顾客投诉案例分析.doc

顾 客 投 诉 案 例 分 析二百大楼张朝霞培训目标：*和学员一起分享客诉处理的重要意义。*帮助学员更好的了解和提升客诉处理技巧。*了解客户抱怨处理技巧和方法*透过典型案例分析发现工作不足*提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的顾客抱怨转成公司致胜的机会培训对象：业种主管经理、卖区长、一线员工课时安排:5课时培训重点：1、相关法律法规2、客诉处理技能课-程-背-景： 作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客永远是第一”。实现服务对象的满意是我们一贯的追求，特别是大商集团为实现创建享誉世界的大公司的伟大理想，更要以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个需求，并通过提供周到、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。然而这种追求的实现道路却非常坎坷，我们不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满意的途径，也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的。顾客服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业的员工也应能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服顾客、傲视群雄，因此打造一流的顾客服务能力已成为企业竞争的新焦点。日常管理中，尽管我们对服务工作进行了高度重视，员工也为完善服务进行了极大的努力，但是诸多不尽人意之处仍然存在。顾客购买商品时，对商品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期望值。当顾客在商场得到的商品和服务与其预期有异时，这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，便经常会有情绪上的不满而引发投诉。而顾客的不满、抱怨、投诉已成为企业与顾客接触的核心环节，更是企业能否通过顾客服务水平提升而走向辉煌的分水岭；关注对于顾客不满、抱怨、投诉的处理是完善和提高企业整体服务水平的关键，因此，对员工的客诉处理能力的提升必须常抓不懈。虽然表面上看顾客投诉会增加我们的工作量，有时还会因为“特例特办”减少销售利润，但如果公司的每一名员工尤其是服务管理人员对顾客投诉没有一个清醒的认识，认为这个来投诉的顾客是挑剔的或是来找碴的，那么失去的不仅仅是几名顾客。作为解决投诉问题的当事人，无论是员工还是业种领导都应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚的为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可以最大限度的避免顾客流失。根据消法、产品质量法、“三包”规定及集团和公司的店堂评比制度，结合近期接待的一些服务案例和顾客投诉，编写了顾客投诉案例分析，其目的是使广大员工能够在服务中纠正自己存在的问题，妥善地处理顾客异议，更好地服务于每一位顾客，以良好的品质、到位的服务树立老店“诚实守信，服务大众”的形象。 在编写过程中，参考了公司受理的部分投诉，另有部分案例不属本公司发生，请勿对号入座，不当之处在所难免，敬请指正。第一章 重新认识顾客投诉（课时分配：0.5课时）l 可以了解顾客的需求和真实想法l 改善商品质量和提高服务水平l 维护客户良好关系l 提升企业形象对顾客投诉认识的三个误区误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等，但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。27顾客投诉的原因商品服务顾客法律顾客投诉的意义顾客投诉是客观存在的；顾客的投诉是维护其合法权益的行为；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉可以提升员工的服务意识；顾客投诉是维护客户关系的良机；顾客投诉可以识别改进机会，提高管理水平第二章 顾客投诉典型案例分析商 品 篇（课时分配：2课时）l 商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准l 商品过期、变质、破损等使商品质量受损l 商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符l 商场摆放样品与顾客实际所购商品不符l 商品假冒伪劣l 商品价格欺诈、未明码标价l 商品缺货购买到过期、变质商品可以索赔吗顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。点评分析：这是两起消费者因购买商品存在质量问题的投诉。保证产品质量是经营者应尽的义务。所谓产品质量是指产品满足需要的适用性、安全性、可靠性、耐用性、可维修性、经济性等特征和特性的总和。销售者售出的产品不具备产品质量、标准要求的应当依法承担修理、更换、退货的民事责任，给消费者造成损失的，还应当赔偿损失。第一个案例中，当营业员在确定商品本身无质量问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明，按照目前大连市各商场普遍采用的方式为顾客退掉货款。若顾客持有异议，提出反对意见，商场应提供证明自己无过错的证据，即“举证倒置”的原则，首先应出具商品进货的各种手续，证明自己无过错；若消费者对此仍存在异议，可抽取与顾客所购商品同批号、同日期的产品到有关质检部门进行商品检测，检测费由经营者先行垫付，然后根据检测结果由责任方承担。在涉及产品质量和服务质量的民事诉讼中，应当由经营者负举证责任（故意推定原则），不论经营者是否有过错，消费者只需承担说明损害的发生与使用商品或者接受某项服务的因果关系的责任。案例中虽然公司无过错，但作为营业员在销售像化妆品这类容易引起特殊顾客反应的商品时，应该主动征询情况，并将正确使用商品的方法、禁忌范围及特异性体质人群使用注意事项等明确告知顾客，以免引起不必要的投诉。第二个案例，是商品明显存在质量问题，应当按照相关规定为顾客换货或退货。食品安全直接关系到消费者的生命健康，为充分保障消费者的生命健康，我国食品安全法第96条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。食品安全法的这一规定大大超出了消费者权益保护法对于欺诈行为所确定的双倍赔偿原则，体现了对生产、销售不符合食品安全标准食品惩罚的严厉性，但正是由于10倍赔偿的惩罚较为严格，基于利益平衡的考虑，食品安全法为销售者进行10倍赔偿规定了一个主观要件“明知”，即只有在销售者明知食品不符合安全标准仍然进行销售的情形下，消费者才有权要求销售者进行10倍赔偿。然而，在实践中，如何认定销售者是否具有“明知”的主观过错呢?结合司法实践，可以从以下两个方面进行认定：一是销售者在进货过程中是否依法建立进货查验记录，履行进货查验义务。为规范销售者在进货环节的查验行为，督促销售者履行查验义务，食品安全法规定食品经营者应当建立食品进货查验记录，销售者采购食品，应当“如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容”。销售者在进货时，对于食品从生产者到消费者之间的运输、仓储环节负有查验义务，当出现食品“被包装材料、容器、运输工具等污染”时，销售者不得进货，已进货的不得进入销售。在纠纷发生后，销售者为表明自己并不知晓其所销售的商品不符合食品安全标准，首先必须向法院提供按照食品安全法规定制作的进货查验记录，证明已经履行了进货的查验义务。二是销售者在销售过程中是否尽到注意义务。销售者在销售的过程中，还“应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品”。因此，如果销售者能够提供进货查验记录并同时提供证据证明自身已经在销售环节也尽到了注意义务，则可以推定销售者已经尽到谨慎义务，反之则可以推定销售者对销售不符合食品安全标准的食品存在“明知”的过错。是否属于欺诈行为，需要商场出具有力证据。本案例中商品存在的问题是生产环节的工作失误，厂家和商家都不存在主观上的故意，不能认定为欺诈。相关法律消法第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产、安全的要求。消法第44条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。所谓精神损害赔偿，是指自然人因其人身权受到不法侵害，使其人格利益和身份利益受到损害或遭受精神痛苦，受害人本人或者死者近亲属要求侵权人通过财产赔偿等方法进行救济和保护的民事法律制度。精神损害，既包括积极的精神损害即精神痛苦和肉体痛苦，也包括消极的精神损害即知觉丧失与心神丧失，最高人民法院2001年3月8日颁布的法释20017号关于确定民事侵权精神损害赔偿问题的解释中规定，精神损害赔偿的范围包括四种情形：一是侵害他人生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人身自由权等人格权，给他人造成精神损害的；二是侵犯监护身份权非法使被监护人脱离监护，给监护人造成精神损害的；三是侵害死者人格权或非法利用、侵害遗体、遗骨给死者近亲属造成精神损害的；四是灭失或毁损他人具有人格象征意义的特定纪念物品而造成精神损害。根据关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释，在消费服务领域下列情况可以请求赔偿精神损害：1、侮辱或者诽谤消费者；2、搜查消费者的身体或者携带的物品；3、侵犯消费者的人身自由；4、致消费者具有人格意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。我的损失谁来负责顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上5点钟冰箱送到家，8点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“24小时内换货”，顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失1000元。点评分析：这也是一起看上去是由商品质量引起的赔偿投诉，由于产品本身存在的问题使得在使用中造成了其他损失。是否赔偿，消法第44条已作了明确的规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。至于赔偿多少，原则上是按照消费者受到的实际损失合理赔偿。但在赔偿时，需要顾及三个前提：1、损失是否和产品质量有必然联系；2、损失的发生是否得到双方确认；3、损失一方是否采取有效措施将损失降低到最低点。本案例中顾客的损失是由产品质量不佳直接造成的；损失发生后，从顾客发现开始，第一时间与相关部门进行了沟通，并得以确认。所以应当按照消费者损失的实际金额赔偿。但本案例我们不能以简单的商品质量问题来处理，从问题的产生看，不仅仅有产品的问题，我们在销售环节也存在疏漏。在销售商品时，由于家电产品销售流程的限制，营业员未作开箱检验，也没有把正确使用冰箱的方法明确告知顾客，使得顾客在未进行合理检查的情况下，将贵重食品放入，导致食品出现严重变质。相关法律 三包第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。 三包第五条 销售者应当履行下列义务：（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证； 中华人民共和国消费者权益保护法第18条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 消法第44条已作了明确的规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。商场里买来“假耳机”黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。点评分析：本案例中顾客所购买的商品可能是一件“顶码”商品。在排除顾客人为原因将所购商品混淆的可能后，在销售商品过程中，我们自身的工作会存在这样的情况：顾客选购好的商品在收银台结账时怎么也扫不上码，此时收银员为图省事往往会拿上一件价钱相同的其他商品先“替扫”一下；有的时候商品刚刚上架，商场还没来得及将商品的条码信息输入收银系统，因此就暂时用同价格的其他商品条码来救急。这样就可能出现了本案例中的情况。在商场，特别是去超市购物，很少开具发票，购物小票也就成了惟一的消费凭证，而由于“顶码”销售的商品购物小票与所购商品不符，就极易造成商场难以确认商品的出处，因而不承认；而消费者无法提供有力的证据证明商品的来源，不能享受“三包”，因此纠纷产生。所以，工作中我们必须本着为顾客负责的态度，对每一件商品都要把好上柜关，不销售假冒伪劣商品，更要在流通环节中仔细核查，避免出现此类问题。 商品售出后无法正常付货怎么办顾客在冰洗业种购买了一台1578元某品牌洗衣机，约定下午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。点评分析：本案例中，由于家电销售需要通过微机了解货存情况，在操作中会造成信息不同步，出现交款时有货，录入时无货现象，营业员在发现该情况后第一时间与顾客联系沟通非常正确，但在新的约定后，却没有及时与配货中心及顾客进行协调，让顾客随时掌握商品到位情况，明显是营业员的责任，作为营业员凡答应的事就要确保能准时圆满地完成，即使有些事务不是由你负责或你无法全部解决顾客的问题，也应该关注事情的进展，确保有个妥当的安排。在对顾客做出送货承诺时就应谨慎，要确认其是否具有可行性，在获得肯定的答案后再告知顾客，做出承诺后要迅速处理，对相关内容予以跟进，保证商品准时送达，如果确实由于无法避免的原因造成了延误的话，应向顾客道歉，解释原因，请顾客原谅，并给顾客处理方案，说出商场会重视并随时跟进此事。处理结果：与配货联系明确具体到货时间，并给予顾客补偿。相关法律消法第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。谁动了我的大米顾客付先生在商场超市购买了某品牌的5公斤装大米和10公斤装大米各一袋。回家一称，他发现5公斤装的大米几乎是足量的，而10公斤装的大米却少了将近150克，顾客很生气，到商场讨个说法。点评分析：本案例中可以看出大米是在在运输和储藏过程中会出现损耗，水分蒸发，因此导致了不足量。尽管所损耗的量没有超出国家标准，但从消费者的角度看，经营者的行为存在“缺斤少两“的嫌疑。商场在销售此类易引起自然损耗的商品时，一方面要加强进货检查，对部分商品进行质量、数量等的抽查，另一方面要提供良好的商品储存环境，减少商品损耗。相关法律消法第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消法第40条规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的； 定量包装商品计量监督管理办法第11条对因水份变化等因素引起净含量变化较大的定量包装商品，生产者应当采取措施保证在规定条件下商品净含量的准确。 第14条 定量包装商品的生产者、销售者在使用商品的包装时，应当节约资源、减少污染、正确引导消费，商品包装尺寸应当与商品净含量的体积比例相当。不得采用虚假包装或者故意夸大定量包装商品的包装尺寸，使消费者对包装内的商品量产生误解。定量包装商品计量监督管理办法1公斤到15公斤重的定量包装商品短缺量应在150克以下；15公斤至50公斤的定量包装商品则允许有1%的短缺量。 “临界食品”的最后处理 顾客李先生到超市购物，见某品牌酸奶正开展“买一赠一”活动，就购买了一组大瓶装酸奶。回家放入冰箱内保存。三天后拆开捆绑的透明胶带准备饮用时，其中一瓶已过保质期，仔细看过之后，李先生发现印有保质期限的一面朝里，自己购买时根本没看到，顾客认为商场有欺诈行为，要求十倍赔偿。点评分析：本案例中的商品是我们通常所说的“临界食品”。 “临界食品”，即快到保质期的食品。临近保质期和过期食品的监管一直是个难点。按照购物习惯，消费者往往拒绝“临界食品”，实际上食品临近保质期，但只要未超过保质期，仍然是可以购买和食用的，这样也能最大限度地避免食品资源的浪费。国家工商总局曾对“临界食品”发布过指导意见，要求从2007年11月1日起，销售场所应将“临界食品”予以明示，保证消费者的权利。消费者不愿买快过期的食品，刻意挑选最近生产日期的食品，并且希望买同类产品中保质期最长的食品。为了迎合这种心理，商场必须通过促销才好处理，将“临界食品”与新出产食品混合陈列，或者将两者捆绑销售。由于促销手段、价签明细和摆放位置都“很有讲究”， 通过混搭促销，减少食品过期带来的损失，已经成了超市的一种“潜规则”。消费者在挑选商品时，不得不练就了“火眼金睛”，多留个心眼自行查找生产日期。当然也有一些不良商家更改食品的保质期，将过期食品重新包装销售，侵犯消费者的合法权益，并给消费者身体健康带来隐患。 按照相关规定商家销售、促销的商品，只要是在保质期内的，都不构成违规。此外，只有在食品包装上的生产日期、保质期等字体不清晰时，才构成对消费者知情权的侵犯。但我们在销售这些“临界食品”时，如果采取真诚的态度，不刻意隐瞒和误导消费者，将真实的信息明示给消费者，或者做一些必要的说明，消费者会接受我们的促销方式，也就不会导致本案例出现的问题。相关法律辽宁省消费者权益保护规定第18条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：1、参杂、参假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者销售国家命令淘汰、过期、变质的商品；2、伪造商品产地、伪造或者冒用厂名、厂址、认证标志、名优标志、质量标志、许可标识； 3、侵犯他人注册商标权或者伪造、冒用他人商品特有的名称、包装、装潢； 4、采用不正当手段使商品数量、重量短缺； 5、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导； 6、对商品或者服务作虚假或者引入误解的宣传； 7、以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务； 8、对修理、加工的商品偷工减料，谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件，使用与约定不相符的零部件，或者更换不需要更换的零部件； 9、骗取消费者预付款而未提供约定或者承诺的商品或者服务； 10、采用其他虚构事实或者隐瞒事实真相等方式实施的行为。消法第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍.欺诈:是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为,并使他人陷入错误认识而进行某种民事行为.认定欺诈行为的要素：1、经营者对重要事实做虚假陈述，所谓重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格、数量等或者服务的质量、内容、价格等；2、造成消费者上当受骗的事实。国家工商局于1996年发布了欺诈消费者行为处罚办法，该办法第4条规定，凡销售该条所列举的假冒伪劣商品的，且不能证明自己确非故意欺诈、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。 反季买皮鞋半年后才穿 “开帮”了咋办 去年年底顾客金女士逛街时正赶上商场搞“反季特卖”促销。她一眼扫到了某品牌的促销专柜。“这个牌子的皮鞋是老公最喜欢的，之前买过好多双。虽然比较贵，但样式和做工还算不错。”经过一番挑选，她看上了一双标价1578元的棕色单皮鞋，最终以四折630元的价格购买到手。今年5月份，金女士淘到的皮鞋才到了适穿的季节。为了搭配棕色皮鞋，她还特意为丈夫选了一条浅色牛仔裤。可没穿几天，鞋子的鞋帮就开线了，自费修完后，又出现了严重开裂现象，无法修复。后来金女士听说这批鞋是因为仓库进水受潮才处理的，于是找到商场讨个说法。点评分析：“有钱不买半年闲”的传统思想现在正逐渐被颠覆，“夏天卖皮草、冬天卖凉鞋”已经不是什么新鲜事。反季特卖成为商场重要的促销手段，往往消费者们也乐于捡便宜。造成反季特卖的商品价格低廉的原因有很多，比如款式过时、号码不全、颜色不全等等，反季商品大多以服装和鞋类商品为主。而目前我国还没有国家级的鞋服质量三包规定。现在的鞋服三包规定，都是部分省市区消费者协会根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法的有关条款，结合当地的一些实际情况制定的，或者只是作出原则的规定，要求当地生产厂家自行制定三包规定或具体的三包实施办法，由此出现了五花八门的三包规定。正常的商品反季特卖与处理品、残次品降价不是同一概念。对反季商品，如商场事先未标明其质量缺陷，就不属于处理品，就应该按正常商品对待，享有与正常商品一样的售后服务。但从实际销售看，反季商品的维权有一定困难，因为是反季购买，越来越多的商品在所谓的“三包期”里相安无事，而与此同时却埋下了更多的隐患，应季穿着时，问题就出现了，消费者只能依照消费者权益保护法的相关内容进行维权。使用过的商品能退货吗顾客9月初在商场购买了一双旅游鞋，价值180元，10月份开运动会时穿了一次，就再也没有穿过。春节前他把鞋找出来穿上，经别人提醒才发现鞋后跟处的商标一个大一个小，仔细看一下鞋号竟然不一样。他马上来到商场要求换一双。点评分析：在这个案例中，虽然顾客负有一定的责任，但商场更负有不可推卸的责任。商品在销售中，公司已有明确规定，要求营业员帮助顾客挑选和检查商品。商品在出厂、流通以及销售的过程中都有可能出现商品的损毁、丢失、撒漏等问题，当商品交付给顾客时，营业员要把好最后一关，杜绝问题商品出售给顾客。有些粗心的顾客不注意挑选商品，还有的顾客购买商品后未及时使用，当发现商品有问题时，已经超出了一定期限，我们不应该把这些作为推卸责任的借口。处理结果：给顾客更换新的商品。相关法律消法第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。辽宁省消费者权益保护规定第2条规定：经营者未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商品或者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用。商品有质量问题到底谁说的算顾客在商场购买了一口价值138元的不锈钢锅,刚用了不几天,偶然用吸铁石吸,发现竟能被吸住,怀疑不是不锈钢材质,认为商场存在欺诈行为,要求双倍赔偿.营业员辩解说产品说明书上明明写的就是“原料：不锈钢”，他也不知道这是什么原因。点评分析:在日常生活当中,经常会有消费者凭借生活经验来选购商品,像这个案例中,在普通老百姓眼中,铁能被吸铁石吸住,不锈钢是不能被吸铁石吸住的.可事实是不锈钢锅构成基本元素有铬(ge)、镍、钼、钛、铌、铜等,当不锈钢中的铬达到一定含量时,遇到吸铁石也会被吸住,因此不能依据不锈钢锅被吸住就断定是铁锅.另外，作为销售商品的营业员应该掌握非常过硬的商品知识，当顾客对商品提出疑义时，营业员能够给予准确的回答。灯珠是灯泡吗顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值1320元的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了“灯泡终身包换”的字样。使用不到一个月，灯具所使用的40只灯先后坏了20只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：“你所购买的灯上安装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买”。宋先生此时还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热22.5小时就会损坏，灯珠每只3元，如果坏了就买的话，每月要支付约60元钱，这些情况营业员在买的时候并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员告诉他的话，就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。处理结果 为了弄清灯珠是不是灯泡，管理人员向有关厂家和权威检测部门查询。生产该灯珠的广东欧普照明有限公司的书面解释是：光源分为白炽灯和荧光灯两类，其中白炽灯又分为传统白炽灯（即灯泡）和卤素光源，卤素光源包括灯珠和灯杯，即灯珠和灯泡都是白炽灯一种，但是它们各自采用的技术不同，所以灯珠并不等于灯泡。另据产品质量监督检测部门称，目前国家还没有明确界定灯珠是否属于灯泡一类。同时专家指出灯珠是一种新产品，目前还没有国家标准，因此带来了概念的模糊和维权的难题。据此商场管理人员认为，既然没有国家标准的权威定义，消费者通常理解的灯泡就是灯的发光体，不管是灯珠还是其它的什么发光体，都应按通常解释为是灯泡。营业员在销售过程中没有充分告知消费者二者的区别，就应该承担责任，因商品已安装使用，拆卸会影响商品外观，可以终身免费为顾客更换所有损坏的灯珠。本案例中的营业员不管是出于什么目的相关法律消法第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真 实情况的权利。消法第19条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息 ，不得作引人误解的虚假宣传。服 务 篇（课时分配：2课时）l 服务态度恶劣l 销售行为不当l 业务技能欠缺l 承诺不兑现l 售后服务不跟进l 服务设施不配套l 商场安全不保障出现问题时经理不在怎么办顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。点评分析：本案例中，在公司承诺的服务范围中，理应由公司报销合理费用，由于相关工作人员的原因，使顾客无法及时领到钱款，虽然是客观原因，但会让顾客误认为公司在推托责任，故意刁难。在这个案例中，接待人员是有责任的，无论是营业员还是其他人员，在顾客到店第一时间无法及时处理时，应主动留下顾客电话，当相关人员在岗时，与顾客约定办理手续，这样即方便了顾客，又给自己留有余地。工作不分你我，服务重在满意顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。点评分析：对于顾客而言，商场内的每一名营业员都是可以寻求帮助的，都是应该为自己服务的，他们分不清也根本不会去区分营业员是促销何种品牌的，每名员工都应该记住：只要你以服务的姿态出现在卖场，就会代表着公司的形象，做好随时为顾客服务的准备，无论顾客是闲逛的还是有购买目标的，买你的还是买其他营业员商品时，都要一视同仁，面对任何顾客，营业员都应该保持热情、耐心的服务态度，让顾客感觉舒服、温暖，切不要把问题分得那么清，要杜绝“各人自扫门前雪”的狭隘想法。如果能快速找到当班的营业员，则由其亲自解答顾客的问题；如果一时找不到的话，也要让顾客先平静下来，然后设法联系该营业员，询问相关情况和细节，最后给顾客答复。这就要求员工们要熟悉商场的环境、组织架构、各部门的职能，尤其是要了解同类商品或邻近柜台的商品知识，当顾客需要帮助时，都会有人“补位”，不能在顾客需要帮助时说禁语：“不知道”，“不清楚”，“没听说过”等。处理结果：向顾客道歉，对两名当事营业员按店评制度进行扣罚。商品售出后商场就不用负责了吗顾客在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器，四年出现后漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家，如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热水器，出现问题也不是由商场换货。” 点评分析：如按照上述情况，问题责任应在售后，售后即厂家接待人员不负责任，未想办法给顾客解决，也未把此事反馈给商场，导致一拖再拖。今后，所有营业员如果遇到不能解决的问题，一定要反映给部门领导，而不能只把顾客打发到厂家售后了事；即使让顾客到售后，营业员应事后再打电话问询一下售后如何为顾客解决的，顾客是否满意，如不满意要及时向部门领导反映，寻求解决方法。相关法律消法第35条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿.部分商品修理更换退货责任规定第3条规定:列入目录的产品实行谁销售谁负责三包的原则.销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务.如何与顾客进行沟通某品牌洗衣机专柜营业员王某在整理赠品，顾客来到柜台前，王某忙放下手中的活主动上前打招呼：您好，欢迎光临，想买洗衣机吗？顾客看了王某一眼：搬家了，想买一台适用的，我家卫生间有点小，哪一种好一些？”王某飞快地说到：我们这里卖的哪有不好的，要想好，那要看您买多少钱的了”，顾客停下脚步转身离开了。点评分析：营业员这样说话伤害了顾客的自尊，甚至会怀疑营业员取笑他，看不起他，一旦使顾客对营业员没了好感，还能指望顾客买你的东西吗？也许营业员想表白我们的产品过硬，想通过了解顾客购物的具体预算，便于直接向其展示在顾客购买能力范围内的商品，可是，以这种近于“直白”的方式表达，会使顾客认为营业员在怀疑他的经济能力，即便买不起贵的，也不希望被人一语道破，在这种不愉快的气氛中，交易是不会成功的。这样的例子很多，比如对于女顾客，年龄、身高、体重、肤质等都是敏感话题，也许营业员是出于好心提醒顾客所选的商品并不适合她，可如果说出的话让顾客不舒服，踏入了顾客的心理“雷区”，不但伤害了顾客的自尊，还会引起顾客的不满。例：面对身材胖的顾客，不要直接问他的腰围，可以说：“我先帮你量一下，再给你拿适合的”。切记不要大声说出量好的尺码。 面对分不清购买实力的顾客时，可以这样介绍：“这两种商品都不错，都是今年的新款，这种面料要讲究一些，质量绝对放心，不过价格稍高一点；那种呢虽然面料比较普通，但也是非常不错的，而且价格适中。从实用角度讲，选择第二种是最合适的；当然如果您想追求时尚高档的话，那就可以选择第一种”。告知商品、服务信息是营业员应尽的责任顾客1月4日到冰洗业种购买品牌冰箱，1月7日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。点评：经调查，由于促销活动期间客流较多，营业员忙于接待顾客疏忽忘记告诉顾客，导致顾客未能参与活动。这明显是营业员的责任，无论是公司还是业种开展促销活动以及其他需要顾客了解的情况，都有主动告知的义务，可以通过店堂告示、广播通知等方式，更可以由接待的营业员明确告知顾客相关细则，让顾客充分了解，并以此促进销售。处理结果：公司要求当事营业员向顾客赔礼道歉，并补偿色拉油一桶。相关法律消法第19条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传.消法第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利.营业员有责任帮助顾客演示、挑选、检查商品顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管部投诉。点评分析：消法中明文规定，消费者在购买商品或接受服务时有选择权，顾客在选购过程中，无论买与不买都应该一视同仁，我们常会遇到一些顾客，尤其是购买技术性含量比较高的商品，他们不愿意看说明书，尽管上面介绍的很详细，但不是所有顾客都会有时间去钻研那些标记、功能、使用程序的，虽然顾客，特别是一些老年顾客，他们的眼睛可以看到商品的外观，双手触摸到商品，但这不代表就可以激起他的购买欲了，有些顾客不买商品往往是因为他们不知道该怎样使用或操作，如果营业员能很好地向这些顾客示范商品的使用方法，并鼓励顾客参与，表明操作的简易性，他们大多会做出购买的决定，“百闻不如一见”这句话对于营业员来说应该牢记在心，并且好好加以运用。处理结果：对当事营业员进行二级违纪处罚。相关法律消法第8条规定:消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消法第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 让顾客明明白白消费 让服务真真实实到位顾客于商场店庆活动期间购买某品牌洗衣机，原价1380元，折后1300元，加送购物券1张，啤酒6听，顾客看到公司发报的DM彩页所示，家电买1000送300，以为未达到广告所示赠品数量，有欺诈行为，要求给予说法。营业员指着柜台上的一行小字：本柜台不参加活动。点评分析：经落实，该品牌不参与公司的大型促销活动，营业员未在柜台明显部位加以标注，只以口头形式告知，属营业员疏漏，但公司在开展促销活动时也可通过广告、DM彩页等方式明示消费者。处理结果：1、向顾客加以耐心解释。 2、要求营业员在柜台明显部位予以书面提示。 3、给顾客小桶色拉油予以补偿。 相关法律零售商促销行为管理办法第6条规定：零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损坏消费者的合法权益零售商促销行为管理办法第7条规定：零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣传全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。购物时丢包，商场里是否应该赔偿顾客在商场购物时，将提包放在柜台上，挑选完商品准备结帐时，发现提包没了，包里有钱夹和手机等，价值5000余元，消费者认为根据消法第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，要求商场赔偿。顾客在商场购物，看中了一件大衣，因为带的提包较大，试起来不方便，便委托营业员帮助看包，营业员同意后，顾客便到试衣间试穿，没想到出来后，发现由于营业员忙于接待其他顾客，放置于开票桌上的提包不见了，包内装有现金、手机及各种证件和重要资料，顾客非常着急，营业员一边向顾客道歉，一面通知保安，但仍未找到，顾客说有价物品价值约5000元，资料等价值无法估计，要求商场赔偿3万元。分析点评：消法第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法”，商场的主要任务是经营商品，商场和消费者之间不存在保管合同关系，因此，商场只需施以普通人的注意即可免责，例如，配备保安人员防止突发事件或在醒目处张贴提醒消费者看管好自己财物的警示标志等，这就说明了商场已经履行了普通人的注意义务，所以第一个案例中商场不需要承担赔偿责任。而第二个案例中，营业员同意帮助顾客看管财物，在此承诺下，顾客和营业员之间实际已经形成无偿保管的合同关系，该法律关系由合同法予以调整，根据合同法第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承担损害赔偿责任”，据此规定，营业员应该对顾客提包的丢失承担赔偿责任。但是，消费者应对自己丢失的财物内容及数量承担举证责任，尤其是货币、贵重物品或者有价证券等，因为合同法要求寄存人事前声明，由保管人验收或者封存，如果没有声明的，保管人只能按照一般物品予以赔偿。案例中，顾客事先没有让营业员验收，所以无法证明丢失内容的真实性，特别是重要资料更不能简单以量化来评估，因此营业员只能赔付提包的价格。当然，在服务工作中，营业员一般情况下，尤其是客流较多情况下，不要随意答应顾客看管提包或贵重物品，但可以提示顾客要加以注意，毕竟在商场中发生物品丢失的事件对顾客对商场都是件不愉快的事情，这会让顾客感觉在商场购物缺乏安全感，乃至对商场产生拒绝态度，假如顾客的物品发生丢失，在确定的情况下，提示顾客第一时间向公安机关报案，因在公共场所财物被盗，属于治安或刑事案件，由公安机关处理，同时营业员要马上通知公司保安人员和商场管理部门及业种领导，使事情妥善解决。四舍可以,五入不行顾客孙女士到超市购物,结帐时发现购物小票上标明实收16.55元,但收银员却收16.60元,没有找零钱,。顾客对此提出异议。收银员解释说这是为方便结算，消费者若以现金方式结算将对分币实行四舍五入，用信用卡结算则按照实际消费金额结算。顾客对此解释不满，于是投诉到客服部.点评分析：目前许多超市都采取“四舍五入”法来结算，但“四舍”部分只算是企业自身行为，“五入”部分却违反了消法中的规定，分币到底收不收、怎样收，超市都应该明确告诉消费者，即便有些消费者对零钱的找取不在意，经营者也应当事先做好充分的准备工作，不能让消费者自备零钱或者不找零钱。虽然只有几分钱，但对于商场而言，那可是信誉的问题，处理不好会“因小失大”的。如何正确处理顾客的拒绝顾客在针织商场某专柜前选购衣服，营业员姜某迎上前，向顾客推荐其中一款，顾客拿着衣服来到试衣间前对着镜子比量，姜某忙说“这样看不出效果，人的身体是圆的，要想知道好不好看必须要穿上”，顾客仔细考虑着仍旧没有试穿的意思，这时姜某的脸上开始出现不悦，一会儿顾客把衣服递给营业员，姜某接过衣服，嘴里不停地嘀咕着，然后使劲把衣服重新挂到货架上，发出很大的声响，顾客不满地看了看姜某，随后投诉至服务台。点评分析：营业员在服务中主动介绍商品及鼓励顾客试用或试穿都是应该的，但如果遇到顾客拒绝的话，营业员就要适可而止了，同时不得对顾客产生敌意，以一些不应有的方式发泄心中不满，顾客有时拒绝营业员的好意是有原因的，比如，营业员过份热情，表露出强烈的成交情绪；顾客只是闲逛；商品的价格超出顾客的期望值；商品不能满足顾客需要等等，这些都需要营业员的细致观察，了解顾客拒绝的真正动机，然后有的放矢，要善于站在顾客角度考虑问题，而不能一味认为自己做的一点没错，为什么顾客毫不领情