特许加盟店经营手册.doc

杨中记5天然水 目 录第一章 5天然水简介 .2第二章 5天然水特许加盟店经营指导.3第一节 5天然水特许加盟店吸引消费者的主要优势. .3第二节 5天然水特许加盟店信息化管理和程序. .4第三节 怎样开家好加盟店日常经营须知. .9一、 树立正确的经营理念 . . . .9二、 桶装水行业的特点. . . .12三、 制定经营计划. . . .13四、 开拓市场. . . .15五、 优质服务. . . .18六、 优秀管理. . . .20七、 妥善处理客户投诉. . . .23第四节 5天然水特许加盟店标准化管理体系 . . .24第三章 饮用水知识及桶装水生产工艺简介. .42第一节 饮用水知识介绍. . .42第二节 5天然水桶装水生产工艺及质量保障. .44第四章 饮水机知识介绍及常见故障排除. .47第五章 特许加盟店VI标准店面. .50第一章 5天然水简介 杨中记5TM本着“节约资源，绿色环保，创新科技只做精品”的企业发展战略，于2006年5月在中条山北麓建造了以水源保护为主、园林绿化达标的现代化厂房、购置国际领先设备及进口配套设施、质量管理为基础的山西省最大的饮用水生产基地。 杨中记5TM产品以年产10万吨的生产规模和完善的全程安全服务迅速在市场上建立良好的销售渠道及良好的销售业绩，并在国内水行业率先提出了以“制水、服务、指导”为一体的全程安全服务系统化经营模式体系。 杨中记5TM本着“传播科学饮水文化,服务大众健康生活”的经营理念，生产销售百分之百的合格产品，用专业、专心、专注全力打造一个行业标准化企业，以成就运城饮用水龙头企业。此处再增加企业介绍第二章 5天然水特许加盟店经营指导第一节 5天然水特许加盟店吸引消费者的主要优势一、强大的品牌优势调查显示，品牌已成为消费者选择饮用水时的最主要考虑因素。加盟强势品牌厂家，盈利周期短，投资风险小。公司更通过发起一连串的社会公益活动，令品牌享有极高的美誉度。二、提供真正着眼于消费者需求的健康产品好水喝出健康来，5天然水的理念是，优质水源决定着瓶装饮用水的生命。此处插入5产品介绍三、优质统一的规范化服务桶装水行业的竞争不只是品牌、水源、公司实力的竞争，也是各水站专业形象、服务品质的竞争。5天然水推出特许加盟模式，通过对各加盟店日常经营的规范化指导和培训，提供先进的信息化经营工具，并对加盟店进行定期考核检查，为加盟店提供了一门建立在成功经营模式上的生意。公司为消费者提供了优异的产品，消费者信赖、乐于选择公司的品牌，再加上所有加盟店都努力按照公司标准为消费者提供优质规范的服务，自然在消费者心目中就会树立5天然水特许加盟店专业、优质的服务形象。即使新加盟者，凭借公司与所有加盟店双赢合作所搭建的成功平台，自然事半功倍。5天然水的强大品牌 + 真正健康的产品 + 您的努力 = 滚滚财源第二节 5天然水特许加盟店信息化管理要求和程序一、为什么5天然水特许加盟店要进行信息化管理？1最核心的是帮您省钱、帮您挣钱、赢得客户！随着市场竞争的加剧，粗放式的管理已经越来越不能满足客户日益提高的需求。计划不准，客户资料不完整，用手工方式记载导致的混乱、查找和统计分析困难，零散的表格管理无法满足信息分析的要求，信息的利用率低下，成本核算不准确等问题亟需解决。信息化管理可以使管理转向精细化，为加盟店省钱、挣钱、更好的服务客户的必由之路。2具体而言，信息化管理有以下几个好处： 第一、 能够更好的服务客户。客户是加盟店利润的源泉，以往粗放式的管理根本不可能很好的为客户提供精细化的服务，面对一大堆的纸张，你很难定期记得每个客户多久没有清洗饮水机、一桶水喝了多久等基本信息，也就无从向客户提供主动服务。而有了信息化管理，客户的日常信息可以及时自动提示，迎来送往间，您店里的关心与体贴自然感动着客户，也就从根本上保证了优质服务的可能；第二、 帮助您更好的进行店内人力资源的管理，对员工绩效考评有了准确的数据和科学地分析，避免主观；第三、 提高服务质量，对客户投诉做出及时记录和分析；第四、 控制物流、资金流的运动，从只能关注经营结果到全程监控经营过程，降低经营流程中产生的所有成本费用，最低的成本是服务行业打败竞争对手的有力保证。二、加盟店操作人员日常使用指南每日：1、 开启计算机，进行网络拨号连接。2、 打开软件客户端，输入用户名和密码，检查主机名和IP地址，进行登陆。3、 检查电脑的系统时间是否为当天正常的日期。4、 检查来电显示仪是否与软件正确连接。5、 早上7点以后，根据客户订货要求生成相应订单，如是新客户，则登记新客户信息。如是客户投诉，则生成投诉记录。6、 将送货单打印出来给送水员，安排送水员根据订单内容送货。7、 送水员返回后，根据送水员返回物品明细生成返回单。8、 根据入库商品数量生成入库单，根据销售情况生成出库单。9、 每天业务结束以后，所有订单必须在当日完成返回操作，最迟不能超过当日24点。10、 每天业务结束后，生成当日商品销售报表，当日库存情况表。每周：1、 每周一登录销售查询模块，生成销售周报表，周库存情况表。2、 每周一次，检查服务器及局域网内各台机器上的杀毒软件的病毒库，对病毒库未升级的电脑进行升级，同时对各机器进行病毒检查。每月：1、 每月底登录销售查询模块，生成销售月报表，生成月出入库报表，生成送水员绩效报表。2、 每月7日左右，浏览售后网站，登录会员专区浏览售后月报、了解服务情况及其它服务信息。3、 每月协助总部工作人员对所有业务单据进行帐务核对。4、 每3个月，登录售后网站，了解是否有产品升级通知。软件具体操作流程信息管理系统支持来电显示功能，可以根据老客户所使用的电话迅速查出客户资料，极大地缩短了确认客户身份的时间。当客户打进电话时，本模块的来电识别功能将得到客户电话号码并自动在客户信息数据库里为您查找该客户，如果查出，将在 “客户基本信息”里显示出该客户的信息。客户来电界面如图：第一步：订货确认客户是要订货，在“客户要求”页面里点击“商品”按钮，即可进入订货页面。如图所示：第二步：分配送货单客户订单自动转到货物运输调度中心，生成计划任务，操作员以送货单的形式将订单分配给送水员进行送货，送水员按照送货单上客户的要求为客户提供服务。由于送货单经过了数量和路线上的优化处理，送水员的一次运输任务，就可以满足沿线客户的需求，从而实现了运力资源的最大使用。如图所示：第三步：返回送货单当工作组完成工作单上的任务后，返回控制中心时，应根据实际配送情况填写返回数据，进行返回任务处理。点击“返回任务”按钮就进入了返回处理页面。 如图所示：作业单审核后，客户的消费记录就已完成。第四步：库存管理“库存管理”是对企业的所有库房及库房中的商品存量、商品流动情况的直观反映。作业单返回处理后，库存的商品数量会自动减少。如有商品到货入库的情况，操作员需要在系统中增加入库单，按【审核】按钮，库房中的商品存量会自动增加。库存情况界面：第五步：员工绩效管理员工绩效管理是一个对企业员工和业务销售的工作绩效考核评估的系统。主要包括：查询操作日志管理: 根据操作员ID号、操作时间及操作类型查询操作员所进行操作的相关信息。查询配送信息管理: 根据客户信息和商品配送信息，查询员工送货的数量和品种。查询服务信息管理: 根据客户基本信息和商品服务信息，查询员工服务的次数和种类。查询业务销售管理: 根据销售时间，查询出有关的配送与销售的有关信息。查询业务欠款管理: 根据客户编码、结帐方式及是否有欠款，查询客户应结款数、已结款数及未结款数。查询员工销售管理: 根据员工ID号、结帐方式，查询员工应结款数。查询商品销售管理: 根据日期、结帐方式等条件，查询商品应结款数。第三节 怎样开家好加盟店经营须知一、树立正确的经营理念1恭喜，您成功搭上了一条驶向光明的大船！恭喜，您通过了层层筛选，成为5天然水桶装水特许加盟店大家庭的一员。您所从事的桶装水的经营，属于与人们生活健康相关及满足人们对美好生活要求的新兴服务行业，进入条件不高、适合创业。而且，随着社会的进步和公司实力的发展，这条大船一定会不断升级，带领大家共同驶向光明的彼岸。2船儿离不开水，您的成功离不开客户的满意对加盟店来说，客户的满意是滚滚财源的直接保障。在这个信息高度发达的社会，有个著名的“六度分隔”理论，简单的说就是最多中间经过四个人你就能够认识任何一个陌生人，无论你要联系的陌生人在世界的哪个角落（也就是说加上你和你要联系的对象，只要六个人），更何况桶装水的服务对象多是半径不超过2公里的客户呢！有研究显示，当客户对商品的质量满意时即他喜欢他所购买的产品或服务时，他会告诉8个人；而当他不满意时，他会告诉22个人。公司提供了成功的平台，怎样在这个平台上起舞，不仅对您的生意，同时对整个平台都有重要意义。您可以从以下三个指标来评价自己的“舞艺”：第一、 您拥有多少客户？即客户总量。您拥有再好的服务，没有客户来尝试也等于零。所以如何让更多的客户认识、了解并不断有新客户尝试您的服务，是每一个加盟店生存的首要问题，也是新开加盟店的最大难点。第二、 客户是否满意您的服务？上边说过，客户的满意可以帮助您更好更快的发展，客户的不满不仅会影响您的生意，也会对整个事业造成不利影响。从客户的角度思考，不断为客户创造满足甚至超过他们需求的服务，客户必将不断的来光顾您的生意，树立良好的信誉，拥有“终身客户”甚而成为客户的朋友，是每个服务行业从业者至高的荣耀。第三、 您拥有的客户的含金量？5天然水的产品一向的策略是走中高端路线，由于公司提供的是最优质的产品、打造的是一流的品牌，所以成本自然较竞争对手高，价格自然也比一般的水厂家高。加上公司对加盟店的一整套规范管理，和您提供的优质服务，这一切都为吸引最有价值的客户提供了有利的保障。著名的帕累托原理说，一个企业80%的利润是由20%的客户创造的，拥有更多优质客户，您的生意自然做的更大，利润也自然更高。3要大家一起朝一个方向划船，不要各有各的方向，更不能损害大船特许加盟系统的声誉往往取决于体系中最弱的一环。以往加盟店出现过一些诸如降低售价抢客户、私设水站窜货、不按公司规定的工作流程、服务水准、店容店貌要求操作，送水工的服装、服务规范等细节不符合公司要求等问题。执行力是一切事业成功的基础，细节是执行力最好的体现。合格的加盟店和卓越的加盟店的区别也是一连串细节在客户心目中形成印象的结果，也导致了有的加盟店生意平平淡淡，有的却客户盈门、生意红火。为了保障大船的良好运行，公司一定会不断把影响整体声誉的经过多次提醒都达不到公司要求的加盟店请下船，否则就无法保障多数提供优质服务、按公司规定执行的加盟店的利益。所以，一方面加盟店要向客户提供优质服务，另一方面，不能陷于恶性竞争，不能蓄意诋毁攻击竞争对手，而应开展比服务、比效率的正当竞争。有的加盟店一方面承诺专营5天然水产品，另一方面为着眼前短期利益，不按公司规定，私自经营其他产品。公司强调加盟的前提之一是双方认同只经营5天然水允许的产品，并不仅仅因为公司投入大量精力开发平台、积累经验、对所有加盟店进行指导、培训，需要相应的回报才有资源不断投资大家共同的平台，经过不断的良性循环，整个大船及所有船员都能获得最大的益处。在进入QS门槛后，消费者对于品牌的要求也在提高，专卖店建立后，在保护品牌和引导消费方面将发挥重要的作用。而且，只有加盟店坚持专营，公司才能坚持不向加盟店外供货，这样才能最大化的在消费者心目中把你的专卖店与农夫的优势结合起来，在消费者心目中树立牢固的记忆，这也是公司提供给广大加盟店的一种保障。并且，随着公司、社会的发展，特许加盟店的操作模式一定会不断升级，只有双方保持信任，才能并肩前进，共同发展。而且通过完善服务，加强沟通，不断深化与客户关系，积累客户资源，扩大经营规模，提高经济效益，获得公司信任，未来还可能形成您自己的连锁加盟店。4借大船出海练水性，更轻松、更安全商海风云变幻，竞争日益激烈，不熟悉水性、单打独斗往往很危险。大家加入5天然水特许加盟体系，搭上这条大船，就获得了一种学习的机会，在合作过程中积累、增长经营能力，学习培养开拓市场、内部管理等方面的知识、技能，提高自身的能力，以加盟店起步，将来成就一番事业。数据显示，在欧美，连锁业实现的销售额已占到社会商品零售总额50%60%。通常而言，只要新加盟者具有强烈的事业心、良好的身体、品德、足够的资金，再加上特许加盟体系的经营技术，经营一家成功的加盟店是大有可为的。根据美国商务部中小企业管理部门报告显示，自1971年至1987年，只有不到5%的加盟店停业，而同期有65%的小型独立经营店铺在五年内关店。无论初入商海，还是多年独自打拼，选择5天然水特许加盟模式，选择标准规范的服务模型，必然提升您的能力，为您未来的事业打好基础。5船更大，必然能承载更多的货物，所有船员的利润就会更高只有通过与客户的长期合作，共同把大船造得更大更坚实，所有船员的收获才会更多。6眼光放远，在坚持中学习，坚持就是胜利。 想当年英国首相丘吉尔发表过一个关于成功的“秘诀”的演讲，老丘说：“成功的秘诀有三个 ” 说到这里是沉默，场下异常安静，人们纷纷做记录。“第一个，是绝不放弃。”话语坚定有力、简练精当。人们在兴奋中静听下文的分析。丘吉尔接着用缓缓的语调说：“第二个，是绝不、绝不放弃！”全场在期待着。“第三个，是绝不、绝不、绝不放弃。”丘吉尔大声地说。好长时间的寂静，过后，是暴风骤雨般的掌声。做事业不能着眼于一单生意，要建立一种长远的和客户合作的意识，树立起信誉，通过信誉使得自己的事业不断壮大。同时，要会在坚持中学习，分析遇到的各种问题，不断调整自己的心态、自己的经营方法。坚持的是努力、是执着的态度，不是死抱着已有的方式不变。要努力分析你的客户，想尽各种办法满足甚至超越客户的需要。创业是艰难的，在事业开拓过程中，遇到困难不能轻易放弃，努力坚持往往会赢来最后的胜利。新从事加盟店经营的朋友，或从未有过经营、创业经验的朋友，对于困难一定要有充分的估计，一定要有足够的心里准备。二、桶装水行业的特点l 国家开始规范，行业面临洗牌。饮水直接关系民生，安全、健康一直是消费者关心的突出问题，从2005年7月1日起，国家质检总局已正式在全国饮用水行业全面推行QS认证制度，如在规定时间内没有取得资格将不得上市。由于以往市场准入门槛较低，桶装水行业曾一度鱼龙混杂，使得消费者陷入雾里看花的烦恼，甚至成为不良水厂的受害者。QS制度将那些实力弱小、设备简陋的小企业洗牌出局的同时，也为通过QS认证的正规饮用水生产企业留出了市场份额。l 行业进入成熟期，整体增长放缓，进入综合实力竞争时代。消费者逐渐抵制价格诱惑，更倾向于选择大品牌产品，市场竞争趋向“价格、服务、配送、品牌、通路、资本、规模”等全面激烈的竞争。l 属于服务行业，必须做好售后服务工作。消费者关心水的质量，还更关心送水的速度和服务。卖水也是卖服务，从市场运做，到品牌宣传，从门店的统一装修，到送水员的统一着装，从一站式服务，到送水时间承诺，从免费清洗饮水机，到免费配置饮水机小物件等，从电话的规范用语，到客户的定期拜访，以及送水员戴手套、鞋套等终端操作规程及细节，各厂家加盟店都用尽心思在服务专业化上比拼。三、制定经营计划1为什么要制定经营计划？很多加盟店会问，特许加盟体系不是已经有了成功的模式，我们是不是只要照着公司要求去做，开业后只要打开门欢迎客户就好了，为什么还要自己制定经营计划？虽然公司已经为加盟店的打造了很好的服务模式和管理平台，但加盟店仍然要独自面对经营、市场和人力资源等实际运作中的现实问题，而这些都是加盟店市场所在地独有的，公司的手册可能在某些地方并不完全适合你的加盟店所在的特定市场。因此，即使公司的发展规划、经营手册和后期的支持、指导、培训等可以帮助加盟店，但加盟店自己仍然必须为你即将经营的场所和市场制定经营计划。2怎样制定经营计划？第一、 进行市场调查，对要经营的区域心里有底l 本加盟店所能辐射范围内的客户资源：集团客户、家庭客户等的总体规模（不管有没有使用桶装水）以及分布在哪里。就是需要清楚地知道潜在客户群有多少，他们在什么地方。l 本加盟店所能辐射范围内已使用桶装水客户情况：使用者占客户总体规模的比例；各竞争品牌的市场占有率；客户接受某品牌的主要原因等。l 主要竞争品牌运作现状，如价格、品质、促销等方面的情况，有什么特点和问题，客户对它们如何评价等。通过 “扫大街”式的方法获取以上数据打开地图，在加盟店辐射的市场半径内作地毯式的普查，这可能非常辛苦，很累，但却是你获得信息的最佳方法。开加盟店做生意，必须勤奋，有了自己的天地，洒下汗水，才能获得收成。往往是开始一头雾水，不知道怎样开拓生意，而在了解市场的过程中，从大量的方方面面的信息中发现机会，往往第一单生意也就来了。第二、 制定战斗目标，对要努力的方向有清晰认识加盟店的主要经营目标有：期末出水量，期末客户规模，月或年净利润。通常主要的经营目标在合同中都会涉及。除了上述目标外，您还可以制定动态增长目标，即制定下一个周期比上一个周期（如下半月比上半月，9月份比10月份，明年比今年）业绩增长率为多少的目标。动态目标可以规划出您生意的发展趋势。此外，加盟店计划目标，还可以包括周转率（总销量/桶占用量），销售费用率（销售费用/销售收入），净利润率（净利润/销售收入），客户满意度（对加盟店给于满意评价的客户/全部客户），投资收益率（净利润/投资额）等指标。报表从简单到复杂，标志着经营管理水平的提升。桶装水行业，最核心的指标是客户规模。第三、 制定作战计划有了目标，就要寻找实现目标的方式和手段。首先，要找到基本竞争手段。由于5天然水桶装水属于高档产品，不能采取也无法采取价格战，因此要在与对手有差异的服务上做文章，也就是说在综合服务上超越竞争对手。同时可以采取区域密集开发的策略，即在市场区域半径内对区域进行细分，选择部分区域集中资源和精力，把市场做细做透，然后将优势区域逐渐扩大，一方面树立自己信心，另一方面，让口碑帮助生意成功。其次，要根据不同阶段确定不同的重点，将大的战役分解为循序渐进、环环相扣的战斗。起步阶段发展阶段成熟阶段l 品牌告知，让客户知道近距离就有你的服务l 了解市场，接触潜在客户l 摸索、积累市场运作经验和策略l 开发少数客户l 完善各项管理l 广泛进行推广活动l 对重点客户群、重点区域集中力量攻关l 摸索出与对手相差异的服务及经营主张，在公司规范服务基础上树立自己的适合当地的服务模式l 管理走上正轨l 与老客户深入沟通，营造口碑l 开拓新区域同时挖掘区域内潜在客户l 有针对性地举行市场推广活动l 形成规范的管理模式第四、 结合自身能力，安排粮草目标、计划确定之后，就要安排粮草，即安排资金投入和人力投入。人力的安排相对比较简单，可根据工作量的大小随时调配，而资金安排就需要根据经营规模的扩大逐步投入。需建立加盟店的资金预算，根据经营目标安排资金，不能盲目投资。对于资金投入及回流要有准确的测算。第五、 事后总结，积累经验在加盟店实践过程中，要形成计划完成情况检查分析的惯例，对经营情况进行检讨，发现问题，总结经验，并根据实际情况对计划目标进行调整。优秀的加盟店经营者应有思考的习惯，善于发现问题并找到解决问题的方法。在风云变幻的市场竞争中保持主动。加盟店计划完成情况分析表指标名称计划任务实际完成差距存在问题解决方法周出水量客户规模产品周转率净利润四、开拓市场1与客户接触开拓市场主要包括两个环节：第一、 接触客户，让客户了解我们，让他们知道5天然水桶装水的信息；第二、 与客户沟通并说服客户，使他接受我们的产品。接触客户包括直接接触和间接接触两种方式。前者用推广活动、直接上门等与客户面对面的接触方式；后者指通过一定媒介，比如报刊、电视、灯箱、路牌、宣传品等的接触方式。对加盟店而言，以直接接触为主。需走出去接触客户，而不能守株待兔。当然5天然水一定会利用擅长的公关广告方式，树立良好的形象，成为您开拓事业的坚强后盾。直接接触集团客户l 直接上门拜访l 通过关系找到关键人l 电话联系l 参与对方举办的一些活动l 公司举办的活动家庭客户l 直接上门拜访l 电话联系l 小区内自行举行一些活动l 公司举办的活动间接接触集团客户l 寄送有关宣传品或发送电子邮件l 取得相关部门批准，张贴宣传资料家庭客户l 小区内、闹市、商场里派发宣传品l 取得相关部门批准，张贴宣传资料l 小区网站发表信息2传播方式的创意加盟店经营的是小本买卖，不可能花大钱在主要媒体上做广告，也不可能举办一些声势浩大的活动。如何才能少花钱，而效果好，这就需要讲究创意。第一、 使用按公司标准设计的送水工服装、送水车等道具，通过服务中穿行在大街小巷，起到流动广告和精神面貌展示的作用。第二、 利用社区网站发布信息。目前中高档房地产都会在类似搜房、焦点等网站上建立自己的社区，尤其我们的目标消费群更是和上网、爱交友的人群高度重合，利用小区网站发布信息，是一种经济有效的途径。但一定注意网络文明，不要和网友、竞争者发生口角，在网上树立良好形象。第三、 借助其他上门送货人员，如送奶，送报的，花较少的代价请他们将有关的宣传品送到客户家中。第四、 利用有关厂家小区内搞活动的机会，搭便车宣传。第五、 巧用物业。通常物业希望为小区居民提供更多附加服务，加盟店可以利用公司举办活动的时机，利用物业配合活动宣传，形成良好关系，赢得信任。以后可以通过物业推荐的方式发放服务名片/宣传页，就和一般上门推销的加盟店形成了距离。3产品核心利益点要与客户沟通的重点，就是产品的核心利益点，就是5天然水产品本身的特点。要从客户需求的角度来进行核心利益点的沟通。想象能给客户带来什么利益？当地客户是否所能理解和接受这种利益？和竞争品的利益点有什么差异？怎样的沟通方法能突出这种差异？5天然水桶装水的核心利益点显然不是价格，而是一种包括产品品质、服务、品牌、可信任度在内的综合价值，是价格性能比的概念。真正的市场价值取决于客户的评价，我们一方面要强调产品本身的客观属性，比如水源、口感、品质等，另一方面要强调无形价值，比如品牌、服务等，使客户产生认同。而这种认同不仅仅是对于产品、品牌以及营销人员的，而且也是对于自我的“像我这种身份的人就是要喝5天然水！”有的客户可能会问，你的水怎么这么贵？这个时候你就不能就价格问题进行纠缠，不要与客户讨价还价，而是要强调5天然水水综合的认知价值，大品牌、水源优势、质量、服务的可靠性等等。对使用其他品牌的客户，不要去贬低其他品牌，而要强调5天然水的优势和优点。鉴于目前国内纯净水所占的市场份额，可以给客户讲讲有关的饮用水知识，但切记是本着服务客户、让客户更好的享有知情权的角度去讲，不要贬低竞争对手。我们的目标客户往往有比较高的素质，比较理性，自然会分辨产品的品质。4做客户的顾问，树立饮水专家形象我们要站在客户的角度，充当客户的顾问，帮助客户进行选择，帮助客户解决问题，客户饮水方面的事情，我们都替他想到。我们不能仅仅是卖水，而是卖信任、关心、照顾。客户关心的问题很多，比如什么时候送水？打了电话多长时间能送到？水机坏了以后怎么办？水机污染了怎么办？等等，对于这一系列问题我们都要替客户事先考虑到，这样的话，我们就可以使得客户无忧，使得客户放心，使客户离不开我们的服务，进而成为“终身客户”。所以，卖水的背后或者本质上是在卖一种感觉，一种信任。充当客户顾问时，要事事敏感，细致的感知客户关心的问题，同时要事先周全的设计好答案。对一些突如其来、事先没有准备的问题要冷静对待，找到合适的应答，即使当时想不出答案，也要本着诚恳的态度告诉客户，然后尽力为客户解决。5要会“卖”自己做生意就象做人，客户为什么向你买水，而不买别的水站的水？除了公司努力在品牌、产品品质方面所做的努力外，也是因为对你的员工表示认同与信任。因此，我们一定要在客户面前建立起可靠、可信、专业的形象。第一、 准备要充分。多准备一些宣传和辅助资料，让客户感到可信。第二、 要耐心。不能一遇到困难就打退堂鼓，要锲而不舍，坚持再坚持。第三、 要诚恳。要体现出诚实、真挚的个性，使客户产生信任感。第四、 表达要精确。对不同个性的人要有不同的表达方式，对于客户的心理活动要有准确的把握，对客户的疑问要有令人信服的回答。五. 客户服务1. 明白客户的心客户的心是最大的市场资源，谁拥有了这个资源，谁就能赢得未来。对于桶装水行业来说，客户心里最基本的需求在以下几个方面：第一、 送水的准时、快速。一定要在承诺的一小时时间内送达，比承诺更快更好，不仅赢得客户满意，效率的提高也为您的生意带来更高的利润。第二、 及时有效解决客户问题。不要忘了我们讲过的不满意客户传播的22个人！赢得客户满意的方法除了提供优质/主动服务外，妥善的就解决客户的抱怨，也能赢得客户的心！客户饮水机出现故障了、水桶漏水了、对服务质量投诉了，您的每个解决方式，直接影响客户的心。赢得尊重、赢得理解、赢得利润，服务人人都会，而解决问题是艺术。第三、 服务人员的态度和行为。服务消费的价值包括“便利、快速、尊重、规范、默契”五个方面，它们满足消费者需求的等级递增，最大差距在于员工训练，在于细节。“细节决定成败”，送水工的微笑、接电话人员的热情，客户对服务质量的评价最直接的来自于一线服务人员，也决定了您的生意好坏。第四、 用回访的方式了解客户的心。通过提供服务的形式、请朋友扮演“神秘客户”，对服务进行回访。比如清洗饮水机、回收水桶、收款、发传单等，都是了解客户心的好途径。收集反馈结果，制定改善方法，自然形成口碑，不仅扩大客户规模，同时也是超越竞争对手的主要途径。2严格信息化管理，帮助实现最佳的客户满意度 客户满意度就是客户满意的程度，它是一种心理评价。客户满意不满意，满意的程度高不高，是相对于客户期望而言的。我们需要准确把握客户对服务的想法、要求，只需比客户期望的好一点就行，不必无限度地承诺和投入服务资源。通过对客户的持续、定期的联络，收集客户信息，才能提供满意的服务。而谁能更有效的管理这些信息，谁就能更好的服务客户。5天然水特许加盟店通过建立信息化服务平台，保障了客户档案的建立及客户信息的良好管理。只要您及时有效的录入客户信息，信息系统会帮助您实现对客户档案的管理。而且为了达成对于客户个性化沟通的目的，就要对客户有事先的了解，对不同客户要有不同的交往方式。管理信息系统能很好的帮您做到这一点。3服务质量的考核、监控要想保持和提高服务质量，需对所有一线服务人员的服务质量进行考核和监控，并将考核结果与收入结合起来，对员工形成激励机制。对服务人员考核，主要有三种方式：由加盟店经营者考评、由客户评价、由公司评价。经营者的考评，主要侧重于服务态度，行为规范，服务效果（客户满意不满意）等方面，通过观察、抽查每个与得出一次考核结果。 服务人员服务质量考核表（经营者填写）被考核人姓名考核时间考核项目得分（请打“”）衣着仪表54321态度礼貌54321送水及时54321行为规范54321记录完整54321考核得分得分名次考核评语及改进意见客户的考评，可以每三个月或半年进行一次。可由服务人员上门时请客户填写，也可以由加盟店经营者依据客户档案选取一部分客户填写。服务人员服务质量考核表（客户填写）评价对象号码评价人评价项目评价（请打“”）衣着整洁有服务卡54321语言礼貌态度热情54321小心轻放，擦净水桶54321加穿鞋套注意卫生54321有问必答沟通耐心54321手续规范放心可靠54321主动提供更多服务54321总体评价54321公司的考评，每月进行一次，由公司专人进行。将直接影响公司对加盟店的服务评价。4. 改善服务态度通常桶装水行业一线工作人员文化程度不太高，服务意识不够，和我们的客户之间容易形成巨大的反差，导致客户的满意度不高。改善员工的服务态度，主要有三个途径：第一、您常年不懈地进行观念的灌输，在店里形成一种良好的氛围，让每个一线员工对服务的理解达到您的高度。第二、在利益分配、奖励制度中体现服务导向的文化，使员工养成良好的服务态度。第三、您以身作则，通过您的行为带动大家。六、优秀管理1人员管理加盟店虽然人数不多，但管理水平的好坏，不仅关系到您生意的红火程度，更关系到所有加盟店口碑，通常加盟店的管理有以下内容：第一、 定岗和招聘。要根据您的目标和现实经营状况确定工作岗位，再根据工作岗位确定招录人员。招聘时，对每个岗位列出素质要求，招聘后，要订立劳动合同，以确定双方的权利、义务、责任，这是对双方权益的规范和保护，也使得加盟店将来免除一些后遗症。初期在一个可控区域可以实行统一招聘管理。第二、 目标、责任、报酬挂钩。给每一个人制定目标责任，即确定一定时间内所需完成的工作任务及标准，根据目标的完成情况来确定报酬。更有效的激励员工。第三、 规范化操作。对每个员工要制定严格、细致、规范的操作标准，按照操作规范来要求考核员工。第四、 善待员工。不要只批评员工，要辅导、指导员工的工作，要帮助员工提高技能，解决问题，还要提高员工满意度，为员工提供基本的生活保障。没有满意的员工，就没有满意的客户，也没有您满意的生意。2加盟店店面管理加盟店是面向客户的窗口。第一、选址是要有“商圈”的概念。即考虑加盟店周围人流情况、目标客户群情况、不能盲目选址，不能一味贪图便宜，但也不能缺乏成本概念，要找到适合自己的地方。第二、店面要清洁、整齐。我们卖的是直接入口的产品，客户觉得店面不干净就会对加盟的产品和服务产生不信任的感觉，影响您的生意和大家共同的利益。水桶、饮水机的摆放、宣传品的张贴，都要按公司规定的标准做，不能零乱，整体布置要明亮、大方，进行功能的空间分割。3确定工作标准，服务规范化（适合跨区域加盟店，根据实际情况可修改）将工作过程中的每一步都标准化、规范化、明确化，提高管理效率。一、明确工作环节，一个工作是由多少环节构成的，只有明确了工作环节，才可能合理分派任务、合理考核；二、责任到人，明确每个工作环节是由谁去完成的；三、确定完成每个环节所需要的时间；四、确定每一个工作的标准。做好这四步，对提升加盟店服务水平、营运利润有非常大的关系，可以减少不必要、不创造价值的工作环节；可以提高效率、责任分清；可以缩短时间、加快节奏、为客户提供更好的服务。以我们熟知的接听电话并通知送水工的工作举例吧：工作环节：5、通知送水工4、选定合适送水人员1、接听订水电话2、系统录入、查询客户信息3、打印送水单责任人：小美 小美 小美 小美 小美时间：1分钟以内 1分钟以内 1分钟以内 1分钟以内 1分钟以内相应工作标准：以上的工作我们限定在5分钟内完成，明确了责任人，明确了每个动作的时间和标准，严格做到这些，我们加盟店的服务就到了合格水平。我们应将加盟店的主要工作：比如接听客户电话、送水、卸水、回单等都制定出规范的流程，这样加盟店运转就会顺畅、高效。4自我管理加盟店的老板不仅要会管理好店面、下属，也要进行自我管理。由于行业特性决定，通常您比您的下属能干很多，所以您自己就是您专卖店最大的资源，您管好了自己，加盟店的效率也能提高。您需要管理的主要内容为：一、您的时间。要将时间花在产生成果的方向：要将主要精力用于拓展客户、和客户沟通、了解客户需求。同时，做事要有计划，有安排。二、勤思考。要养成勤于思考的习惯，要善于发现问题，总结经验，积累加盟店管理经验，并在和其他加盟店的交流中分享学习。三、自我约束，加盟店经营者的一言一行会对员工产生直接的影响。你强调降低成本，但员工看见你每日大手大脚，你强调服务为先，但员工看见你对客户言语不礼貌，这样的表率是起不到好效果的。5财务分析每个加盟店的老板都是为了要赚钱才这么辛苦的做生意的。您的利润和成本节约有很大关系。因此，您需要建立损益帐目，严格成本管理。所谓“损”是指成本、费用各项开支，所谓“益”是指收入和利润。其中核算与管理的重点是成本和费用开支。一方面要核算总收入、总成本、总毛利、总费用、总净利等科目，另一方面要核算单位价值(比如每桶水10元)中各项成本费用所占的比例，并要对这些比例(系数)进行控制。比例数值的大小，代表竞争水平的高低。而且成本还可以分为不变成本和可变成本，不变成本指不会随生意大小变动的部分，如房租等每个月您必须要付出的费用；可变成本指会随着生意大小发生变动的成本，比如买产品的费用、送水工的提成工资；在一定不变成本下，尽力扩大每个可变成本带来的利润，您的投资回报率也就更高。 另外，客户的水桶押金是不可预见何时要提回的，所以要妥善管理，不能用于风险很大的投机性领域。七、妥善处理客户投诉在加盟店的日常经营过程中，由于产品质量、服务质量、客观条件的限制、突发事件和客户知识面等方面的原因，加盟店会接到消费者的各种投拆。还是别忘了那个传播22个人的数字，如何处理好客户投诉，给消费者尽可能满意的解决，把坏事变好事，是加盟店长久稳定经营的基石，也是维护5天然水品牌形象的关键。通过客户投诉，可以找到我们工作、产品质量、售后服务等的不足；通过解决客户投诉，很可能带来忠诚度极高的客户。所以，加盟店经营者应给以高度的重视。“投诉是金、客户的投诉总是有一定理由的”是处理消费者投诉事件的基本态度。加盟店管理中应建立投诉处理基本流程和基本要求，公司提供的信息化系统能帮助您进行投诉管理，但需要您每次要求工作人员把相应的投诉记录到系统中。应对店长、接线员进行处理客户投诉方面的重点培训，比如接到投诉的第一时间应怎么做，遇技术监督局、消费者协会、卫生防疫站等的抽检应怎么协助等。下面是对加盟店处理投诉问题的基本要求：1. 及时将客户投诉录入系统；2. 在接到客户投诉时应和颜悦色、心平气和、耐心听取客户的问题，听懂客户投诉背后的需求和抱怨，作好记录，根据自己的权限及知识面进行合理解答，让客户平静，争取主动，尽可能第一时间解决问题、避免恶性投诉发生；3. 如果加盟店无法解决，或明显对方有过分要求，请尽快通知公司，并协助跟进处理；4. 加盟店处理完毕，请客户填写签名，并在系统中记录；5. 加盟店如遇到技术监督局、消费者协会、卫生防疫站等的抽检或检查，在礼貌接待的同时应第一时间通知公司业务，由公司相应人员协助处理。6. 对于客户已处理完的投诉，加盟店应于一个月后电话跟踪回访，征询服务意见或建议，以期建立良好的客情关系。第四节 5天然水特许加盟店标准化管理体系5天然水特许加盟店是5天然水公司面向终端市场、面向消费者最直接的窗口，担负着积极推广5天然水品牌产品，打造5天然水品牌服务的使命。为了使加盟店在所辖经营区域内能够持续不断的积累客户，提升销量，实现利润最大化，5天然水公司建立了特许加盟店标准化管理体系，并通过对加盟店的各项营运服务逐步进行完善、规范和标准化管理的过程中，最终实现公司与加盟店的“双赢”。一、特许加盟店标准化管理概况15天然水特许加盟店法律约束5天然水特许加盟店必须持有有效的营业执照、卫生许可证、税务登记证。5天然水特许加盟店的工作人员必须持有有效的健康证和卫生知识培训上岗证。5天然水特许加盟店必须合法经营，依法交税，履行义务，奉公守法。2特许加盟店标准化管理项目：经营目标管理、营运执行管理、服务质量管理经营目标管理是指公司对特许加盟店的经营目标进行协商制定、分解、调整及考核。经营目标包括但不限于产品销量目标、新增客户目标（含家庭、集团）。营运执行管理是指公司对特许加盟店在日常经营中涉及到货款结算、信息化系统操作、产品储运、店面VI维护及环境卫生等各方面的营运流程、规范进行制定、完善及考核。服务质量管理是指公司对特许加盟店的岗位员工工作职责和各项服务规范进行制定、完善，并对加盟店进行包括客诉处理在内的服务质量考核和在职员工考评。二、特许加盟店标准化管理规范特许加盟店标准化管理规范是由公司制定的，适用于全国范围内5天然水特许加盟店标准化管理的规范性文件，凡与公司签订特许加盟合同的加盟店在合同期限内都必须遵照执行。1特许加盟店经营目标管理规范（1）特许加盟店经营目标内容包括但不限于产品销量目标与新增客户目标，公司将根据加盟店持续发展经营状况、市场实际需求的变化以及公司市场政策的调整来进行经营目标内容的调整，并指导加盟店达成。（2）特许加盟店下年度经营目标的制定及月度分解必须在本年度的12月15日之前完成，经营目标将参考该加盟店本年度经营目标实际达成状况与公司对该加盟店下年度的经营目标期望等因素进行综合分析并制定。（3） 特许加盟店年度经营目标的制定需征询加盟店意见，并进行协商，最终由公司确定并盖章送达加盟店执行。（4） 特许加盟店必须努力达成各项年度、月度的经营目标。在年度内加盟店的实际经营过程中，若发现原定经营目标欠合理，公司将及时与加盟店进行协商对本年度剩余销售月份的经营目标进行调整，目标调整不具有前溯性。（5） 加盟店新增客户目标包括新增家庭客户数、新增集团客户数。新增客户数要以新开发的客户数减去流失客户数的数值来进行认定。流失客户是指经加盟店回访并由公司认定，已确定不再续用我们产品的客户。（6） 特许加盟店经营目标将由公司按月度进行考核，考核以桶装水信息化销售系统内统计的加盟店当月销售总量及新增客户数为依据。年度考核即当年度所有月度考核的汇总。2特许加盟店营运执行管理规范2.1 经营管理条例（1）公司与特许加盟店的结算方式为款到发货，为了杜绝市场断货事件的发生，特许加盟店应在订货申请日前三天先行向公司指定账户支付相应货物的货款。（2）特许加盟店的付款账户应在公司财务部门进行备案登记，并与合同签字页载明账户一致。公司不接受其他没有在公司备案登记的第三方账户代替加盟店向公司的付款。（3）公司将于每月15日前将上一个销售月度的对帐单在桶装水信息化销售系统内生成，加盟店须在10天内在桶装水信息化销售系统内确认对帐结果。（4）特许加盟店应按照公司制定的产品价格体系进行收费，未经公司许可，不得擅自降价或抬价销售。（5）未经公司许可，特许加盟店不得向公司以外的渠道购买产品和周转包装。加盟店周转包装的数量必须满足销售周转的需要。特许加盟店所购货物因销售不畅造成临期或过期的，不得要求公司退还或调换。（6）特许加盟店使用的水票、水本由公司统一印制，严禁私自印刷。特许加盟店必须先行向公司购买水票、申领水本，并保证水票、水本的及时更新。加盟店水票、水本的购买、出售、回收等事宜必须严格按照公司的流程进行操作。（7）特许加盟店只能在特许加盟合同约定的区域经营公司产品，未经公司许可，严禁跨区域进行产品销售、配送。特许加盟店产品配送服务对象必须是为直接消费目标的，包括家庭、商业办公场所等在内的最终消费者。（8）特许加盟店未经公司许可，不得擅自删改、印刷和发放公司印制的各种宣传单页，也不许私自印制宣传单页进行发放。（9）特许加盟店收货时应准备与到货数量相当的周转桶，严禁拖欠空桶。并对到货产品当场进行验收，发现破损当场退回或调换，在收货后，除经公司确认的沙眼桶以外，任何破损造成的损失都自行承担。（10）特许加盟店不论平时和节假日，都必须严格按照公司规定的营业时间9：0022：00进行日常营业，并保证各岗位员工在岗。如因故需要停止营业或变更地址，应提前15天向公司提出申请报告，未经公司同意不得擅自歇业和变更店址。2.2 桶装水信息化销售系统管理条例（1）特许加盟店必须配置一门以上营业用电话和传真，并按照公司信息化管理要求配置电脑、网络连接和打印机，统一安装桶装水信息化销售系统。（2）特许加盟店必须严格遵照桶装水信息化销售系统操作规范进行销售订单、发货单的上单操作，至少提前一日完成订货申请。遇有停电、网络故障等原因，应及时通知公司，并授权公司代为上单操作。订货申请上单操作限每日一次。因停电、网络故障而未进行系统内客户派单的，必须在故障排除后及时补单。（3）特许加盟店必须每日登录、使用桶装水信息化销售系统，并在系统中进行客户资料、产品库存、销售的各项管理，系统内信息必须保证完整、真实和详细。