人际沟通活动案例.doc

艺术与传播学院 李健 学号：20053537 专业：传播学人际沟通活动案例案例一： （出处：心理咨询网）小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都是父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。 既往生活史与当前生活情景小如家在外地，考学来到上海上学，家里有一个姐姐在当地上大学，父母身体、工作都很好。小悦在家时，除了学习其他事情一概不用自己操心，家人全权代劳，她不懂得料理自己的生活，也不喜与人沟通。到了大学，发现上海同学懂很多东西，会玩、会学、会生活，而自己则象一个不到10岁的孩子似的无知，自己处处不如人，很孤独、很痛苦、很自卑。本案例属于典型的“大学新生适应不良”问题，造成小如环境适应不良的原因主要有社会环境和家庭环境两个方面。前者体现于学校教育突出表现为“以分数论英雄”，两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书，学习成绩好就行，父母的教育思想和言行也与此一致。为了让孩子专心学习，父母代劳了许多本该由孩子自己承担的责任，在看似爱护实则剥夺了孩子成长权利的过程中，孩子被养成了温室里的花朵，既自负又脆弱，抗挫折能力极差，一旦遇到困难，就会自暴自弃，自我否定，从而使身心均遭遇困扰。本案例的当事人遇到了全方位的应激，表现在学习、生活、人际关系、原有性格弱点等方面，致使她陷入深深的情绪困扰中，迷失了自我，宜于用现实疗法进行处理。目标：帮助当事人认识自己、接纳自己，学会处理生活中的问题，重建自信，恢复积极的生活方式，使人生健康地发展。步骤：依次探讨解决学习问题、人际关系问题、生活自理问题和性格重塑。原则：“现实疗法”的原则和思想。强调当事人的责任和力量；重视当前的行为，协助当事人拟定明确的行为改变计划并切实执行；以关怀和尊重为基础建立彼此的信任关系；强调当事人自身的优点和潜能，帮助她发展成功认同经验。操作步骤：在给予温暖接纳的同时，一直坚持要小如对自己的生活负责，强调“行动（doing）”在生活、学习、人际交往及性格等诸多问题中，重点选择了学习问题，要求小如采取实际行动，让她在“doing”中找回自信，也找回失去的大学之梦。或者应该说，通过咨询，小悦从梦中醒了过来，并且更有信心和能力去面对现实的人生。1、 倾听小如的故事和从小到大的经历，判断小悦的问题是“大学新生适应不良”。并同她谈关于“大学新生适应不良”的一些问题。2、 和她一起分析了她目前适应不良的各方面问题。一是学习问题。大学的学习方法、要求、技巧都不同于小学，在这方面需要她做出调整改变。二是生活自理问题。她的衣食住行、理财购物，因为以前在家几乎从未操心，现在也都要从头开始学起。三是和同学的关系问题。刚开始住进寝室时，因为她们都说上海话，自己听不懂，就插不上话；到后来成 习惯了，同寝室的6人常说说笑笑(另一个同学很外向，担任了许多社会工作，常在晚上睡觉时才回到寝室)，就像她不存在一样。这让小悦很难过，又不知怎么去改变。四是小如的性格问题。她一直觉得自己内向、忧郁，很难适应变动的环境。本来以为这是自己的命运，但既然来寻求咨询，可能的话也希望能有所改变。3、首先和小如讨论学习的问题。在较为全面了解了小如学习情况的基础上，我们一起按照目前开设课程的重要及难易程度，定出了一个小如能够接受并执行的新的学习时间安排表。我还建议小如去高年级的同学处了解一下任课老师的教学及考试情况，以便能有的放矢地学习。当然，这样做的另一个目的，我没有告诉小如，就是想让她能主动去接触一些高年级同学，熟悉大学生活，并锻炼自己与人交往的技能。小如这次走出咨询室大门的时候，显得非常开心。这让我也感觉心情轻松。4、然而，几天以后，正当我几乎认为对小如的咨询已步上平坦大道的时候，咨询室转给我一个大大的信封：是小如寄给我的。小如给我寄来的是她的一本日记。在日记中，小如记录了她的痛苦、困惑、她的生活而对我更重要的信息是，在她的日记里记录了对我的一种感情。她写道：“和她在一起时，我可以抛弃许多顾忌，那是一种安全感，是在其它地方都不曾有过的。我多想扑进她的怀中，痛哭一场；我多想叫她一声姐姐；我多想躲进那间属于她的小屋里，永远永远都不出来”；“真想不通，为什么我会对这样一个几乎是完全陌生的人产生如此强烈的依赖感，总觉得只要见到她，什么事都好办了，总觉得和她在一起是最安全的，总想见到她，总想跟她在一起呆着，哪怕什么都不做也好”5、现实疗法反对移情，拒绝采用移情的作用。现实疗法反对移情是基于让当事人自己对自己生活负责的人性观，而移情使当事人与咨询者之间联系太过紧密，甚至会助长当事人的依赖心理，在现实疗法中往往会起反作用。 而我此刻显然碰到了小如对我的移情。如何处理这种移情，有效利用这种移情，成了我必须解决的问题。我和小如已经建立了良好的咨询关系。在以后的咨询中，我一如既往地做到对她关心和接纳、了解和支持，但拒绝小如推脱对自己行为负责的任何理由。6、在第四次咨询中，我感激小如以寄来日记的方式表示出的对我的信任。我告诉她她的日记写得很好：文笔优美流畅，叙事细腻生动。而写作正是她的爱好和特长。我把日记本还给她，要她继续写自己的日记，要她以后也把日记拿给我看。在第五次咨询中，我们就她日记中记叙的一些事情进行了分析、讨论；也留出时间对我们上次讨论的学习问题进行了回顾检查。在后面的几次咨询中，我一直对小如强调doing(做)。 而小如是个不善利用时间的人，总也完不成自己的计划，总觉得时间不够用，又总是在发呆、出神中把时间都消耗掉了。她还告诉我：“我最大的兴趣爱好就是胡思乱想。”她常常会拖拖拉拉把时间混过去，再后悔又一次没有完成对我所做的承诺。她有时还想到，或许再过几次她就不会去找我了，她自己太顽固，从骨子里就有忧伤和无助，或许痛苦就是她一生的特质，是上帝赐给她的礼物，她是摆脱不了的；或许没有人能帮助她，因为痛苦是她生命的全部，而她只有别无选择地痛苦下去，她的生命根本就是为了忍受痛苦而存在的。我采取的策略是信赖和耐心。当事人在这时会有意无意给咨询者设置障碍，希望你放弃他，来证明自己真是不能改变的。而我不断告诉小悦我相信她的能力。在我一次次阅读了小如的日记，在和小如一次次深入交谈之后，我有理由相信她！ 一旦小如真用心把自己投入doing中，效果是惊人的，她的一次专业课成绩在全班了第一名，寝室中那些她以为非常优秀的同学成绩都比她低。那次成功的体验带给小如很多东西。她身上开始发生一些微妙的变化，她在以前总是觉得“烦死了”，可并不去主动做什么事让它改变。现在，尽管很多时候她心情还是不太好，尽管生活、学习上还会遇到很多问题，但她已找到一种奋发向上的感觉，总想做些事情。7、在小如最后一次来咨询时，她告诉我，她已打算主动和寝室同学搞好关系。黑暗的隧道终于有了尽头，温暖的阳光终于照到了小如身上。案例二： （出处：沟通人生网）杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。沟通目的：在本案例中根据杨瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。沟通原则：（1） 杨瑞忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中杨瑞却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2） 杨瑞忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已。（3） 沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给杨瑞表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。沟通操作策略：沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议也即采取了权力支持型的策略。而杨瑞面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。沟通步骤：沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在从以下几个步骤开展沟通：杨瑞：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。王经理：（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。如何有效进行人际沟通沟通是人与人之间相互认识的一个双向交流过程。在一段时间之内，是指有目的地进行一系列的行为。与亲人的饭后闲聊，或和好友的千里一线牵的电话聊天，甚至在网络聊天室与网友的交谈都是一种人际沟通的例子。沟通的过程中，其内容表现出的是“什么”？其意图所传递的是理由，是“为何”？以及其重要性反映此沟通“有多重要”？ 在这个过程里一方面需要个体准确理解来自对方的信息，同时也需要他（她）以恰当的方式将自己的理解准确传递给对方。后者我们就称之为“表达”。 人与人的交往是一个互相认识，逐渐建立信任，增进理解的过程。你说了，别人可能不会完全知道，但你不说，别人永远不会知道。战无不胜的人际沟通黄金四原则中首先提到的原则就是：“ 告诉别人你是谁。”可见表达的重要性。为了很好地与人合作，同时也给自己更多的机会，我们就必须和清楚地表现自己的资源和做人的原则，所谓”丑话说在前头“，就是使大家都知道你的原则，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原则表述的越清楚，别人也就越知道该怎样对你，就像领袖必须让所有人敬畏一样，表现出个性中强悍的一面不是坏事，事实证明，这更有助于导致长期的合作，同时也更公平，就像在运动员比赛前一定要让他知道比赛规则一样。 让别人认识你，这是人际交往的社会基础，只有在了解的基础上才能建立尊重、欣赏、信任等等深层次的关系。这一过程的重要性可能已经深入人心了。让别人认识你我们自己能做的就是更好的表达自己。这里的表达不是指完全暴露自己、过分表现自己，也不是指向别人发泄自己的情绪，而是指以平和的语气去叙述自己，那么我们需要表达些什么呢？ 人与人沟通的第一步是表达自己，包括表达自己的需要，表达自己的感受，表达自己的思想，表达自己的态度、喜好等等。作为有独立意识的个体，他首先要表达的是自己的思想，“我认为”这样的话恐怕是人们最容易说出来的，这也是个体在表达自己时出现最多的句式。但人是三分理智，七分感情的动物。人类除了有意识、思维之外，更大的一部分是情感。人的心情往往是由对事件的主观认识所引起的，那么如何利用这三分的理智去战胜七分的情感呢？情感的表达又包括哪些呢？ 需要是情绪产生的前提，所以表达需要是最重要的，因为需要满足是人心理状态的基础，我们通常用“我想，我要”的方式来表达。这影响着人际交往的动机。当需要满足时人们就开心，不满足时则会失落、悲伤或者生气。当产生某种情绪时接下来就需要表达感受，也就是说出“我觉得，我感觉，我明白，我知道”这样的话。这是人际交往中最直接也最容易被对方接受的沟通。表达了感受可能会引起对方的共鸣，此时若再进一步说出你的想法，你就给了对方一个理由，让对方更清楚的知道你为什么会这样做，你们之间就有了比同情更深层次的理解。这是人际关系进一步发展的条件。我们始终强调的是以上的表达我们坚持的都是就事论事的原则，都要保持叙事的心态和语态。表达了这三点之后，人际沟通的双方应该有了一个互相理解的基础。但为了维系或发展人际关系，完善以后的交往，还需要恰当地表达自己的态度，即在交流中让对方知道“我喜欢，我讨厌，我接受，我反对。”这样的表达有利用于交往双方形成一个交往原则，减少日后由于不理解而带来的冲突。 所有人际关系的问题，都源于彼此对角色与目标的认识不清，对