店面运营指导手册.docx

75 终端店面运营手册美步整木定制目录 使用说明MOBO整木定制家居经营理念店面管理制度 01/标准店店面架构与职责 03/店面基本管理制度 13/店面人员行为模版 17/财务管理制度18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定 激励制度和晋升制度19/家居顾问激励制度 19/设计师激励制度 20/店面组长激励机制 20/店长激励机制 21/设计主管激励制度21/传、帮、带激励机制23/晋升激励制度周报表25/家居顾问个人报表（附件） 27/家居顾问小组/店面报表 28/设计师个人报表 29/设计师小组报表31/销售店长月度质询表（案例） 33/设计店长月报表（案例）店面会议管理店面会议制度/35晨会流程/35周会流程/36月度会流程/36人事制度导购面试指引/37设计师招聘指南/37招聘解析/38员工试用期管理制度/40转正考核/44店面考勤及休假管理规定/48员工职业发展规划引导/49员工离职管理规定及流程/49员工出入管理流程图/51日常使用表格模板/52售后薪资提成机制/54 店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5第一通电话：预约量尺电话/55第一个会（量尺碰头会）/55第二通电话：量尺回访/55第二个会（方案演练会）/56第三通电话：邀约看图/56使用说明在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯彻落实到每个店面，是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。基于此，MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理，对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提供的工具表格是一个规范的店面必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各店面可根据MOBO整木定制的要求、自身的具体情况选择使用。MOBO美步整木定制的经营理念MOBO美步整木定制品牌文化 企业核心价值观：清、诚、恒、远 企业使命：让空间层次更丰富，让空间连接更艺术。 企业愿景：致力成为全球实木定制家居领导品牌。PART 1MANAGEMENT SYSTEMMOBO美步整木定制店面管理制度 标准店店面架构与职责Storefront Structure And Responsibilities人员架构/岗位名称/任职资格/工作职责店面部店面部分公司总经理监 理安装计划部人事行政部推广部店面部设计部店面部店面部店面经理直属上级：老板/操盘手任职资格：1、大专以上学历，3年以上实木定制行业销售经验，1年以上连锁店管理经验；2、熟悉店面运营管理，善于分析销售数据，协调沟通能力强。工作职责：1、负责管辖区域销售信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结；2、负责确保管辖区域店面正常运作和做好管辖区域店面及人员形象的维护工作；3、负责管辖区域的人员甄选、培训、管理、考核和激励工作；4、负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度；5、负责总体协调所管辖区域部门工作；协调各组之间的关系，解决冲突和矛盾；6、制定经营目标及管理策略；7、遵守公司劳动纪律。店长/组长直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具3年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类专卖店店长或市场督导支持经验；2、具一定的管理能力，熟悉店面运作流程。工作职责：1、负责店面人员管理负责店面店员培训以及甄选工作；负责店面店员日常工作分工管理和班次安排工作；负责管理店员的日常工作管理；负责每天召开并主持店面例会；负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对店员业务操作的培训教育和监督指导；负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾；负责对店员进行考核评估工作；负责执行绩效考核制度和实施激励制度；对店员的工资升降和人事变动提出建议。2、负责店面商品及货物管理负责管理商品陈列，监督上样补样，定期提出更新计划；负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才给总部下单定货;负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作；负责监督店面宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度；负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。3、负责店面销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案；负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划；负责管理所有货物销售合同及相关图纸；负责向店面周边顾客做好店面的宣传和推广工作；负责妥善处理顾客投诉工作中所发生的各种矛盾；负责店面收款和记账工作，及时将收到款项存入银行。4、负责店面的设备、环境管理及周边公共关系管理负责根据店面视觉营销标准做好店面形象维护，及时解决出现的问题；负责管理店面各种物品设备，日清点，确保无遗失和损坏；负责监督店面内外及样板的清洁卫生，确保店面环境卫生达标；负责监督店面各项开支状况，节省水电，采取有效方法降低店面成本；负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全；负责做好与店面周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。5、遵守公司劳动纪律仓储计划员直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类仓储管理经验，整木定制类最佳；2、具一定的管理能力，根据终端店面提供客户安装信息，能够制定合理的客户安装计划。工作职责：1、负责对仓库产品合理管理分类；2、负责跟踪店面所下订单生产进度及到货时间；3、负责根据订单生产进度，制定合理安装计划；4、负责测定合理安装配件额度，降低安装成本；5、负责对安装现场突发事件进行及时处理解决；6、负责安装现场产品反馈及时提交设计师，并跟踪反馈进度；7、负责收集和整理客户的反馈信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；8、定期向上级领导和相关负责人通报客户建议及安装中遇到问题，并建议提出合理解决方案；9、协助上级做好数据报表的统计等工作10、协助完成部门临时给予的任务；设计师直属上级：店长/组长任职资格：1、大专以上学历，室内设计或其他美术类专业，一年以上定制家具或家装设计行业经验；2、沟通表达能力强，具备一定的销售能力。工作职责：1、负责上门测量工作；2、负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计；3、负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作；4、协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案；5、负责个人月度销售任务的完成；6、协助店长完成店面销售目标；7、维护店面内外的卫生及店面形象；8、协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议；9、负责维护公司品牌形象；10、协助进行顾客投诉与意见处理；11、协助店长填写销售日报表及其它零售管理报表；12、负责完成主管交办的临时任务；13、遵守公司劳动纪律。家居顾问直属上级：店长/组长任职资格：1、高中以上学历，二年以上耐用消费品销售工作经验；2、形象良好，服务态度佳，电脑操作熟练。工作职责：1、 执行按照公司销售流程、标准；2、 负责客户的接待、产品介绍和销售；3、负责做好店面内外物品及环境的清洁、保养、保管工作；4、负责维护、保管店面内各种样品、饰品及设施设备；5、完成个人月度客户的量尺任务及销售任务；6、负责客户信息登记、统计、上报；7、协助公司完成展厅各类市场活动；8、负责接待顾客投诉与意见处理；9、协助店长做好促销活动规定的计划任务；10、填写销售日报表 ；11、负责完成店长交办的临时任务；12、遵守公司劳动纪律。客服直属上级：店长任职资格：1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类客服工作经验；2、具有良好的沟通能力，根据客户信息，制定客服方案及计划。工作职责：1、 负责售前、售中、售后中遇到的沟通问题，保证公司与客户之间的完美快速对接，顺畅沟通；2、 负责收集和整理客户的咨询信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；3、负责收集和整理客户的查询信息，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通；4、负责接收对店面工作人员及安装人员的投诉，维护企业形象；5、定期向上级领导和相关负责人通报客户意见、建议，并建议提出合理解决方案；6、协助上级做好数据报表的统计等工作；7、客户档案的建立与信息的整理传递；8、协助完成部门临时给予的任务；安装工直属上级：仓储计划任职资格：1、男性，年龄2255岁，能吃苦耐劳，有木工基础最佳；2、精通产品安装流程及标准，具一定的沟通协调能力，能独自完成产品安装。工作职责：1、负责按计划对客户订单安装工作；2、负责陪同客户完成产品验收工作；3、负责重大问题的现场处理、及时反馈上级；4、负责及时反馈产品安装及工艺的改进、改良；5、完成上级布置的临时性任务；各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让他熟悉自己的岗位职责，也作为员工甄选参照标准。店面基本管理制度 store Basic Management System考勤管理工作时间：1、工作时间以各卖场为准(9：00-18：30)2、如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。所有的考勤处罚标准参照店面排班表，各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，影响月度评分值，这也将是其工作态度和行为的直接反映。店面员工仪容仪表仪态标准女性仪容标准1、长发女性需盘头扎髻，短发不及衣领，刘海不遮眉，并保持干净利落；2、保持头发自然色或染深色，不得染彩发或留古怪发型，头发不油腻，无头皮屑；3、工作时须化淡妆，打浅色粉底，腮红、涂浅色口红，妆化时须及时补妆；4、不得留太长指甲，指甲油只可用淡色。男性仪容标准1、男性保持干净整齐短发，侧不过耳，后不及领；2、保持头发自然色，头发不油腻，无头皮屑；3、不得留胡子，须及时剃干净；4、不得留指甲，指甲内不得藏污纳垢。着装标准1、依据公司标准统一着装；2、制服应保持整洁，衬衣下摆必须扎进裤子里或裙子里（女士），裤管和衣袖口不得卷起，男士必须打领带；3、工作时须穿黑色皮鞋（女士皮鞋鞋跟不得超过3厘米），鞋面随时保持干净光洁；4、不得穿浅色袜子和有破损的袜子；5、佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外；6、外出约见客户或下班时间在店面逗留，按规定标准着装。仪态标准女士站姿 女士坐姿1、站姿：挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉（女士） 双脚与肩同宽，双手放背后（男士），不得靠墙或家具而站；2、坐姿：挺胸，腰直，肩平，双膝并拢（女士） 双膝分开一拳距离（男士），双手叠放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐；3、行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步（女士） 两条线行走（男士），不得奔跑、跳跃、插袋；4、手姿：介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物；5、笑容：面对客户保持微笑，眼睛看着客户的脸部三角区。说明：以上项目有1条或1条以上不合格，即评为不合格，被检店面半数以上员工不合格，店面即评为不合格。店面员工接待服务标准l、保持1-2名员工在前台迎客，见到顾客，脸带微笑主动并说“欢迎光临美步整木定制”；2、见到顾客，须起身面对客户微笑并点头说“您好”；3、产品介绍，必须手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看；4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验DIY设计系统和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；5、引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；为客户斟茶倒水，水不满杯，不烫不冷。6、负责提醒顾客存放贵重物品；7、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；8、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮助您？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩应主动提供糖果、玩具或杂志供消遣；9、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次光临”，并目送客户离开；10、应在电话铃声响三声之内接听电话，接听电话先说：“您好，MOBO美步整木定制，我是XX，很高兴为您服务。”如需客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断，自己方可挂断。用普通话，语速不紧不慢。店面形象维护标准门面展示：1、门面玻璃、门头无灰尘，无脱落；2、门面张贴的海报或X展架不过时，不陈旧；3、店内显示屏播放宣传片或MOBO整木定制广告；4、资料架上资料齐全，摆放整齐。店面卫生：1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物；2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印；3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘；4、展厅地面干净；5、桌面纸杯及其他消耗品及时清理。6、垃圾袋（筒）及时清理。产品样板：1、产品样板无破损，刮花现象；2、小样板及移门及时归位；3、五金无松动脱落；4、柜门开动畅顺，无噪音；5、样板上无包装纸或保护膜。灯光饰品：1、各类灯具无坏或熄灭现象；2、灯光照射方向正确；3、柜内外露的电线整齐划一；4、饰品无破损，符合摆放标准；5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI标准。道具记录：1、晨会记录本及时登记检查；2、量尺记录本及时登记由店长打分；3、个人笔记本及时登记；4、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品；5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。 店面收款管理制度店面收银员职责1、负责所负责店面（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作；2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作；3、负责店面的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作；4、负责填写并汇报每日收款日报；5、负责核对销售合同的金额同收款金额一致性。店面单据的整理1、店面所有收款必须填写收据、签定销售合同；2、收款收据后必须附带销售合同；3、收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致）该电话号码将作为客户的唯一的服务编号；4、收据填写时必须按顺序填写，不得跳号，作废收据必须保持三联同在；5、每日收款明细表，按收据号码排序整理；6、一本收据开完，必须在收据封页填写收款总金额、作废张数、销售合同号码，并上交财务部；7、各店收到现金、支票应在24小时内存入公司指定的银行帐户中（原则上不接收现金）。店面收银员奖惩1、公司财务室每月对店面收银员管理工作的优劣作评价，若店面收银员在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会：每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理；2、每个季度评出1名优秀的店面收银员，公司将做出奖励（多店的情况）；3、对于店面延迟上报财务日报（包括：财务数据与款项），每次罚款店面收银员100元，后者取消当月店面收银员奖金（提成）；4、对于隐瞒或挪用任何营业收入将扣除店面收银员当月全部奖金及提成作为处罚；5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。销售竞赛机制制度面向各店面销售团队，为促进销售业绩提升，现启动店面销售竞赛，规则如下。月度竞赛项1、导购获量尺机会数竞赛规则：参赛人员获量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）；在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章，亚军200元+奖章，季军100元+奖章。2、设计师业绩竞赛规则：参赛人员为不同赛区以及当地店面设计师；按设计师当月销售收款到帐的业绩进行排名（业绩达到合格线以上方可参与竞赛）；在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章、亚军200元+奖章、季军100元+奖章。3、设计小组业绩竞赛规则：参赛团队分为不同赛区的设计小组；按各赛区各团队销售收款到帐的实际总业绩进行排名（业绩达到合格线方可参与竞赛）；在“竞赛体系内”表彰冠军各1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。4、销售小组量尺竞赛规则：参赛团队为各店面家居顾问团队；按各销售小组当月实现量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）；在“竞赛体系内”表彰冠军1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。附件一家居顾问、设计师工作流程/规范家居顾问工作流程（流程表）1、接待客户：在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情；2、介绍：手持销售道具带领客户参观，介绍服务范围、产品及公司实力等；3、服务范围：全嵌入新法式整木定制一站式服务拎包即住，免费上门量尺，免费设计，为客户提供先看效果再选家具的零风险消费体验；4、产品介绍：从风格到功能再到细节，配合产品销售道具；5、公司实力：公司荣誉、客户案例；6、现场设计：针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解；7、下定指引：给客户介绍优惠内容，引导下单；8、留客户信息：姓名、电话、地址；9、客户登记量尺申请表，并介绍设计师实力；10、留电话及信息的说法：有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈客户，可通知来领取；11、帮助客户添加公司微信或经销商当地微信（当地微信有专人负责）：定期发送促销信息、大宅家装风向标、客户案例等。设计师工作流程1、接到量尺任务提前一天与顾客预约具体测量时间，向顾客提供本人联系方式。2、量尺过程量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册；必须按预约时间准时到达目的地，合理安排工作时间杜绝出现爽约现象；现场沟通过程对顾客需求作详细记录，同时给与顾客合理的建议；量尺记录本的完善填写，要求：尺寸标注清晰，功能需求详细，信息无误，并与客户复述并签名；沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间（方案效果图制作时间为3-5天）。3、方案沟通给顾客树立专业，专注，专心的工作态度；设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行；向顾客提出合理的设计建议。4、确认方案让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件；特殊工艺产品需向顾客知会工艺结构处理方法。方案签字确认，提交店长。附件二员工工作态度规范1、敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务；2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效的完成工作；3、团结协作，顾全大局，互相尊重，真诚协作，团结友爱。不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题；4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客户服务；5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为；6、尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。附件三店面员工优质服务规范1、良好的礼仪、礼貌服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满；礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。2、优良的服务态度认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理学知识服务技术知识商业知识民俗知识生活常识、产品使用经验4、娴熟的服务技能服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规范科学；服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5、快捷的服务效率为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。6、建立良好的客户关系附件四店面员工服务言谈规范1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4、注意使用恰当的称谓称呼客户；5、注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客户的语言，语调和谈话；7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；8、回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户；9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言；10、离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11、基本礼貌用语称呼语：贵宾、先生、女士、小朋友欢迎语：欢迎光临、欢迎光临MOBO整木定制！问候语：您好、早上好、下午好、晚上好！祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您生活愉快！告别语：请慢走、欢迎下次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快！道歉语：对不起、请原谅、打扰您了！应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意！道谢语：谢谢、非常感谢！征询语：请问您有什么需要吗？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。12、服务应答规范客户来到一一“您好，欢迎光临”客户离去、离店一一“您慢走”、“欢迎您下次光临”请客户重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客户表示致谢”不客气”、“这是我应该做的”客户表示致歉一一”没关系”、“不必介意”需要打断客户的谈话一一“对不起，打扰一下”答应客户的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客户“请稍候”离开客户后返回“对不起，让您久等”附件五店面员工电话接听标准1，所有来电，须在电话铃晌三声内接听；2、接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店面名称，再加以询问，如：”早上好，MOBO整木定制xx店，有什么可以帮您？3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻捂听筒，再去小声知会被叫人；4、做好必要的电话接听记录，通话要点需向对方重复确认；5、全部通话完毕，应感谢对方致电，并主动说“再见”：确认对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；6、给客户或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；7、电话接听的注意事项接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；不要对客户讲不易理解的专业语言，以免客户不明白，造成误解，如：阴阳角等；听到电话铃晌，应迅速调整情绪至平稳，面带微笑去接听，口中不可吃东西，或一旁存在嬉笑、争执等噪音；对方拨错电话时，要耐心地告诉对方”对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成对方不愉快。自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；不要长时间占用公司座机，如客户拨至私人手机需接听，应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。附件六店面员工工作质量评分报告家居顾问工作质量考核表（一）姓名店面名称月份考核内容（软件管理）分值得分结果项目检查项目是否出勤状况（10分）1、是否缺勤32、有无迟到、早退13、有无串岗14、有无脱岗25、有无违反店面工作纪律3工作态度（20分）1、仪容仪表是否达标22、服务礼仪是否达标23、是否有良好的工作状态24、工作是否热情积极、态度是否端正55、工作是否认真负责56、工作时是无闲逛、聊天现象27、与客户、同事是否保持良好的关系2业务规范操作（20分）1、对产品知识是否熟练掌握32、是否具有解答客户疑问的能力33、是否正确引导客户的需求34、是否有误导行为25、是否有违反服务承诺的行为26、是否有做品牌实力推荐27、是否对店面管理作出合理建议18、是否及时通报公司的各种信息19、对公司新产品信息的掌握是否及时110、是否按照业务流程要求完成工作2管理表单（10分）1、赠品、促销品是否有登记22、各种表单的填写是否清晰明了23、销量日报是否及时提报24、竞争品牌信息是否及时提报25、客户回访表、电话拜访表是否认真填写2得分60经理负责人家居顾问工作质量考核表（二）姓名店面名称月份考核内容（硬件管理）分值得分结果项目检查项目是否店面维护地面清洁2道具摆放到位1样品清洁1电脑系统正规操作、保养3清洁工具爱护、摆放到位1样品管理布局合理、美观1无损坏2适时保养1清洁无尘1盘点无误2掌握样板更换情况1了解样品特点1赠品/促销品管理严格遵守公司促销品管理制度1不私拿促销品2应促销规定配发赠品及时登记1POP系列管理陈列整齐、合理1整洁、美观1根据要求及时调整1明确POP促销内容2出样品种了解出样的特定命名、风格、卖点、特色4做到每天清洁、保养2及时上报损坏情况1新品推广熟悉新品的相关知识3明确推广诉求点2熟悉附带促销活动2得分40经理负责人设计师工作质量考核表（一）姓名店面名称月份考核内容（软件管理）分值得分结果项目检查项目是否出勤状况（10分）1、是否缺勤32、有无迟到、早退13、有无串岗14、有无脱岗25、有无违反店面工作纪律3工作态度（20分）1、仪容仪表是否达标22、服务礼仪是否达标23、是否有良好的工作状态24、工作是否热情积极、态度是否端正55、工作是否认真负责56、工作时是无闲逛、聊天现象27、与客户、同事是否保持良好的关系2业务规范操作（20分）1、对产品知识是否熟练掌握32、是否具有解答客户疑问的能力33、是否正确引导客户的需求34、是否有误导行为25、是否有违反服务承诺的行为26、是否有做品牌实力推荐27、是否按照客户需求出具合格方案38、是否按照业务流程要求完成工作2管理表单（10分）1、赠品、促销品是否有登记32、客户管理界面是否及时更新状态23、销量日报是否及时提报24、客户回访表、电话拜访表是否认真填写2得分60经理负责人设计师工作质量考核表（二）姓名店面名称月份考核内容（硬件管理）分值得分结果项目检查项目是否店面维护地面清洁2道具摆放到位1样品清洁1电脑系统正规操作、保养3清洁工具爱护、摆放到位1样品管理客户信息登记是否齐全2客户效果图及报价是否及时上传系统2量尺后方案是否在三天内出好3签合同后是否在三天内上传到系统下单2客户安装问题是否耐心跟进2赠品/促销品管理严格遵守公司促销品管理制度1不私拿促销品2应促销规定配发赠品及时登记1POP系列管理陈列整齐、合理1整洁、美观1根据要求及时调整1明确POP促销内容2出样品种了解出样的特定命名、风格、卖点、特色4及时上报损坏情况1新品推广熟悉新品的相关知识3明确推广诉求点2熟悉附带促销活动2得分40经理负责人店面人员行为模版 Store Staff BeHaviorTemplate设计师、家居顾问工作原则周一至周五尽量安排量尺、制作方案等内务工作，周六、日全面进行邀约客户到店谈方案促成成交。家居顾问1、标准的着装及仪容仪表：工装、淡妆、盘发、肉色丝袜、黑色皮鞋；2、准时参加晨会：晨会的标准流程主持、积极参与展会各环节；3、负责店面形象的维护：每天的卫生清洁、产品、饰品及VI的检查及维护；4、接待新进店顾客：标准的客户接待礼仪，是否有拿道具、是否有介绍公司品牌及服务；5、获得客户信息须在1天内登记到服务系统，并注明客户希望的量尺时间；6、电话回访客户：客户量尺及邀约跟进、安装客户的回访、老客户关系维护；7、客户全流程的监控及跟进：对店面标准化销售流程规程的监控及督促。驻店设计师1、标准的着装及个人形象：工装、领带、标准短发、深色袜子、黑色皮鞋；2、准时参加晨会：展会的标准流程主持、积极参与晨会各环节；3、协助店面形象的维护：所负责区域的卫生清洁；4、负责客户的量尺工作：须在客户希望量尺时间的2天内进行量尺并在系统登记；5、负责客户的方案制作工作：已量尺客户的方案须在4天内做好，并上传系统；6、负责协助遨约客户并准备相关资料进行方案演练：7、负责客户方案沟通、方案修改及签定合同：店长1天内指出需修改的方案，设计须在2天内修改完毕，并重新上传系统8、负责客户定单的下单工作：签合同后，当天进行系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）。销售店长及设计店长工作职责多鼓励少批评，多演练少口传，花心血帮助员工成长。销售店长1、负责家居顾问人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查；2、负责店面形象及店面产品、VI的检查及维护：参照店面形象检查表格进行检查；3、负责家居顾问团队的管理及三会的召开；4、负责家居顾问销售数据的分析及核对：根据晨会报数进行数据分析，并检查家居顾问是否在1天内进行客户信息的服务系统登记。5、客户全流程的监控及跟进：对设计师流程的监控及督促，以确保客户满意度；6、派尺规则的严格执行：根据量尺机会的类别按设计师标签等级进行派尺；7、负责客户邀约及陪同谈判：每周五提交本周客户邀约名单，并和设计店长分工陪同谈判的客户以促进成交；8、每天准时发送短信给部门经理：内容包含当天完成数据，及获得的量尺机会客户号的具体信息；9、销售店长（卡机管理员）必须清楚了解自己所管卡机每天的交易佥额，应每天归类存放好每笔交易纸白联，每周定时提交财务部；10、负责客户档案封的收集，并在下完单5天内交回公司。设计店长1、负责设计师人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查；2、负责设计师团队的管理及三会的召开；3、负责设计师的方案检查工作：店长需在设计师方案沟通前对设计方案进行合理评价；4、负责进行设计师的方案演练及陪同谈判工作；5、负责收款登记：发生的收款业绩24小时内登记系统；6、负责设计师的下单检查工作：检查下单文件是否对得上，是否有退单、延迟下单、漏单等情况，及时通知设计师进行跟进；7、每天准时发送当天完成数据的短信给部门助理；8、负责客户的收款跟进工作：在出货前5天收齐客户余款；9、负责建立客户档案封：在设计师完成下单2天内建立客户档案封。关于签合同及下单的几点要求1、折扣需相应权限人员签批：（设计师及设计店长评分项）；2、签合同时，设计师及店长需要客户在合同的正面、背面上签字，须在每个图纸、总报价表上签字（明细报价总价须与总报价一致，总报价表的折后价须与合同一致，合同须与系统合同金额一致）；（设计师及设计店长评分项）；3、若复尺方案需修改或尺寸有变化，请把修改部分及修改后的总报价表让客户签字（如修改后与原合同相差3000元以上须重签合同），并当天系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）：（设计师及设计店长评分项）；4、在客户管理的交流意见栏填写清楚所有订单总价、折扣、折后价或活动优惠及计算明细、共有几张订单；（设计师评分项）；5、订单系统上每张订单的零售价须填写原价；（设计师评分项）；6、原则上要求同一客户订单同时下完，如有特殊原因，请备注在交流意见：（设计师评分项）7、在下完订单5天内交回客户档案封到店面经理。（销售店长评分项）。专卖店形象检查表门面展示：（此项总分为15分）1、门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无脱落合格口 不合格口2、门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧合格口 不合格口3、外挂液晶屏或1:1区播放方案合格口 不合格口4、资料架上资料齐全，摆放整齐合格口 不合格口5、触摸屏幕播放方案合格口 不合格口店面卫生：（此项总分为25分）1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物合格口 不合格口2、玻璃/镜子/电器干净无灰尘，无手ED合格口 不合格口3、台面、抽屉及框内用手摸不到灰尘合格口 不合格口4、展厅地面干净合格口 不合格口5、纸杯及其他消耗品及时清理合格口 不合格口产品样板：（此项总分为15分）1、产品样板无破损，刮花现象合格口 不合格口2、小样板及移门及时归位合格口 不合格口3、五金无松动脱落合格口 不合格口灯光饰品：（此项总分为25分）1、各类灯具无坏，熄灭现象合格口 不合格口2、灯光照射方向正确合格口 不合格口3、框内外露的电线整齐划一合格口 不合格口4、饰品无破损，符合摆放标准合格口 不合格口5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI彤象合格口 不合格口道具记录：（此项总分为20分）1、晨会记录本及时登记检查合格口 不合格口2、量尺记录本及时登记检查合格口 不合格口3、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品合格口 不合格口4、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全合格口 不合格口以上22条项目有3条或以上不合格者，则总评不合格店面形象总评合格口 不合格口专卖店服务接待标准检查表1、店面门口及店面前台必须保持1-2名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料口合格 口不合格（此项总分为5分）2、对于经过身边的客人店面每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或 “欢迎光临美步整木定制”；口合格 口不合格（此项总分为5分）3、对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看；口合格 口不合格（此项总分为10分）4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验设计效果即时展示和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；口合格 口不合格（此项总分为10分）5、店面员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，店面员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；口合格 口不合格（此项总分为10分）6、及时为客户斟茶倒水，有推车店面必须推车到客户面前供客户选择，无推车店面用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准；口合格 口不合格（此项总分为5分）7、不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，浏览与工作无关的网站或QQ，或在店面做与工作无关的事宜；口合格 口不合格（此项总分为10分）8、客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好；口合格 口不合格（此项总分为10分）9、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；口合格 口不合格（此项总分为10分）10、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮忙的吗？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣；口合格 口不合格（此项总分为10分）11、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次光临”，并目送客户离开；口合格 口不合格（此项总分为5分）12、应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说“您好，美步整木定制”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。口合格 口不合格（此项总分为5分）以上12项标准，店面如有员工违反2项或2项以上，则店面服务标准评为不合格。店面服务标准总评：口合格 口不合格检查时间： 被检店面： 检查人：家居顾问行为评分表1、检查仪容仪表（按上表）；口合格 口不合格2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格 口不合格3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格 口不合格4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）口合格 口不合格5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格 口不合格以上1-5项由备店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名字上报店面经理：店面经理每月做一次不定时抽查。总评：口合格口不合格检查时间： 被检店面： 检查人驻店设计师行为评分表1、检查仪容仪表（按上表）；口合格 口不合格2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格 口不合格3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格 口不合格4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）；口合格口不合格5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格 口不合格6、是否有执行店面销售流程制度（每周有1次（含1次）算合格，有1次以上算不合格；口合格 口不合格以上1-6项由各店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名