7天连锁酒店哈尔滨通达街店参观报告

7天连锁酒店哈尔滨通达街店参观报告2011年11月5日星期六 14:3015:30 天气：晴 气温：7 一、地理位置、商圈环境、外部印象7天连锁酒店哈尔滨通达街店已经营业3年，位于哈尔滨市南岗区通达街90号，从公交、地铁通达街站步行约5分钟即到，交通便利。店面周边是哈尔滨市汽车装饰用品、汽车维修的重要商圈，毗邻苏宁小学、南岗区教师进修学校、哈尔滨商业大学（南区），与本店同等规模快捷酒店一家。店面V1标识清晰，门前停车场卫生良好，停车提示牌清晰，美中不足，没有车位线。外墙有明显的灰尘和涂料开裂，对形象有稍许影响。二、大堂环境、前台接待步入大堂，首先感觉很温暖（空调开到30度），绒布暖色沙发、玻璃茶几、蓝光灭蚊蝇灯、应急灯、绿植，自动擦鞋机、商品陈列柜等，安装摆放有序，一尘不染。地面清洁，仔细看也没有卫生死角，昨天刚下过雨，看来清扫彻底维护及时。墙上还贴着公共区域禁止吸烟的提示。前台物品摆放有序，一个小型鱼缸开着照明灯，显得极有生气，让人眼前一亮。前台台面上摆放着宣传促销单页、名片、客户留言簿等，一些长期的优惠政策的彩色单页塑封之后固定在前台台面（客人在办理入住时就可以看到相关信息，很方便），前台后的墙上张贴着卫生许可证、营业执照、食品卫生许可证、税务登记证（量照经营），虽然是白天还是开着灯，灯光柔和，还有一个大的有点夸张的艺术造型灯泡，很活泼愉悦。前台的一个MM正在接电话，前台只有她一个人，没法接待我，却投来的目光，我示意她继续，正好仔细观察了一下大堂和前台的环境。她很老练的结束通话，向我问好，并告诉我现在只有标间（传统双床房）了，187元，我提出看下房间，她在对讲机里交待了6层服务员，给我指示了电梯方向。三、房间电梯很安静，速度也很快，外部内部粘贴了入住流程，内部轿厢壁悬挂了“干净、舒适、健康”的宣传画。到达6层后，没有看到人，一个物品车停在一个房间门口，看来是楼层人员在清扫刚退的房间，于是在走廊里观察了一下，走廊很宽敞、卫生也相当好，照明开启，墙壁上整齐均匀的挂着一些画，很舒适的感觉。走廊里有镜子和吹风机（这个我在其他快捷酒店从未看到过）。接着，我叫了楼层服务员（统一的服装，虽然在清扫仍然很整洁），她的第一句话也是“您好”，确认我要看房间之后就引领我到了房间。卧室：光线：虽然窗户比较小，但因为没有遮挡又正是下午，房间很明亮。温度：舒适，看来供暖还可以。空间：空间适中，足够使用了。墙面：温和的黄色，很协调。地面：清洁。再次确认，卫生标准很高。床品：按了一下床垫，弹性不错，又特地验证了一下荞麦皮的枕头。看来“天天睡好觉”可不是一句简单的口号，这里我暗自后悔，以前频繁的出差住过那么多酒店，却唯独没有住过7天。电器：电视、空调、电水壶一应俱全，不新不旧，但都很干净。衣帽钩：在墙面的一个拐角设计了一个弧形的钢管，挂着两个干净的塑料衣架，设计的很用心，方便也节省空间。洗手间：喷头：喷头很干净，没有水锈和水印。洗澡区域有独立的门，有防滑垫。镜子：很干净，一点印记都没有，开始暗暗佩服清扫人员，管理真不错。马桶：擦拭的很干净，一点水都没有。特地摸了一下卫生纸，质感不错。毛巾：毛巾和浴巾有塑料包装，看着就觉得干净，心里踏实。疑问：问了一下房间是否能上网，服务员答24小时都可以，每个房间都有网线。为什么没有牙刷拖鞋等，告之有需要可以去前台领取。遗漏：时间关系，没有测试热水、排风、灯光和其他电器，观察电源插头数量及是否有不间断电源。（后来想再回房间看看，前台一直在忙就没有再打扰）总体感觉：干净、舒适、温馨，确实有家的感觉。特别值得称道的是环保。四、细节乘电梯下楼，电梯到三楼遇到一位员工提这垃圾袋下楼，见到我先问候“您好”，电梯到一楼时，请我先下，我看她提了东西就让她先走，她说“谢谢”并按了一下开门键才走（员工彬彬有礼、训练有素）。再次观察了一下，电梯口有7天资讯视窗及总经理意见箱，资讯视窗非常好，客人在侯梯的时候就可以了解7天及快捷酒店行业的资讯，总经理意见箱恐怕使用率很低，不过至少说明了一个态度，相信客户合理的意见和建议会得到采纳，提出得问题也能得到妥善解决。大堂里粘贴着哈尔滨市城区地图（标注了本市7家7天连锁酒店的位置）和酒店员工全家福照片（16人，看起来很温馨）。前台灯光的开关上都粘贴着书名签写着控制的位置，前台有总公司的Q+认证标志，商品销售有统计用的表卡。回想起房间里的制式物品也都有7天的LOGO。走廊里的消防设施巡检记录填写到了9月份，10月、11月未填写，对于安全设施的检查还是不要马虎的好。五、服务回到前台发现已经是两个MM在忙了，原来刚才是吃饭去了，辛苦啊，忙到快下午三点了才吃午饭。表明了身份，开始接待我的MM表示未接到总部通知，并表示没关系，欢迎我参观。我想见见店长，告之我店长去开会了，我表示想在停留一会，MM指引我到沙发坐，陆续的有电话，有客人续费和入住。我边坐到一旁边观察边做记录。前台人员业务非常熟练，电话接听使用标准话术，回答清晰明了。客户办理入住非常快，估计一分钟左右，6年间我走遍了半个中国，入住手续这么快的是第一次见到。MM趁着忙碌的间隙递给我一瓶矿泉水，让我很感动。询问我是否是7天会员，如果不是可以办一张会员卡，我欣然填了一张单子（我这个潜在客户心甘情愿的被营销了），很简洁，在攀谈的间隙，MM把信息录入了电脑。MM介绍说这个店地上7层有93间客房，负一层是餐厅和库房。她原来在如家工作过，工程部的负责人以前也是如家的。员工都通过了公司的培训才上岗的等等。期间我又了解到7元早餐（如家是12），睡前牛奶（7天独有的吧）、价格、经营状况等情况，对我提出的问题，MM一一做了解答，恰好店长来电话询问店里情况，MM做了汇报，并给了我店长名片，说我有疑问可以给店长打电话。前后逗留了一个小时左右，告别离开，MM最后说欢迎我有机会订房或入住（无处不营销啊！）。六、建议：参观过程中，听到工程部员工通话，说某房间灯坏了，另一方回答明天某师傅买来换，对于易损消耗品应保持适当库存，以保证不影响客人使用、居住。7天在哈尔滨的布局还未饱和，如家在本市已经拥有了12家店面。下一步的发展除了要填补香坊区的空白之外，更要特别注意哈西新区、群里新区、江北及卫星城的争夺。七、小结6年多的出差旅行经历中，住过不知多少酒店，快捷酒店里住过如家、锦江之星、莫泰168、宜必思等等，却唯独没有住过7天，这次的参观让我大吃一惊，虽然有小小的缺陷，但瑕不掩瑜，7天的表现远远超过了我的预期，看到的每一处角落都那么清洁；触到的每一件东西都那么用心；见到的每个人都微笑服务，很礼貌、很热情，即便我不是客户也