维护外包管理和考核办法(修订)

1 维护外包管理和考核办法维护外包管理和考核办法 根据市公司外包业务的相关规定 结合相关业务的维护 规程 为划清各项外包业务的维护界面 明确责任 减少 装查 移 修历时 提高工作效率 提升用户感知度 保 证维护外包工作的正常开展 特制订本办法 一 外包业务维护界面 一 固话部分 1 负责区域范围内线路设备的维护 2 负责区域范围内所有固话 ADSL IPTV 用户的装 拆 移机工作 3 负责维护区域范围内 各区县分公司按已定维护范 围加注 MDF 配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护 工作 4 负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线 布线 含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放 5 负责职责区域范围内拆机用户应拆除的 MDF 交接 箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆 二 宽带部分 1 负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用 用户维护 2 各小区内综合布线 楼道交换机 光电收发器日常 维护 2 3 普通用户 10 100M 上网电路开通 维护 4 酒店使用数码 e 房网络维护 EPON 无源光网络小区 用户开通 维护 5 用户侧宽带设备的零星扩容 安装 三 PHS 基站部分 1 负责区域范围内基站维护从配线架外线端起 至基 站止 其中包括交接箱分箱引入电缆等 2 负责区域范围内基站电源引入端到基站止 其中包 括引入线 空气开关 电表 3 负责区域范围内基站设备包括 基站收发天线 馈 线 避雷针 含引下线 支架 UPS 不间断电源 底座等 维护 二 维护职责及相关流程 一 固话部分 1 负责区域范围内 SPS 定单管理系统测量工位各种调 单的执行 装 拆 移机 ADSL DDN 模拟专线 更改线 对的日常处理 配合做好区域范围内资源动态管理工作 2 负责区域范围内 112 电子工作流障碍管理系统 综 合服务支撑系统 PHS 基站 ADSL LAN IPTV 等 自动 人工障碍派修单的处理执行 3 负责党政军 企事业单位内部机房调线的安装配 合 缆线日常指导性维护 4 认真填报维护原始记录 保证资源完整 准确 3 5 负责做好区域范围内 MDF 配线架日常维护 及时 拆除废旧跳线 配线架清洁等工作 二 宽带部分 1 普通用户 10 100M 上网电路 安装 维护职责 完成 SPS 定单管理系统及综合服务支 撑系统中用户端光电收发器的安装调测 电路的开通调测 电路的移机调测 用户交付报告的完成 用户端电信设备 的维护 用户网络故障的配合处理 故障派单流程 10000 号和监控中心对预处理不能恢 复的故障 把故障现象和预处理的情况描述清楚后 派单 至各区县分公司 各区县分公司转派至外包公司 外包公 司宽带维护人员到用户端做进一步的故障判断 如果为光 缆故障 转派工单至网络部光缆维护中心 县分公司转派 工单至光缆维护工位 如果为局端设备故障 转派工单至 网络部监控中心 县分公司转派工单至设备维护工位 如 果为光电收发器故障 更换后进行消障申请 如果为用户 内部网络故障且用户有支撑需求 配合用户检查至故障恢 复 2 ADSL 和 IPTV 安装 维护职责 负责完成区域范围内 SPS 定单管理 系统及综合服务支撑系统中 IPTV 业务用户端设备的安装调 测 用户移机 用户端电信设备的维护 用户网络故障的 配合处理 4 故障派单流程 10000 号和监控中心对预处理不能恢 复的故障 把故障现象和预处理的情况描述清楚后 派单 至各区县分公司 各区县分公司转派至外包公司 外包公 司维护人员到用户端做进一步故障点判断 如果为线缆故 障 外包公司缆线维护人员继续查修 如果为光缆故障 转派工单至网络部光缆维护中心 县分公司转派工单至光 缆维护工位 如果为局端设备故障 转派工单至网络部监 控中心 县分公司转派工单至设备维护工位 如果为用户 端故障且用户有支撑需求 配合用户检查并恢复故障 3 酒店使用数码 e 房网络维护 维护职责 完成数码 e 房网络日常维护 根据故障工 单系统工单中的故障单 完成数码 e 房网络故障的处理 若为电脑故障 协调酒店 合作方电脑公司完成故障处理 工作 故障派单流程 10000 号和监控中心对预处理不能恢 复的故障 把故障现象和预处理的情况描述清楚后 派单 至各区县分公司 各区县分公司转派至外包公司 外包公 司维护人员到用户端做进一步故障点判断 如果为线缆故 障 外包公司缆线维护人员继续查修 如果为光缆故障 转派工单至网络部光缆维护中心 县分公司转派工单至光 缆维护工位 如果为局端设备故障 转派工单至网络部监 控中心 县分公司转派工单至设备维护工位 如果为电脑 软硬件故障 联系合作的电脑公司处理 5 4 小区交换为光口交换机的 如 华为 3026 维护职责 配合网络部数据专业处理 5 普通宽待小区 维护职责 小区内综合布线 楼道交换机 光电收发器 日常维护 用户接入开通及在用用户日常维护 故障处理 1 装机流程 含所有业务 故障派单流程 10000 号和监控中心对预处理不能恢复 的故障 把故障现象和预处理的情况描述清楚后 派单至 各区县分公司 各区县分公司转派至外包公司 外包公司 维护人员到用户端做进一步故障点判断 如果为光缆故障 转派工单至网络部光缆维护中心 县分公司转派工单至光 装机 测试 用户签字确认 线路设备是 否正常 Y N 工单回笼 协调相关部门处理 设备 线路问题 装拆移机工单 含 sps系统和电子工作流 6 缆维护工位 如果为局端设备故障 转派工单至网络部监 控中心 县分公司转派工单至设备维护工位 若为小区内 问题不能解决可以通过监控中心寻求相关专业的帮助 支 撑 6 在用户的楼道交换机因故障需要更换时 维护人员 与网络部监控中心联系 县分公司与设备维护组联系 更 换备件并写数据 然后进行故障处理 三 PHS 基站部分 1 负责区域范围内无线市话 PHS 网所有基站 设备 线路故障的检查及处理工作 保证基站的可利用 率 2 基站设备出现故障后要全力以赴检修 填写故障报 告 报送有关部门并联系解决 3 负责制订基站设备维护和检测规定 安排年 月维 护作业计划并付诸实施 4 负责配合工程部门进行基站的安装 5 负责基站设备拆除和搬迁改进的实施 7 负责无线市话 PHS 系统的线路的抢修 保障设备的 正常运行 8 负责无线市话 PHS 系统传线路的日常维护工作 定 期巡检 消除设备隐患 9 负责基站系统资料的收集 汇总上报工作 10 无线设备维护内容 测试项目与周期 7 序 号 维护测试项目周 期 备注 1 基站工作状态的检查 日 2 基站电源 含蓄电池 的检查 年 3 基站天馈线的检查 半 年 可安排抽查 4 基站线路的维护 线路质量的检查 日 5 基站防雷 接地情况的检查 半 年 可抽查 6 基站安装紧固件的维护 年可抽查 7 硬件故障及更换情况统计 月 四 电缆 管道 杆路巡检 五 ONU 点发电 8 六 装机和故障处理总流程 地址不详 无线 营业受理 配线配号 有线 外勘 程 控 用户申请 测 量 回笼 工 验 单 10000 号 外勘转正常 结 束 装 机 退单 缓装 退单 缓 装 无线 9 2 故障处理流程 1 112 电子工作流系统派障处理流程 竣工 10 10000 号受理 10000 人工测试 话机故障 通知 用户办理修机 配线架及外线障碍 派 单到 112 测量工位 程控机房障碍 派单到监控中心 配线架障碍 测 量员及时修复 外线障碍及时通 知维护人员查修 修复电话回障至 10000 号 10000 号人员进行 测试回访 结束 2 综合业务服务系统故障处理流程 LAN ADSL PHS 基 11 10000 号受理 监控设备维护中 心 修复电话回障 10000 号人员进行 测试回访 结束 维护人员申告 判断故障 是否为机 房内故障 各区县维护工位 相关部门处理 是否 电话通知维护人员 查修 各区县维护工位 回单 修复工回单 监控设备维护中 心确认 三 质量指标及各种业务处理时限 12 一 网络质量维护指标网络质量维护指标 1 用户申告障碍率 用户申告障碍率 2 2 固话用户障碍处理及时率 99 下半年 100 宽带用户障碍处理及时率 99 下半年 100 PHS 基站障碍处理及时率 99 下半年 100 3 电子故障工单处理及时率 电子故障工单处理及时率 电子故障工单及时查修数 电子故障工单总派单数 考核 目标值 99 4 百门障碍历时上半年 130 分钟 下半年 100 分钟 5 用户投诉处理及时率 100 6 定单执行准确及时率 100 7 e 家重复申告用户率 e8 1 5 e8 2 5 下半 年 e8 1 3 e8 2 3 二 装机时限 1 用户装机时限 48 小时 2 预约装机用户严格按预约装机时限实施 预约装机 履约准时率 90 三 故障处理时限 1 电话故障处理时限 指用户拨打 10000 号并受理时 至故障排除恢复正常所需的时间 属于自然灾害等不可抗 力原因的不在上述规定范围 钻石级 20 小时 13 金 银级 24 小时 普通及其它 48 小时 2 PHS 基站故障处理时限 指用户拨打 10000 号并受 理时 至故障排除恢复正常所需的时间 属于自然灾害等 不可抗力原因的不在上述规定范围 A 类 PHS 基站障碍修复时限 2 小时 B 类 PHS 基站障碍修复时限 6 小时 3 宽带用户故障处理时限 指用户拨打 10000 号并受 理时 至故障排除恢复正常所需的时间 属于自然灾害等 不可抗力原因的不在上述规定范围 等级时限备注 钻石级20 小时 金 银级24 小时 普通及其它48 小时 网吧6 小时网吧联盟成员 4 小 时 该时限为故障处理总时限 各工位时间分配如下 总时限环节时限 分钟 宽带 小时分钟受理 质检 派单 网络中 心 监 控 质检回访 障碍处理 含网络 中心维护 审核 14 钻石级 20120030301506090030 金 银卡级 241440303015060114030 普通及其他 4828803030240150240030 网吧 网吧联盟 4240101030101800 网吧 6360101030103000 四 装 拆 移机的质量要求 一 室外引入线 1 用户引入线应采用铜芯双绞线 2 同一条用户引入线线径须保持一致 用户引入线 最长不超过 200 米 从下线杆至第一个支撑点的跨距不超 过 50 米 五类线为用户提供 2 3 米 3 下户线搭接分线盒时 应连接牢靠 4 与电力线平行 交越布线时 布设工艺及间距等 符合规定 特殊情况要采取保护措施 无市电侵入危险 5 同路电杆档的引入线不超过 6 对 超过 6 条时应 改用电缆引入 同一方向多条皮线之间应间隔均匀 垂度 一致 6 在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规 范和工程验收规范 7 跨越街道时 最低点至地面的距离 应符合附录 6 的要求 跨挡内不得有接头 8 跨越障碍物无托 磨现象 否则应加以保护 9 皮线在多沟隔电子上做终端绑扎 每个多沟隔电子 一般装设 3 条皮线 最多不得超过 6 条皮线 每条皮线应 15 单独绑扎 10 不遮挡住窗门 11 废弃引入线及不使用的支持物必须拆除 二 室内布线应做到安全 牢固 隐蔽 美观 1 室内线线色应尽量与客户室内装修相协调 2 室内线不超过 5m 时 室外皮线可直接引入室内 3 客户家中布线应当无破损 尽量无接头 4 客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱 电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过 网络线 路与电源线 有线电视线路距离要在 0 2m 以上 三 数据专线的施工 必须符合数据专线的规范要求 四 布 跳 拆 线施工后 应及时锁闭分线盒 交 接箱 网络箱等 如果发现门锁损坏 应及时修复 五 设备连接牢固 用户终端设备功能正常 六 普通新装用户装好后 须有用户亲自在装机单 上签字确认 不得代签 普通客户 10 100M 上网电路开通 有专用的开通回执 须有我方及用户方签字确认 七 定期统计完善宽带小区楼道交换机 光线收发 器 10 100M 上网电路用户端设备档案资料 缆线资料 并 按月提交 保证资料记录准确无误 八 用户线未入户 负责为用户入户 九 在今后的日常维护工作中前后端对接所涉及的 16 内容中 要求相关部门以文字形式明确需要解决的具体流 程和问题 以及解决建议 加强针对性 提高效率 十 对宽带故障处理的全过程 网络部有进行技术 支撑的职责 可以联系监控中心 五 各区县分公司外包职责 1 各级管控部门和外包公司应强化服务意识和服务 质量 严格执行五个一服务和各项装查移修服务标准 大力提升服务形象和装查移修时限 各区县分公司应加 强服务要求和安全生产的督促检查 2 切实做好外包设备 缆线 杆路 管道 全球眼 巡检维护工作 对外包公司每月底提交次月巡检 维护 作业计划和上一月完成情况 网络部 各区县分公司应 根据作业计划和实际完成情况认真进行检查和考核 使 外包工作良性开展 3 完善电信方对外包方的考核 统一指标体系和考 核扣减 同时督促外包公司细化内部考核 调动员工维 护积极性 促进外包维护工作顺利进行 4 各维护单位每月必须定期与外包公司召开二次外 包工作协调会 建立联系人制度 双方相互反馈 相互 促进 解决外包公司在维护中的实际困难 同时网络部 和各区县分公司应加强外包公司业务和技能培训 真正 对外包公司起到关爱和帮助 杜绝以包代管现象 17 六 考核扣减 一 市公司考核部分 1 各种业务的装 拆 移机时限 故障处理时限 PHS 基站继续两天未修复的 严格按市公司考核结果对外包公 司进行考核 每发生环节超时一项 扣减外包费用 200 元 每发生总时限超时一项 扣减外包费用 500 元 2 故障处理中确认为 光缆 机房 用户端等其中一 侧的问题 及时反馈信息通知转派故障工单到其他相关部 门 专业并电话通知该专业或有监控中心代为通知 若转 派时限超过总时限一半导致工单超时的 每件次扣减外包 费用 500 元 3 发生业务部门或用户有理由投诉 经过核实情况属 实 考核扣减 500 元 如有高于部分按市公司考核执行 4 因恶性服务事件被新闻媒体暴光 有理由越级投诉 经过核实情况属实 考核扣减 1000 元 如有高于部分按市 公司考核执行 二 现场管理监督考核 区域范围内分公司相关专业维护人员对外包业务进行监 督管理 将定期或不定期对外包业务的安装维护质量进行 抽查 1 跳线 引入线不按规程布放的 必须按规程重新布 放 布 跳 拆 线施工后 未及时锁闭分线盒 交接箱 的 同时每件次扣减外包费用 50 元 18 2 装 移机所用材料与所领材料有误差大于 5 应 按材料管理办法 除按原价追回材料款后 扣减外包费用 500 元 3 装 移 拆机时 未按五个一服务 每件次扣减外 包公司 100 元 4 预约装机履约率 服务质量抽查合格率达不到 100 每降一个点扣减外包公