礼仪培训教案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除礼仪培训教案 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一名专业的职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需懂得人际交往中的分寸，一些看似无关紧要的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成败。如：吃海鲜，南方人在餐桌上会要一盆柠檬水，用来洗手，而北方人如果不懂规矩的话，误以为是饮料，喝下去，类似这样的笑话，我相信在座的各位都碰到过，其结果彼此双方都很尴尬，因此，一个职业化的社会人，必须做到专业，精确，细节，效率，而我今天上课的内容就属于细节范围公共社交礼仪如何塑造专业形象（标题）一、 礼仪的定义礼在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。仪仪表，仪态，是礼的表现形式。礼仪在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。我国素有“文明古国，礼仪之邦”的美称，礼仪的表达形式随着时代、社会的变迁，也在不断发展，相互间问候、致意、慰问等惯用形式，使用频率也越来越高，形式也在不断增加，如：礼仪储蓄，礼仪邮政等。几年前，当你穿上漂亮衣服时，你的同事、朋友特别是异性，会爱你在心里难开，怕产生误解，而被赞美的人大都是会否认。而今你办公室里的人，即使彼此距离甚远，由于你这天某点出众，他也会真心流露，被赞美的方，也会“谢谢”。这就表明人们渴望得到尊重，同时，也从侧面反映礼仪的重要。特别是在座的各位，将来都是从事保险业务工作，几乎80%时间用于同不同准客户、客户打交道，如何在短时间内说服客户投保呢？首先，得让他认可你的人，进而通过你认可你的公司，而后才会有加盟的可能，而要认可你的人，就需要你同客户、准客户间要达到有效沟通，沟通的需要=礼仪的作用。一、 礼仪分类（一） 个人形象礼仪服饰礼仪俗话说，“佛要金装，人要衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养，同时也是一种文化、一种语言，是一个人留给其他人第一印象的重要组成部分。（提问）：您觉得要留给人一个雅致、整洁的印象，在服饰上要做到哪些。TPO原则 符合时间 与自己的年龄、体型相符合 符合地点 与当时气氛相符合 明确穿戴目的 与自己的气质相一致业务员拜访客户时，应以庄重、清洁、大方和谐为宜。西装的穿着规范西装早已被社会公众所公认的男士正规服装，由来已久已形成了穿着的规范和礼仪。西装不在于多，而在于面料、品质上等。西装要干净、平整、裤子要烫出裤线。西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装穿着时一定要全部扣上。单粒扣的在正规场合需全部扣上，两粒扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间一粒或扣上面2粒。无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。领带与衬衫的搭配 领带是男性西服的重要装饰品，是男装的“灵魂”。领带必须是整洁，无任何斑点面对同一客户，必须每天更换，以显示对客户的尊重。买领带时，切记要买能与心中想穿的西装、衬衫搭配的，三种服饰式样、颜色、花样要协调。领带夹应在衬衫第四粒扣子位置男性衬衣按不同领型、颜色、应多备些，既要有传统的、又要有流行的，若想要有帅气的外表，也可买一些有对比白领和袖口花样的衬衣。衬衫衣袖的长度通常要伸出外套衣袖2cm左右，以显示穿着层次。衬衫的领子要挺括、领圈大小要得体。鞋子和袜的选择：鞋子的款式传统样式较好，颜色可选用黑色或棕色，但皮质要好，要光亮，且随时保持清洁。袜子的选择，一般与西服相配的，则要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。女装女士可以穿西服套装。款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背。裤袜要穿长裤袜，不可穿短裤袜。佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。重质不重量，好面料很重要。注重发型、服饰配件与服饰的搭配追随流行，但不可盲目。仪容修饰“爱美之心，人皆有之”，衣着整齐，仪容庄重，充满自信的推销员更易被客户要多。男性：头发需要清洗，不要有油腻感，同时每天起床，平整自己的头发。 每天刮胡子，以保持脸部整洁。 应随身携带小镜子及梳子，随时注意自己的仪容。女性：不要成天兼于事业，家庭忙碌而忽视自己的妆容，白天宜淡妆，备两用粉饼和口红，自然的淡妆容易让人亲近。如何塑造出淡雅清秀、健康自然，鲜明和谐，富有个性的容貌，以后再做交流。仪态举止体姿、体态是一个人无声的语言，你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情却是你内在品质、知识、能力的真实流露，会给人留下一定印象。因此，因此应该引起重视。 一般情况下，站着的时候应采取立正的姿势，要符合“站如松”的要求，直背挺胸，给人以稳重端庄的感觉。 站着的时候膝盖要微微靠拢，微颔下巴，视线保持水平，身体重心要均匀分布在两只脚的脚尖上，忌重心左右摇摆不停，像打摆子一样。 客户请坐的时候应先道谢再入座，坐时应坐三分之二的椅面，采取微微前倾的姿势，这样可使客户觉得你对他的谈话很感兴趣，也便于和客户交流。 坐着的时候忌东张西望，歪斜肩膀，含胸驼背，叠二郎腿或腿脚抖个不停，要做到“坐如钟”，女士坐的时候膝盖要并拢，而男士坐着的时候膝盖则应微微张开一拳左右。 行走的时候姿态要轻松自然，步履要敏捷矫健，符合“行如风”的要求。 行走中要昂首、挺胸、收腹，双臂自然下垂摆动，忌摇晃肩膀或斜着身子走，躬腰和腆肚是衰老的象征，也应注意纠正。 八字脚、罗圈腿虽是生理缺陷，也会给人留下不雅的印象，应尽量注意避免，如可以适当走慢一点，也可在平时多加留意训练，以求改正。英国哲学家培根说过“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华，只要注意培养锻炼，优雅仪态就会属于你。（二） 公关社交礼仪握手当拜访客户时，一般都应与客户握手，以示友好。握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。切忌有气无力，让人觉得你态度冷淡、毫无自信心。切忌使劲摇动，一握再握，过度热情会把客户吓跑。伸出去的手最好不是湿的。手汗过多说明你的精神过分紧张。不妨先把手擦干了再伸出去。如果带着手套，握手之前最好把手套脱掉。如因故不能脱去手套，应向对方说明原因并表示歉意。男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可，除非关系很亲密，不宜握住女士的整个手掌。与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没有礼貌。如果人很多时，千万不要左右手同时和两个人握手，要慢慢来，别失礼。如果对方站着，那你决不可坐着与他握手。如果同时坐着，可以微屈上身与对方握手，以示尊重。自我介绍电话接洽时，应语调温和、不卑不亢。如果知道对方的姓名应先称呼对方、问好，再作自我介绍：“张经理，您好。您的朋友介绍我与您联系。我是美国友邦保险公司的业务员，我叫姚自强。”陌生拜访是要面带微笑、态度诚恳充满自信地先向客户问好，再作自我介绍：“您好，请问可以跟您聊几句吗？我是美国友邦保险公司的业务员，我叫姚自强。”如果遭到客户的拒绝，也要礼貌地告辞：“对不起，打搅了。“并感谢客户给予你的见面机会及拿出时间和你谈话。假如客户身边还有其他人士，应主动作自我介绍。到客户家中拜访，亦应主动向长辈及家人问候及自我介绍。介绍他人有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老 先将年轻的介绍给年长的，以示对长者的一份敬意。先低后高 先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。先次后要 先将不那么重要的人介绍给重要的人认识。先宾后主 先介绍客人的姓名，后介绍主人的姓名。在人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。尽量避免推销式的介绍，如：“这位是万有德先生，万氏公司的总裁，拥有几千万呢。”过分强调地位，会让人认为你很势利。交谈 与人交谈时需创造一种和谐的谈话气氛，应该注意：适当的寒暄是十分必要的。单刀直入未免让人觉得唐突，但如果寒暄、客套过度一样会使人厌烦。交谈要态度真诚、尊重对方。认可之处，微微点头称是；必要时可以插入一两句赞同的话，发自内心的赞美才会打动他人。切忌虚情假意、口是心非。交谈时应相互倾听，神情专注。东张西望、左顾右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是不礼貌的表现。避免使用一些粗俗的口头禅。如有说脏话的坏习惯，还是尽快改掉为好。用电话和客户交谈时，应该是经由简洁的对话争取和客户面谈的机会，避免长篇大论。交谈时最好的话题是对方关心的事情。能够耐心倾听别人的话语，多使用赞同、附和对方的言语，容易使人产生好感。根据不同的人、不同的性格、爱好、经历，可以灵活运用语言，切忌呆板、生搬硬套。如果你要表达自己的观点也需心平气和，尊重对方，不要打断对方的谈话。如果大声争辩，那你只能是个输家。与人谈话时应声音明朗、吐字清楚、语速快慢得当，并辅之以恰当的肢体语言。总之，与人交谈，对对方感兴趣、倾听是最重要的。交换名片 名片虽小却是强有力的推销工具，可以帮助你建立人际关系。名片应人名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在裤袋中。最好起立递名片，以示尊重对方。应从对方阅读的方向递交名片。应双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。拿到名牌时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是不礼貌的。电话 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。只闻其声，不见其人。接电话时应态度积极、友善，注意语气和声调。电话铃响不宜让对方等候，一般在三响之内应接听电话。拿起话筒，应语气温和先向对方问候，再说公司名称：“您好，友邦。”如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到张先生那里。”转接时应该复述对方询问的理由，以免让对方自己复述。如果转接对象不在时，尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由等，并记录下来，以便转达。接洽电话时忌将