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客户关系管理实训总结篇一：CRM实训心得实习心得crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 crm是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，crm的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。 经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对crm系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。现在，我们正处在一个一切都随手可及的e时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。此外，crm系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自it并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。 但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！ 另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。篇二：crm学习心得、刘美玲实训总结-用友crm客户关系管理系统软件专业：市场营销 姓名：刘美玲 学号：200930182108【认识crm】一、crm概念用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。二、crm的价值体现。crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示三、crm的作用。crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。四、crm版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。【实训心得】为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。 以下是本人学习的几点心得体会：一、虚心使人进步，骄傲使人落后。 在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件 然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。（甘特图对比）二、体验到了做事的“五心”定律。 记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。 俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。 四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。2012-2013(1)课程论文课程报告：客户关系管理实训课专业班级学 号学生姓名报告成绩教师姓名提交日期 2013年04月 客户关系管理实训报告 一：客户关系管理实训目的：crm 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台，根据院校的教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。 实训目的：本次实践是学生在系统学习客户关系管理课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对crm有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。二：客户关系管理实训任务：（一）实训任务：1. 全面了解crm 在企业中位置及具体应用流程；2. 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；3. 掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；4. 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；5. 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；6. 具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力（二）实训内容：十九个实验；实验一 系统管理和基础设置 实验二 客户信息管理与分配实验三 联系人信息管理与分配实验四 线索管理与转化 实验五会议营销活动管理 实验六 现场活动管理实验七 网站营销活动管理 实验八 竞争管理 实验九 销售计划制定与分析 实验十 销售机会管理实验十一 销售预期（销售漏斗） 实验十二 报价管理 实验十三 订单管理 实验十四 报价单的新建 实验十五 服务计划管理实验十六 服务队列管理 实验十七服务工单新建保外维修单 实验十八 客户调查实验十九 万用报表分析（三）实训步骤：（取其中五个实验） 实验三 联系人信息管理与分配1、 以系统管理员身份“admin”身份（登录名admin），登录到学校电脑实验中心的客户关系管理系统；2、 以下为添加联系人的步骤：查找联系人-联系人信息-新建联系人-填写姓名“王麻子”-选择上级联系人“董秋萍”-保存；结果如下图一所示： 图一实验五 会议营销活动管理1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、以下为创建会议营销活动及管理步骤：查找市场管理-选择会议营销-创建会议营销-名称“产品推介会”-选择开始日期-选择所有者为“王亮”-保存； 要完成整个会议营销活动需要完成六个步骤，尤其是会前准备阶段需要更多细心和耐心。进行会前准备时，时间段为2009年11月28日至2009年12月30日。在开始创建一般行动之前，必须把电脑系统时间修改为2009年11月28日，然后按阶段开始，才能创建一般活动。创建活动期间，需要注意修改每个活动的时间，确保有一定的时间差。会前准备需要完成“举行会议”，才算创建完毕。然后再修改电脑系统时间，改为2009年12月30日，才按会前准备的阶段结束。操作完成结果如下图二、图三所示： 图二图三实验七 网站营销活动管理新建一个“用户注册”的网站营销活动：1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：2、查找市场管理-网站营销-新建-空白模板填写以下资料（图四图五）-选择可选字段、必填字段和隐藏字段（线索来源为隐藏字段）-复制线索来源代码-在电脑桌面新建一个文本文档-黏贴代码保存-我的电脑-工具-文件夹选项-查看-将隐藏已知文件类型的扩展名-将文本文档.txt去掉-双击该图标（出现以下网页），如下图六所示。篇四：crm实习报告.doc 装 订 线 crm上 机 实 习 报 告一、 实习学时10学时二、实习地点管理学院实验室三、 实习内容crm是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。本次实习主要熟悉crm软件，对金蝶k3软件有了初步的认识。第一天，我们学习了有关帐套的相关内容，进行账套管理的操作，账套初始化的设置，初始数据录入等部分。具体实习内容如下：(1) 帐套恢复，从电脑左下角的“开始”开始，依次选择“程序”? “金蝶k3标准版”?“金蝶k3服务器配置工具” ? “帐套管理”? “恢复”，即可完成帐套恢复的工作。具体操作如下图 装 订 线 crm上 机 实 习 报 告（2）设置web站点 ，打来金蝶选择系统?设置?选项设置，把k3web站点名称改为下图所示的网址即可。（3）定义销售阶段，以命名用户身份登录，选择“供应链”中的“客户关系管理”登录。定义销售阶段分别为“商机挖掘”、“调研需求”、“方案讲解”、“商务谈判”。进而设置“成功率”等。 装 订 线 crm上 机 实 习 报 告（4）定义销售组织架构，选择系统管理?职员组织架构?新建下级职员（5）导出套帐，选择帐套管理数据库?帐套备份。选择好备份路径进行完全备份 装 订 线 crm上 机 实 习 报 告（6）新增客户信息，以下属名登录，选择供应链中了客户关系管理的“客户?新增”。并按照条目输入完整信息。 装 订 线 crm上 机 实 习 报 告（7）商机创建，选择商机新增。填写要新增商机的条目之后保存。(8）评估撞单分析 选择商机-维护，编辑?撞单分析，选定数据，点击评估 篇五：客户关系管理学习心得客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。篇二：学习客户关系管理的心得体会学习客户关系管理的心得体会学习了客户关系管理课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习客户关系管理的心得体会学习了客户关系管理课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们