中外保险公司组织结构设计初探

中外保险公司组织结构设计初探 组织结构设计是保险公司经营管理的一个重要课题 在很大程度上决定了保险公司的经营 管理效率 笔者对组织结构做出如下定义 组织结构是组织通过专业化分工与协作来完成 各项任务的方法总和 组织结构的内容包括部门设置 岗位设置 业务流程设计 决策权 分配和管理报告关系 其中 部门设置是组织结构设计的核心 一 保险公司的经营管理活动和影响组织结构设计的主要因素 一 保险公司经营管理活动和保险公司组织结构设置 保险公司的经营管理活动是保险公司组织结构设置的基础 保险公司从事风险管理业务 需要进行程度较高的专业化分工 其主要经营管理活动包括 产品开发 市场营销和销售 承保 再保险 客户服务 投资 理赔 以及其他支持性经营管理活动 大体而言 保险 公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类 前台部门 中台部门和后台 部门 前台部门负责业务发展和客户开发 包括营销管理部门和销售部门 中台部门管理 运营环节 为前台部门提供支持服务 对业务风险进行管控 为客户提供售后服务 具体 包括产品开发部门 客户服务部门 核保部门 再保险部门 理赔部门等 后台部门为整 个公司提供支持性服务 具体包括办公室或行政部 人力资源部 财务会计部 信息科技 部 法律部 企划部等 保险公司前台部门和中台部门的设置充分体现出保险行业的经营 管理特色和各家保险公司的发展战略 也是本文的研究重点 二 保险公司组织结构设计的主要因素 1 公司战略 公司战略在很大程度上决定了组织结构的设计 组织结构设计必须充分体现公司战略 并支持公司战略的实施 采用成本领先战略的保险公司 其组织结构强调较高的权力集中 度 较高的资源共享程度 标准的运作流程 要求组织结构设计有利于提高经营效率 采 用差异化战略的保险公司 其组织结构相对灵活 权力集中度较低 部门间横向协调能力 较强 组织结构设计注重提高市场反应能力和创新能力 另外 一些保险公司依据自身优 势资源 制定了大力发展特定业务的战略 并在组织结构设置方面做出相应的安排 2 信息技术 信息技术的发展对保险公司的经营管理产生了深远的影响 为保险公司进行组织结 构变革创造了重要的条件和手段 保险信息技术被广泛运用于保险核心运营系统 数据集 中 客户服务系统 办公自动化系统和管理信息系统等领域 为保险公司实现集中化 标 准化 自动化管理提供了外部技术手段 3 有影响力的外部机构 保险行业属于受到 ZF 严格监管的行业 保险公司组织结构设计必须符合法律 法规 行业监管政策的规定和要求 母公司或大股东是另一类具有影响力的外部机构 母公司或 大股东的资源和偏好也会对保险公司组织结构产生较大的影响 4 主流的组织结构形式 参考和借鉴同业主流的组织结构形式是保险公司组织结构设计的通常做法 主流的组 织结构形式一般为行业内公司所普遍采用 并被长期实践证明是切实可行的 一般而言 主流的组织结构形式会不同程度地体现在各家保险公司组织结构之中 除了上述列出的主要因素之外 保险公司的组织结构还受到组织规模 经营管理环境 组织的历史沿革等因素的影响 二 保险公司组织结构现状分析 国内外保险公司的组织结构实践 一 西方保险公司组织结构变革的最新发展趋势和动因 自 20 世纪 90 年代以来 西方国家保险市场出现了以下新的发展趋势 第一 市场监管放松造成市场竞争日趋激烈 第二 消费者购买行为发生演变 越来越多的消费者愿意在一家金融机构购买系列金融产 品 第三 各家保险公司都在信息技术领域进行了大量的投资 信息技术被广泛运用于经 营管理的各个环节 BRBR 上述发展趋势对西方保险公司的组织结构和 经营管理产生了如下主要影响 BRBR 第一 保险公司的管理方式发生 了深刻的变化 一方面 保险公司对中台部门采用了集中管理的方式 另一方面 保险公 司对前台部门采用了授权管理的方式 中台部门职能的集中式管理有利于保险公司共享在 承保 理赔领域的资源 取得规模经济优势 降低运营成本 而前台部门的授权式管理 分 权 有利于保险公司降低在营销和销售环节的控制成本 更加灵活地参与地区保险市场的竞 争 荷兰 AEGON 保险集团将其组织结构和管理方式的特点描述为 分权式管理 集中式支 持 即 AEGON 保险集团对各地区业务单元的经理人员授予充分的经营自主权 各地区业 务单元的经理人员有权做出关于品牌管理 产品组合和分销渠道管理等领域的决策 同时 在一些控制职能领域 特别是资金管理和风险管理领域 由集团总部实施集中管理 BRBR 第二 保险公司的组织结构发生了深刻的变化 大多数西方保险 公司已将原来基于产品线的组织结构变革为基于客户类型的组织结构 安联保险集团和苏 黎世金融集团在实施组织变革时 都明确提出使组织结构变得更加 以客户为中心 以便 于实施 以客户为中心 的商业战略 提高市场反应速度 保险公司建立基于客户类型的组 织结构不仅迎合了消费者购买行为的演变趋势 而且使各销售渠道能更好地共享客户和产 品有关的信息 实现交叉销售 更好地了解并满足客户多元化的需求 BRBR 第三 保险公司的销售渠道更加趋于多元化 首先 信息技术的 运用提高了中台部门和销售渠道的整合能力 有效降低了中台部门和销售渠道之间的沟通 协调成本 使保险公司能低成本地利用更多的销售渠道实现销售 如银行保险渠道 同时 利用信息技术开发直接销售的方式 包括电话营销和互联网营销因具有明显的成本优势而 变得日益流行 安盛保险在集团层次专门设立了直效营销 direct marketing 服务事业部 AIG 集团非寿险事业部下设了专门从事直效营销业务的 AIGDirect BRBR 第四 保险公司的经营方式更趋灵活 一些公司选择了外包部分经营管理活动 信息技术 的运用提高了保险公司对整个经营管理活动价值链的控制力 在确保控制力的前提下 西 方保险公司开始将更多的不具备竞争优势的经营管理活动外包给效率更高的第三方公司 西方保险公司最常外包的经营管理职能包括 销售职能 营销职能 精算职能 理赔职能 和客户服务职能 IBM 咨询公司的调研结果显示 80 接受调研的保险公司经理人员完全 认同或部分认同保险公司将与外部第三方公司建立更多的合作关系的发展趋势 BRBR 二 国内外保险公司组织结构的比较研究BRBR 1 前台部门设置BRBR 1 前台部门设置的选择标准 BRBR 保险公司前台部门的设计是组织结构设计的关键 充分体现出各 家公司的发展战略和发展阶段 各家公司往往依照以下三类标准设置前台部门 BRBR 第一 依照不同客户类型 保险公司可以设置个人业务部和团体 业务部 该种设置方法的依据在于个人保险业务和团体保险业务在产品 承保 客户服务 理赔和分销渠道等方面存在较大的差异性 依据客户类型设置前台部门 有利于保险公司 实施 以客户为中心 的发展战略 及时 准确地了解客户的需求 为客户提供一揽子的保 险产品和服务 满足客户的综合保险需求 BRBR 第二 依照不同渠道 进行设置 在实践中 最具特点的销售渠道包括个人代理人渠道 专业和兼业中介渠道 银行渠道和直效营销渠道 依据渠道类型设置前台部门 有利于保险公司实施大力发展特 定销售渠道的战略 有利于开发 管理和维护重要销售渠道 充分挖掘渠道的潜力 BRBR 第三 依照不同产品设置部门 按照产品设置部门对于财产保险 公司而言更为普遍 最常设置的部门包括车辆保险部 水险部 财产保险部 特殊风险保 险部 意健险部等 这种组织结构可以体现出保险公司大力发展特定产品线的战略 有利 于公司加强对产品线业务的开拓和管理 促进与产品线相关的知识和技能纵深发展 但是 这种设置方法不利于公司全面深人地了解客户需求 不利于公司向客户提供综合保险产品 和服务 BRBR 2 西方保险公司在前台部门设置方面的做法 BRBR 按客户类型设置前台营销部门是国外人寿保险公司的主流做法 比如美国大都会人寿的前台部门分为个人客户部和团体客户部 ING 保险美国公司下设个 人金融服务事业部和机构金融服务事业部 荷兰 AEGON 保险集团英国公司下设个人业务 事业部和公司业务事业部 一些寿险公司采用了以客户类型为主 渠道类型为辅的设置方 法 如忠利泛欧保险公司下设了公司业务部 个人营销部和中介销售部 另外一些寿险公 司采用了以客户类型为主 产品类型为辅的设置方法 如安盛人寿公司在设有个人财富管 理事业部 公司业务事业部之外 还设立了保障产品事业部来重点开发保障类保险市场 BRBR 大多数国外产险公司的前台部门设置同时采用了多种设置标准 第一种常见的做法采用了客户类型和产品类型相结合的方法 比如美亚保险公司 AIU 设置 了两个按客户类型命名的事业部 商险事业部 个险事业部 和两个按产品类型命名的事业 部 意外及健康险事业部 能源险事业部 Chubb 保险公司设置了商险部 个险部 以及 特殊险部和保证保险部 另一种常见的做法采用了客户类型和渠道类型相结合的方法 安 盛保险 安盛集团的财产保险分支 下设四个事业部 公司合作事业部 个人保险中介事业 部 商业保险中介事业部 安盛解决方案事业部 CGNU 保险公司下设了零售业务部 公 司合作部和保险中介业务部 BRBR 事业部制已普遍为西方保险公司所 采用 依据产品类型 客户类型和渠道类型设置事业部是常见的做法 一些大型跨国经营 的保险公司在集团层次设立地区事业部也是常见的做法 以英杰华保险公司为例 在集团 层次设立了英国事业部 欧洲事业部和国际事业部 3 个事业部 安盛保险在集团层次也设 立了 11 个地区事业部 另外 一些大型保险公司在集团层次引入了矩阵式组织结构 例 如 苏黎世金融服务公司在集团层次设置了 4 个业务线和地域相结合的事业部 包括全球 公司事业部 北美商险事业部 欧洲非寿险事业部和全球人寿事业部 应该说 全球化和 综合化经营是欧美大型保险公司设立事业部的基础 BRBR 3 国内保 险公司在前台部门设置方面的做法BRBR 国内人寿保险公司已普遍依据 客户类型设置业务部门 大多数寿险公司都设有个险业务部和团险业务部 另外 鉴于银 行保险渠道的重要性 大多数国内寿险公司都设立了银行保险部 BRBR 各家中资寿险公司的前台部门设置大体相同 这与国内寿险公司的发展历程有关 早期经 营寿险业务的保险公司仅开展团体人身保险业务 自友邦保险在 1992 年率先引入了保险 代理人机制之后 个人寿险业务在国内取得了快速发展 各家寿险公司都增设了个人业务 部 在 2000 年之后 平安保险 太平寿险率先在银行保险领域取得了突破式发展 促使 各家寿险公司设立了银行保险部 目前 虽然各家寿险公司的业务发展重点各有差异 但 基本上都按照个人业务 团体业务和银行保险业务来设置其前台部门 见表 1 BRBR 相比较而言 财产保险公司在前台部门设置方面具有一定的差异 性 长期以来 依照产品线设置前台部门一直是国内财产保险公司的普遍做法 近年来 按照客户类别和渠道设置前台部门的做法逐步为更多的产险公司所接受 见表 2 例如 平安财产保险公司依照客户类别和产品类别相结合设置前台部门 都邦产险也是依照客户 类别设置前台部门 BRBR 国内一些规模较大的保险公司 包括人保财 险 平安寿险等公司已在前台引入了事业部制 对于业务规模较大 经营能力较强的保险 公司而言 事业部制已成为一种现实的选择 对于新兴保险公司而言 由于整体业务规模 较小 业务结构不均衡 各职能的专业能力亟需加强 采用职能部制可能是更好的选择 有助于公司快速提高各职能的专业能力 实现职能规模经济 建立职能资源的共享机制 BRBR 2 中台部门设置BRBR 1 中台部门设置的关 键问题BRBR 中台部门设置需要解决以下关键问题 第一 中台部门能 否在各职能领域建立专长和技能优势 向客户和前台部门提供优质服务并有效控制经营风 险 第二 中台部门能否在各职能领域实现规模经济 降低经营成本 第三 中台部门设 置能否降低前台部门和中台部门之间的协调成本 提高市场反应速度 BRBR 长期以来 如何实现中台部门职能和前台部门职能的融合 是否 对某些中台部门职能例如核保与理赔实行独立和集中式的管理 成为保险公司的两难选择 对中台部门的特定职能实行集中式管理有利于加强在特定职能领域的专长和技能 有利于 控制业务风险 有利于在特定职能领域实现规模经济 有利于建立资源共享机制 但是 保险公司对于风险的识别能力 经营管理经验 业务流程的标准化程度 信息系统的支持 程度等因素 均对保险运营的集中化构成挑战 另外 设立独立的中台部门并实行集中式 管理 可能提高前台部门和中台部门之间的协调成本 影响市场开发的效率 伴随着保险 行业的发展和数据的积累 尤其是信息技术的运用 保险公司承保 理赔等运营流程的标 准化水平和自动化水平显著提高 前台部门和中台部门之间的沟通和协调成本显著较低 有力支持了对核保和理赔等中台部门职能实行集中式管理的做法 BRBR 2 西方保险公司在中台部门设置方面的做法BRBR 西方保险公司在承 保和理赔管理领域大多采用了集中式管理的做法 在承保管理方面 由于西方保险公司已 掌握了较为先进的风险评估和风险定价技能 并已积累了大量的经验数据 除了少数较为 复杂和规模较大的风险之外 西方保险公司已基本能将承保的风险因子程式化 并将业务 流程标准化 借助于信息技术系统实现远程电子核保 依据集中程度的不同 集中的承保 管理可以分为完全集中模式 分险种集中模式 分地域集中模式 分客户集中模式和混合 集中模式 例如 苏格兰皇家银行保险公司在英国国内采用了完全集中模式 设置了独立 的保险服务部 统一负责下属各保险品牌的业务承保 美亚保险公司采用了分险种集中模 式 按照不同险种设立了若干个承保中心 友邦保险公司对分客户集中模式进行了探索 设置了专门面向小型商业客户的承保中心 在理赔管理方面 大多数西方保险公司也设置 了专门的理赔部门对全公司的理赔进行统一管理 例如 美亚保险公司专门设立了理赔事 业部对其全球 2000 多名理赔人员进行了统一的管理 另外 许多西方保险公司 例如苏 格兰皇家银行保险公司充分借助于信息技术系统 实现理赔流程的标准化和自动化 能对 简单赔案进行快速定损 理算和赔款 大幅提高了理赔环节的管理效率 BRBR 3 国内保险公司在中台部门设置方面的做法 BRBR 在核保和理赔等中台职能领域 国内人寿保险公司和财产保险公 司在组织结构设置方面存在着差别 国内人寿保险公司基本都设立独立的核保部 或履行核 保职能的业务管理部 理赔部 对财产保险公司而言 其中台部门设计存在一定的差异 一些财产保险公司设置了独立的核保和理赔部门 而另一些财产保险公司则将核保职能纳 入了前台部门 例如 太平洋财险设立了单独的核保和核赔中心 而人保财险则将核保职 能纳入各相关产品事业部中 设立了独立的理赔部 造成这种差异的主要原因是产险公司 的主要业务领域 如大型工商保险 水险 要求核保职能与销售职能实现更为紧密的结合 有利于核保和销售环节的融合 提高展业的效率 BRBR 总体而言 国 内保险公司在承保和理赔管理领域采取集中式管理的做法尚处于探索阶段 一些领先保险 公司 如平安保险集团已取得显著进展 平安保险集团选择了完全集中管理模式 并于 2004 年启动全国后援管理中心的建设 后援管理中心将逐步集中平安保险 3000 多个分支 机构的运营管理职能 截至 2006 年底 平安保险的后援中心已经完成全部个人寿险业务 和银行保险业务的核保和理赔集中 完成 60 的产险业务的理赔作业集中 车险核保自动 化比率达到 50 其他国内大型保险集团 包括太保集团 中国保险集团 中国人寿也纷 纷开始建设全国后援管理中心 BRBR 三 西方保险公司组织结构研究 的几点启示BRBR 一 建立基于客户类型的组织结构 BRBR 如前所述 西方保险公司普遍采用了基于客户类型设置前台部门 的做法 采用这种做法的动力主要源自于 客户第一 的理念和消费者趋向于 一站式 购买 金融服务产品的购买行为 同时 西方大型保险公司都实现了综合化经营 基于客户类型 设置前台部门的做法有利于提高公司内部交叉销售产品的成功率 有利于保险公司降低经 营管理的复杂程度 在我国 保险公司基于客户类型设置组织结构将成为一种发展趋势 例如 平安保险集团旗下的寿险公司和财险公司都采用了依据客户类型设置前台部门的做 法 BRBR 二 对承保 理赔等职能领域实施集中管理 BRBR 随着信息技术的运用 在承保 理赔等领域实施集中式管理具有 明显的优势 第一 承保 理赔技能和专长能在公司内部低成本地实现共享 第二 业务 风险能得到有效的控制 在实践中 西方各家保险公司都在承保 理赔等领域实现了不同 程度的集中式管理 运营管理的集中化已成为国际保险行业的通行做法 BRBR 然而 国内保险公司要成功推行承保和理赔等运营领域的集中管 理 必须充分考虑公司现有的经营管理能力 经营管理环境 自身业务规模 发展阶段 人才队伍状况 核保技术以及信息系统建设情况 险种差异性和地域差异性 选择合适的 集中管理模式 还需要为集中式管理模式配备相应的工作流程 管理制度和专业技能强的 人员 并需要克服许多执行方面的困难 BRBR 三 更为广泛地运用信 息技术 优化经营管理流程 提高经营管理效率BRBR 西方保险公司已 完全将其经营管理模式承载在信息技术系统之上 信息技术广泛运用于经营管理各主要环 节 包括营销管理 销售管理 承保 理赔等 在保险公司经