迎宾岗培训资料_IT-IFC

迎迎 宾宾 岗岗 培培 训训 资资 料料 2 培训内容大纲培训内容大纲 岗位简介 岗位职责 岗位流程 标准程序 3 一 岗位简介 迎宾岗是餐厅最重要的岗位之一 需要以最热情的态度及最 甜美的笑容欢迎客人进店 并为客人安排满意的座位 这是 我们工作的主要目标 得体的礼仪和接待 会使顾客在第一 时间就感受到我们专业及训练有素的服务 二 岗位职责 1 着标准工作服上岗 服装整洁 美观 遵守时间准时到岗 对客人保持微笑 彬彬有礼 举止得体 服从上级的安排与 调动 2 做好开餐前迎宾区域的卫生清洁工作及准备工作 3 负责接受客人的预订 包括电话预订和当面预订 认真做 好记录 并负责落实安排 4 主动向在门口停留和驻足的顾客进行介绍 并解答顾客的 疑问 5 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅 并安排适 当的座位 6 接受客人的建议 投诉 并及时向上级领导汇报 7 礼貌地向客人致谢并送客 8 在餐厅满座时 安排好等位的客人 并做好记录工作 维 持等候区的秩序 提供等位时的服务 及时与餐区员工和管 理组沟通 按顺序安排顾客用餐 4 9 负责做好餐后区域内的清洁工作 10 随时关注顾客出入动向 并提供相应的服务 三 岗位流程 上岗前检查仪容仪表及个人卫生 2 清洁区域 门口 绿植 展示品 玻璃门 门框 地面 等位椅 领位台 报刊架 垃圾桶 电话机 对讲机 3 检查订餐记录 要清楚哪些座位或包房已被预订 要知 道人数 用餐时间 客人的姓名与电话 及有无特殊要求 并且负责通知为此包房服务的相关人员 4 如遇重要客人来餐厅 要及时向上级领导汇报 5 餐前准备工作要充分 对讲机 等位卡 订餐卡 订 餐电话的检查是否正常 6 当客人进入餐厅时 迎宾员要主动热情地向客人问好 7 做好餐中的正确引领与协调客位的工作 并正确的使用 服务用语 8 正确使用礼貌用语接听订餐电话 耐心解答顾客疑问 9 在等位时 照顾服务好每一位顾客 恰当有序的安排顾 客就餐 10 在非繁忙期 积极主动协助服务员工作 11 做好收市的清洁工作 5 四 标准程序 迎宾岗标准程序分为四个工作站 领位服务 等位服务 预订服务 迎送服务 四 1 领位服务的标准程序及话术 迎客 以标准的站姿站在迎宾台两侧 随时关注客人的出入动向 1 标准站姿 脚跟并拢 脚尖分开 女士 30 度左右 男士 45 度左右 收腹挺胸 提 臀立腰 将双手虎口相交叠放于腹前 一般为右手握住另一只手的外侧 面 头正颈直 下颌微收 目光平视 面带微笑 要特别注意的是 在 服务于顾客时 站立时一定要正面面对顾客 而切不可将自己的背部对 6 着对方 当顾客经过时 员工要面带微笑 并向顾客行欠身礼或鞠躬礼 2 当有顾客向餐厅走来 同时说 欢迎光临白熊咖哩 日语欢迎语 请问您有预订吗 如有预订 请询问顾客姓名 并依据预定记录安排顾 客就坐 所有预定必须在开餐前熟记在心 如无预订 请问您几位 根据人数合理安排客人就餐 带位 1 无预订时 在距顾客身前 1 米左右 进行指引 遇台阶 拐弯 处要进行提示和明确的手势指引 带位途中 向顾客进行介绍 自助 区 等特色产品 如遇传菜提醒顾客注意 保护顾客安全 带位途中 其他服务员也需向顾客问候 2 有预订时 询问顾客姓名或订位顾客的姓名 如已熟记在心 遵循带位程序操作 标准话语 小姐 先生 您的座位已经安排好了 您这边请 迎客入座 请问这里可以吗 根据实际情况 合理分配客人就餐区域 拉 椅让座 请客人入座 当顾客就座后 迎宾员提醒顾客 请您保管好 随身携带的贵重物品 祝您用餐愉快 同时鞠躬 30 后 转身离开 低峰时 需要提供客人菜谱并祝客人用餐愉快 通知该区域服务员 告知顾客是否到齐 有无其他要求等 高峰时 迎宾员需递送菜谱给顾客 您好 这是本店菜谱 您先 过目 稍候我们会有服务员为您点单 祝您用餐愉快 鞠躬 30 面带微笑 转身离开 及时通知该区域服务员 在回到迎宾台的同时 巡视楼面情况 协助其他服务员工作 在高峰时 不可进行协助 任何时段 迎宾台前必须有一名员工在 招呼过往的顾客 与等位任何时段 迎宾台前必须有一名员工在 招呼过往的顾客 与等位 顾客沟通 保留等位顾客 高峰期 店里最高职位的管理者 需在迎宾顾客沟通 保留等位顾客 高峰期 店里最高职位的管理者 需在迎宾 台前协助服务 台前协助服务 四 2 等位服务的标准程序及话术 7 布置等位区及等位服务准备 在等位区内放好椅子 不要太拥挤 并码放整齐 主动为顾客提供 免费的饮料 提供饮料和食品时 注意顾客安全和清洁 热饮 避免 烫伤顾客和弄脏顾客服饰 发放等位卡 如视用 您好 欢迎光临 现在客满 请您拿号等位 您稍等会就可以了 不可以用确切的时间来承诺客人 询问顾客人数 这样以便于发放 等位号码 2 人小号 A 3 4 人中号 B 5 人及以上大号 C 发 放号时在等位卡上注明 也需要在等位表上做好相应的记录 注 人数 进店时间 姓氏 并告知客人过号不候 请客人在等位区休息等候 同时提供等位服务 根据客流量 可以安排客人在等位区提前点单 以 便于减少点单服务时间 同时关注顾客动向 叫号服务叫号服务 1 根据店内营业情况来 及时安排拿号顾客入座 2 各区域管理人员和服务人员及时通知迎宾本区域的餐况 迎宾也要及 时和各区域人员沟通 如 哪个区有几人位已经买单 或哪个区有几人 位已经出来 迎宾根据情况来适当安排顾客入座 3 叫号话术 请问 A3xx 小姐 先生在 吗 连续用三声平缓的语言叫号 如果客人在 确认并回收等位卡 除单店有等位折扣外或其他操作 同时提醒顾客 让您久等了 请您带好随身物品 这边请 由迎宾带 领或借助其他人员带到餐位上 遵循带位程序 如果客人不在 记录当 下的时间 继续叫下一个号 四 四 3 3 预订服务的标准程序及话术 预订服务的标准程序及话术 8 电话接听电话接听 电话响铃必须三声之内接听 1 问候 您好 白熊咖哩 IAPM 店 很高兴为您服务 2 餐期 请问您是中午用餐还是晚上用餐 3 人数 请问您是几位 4 姓名以及联系方式 请问您贵姓 方便留下您的联系方式吗 以 便核对 谢谢 5 确认重复并核对信息 感谢预订 您的预订我们会为您保留 15 分 钟 我们会及时与您沟通 6 结束语 谢谢顾客 期待您的光临 等客人挂断电话以后才挂断 7 做好记录 并告知同事及管理者 目的 1 避免重复 2 为了更 好的了解安排及管理 现场预定现场预定 当顾客到餐厅预订时 员工需询问顾客 请问您是要预定吗 如是 询问全部信息 同电话接听预定 依据顾客要求推荐位置 并 询问顾客是否满意 询问顾客是否先行点单 以便安排 尽量满足顾客 的合理需求 当顾客有特殊需求时 请酌情处理 将顾客送到门外 并 恭候顾客的光临 接听电话其他服务接听电话其他服务 1 如果找内部员工 告之这是订餐电话 工作时间不允许接听 如 有特殊事情 急事 可代为转达 不允许员工使用订餐电话办理私人业 务 2 顾客问询与解答 或是问询地址 告知明确地址 及附近显著标 志性建筑物 或是问询路线 询问顾客所在方位 告知顾客到达路线 对周边的交通路线需要了解熟记 3 问询餐厅信息者 礼貌耐心解答 欢迎顾客光临 4 若问询失物 顾客询问是否捡到失物 先询问顾客丢失了什么物品 请顾客稍等 立即询问收银处 或经理 有无拾到 如有回复顾客 已 找到 请您方便时来取 如没有 告知顾客并留下联系方式 如找到再 通知他 9 四 四 4 4 迎送服务的标准程序 迎送服务的标准程序 迎送迎送 当有顾客用餐完毕 离店时 我们的服务要做到有始有终 主要依据顾客 的身份和具体的情况而定 1 政府部门顾客应由店长亲自迎送 2 相关合作单位客人应由店长或店长指定人员迎送 3 一般顾客应由迎宾人员迎送 4 投诉顾客应由最终完满解决投诉的管理人员迎送 5 重要贵宾应由店长亲自迎送 6 其他客人应由对等 对口人员迎送 非有特殊需要 一般都按常规 办理 话术 话术 谢谢光临请慢走 欢迎下次光临 迎送方式迎送方式 1 政府部门 主动热情迎送门外 不亢不卑 握手致谢 2 相关合作部门 主动热情 如是指定人员迎送 当事人不能出面时 无论作何种处理 应从礼貌出发 向对方作出解释 3 一般顾客 一般顾客 主动 礼貌 热情 提醒随身财物和注意安全 遇身体 不便的顾客 要特殊照顾 4 投诉顾客 投诉顾客 关注顾客 主动迎送 必要时