电信内部培训资料

1 安徽省电信公司 人力资源管理师培训 培训与开发 2 主题目录 1建立培训制度 2制定培训规划（计划） 3. 培训方法 4培训管理 5执行培训计划 6培训效果评估 7. 培训质量控制 8. 员工职业发展规划 3 企业培训的观念误区 自然胜任论 追随流行论 以干代学论 高层天才论 重才轻德论 培训无用论 培训费时论 花费冤枉论 4 培训与开发 培训时间短，开发时间长 培训阶段性清晰，开发阶段性 模糊 培训内涵小，开发内涵大 基本含义是：企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对企业目标的贡献，所采取的有计划、有系统的活动。 5 培训项目 动机 绩效 行为 态度 技能 知识 培训与开发的作用模型 6 前期准备阶段 培训实施阶段 评价培训阶段 确立目标 确定标准 实施培训 受训者先测 培训控制 评价培训结果 针对标准 分析 培训需求 设计培训计划 :工作效率变化 评价结果的转移 反馈 7 1建立培训制度 培训制度的基本内容 制定企业员工培训制度的依据 实施企业员工培训的目的与宗旨 企业员工培训制度实施办法 企业培训制度的核准与施行 企业培训制度的解释与修订 8 具体培训制度的类型 培训服务制度 参加培训应签定服务协议 入职培训制度 上岗和任职前的培训规定 培训激励制度 对部门和员工的培训激励 培训考核评估制度 考核培训对象和培训工作成效 培训奖惩制度 对培训效果进行奖惩 培训风险管理制度 控制培训成本和培训风险 9 2制定培训规划 分析和评估企业发展目标 明确企业培训和员工培养的理念 确定培养区域： 经营管理人才 专业技能岗位人才 服务型人员 确定培训领域： 技能完善性培训 技能提高型培训 市场前瞻性培训 非技术性的综合素质培训 确定培训对象： 新员工培训 骨干员工培训 高层经营者培训 10 员工培训规划的主要项目 完善培训方针、规章制度和执行措施体系 制定明确的员工培养理念和培养目标 明确员工培养活动的基础和任务分组 完善员工培养与人力资源管理职能的配套措施 设计人才开发系统 建立运行良好的员工培训与开发机制 实施规范化、制度化的员工培训活动 11 制定员工培训规划的程序 进行人员需求分析 设计人员培养方案和发展计划 行动方案的设计与开发 对人才培养与发展活动的实施与管理 对人才培养情况进行评估 12 员工培训规划的层次和内容 层次划分： 整体发展计划（培训形势分析、培训总体目标、企业培训资源 企业培训策略） 培训管理计划（培训目标细化、部门培训规划、培训实施条例、培训实施纲要） 部门培训规划（培训需求分析、培训目标、培训对象、培训资源、培训内容、培训效果预测） 时间划分：长期发展规划 中期培训规划 短期特定项目培训规划 13 确定培训对象 运用绩效分析方法确定培训需求和培训对象 运用任务和能力分析方法确定培训需求和对象 根据组织发展需要确定培训需求和培训对象 最需要培训的三种人： 岗位绩效有差距、需要补充单项技能的人 因提拔、转岗和新技术使用需要培训的人 因组织需要、或因个人长远发展而需要的人 14 培训需求层次分析 组织层次需求 组织环境和内部基本条件的分析 组织战略与员工素质的关系 组织未来要求的人员质量和规格 组织目前的绩效状况 组织目前人员素质状况 工作岗位层次需求 工作分析 绩效评估 员工个人绩效差距分析 重点分析：工作背景 工作者 工作者行为 工作结果 结果反馈 15 培训需求分析的实施程序 准备阶段： 建立员工背景档案 与相关部门联系 向主管领导反映情况 准备培训需求调查 计划阶段： 调查目的 调查对象 调查内容 调查方法 调查阶段： 收集培训 需求信息 汇总资料 分析阶段： 分析重点： 受训员工的素质现状 受训员工的绩效问题 对培训的期望和评价 分类整理 分析总结 撰写提交报告 16 培训需求分析报告的结构与内容 培训需求的原因或动因 需求分析的目的与性质 需求分析的过程与方法 需求信息的分析结果与评价 报告提要 附录说明 17 制定培训规划的原则 政策保证 系统完善 分类管理 广泛适应 务求实效 18 制定培训规划的步骤与方法 步骤 目的 结果 方法 培训需求 分析 了解绩效差距 提供各类数据 定性 /定量分析方法 工作说明 分析工作现状 工作活动一览表 观察、问卷、文献分析、访谈和工作日志 工作分析 描述工作任务内容 任务与技能分类表 主观定性 /定量 活动排序 明确任务之间的联系 学习任务流程图 定性方法为主 陈述目标 确定培训目标 目标描述文件 定性描述为主 设计测验 确定测评工具 各种测试题目 心理教育测量技术 制定策略 确定培训方案 培训计划文件 定性描述方法 设计内容 确定培训课程 培训教案 文书、电子课件 进行实验 分析方案的可行性 形成对培训计划的改进意见 实验观察分析 19 年度培训计划的制定步骤 调查培训需求，汇总培训意见， 制定初步计划，提交审批 培训部门组织安排培训 有关部门落实培训场地、设施、交通等条件 培训部门编制培训时间表，发出通知 20 年度培训计划的主要内容 培训目的：补缺补差 完善提高 潜能开发 规范素养 原则：规则 标准 培训需求及其依据 培训对象的层次、类型 培训内容：主题 课程 培训时间：总时数 /各课程时数 集中 /分散 定期 /不定期 培训地点：固定 /不固定 本地 /外地 培训形式：讲授 案例 实习 培训教师：内部 外聘 培训组织管理：培训部门 班级 培训考评：考勤 考核方法与成绩记录 培训预算：总额 来源 项目 21 学习型组织理论 组织学习力 是组织的警觉变化、预估影响、作出反应、调整安排的自创未来的能力。表现为围绕有关组织发展的信息，对未来的准确的预警能力，对事物的全面认知能力，对信息的处理和沟通能力，对变化的调整能力。 学习型组织的特点： 愿景驱动型的组织 善于不断学习的组织：终身学习 全员学习 全过程学习 团体学习 自主管理的扁平型组织 具有创造能量的组织 员工家庭与事业相平衡的组织 22 3培训方法的选择 培训方法与培训目标相适应 适合事实和概念的理解：讲义法、项目指导法、演示法 参观考察 解决问题能力的提升：案例分析、文件筐、课题研究、商务游戏 创造性素质的培养：头脑风暴法、形象训练法、创造性思考 操作技能的提高：实习、工作传授法、个人指导、模拟训练 态度、观念和素养的形成：面谈、集体讨论、集体决策、职务角色扮演、悟性训练 基本能力的开发：自我开发的支持、跟踪培训 23 培训方法选择的原则 针对具体的工作任务 与培训目的、课程目标相适应 与受训者群体特征相适应 学员构成（职务特征 技术心理成熟度 学员个性特征） 工作可离度 工作压力 与企业文化相适应 与培训资源条件相适应 24 知识类培训的直接传授培训方法 优点 缺点 说明 讲授法 知识系统、全面，环境、费用要求不高，发挥教师优势 难以吸收消化，单向传授缺乏互动，容易与实际脱节，不能满足学员个性需求 灌输式、启发式、提炼式 专题讲座法 时间节省，形式灵活，主题集中，有针对性，便于理解和加深印象 内容不够系统，偏重专业可能难以理解和接受 便于管理人员或技术人员了解热点和前沿问题 研讨法 学员参与积极，多向式互动，形式灵活，适应性强，问题集中 对研讨题目和内容的准备要求较高，对指导教师要求较高 集体讨论、分组讨论、对立式讨论，要求事先准备 25 以掌握技能为目的的实践性培训 优点 缺点 说明 工作指导法 应用广泛，岗位练兵，随时随地进行 不够系统、规范，人为因素多 需要把握重点，确定指导人员 工作轮换法 丰富工作经验，开发多方面能力，改善合作关系 运作复杂，管理困难，不适合专业或职能管理人员 针对特定对象，合理安排计划，配备指导人员 特别任务法 任务具体明确，效果突出明显 非常规管理，不多见，对人员素质要求较高 适用于项目管理、委员会制和临时授权 个别指导法 有针对性，适应性强，传授经验和传统教育效果明显 随意性大，人为因素多，限制性强 需要规范要求，选好指导者，加强监督指导 26 适宜综合性能力提高和开发的参与式培训 优点 缺点 说明 自学 费用低，自主性强，培养自学能力 学习不系统，随意性大，困难难以自行解决 需要有计划地指导，提供支持条件 案例研究法 参与性强，强化问题意识和分析对策能力，生动具体，互动交流 对准备时间和精力要求高，培训指导环节重要，对培训师要求高 有描述评价、分析决策的类型，要有真实情景、问题导向 头脑风暴法 参与性强，互相激励，集体智慧，问题导向 问题选择难，讨论控制要求高，团体氛围营造有心理障碍 合适的主题，开放宽容的氛围很重要 模拟训练法 能力开发有效，竞争意识强烈，学习气氛活跃 准备时间长，质量要求高，对技术和费用要求高 人机对话，模拟练习 敏感性训练法 形象、具体、生动，通过领悟反思进行自我教育 团体氛围的营造不容易，容易发生阻抗行为 适用于组织发展训练和人际关系技巧培养 管理者训练 针对性强，实践性强 自我教育要求高 指导教师是关键 27 适宜行为调整和心理训练的培训方法 优点 缺点 说明 角色扮演法 参与性强，强化效果明显，能力与素质的开发有效 模拟环境和扮演角色与实际工作尚有差别，可能降低效果 工作角色规范要明确，典型工作环境要具体逼真 行为模仿法 有利于矫正不良习惯，养成良好素养 难以标准化，理解和领悟效果不够 适合各类人员培训 拓展训练 强化心理素质，开发潜能 费用较高，项目设计和操作难度大 要求确定培训目的和重点，注意领悟和理解能力的培养 28 4培训管理 向培训机构提出征询建议书 本企业寻求的服务种类 参考资料（教材）的类型和数量 受训人员的类型、规格和数量 业界对培训机构的评价和反映（满意度） 服务标准和流程管理 项目报价 预期完成培训项目的时间 本企业接收建议的截止时期 29 选择培训机构的考虑 要不要选择培训机构 本企业有无相应的培训师 培训的专业水准和时间精力如何 培训效果与成本比较 选择培训机构应考虑哪些问题 培训机构的培训经验 师资力量 市场信誉 以往培训的服务客户和反映评价 对本行业、市场发展状况的了解熟悉程度 培训项目开发的能力和效率 培训流程管理 30 内部培训 培训外包 由 于操作 可以将 需要掌握社会上不同的培训资源信息 对小规模企业成本上可能不合算。大企业员工人数多，培训量大。培训中心不会出现闲置浪费的现象。 单项培训成本看上去较高，但省去了平时培训中心运作的长期费用。在硬件和基础建设上划算。但培训差旅费和离岗时间需加强控制。 企业特有的技术业务培训占优势。 工商管理等通用性软技能培训占优势。 需抽调一线专业人员做临时或兼职培训师。而他们又普遍缺乏如何做培训师的培训。如果企业没有制定相应的激励政策，效果很难保证。 培训师具有专业的授课技巧。培训现场气氛活跃。但在案例引用和实用性方面缺乏具体的关联。 需求分析会因 “ 只因身在此山中 ”的内部麻痹作用而不准确（专业技术业务培训除外）。 好的培训机构兼有咨询作用。但咨询服务水平参差不齐。 在考核和培训评估是，内部关系网将起到消极作用。 但有时包发部门和参加培训的人员在意见上会产生分歧。在选择培训供应商不当的情况下，会吃一锤子买卖的亏。不便于采取措施。 31 虚拟培训组织与传统培训部门的比较 比较标准 传 统 培 训 部 门 虚 拟 培 训 部 门 战 略 导 向 没有明确目标或目标模糊 假定课堂参与者是其唯一的顾客 将培训内容限制在事先准备课程上 持续提供过时的产品 按课程组织培训 试图强制进行培训 阐明并宣传明确的使命 明确顾客是分不同类型的 提供满足客户需要的解决方案 理解产品生命周期 按能力组织培训 争取内部顾客 产 品 设 计 采用僵化笨重的设计方法 将供应商仅仅看做是原材料库 用基准化和创造性设计战略迅速开发产品 战略上将供应商作为培训对象 结 构 多样化 雇佣辅导员和课堂教师的培训人员 由固定数量的人员来运作管理 依靠培训人员决定部门提供的培训 雇佣产品经理和内部咨询顾问的专业人员 从多个领域平衡资源 让直线经理参与决定培训导向和内容 产 品 传 送 发放课程表 在固定地点按固定课表提供课程 提供可供选择的课程目录 在工作岗位上提供现场培训 责 任 承 担 相信公司能够管理雇员开发 课程结束后参与者不再参与 认为教师是支持学习的关键人物 将课程的评论作为主要的反馈来源 培训结果的描述十分模糊 相信雇员个人会对其个人成长负责 在工作中提供后续培训以确保学习的进行 认为管理者是支持学习的关键人物 评论培训的战略效果和短期结果 保证培训能提高工作绩效 32 培训课程设置的基本环节 课程定位：基本性质和基本类型 确定目标：明确课程目标领域和目标层次 注重策略：充分注意培训者的培训观念与学员的学习风格 选择模式：优化内容 调动资源 遴选教法 进行评价：检验培训目标是否达到 经理人的沟通能力诊断 内训课程体系 企业内训课程体系 3 培训课程设计的基本要素 目标：了解 记忆 熟悉 掌握 运用 态度 内容：课程的顺序、范围及其组合结构 教材：购买 自编 课程模式：教学活动和教学方法的结合 课程策略：运用教学资源，达到培训目的的设想 课程评价：评价教学目标的方法与程序 教学组织：教学环节安排 时间：注重效率 空间：营造气氛 学员：知识基础 学习动机和能力 执行者：课程设计者和培训师 34 培训材料的开发设计 根据培训手段确定 根据对象特征和兴趣动机确定 考虑材料形式 印刷材料： 书籍、手册、指南、图表、试卷 视听材料： 投影、幻灯、录象、光盘、电影 35 培训师的选配与管理 培训师的选配标准：知识 经验技巧 个性魅力 专业理论水平 授课经验技巧 使用培训工具设备的技能 交流与沟通能力 宽容、理解、平等的态度 问题意识和创新导向 有关培训内容的案例、资料 相关领域的前沿和边缘知识 36 外部聘请和内部选拔培训师资的比较 优点 缺点 外部 聘请 选择范围大，新鲜度高，吸引力大，提高培训档次和规格，容易造培训气氛 相互了解不够，培训风险大，缺乏实践经验，脱离企业实际，费用较高 内部 选拔 了解企业情况，针对性强，交流顺畅，成本较低 选择范围有限，水平不能保证，立场不够客观，带有倾向性，威望和新鲜感不足，缺乏吸引力 37 5执行人力资源开发计划 确定培训者角色及其职能 建设高效率的培训组织 选择合适的培训模式 建立动态的信息系统 38 上所受训练的结果 员工在职位 影响训练效果的因素 39 企业决策层 培训管理者 课程开发 信息管理 技术支持 外部机动 顾问资源 人力资源部门 部门 A 部门 B 部门 C 培训文化成熟期的培训组织结构 40 培训需求分析 培训课程设计 培训计划制定 培训效果评估 培训实施 培训模式之一 41 项目方案 项目签约 课程设计 培训动员 意向洽谈 新项目 后期跟进 培训实施 评估 培训模式之二 42 职能、技术、知识需求分析 职能、技术、知识培训计划 事业开发计划 开发审查 合作开发计划 行为评估 内设课程 按顾客要求设的课程 外设课程 培训模式之三 43 企业战略 主要目标 部门商业计划 行为评审 提高了的行为效率 行为评审 完成或超额完成个人 /企业目标 建立的主要责任区 人员的行为准则 培训模式之四 44 6培训效果评估 培训评估的程序步骤 培训评估的层次和方法 培训评估的作用与内容 撰写培训评估报告 45 培训评估的程序步骤 进行需求分析，暂定评估目标 建立基本数据库 选择评估方法 决定评估策略 确定评估项目要达到的目标 估算培训项目的成本 /收益 设计评估手段和工具 收集评估数据 对数据进行分析和解释 根据评估分析结果调整培训项目 计算投资回报率 对培训项目的结果进行沟通 学员 学员的直接领导 高层管理者 培训开发人员 46 设计培训效果评估方案 评估方案设计的要素 培训组与对照组 评估内容与指标： 如知识 技能 素质 态度 评估方法与手段 评估时间：前测 后测 47 评估设计方案模型 一次性项目评估的设计 单一小组、事前测试和事后测试的设计 单一小组、多重测评的设计 有对照组的比较设计 理想化的实验设计 只有事后测评的对照设计 48 培训项目开始 所收集的数据 一次性培训项目的评估设计 培训项目完全 实施或完成 培训项目的实施时间 49 培训项目开始 所收集的数据 1 所收集的数据 2 培训项目完全 实施或完成 时间 单一小组、事前测试和事后测试的设计 50 培训项目开始 培训项目完全 实施或完成 所收集的 数据 1 所收集的 数据 2 所收集的 数据 3 所收集的 数据 4 单一小组、多重测评的设计 时间 培训项目的 实施时间 51 培训项目开始 所收集的数据 1 所收集的数据 2 实施或完成 培训项目完全 时间 实验组 时间 对照组 对照组设计 没有培训项目 培训项目的实施时间 52 培训项目开始 所收集的数据 1 所收集的数据 2 培训项目开始 所收集的数据 2 培训项目完全 实施或完成 培训项目完全 实施或完成 时间 时间 时间 培训项目的实施时间 培训项目的实施时间 没有培训项目 理想化的实验设计 小组 A 小组 B 对照组 53 培训评估设计 非实验设计 实验设计 准实验设计 有无参照组 无 有， 是否按随机 原则产生 是 否 实验设计、准实验设计、非实验设计三者之间的关系 54 培训项目开始 所收集的数据 1 培训项目完全 实施后完成 培训项目的实施时间 没有培训项目 实验组 对照组 时间 时间 只有事后测评的对照设计 55 培训评估的层次与方法 层次 评估内容 评估方法 评估 时间 评估单位 反应评估 衡量学员对具体培训课程、讲师与培训组织的满意度 问卷调查 面谈观察 综合座谈 课程结束时 培训单位 学习评估 衡量学员对于培训内容、技巧、概念的吸收与掌握程度 提问、笔试、口试 模拟练习与演示 角色扮演 演讲 文章 课程进行时，课程结束时 培训单位 行为评估 衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所导致 问卷调查 行为观察 访谈 绩效评估 管理能力评鉴 任务项目法 360度评估 三个月或半年以后 学员的直接主管上级 结果评估 衡量培训给公司的业绩带来的影响 个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、离职率、成本效益分析、客户与市场调查 360度满意度调查 半年、一年后公司绩效评估 学员的单位主管 56 培训评估的作用与内容 作用 内容 培训前评估 保证培训需求确认的科学性 确保培训计划与培训需求的针对性 实现培训资源的合理配置 保证培训效果测定的科学性 培训需求整体评估 培训对象知识、技能和态度评估 培训对象工作成效及行为评估 培训计划评估 培训中评估 保证培训活动按照计划进行 培训执行情况的反馈和计划的调整 有助于科学解释培训的实际效果 培训活动参与状况监测 培训内容监测 进度与中间效果监测 培训环境监测 培训机构和人员监测 培训后评估 树立结果为本的意识 扭转目标错位 提高培训质量 培训目标达成情况 培训效果效益综合评估 培训工作者的工作绩效评估 57 撰写培训评估报告 导言：培训项目的性质、时间、师资、受训者情况，评估的目的和性质 评估实施过程：方法、程序 评估结果概述 解释和评论评估结果 提供参考意见 附录：原始资料 评估方法和工具 报告提要 58 选择经验丰富、功底扎实、信誉良好的培训机构和培训师； 设计和选择针对性强、实用性强的培训课程； 妥善安排培训时间，保证必要和足够的培训时间，处理好工学矛盾； 加强实践环节，通过形式多样、生动活泼的培训活动，巩固知识，强化技能，促进观念和行为方式的转变； 加强考勤考查，严肃培训纪律。 59 影响培训成果转化的因素分析 组织体制 领导风格 企业文化 绩效评估 薪酬管理 职业发展 影响培训成果转化的因素 0 有利于培训成果转化的氛围特征 特征 举例 直接主管和同事鼓励受训者使用培训中获得的新技能和行为方式并为其设定目标 刚接受过培训的管理者与主管人员和其他管理者共同讨论如何将培训成果应用到工作当中 任务线索：受训者的工作特带内会督促或提醒他应用在培训中获得的新技能和行为方式 刚接受过培训的管理者的工作就是依照让他（她）使用新技能的方式来设计的 反馈结果：直接主管支持应用培训中获得的新技能和行为方式 直接主管应关注那些应用培训内容的刚刚受过培训的管理者 不轻易惩罚：对使用从培训获得的新技能和行为方式的受训者不会公开责难 当刚受过培训的管理者在应用培训内容出现失误时，他们没有受到惩罚 外部强化：受训者会因应用从培训中获得的技能和行为方式而受到外在奖励 刚受过培训的管理者若成功应用了培训内容，他们的薪酬会增加 内部强化：受训者会因应用从培训中获得的新技能和行为方式而受到内在奖励 直接主管和其他管理者应表扬那些刚受过培训就将培训的内容应用于工作当中的管理者 61 决定管理者对培训支持水平的因素 自 我 评 价 同 意 不同意 知道本课程是关于哪方面内容的 知道培训是否符合我想要雇员做的事情 有可靠的方法证明培训会对雇员有所帮助 有可靠的方法证明培训会有助于本部门工作绩效的改进 明白组织为什么愿意提供培训 在绩效评估中，能对雇员在培训班上所学的内容进行评价 对培训有足够了解，可在雇员返回工作岗位时提供支持 有用于课堂讨论的工具和技术 很高兴雇员能参加培训 已和将要参加培训的雇员讨论了课程的内容 他们知道我关心培训的内容 62 管理者对培训的支持水平差异 支持水平 高 低 描述 在培训项目中任教 作为培训指导者参与培训计划 实践技能 让受训者有实践机会 强化 与受训者共同探讨进展情况；并询问如何支持受训者使用新技能 参与 参与培训 鼓励 通过重新安排工作日程鼓励员工参与培训项目 接受 允许雇员参加培训；承认培训的重要性 63 不同培训角色的具体职能 战略促进者 培训实施者 培训师（顾问） 制定与企业目标和战略相关的培训目标和战略 开发并运用培训资源 推动培训文化的改进 建设开放性的培训信息系统 为部门提供培训支援 主持企业的培训评估 建设并管理培训组织 实施培训需求调查 制定培训目标和计划 组织培训计划的执行 全程评估培训活动 分配培训资源的使用 参与培训的组织评估 配合讲师的培训实现 配合学员了解培训需求 开发培训课程 改进培训体系 实施培训工作 督促和指导学员学习 参与评价培训效果 64 员工职业发展意义 影响员工职业发展的因素分析 员工职业发展规划的制定 职业锚理论与应用 职业发展规划的途径与方法 65 员工职业发展规划的意义 掌握职业生涯的规律 保持职业生存竞争力 发掘人力资源潜能 实现职业理想目标 稳定高素质员工队伍 66 影响员工职业发展的因素 个人因素：心理、生理、学历、家庭 组织因素：组织性质与结构、组织文化工作分析、薪酬待遇、绩效管理 、人际关系 环境因素：就业市场、政策法律、政治经济、科技进步、就业观念 67 员工职业生涯发展规划的框架 职业生涯规划的结构 职能领域或职业生涯领域 职能等级或职业生涯等级 职业生涯发展道路 教育培训计划与自我开发计划 职业管理面谈 人才注册制度 录用制度 人力资源计划和配置管理分析 68 职业生涯规划的流程 建立职能资格制度 进行职位分析 加强与薪资体系的结合 资格等级与能力评价和教育研修相结合，加强能力开发 69 员工发展信息的收集 收集组织发展信息： 人力资源规划和管理活动 公司奖惩升迁制度 收集员工发展信息： 员工基本情况 员工职业胜任情况 员工个人发展愿望和计划 所在职业领域特征 70 收集员工职业发展信息的方法 员工自我评价信息 写自传 志向和兴趣调查 价值观调查 24小时日记 与两个“重要人物”面谈 生活方式描述 组织评价信息 人事考核 人格测试 情景模拟 职业能力倾向测验 71 制定员工职业生涯发展规划方案 制定工作一览表 调查员工的资历 同员工谈工作与发展机会 根据员工的自我评价和公司对员工的评价确定员工的发展目标 72 制定员工发展计划的两种模式 组织作用模式 对员工进行评价 员工所在部门向上级或公司人事部门推荐 直接上级与员工面谈 制定发展规划 实施培训 反馈评价 个人自主发展模式 举办职业发展讲座 员工自我评价 报告自己的发展目标 与主管面谈商定个人发展规划 实施培训 反馈评价 73 员工职业发展规划的制定原则 良好的职业发展规划的特性： 可行性 适时性 适应性 持续性 制定员工职业发展规划的原则 目标清晰，有挑战性 适应环境，富有弹性 主次分明，整合一致 全程考虑，可持续性 实事求是，切实可行 具体明确，可以评量 74 明确员工职业发展的途径 横向发展 :同一层次的不同领域的转化 纵向发展 : 1）专业技术型 2）行政管理型 3）专业技术型 行政管理型 横向 纵向发展 先纵后横 先横后纵 纵横交替 75 职业锚理论及其应用 职业锚是个人职业生涯早期个性特征与工作情景相互作用的产物，是员工职业发展的基本领域和定向。 取决于员工自省的才华与能力、动机与需要、态度与价值观。 主要类型： 技术型：注重工作实际技术和职能，如工程技术、财务分析、营销、系统分析、计划 管理型：运用综合能力，分析解决问题，如政府、企业的管理者 稳定型：注重安全需要，如教师、医生、研究人员、勤杂人员 自主型：善于制定个人计划、有自我管理的愿望和能力，如自由职业、个体经营者 76 职业生涯发展方法 职业咨询 自我分析练习 师徒关系模型 职业生涯通路计划 招聘广告法 77 第二章通信产品与通信质量 78 一、通信产品的定义 通信产品是通信部门直接提供通信服 务的最终有效成果。 二、通信质量的内涵 1、准确 2、迅速 3、安全与保密 4、方便 5、可靠 79 一、通信业是国民经济和现代社会生活的基础设施。 二、从通信的生产经济特征看，确保通信质量也是一种客观的必然的要求。 三、从当前通信部门面临的外部经营环境看，确保通信质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。 80 四、从通信质量和经济效益的辩证关系看，确保通信质量，提高服务水平是提高经济效益的重要保证。 81 一、发展通信网并予以合理配置。 二、采用先进的通信技术。 三、改善生产组织和劳动组织。 四、提高人员的劳动生产率。 五、提高人员素质，树立通信质量第一的 观念。 六、开展全面质量管理。 七、在经济核算中体现提高通信质量的要求。 82 第三章市场与营销 信市场概述 信市场营销 信企业产品策略 83 信市场概述 一、电信市场的概念 电信市场是指客户对某类电信产品需 求的总和。 二、电信市场的特征 1、电信市场普遍性。 2、相关性。 3、竞争性。 4、稳定增长。 5、区域性。 84 信市场营销 一、电信市场营销的概念 根据市场需求创造和提供使客户满意的通信产品（业务）和服务，并在使客户获得社会效益和经济效益的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。 85 信市场营销 二、电信企业营销观念 1、创新观念 2、市场观念 3、竞争观念 4、信息观念 5、时间观念 6、质量观念 7、效益观念 8、金融观念 9、全局观念 10、服务观念 86 信企业产品策略 一、电信产品整体概念 指电信企业在营销活动中，提供能够满足客户某种通信需求和利益的主体服务及与此相关的一切附加服务形式的总和。 87 一、电信产品订价因素 （一）企业内部因素 1、企业产品因素 2、产品成本因素 3、销售渠道因素 4、促销策略因素 （二）企业的外部因素 1、市场需求因素 2、竞争状况因素 3、国家政策因素 4、消费者心理因素 88 二、电信企业订价策略 1、高价订价策略 2、渗透订价策略 3、心理订价策略 4、时机订价策略 5、折扣订价策略 6、连带订价策略 7、地理位置订价策略 8、柔性订价策略 9、推广让利策略 89 一、电信企业销售渠道的概念 指将电信产品从生产者向消费者转移的一切有组织的活动的总称。 二、 电信企业销售渠道的形式 1、直接渠道 2、间接渠道 90 三、 电信企业销售渠道策略 1、固定式渠道策略 2、流动式渠道策略 3、代办式渠道策略 91 一、电信企业促销的概念 指电信企业向客户传递产品信息并开展说服工作，以帮助客户认识电信产品、尤其是新电信产品功能，激发其使用欲望和购买行为，以增加电信业务量的一系列活动。 92 二、电信企业促销的方式 1、人员推销 2、广告 3、公共关系 4、营业推广 5、业务宣传及其他 93 一、电信企业服务的概念 电信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或提供给客户的附加利益。 94 二、电信企业服务的特征 1、电信服务是无形的、非实体的。 2、电信服务是一种行为或过程。 3、电信服务形式各异。 4、电信服务的生产和消费同时发生。 5、电信客户参与电信生产过程 。 95 6、电信服务是不可以储存的。 7、电信服务没有所有权的转让。 8、电信服务全程全网。 9、电信服务互联互通。 10、电信服务是高技术含量的服务。 96 三、服务质量的测定 1、可感知性 2、可靠性 3、反应能力 4、保证性 5、同情心 97 四、提高服务质量的策略 1、对比法 2、服务过程分解法 3、优质文明服务策略 4、减少客户对服务质量风险的顾虑 98 99 安徽省电信管理人员通用知识 安徽电信培训中心 许燕 （ 第四篇 行政办公事务与公文写作 ） 100 101 第一节 公文的基本常识 一、公 文 的 性 质 （一）法 定 效 力 （二）规 范 体 式 102 二、公 文 的