金洁酒店员工手册.doc

金洁快捷酒店酒店员工手则一 员工聘用1 、酒店员工聘用程序 凡应聘员工需符合金洁快捷酒店要求 2 、员工试用期 在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。 在酒店实习期为一个星期。 3 、合同签订 员工录用后经试用期合格将与酒店签订劳动合同。员工入店后须试用一个星期。试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。 4 、证、卡发放 员工一经录用，由管理层发给统一制作的工作证、考勤卡、工号牌。 5 、工时制度 员工每天工作 8 小时（不包括用餐和休息时间）。酒店根据不同岗位和特点，实行定时工作制、不定时工作制、综合计时工作制等。部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。详见考勤制度 6 、超时工作时间 鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。 7 、考勤 a) 员工上、下班应由本人在考勤表上签到记录。病、事假或因公外出等原因不能签到时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至管理层。 b) 委托他人代打考勤时或代人打考勤是严重违纪行为。 c) 上下班不签到考勤按旷工论处。 8 、解除劳动关系 合同制员工在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前 30 天向对方提出书面协商要求，以便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。9 、违纪解除劳动关系 员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿，通知时间不参照 30 天。 10 、合同续签 合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前 10 天通知对方或以支付 10 天的基本工资以代替通知期。 11 、个人情况变更说明 为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知酒店。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。 二 工资及其它酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位，薪资制度有可能不同。 酒店每月 15 日发放上月工资。 由于酒店的工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪。员工请事假超过 3 天需提前一周向部门经理提交申请，该项申请的批准与否由酒店管理层决定； 未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。 以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。 三 员工培训 对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。 在职培训：部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。 专题培训：酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。 无故缺席、旷课将按规定给予处罚。 11 、华馆为骑自行车员工提供了停车场地，出入华馆停车场大门时应自觉下车推行。员工自觉遵守停车规定，并到保安部办理挂牌手续。 四 行为规范 1 、员工仪容仪表 A. 员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。 B. 男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 C. 女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换，不得擦香水，服务部门员工需画淡妆，不得浓妆艳抹。 D. 员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 2 、员工的坐姿 / 站姿 / 走姿 / 交谈 2 、对客服务 A. 工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 B. 记住客人的名字是重要的礼貌，称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 C. 对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 D. 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 E. 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 F. 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 G. 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 3、接打电话 A. 所有电话，务必在铃响三声之内接答。 B. 说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。 C. 接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？” 总台必须以：“您好！金洁总台！”开始谈话，然后再讲：“请问您需要什么帮助？” D. 通话时，若中余需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 E. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到华馆来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 F. 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。 4 、交谈礼节 A. 几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 B. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 C. 对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 D. 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。 E. 全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。 附则 1. 如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，可以找总经理，2. 总经理信箱设在员