客户忠诚度主管职位说明书(新)魏庆宇.doc

职 位 说 明 书一、基本资料 编写时间：职位名称客户忠诚度主管所属部门客服部直属上级大客户经理职 系B系薪资等级B3级辖员人数1人定员人数1人说明人核准人二、工作内容（一）工作概要：通过系统数据,分析顾客忠诚度指标,针对异常和重要客户进行维护和业务拓展与开发，积极配合门店及各部门工作，以提升更多顾客忠诚度，提升销售。（二）岗位职责（逐项说明工作任务、职责、权限、时间耗费）职责编号工作内容及职责权限时间耗费关键职责1分析顾客忠诚度指数和可开发指数并进行维护部分决定权全年2负责卡业务拓展与开发，兴誉度联合拓展与开发部分决定权全年3 制定相关拓展方案及推行方法部分决定权全年常规职责1根据公司战略目标，结合上级KPI关键指标，制定本岗位年度、月度KPI 1. 学习领会公司战略目标2. 分解上级KPI关键指标3. 落实关键措施决定权每月2根据顾客积分值段，分析顾客忠诚度指数和可开发指数并进行维护1. 对可开发顾客制定开发方案，并落实，维护2. 对实施效果进行跟进决定权全年3卡业务拓展与开发和兴誉度联合拓展1. 与外联企业合作（如：与银行，高知名度商业机构发行联名卡）并对其进行维护2. 参保（如：与保险公司合作，对商品，购物环境及突发事件等参保）提高公司企业形象使顾客得到全方位的购物体验，更明显地提高顾客忠诚度 3. 制定相关拓展方案及推行方法部分决定权全年三、工作关系：所施监督客户忠诚度管理专员所受监督大客户服务部经理职位关系可直接晋升的职务营运客户服务部经理可相互轮换的岗位营运部B系岗位可晋升至此的职务营运部A6系岗位四、任职资格：教育背景学历要求大专专业经济、营销管理其他说明任职年龄25-38岁所需技能培训（上岗前）培训时间一月培训项目企业文化、客服流程、制度培训、QGC培训所需经验2年以上相关工作经验体能要求身体健康、能随快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班五、任职能力一般能 力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公关能力冲突管理指导能力领导能力沟通能力所需最低分值(满分5分)33233121333基本要 素1.工作高度负责，具有全局观念，能充分理解和领悟上级的指示，努力完成各项工作任务。2.比较全面的掌握运营工作的理论和技能，善于总结工作经验，具有很强的会计业务处理能力。3.熟悉大型零售企业的经营管理知识，了解和掌握企业经营方面的各项流程标准、并能在实践中贯彻执行。4.有较好的组织指挥能力，工作效率高、计划性好，能够对部门工作进行有效的控制，日常管理工作做到有条不紊。5.工作严谨认真，办事细心、稳重、有信心，遇事沉着冷静，有较好的心里素质，能很好地处理工作中发生的各种问题。6.组织纪律好，办事公正，讲原则，一切以公司利益为重，不计较个人得失，不做损公肥私的事，有较好的品德修养。7.具有良好的工作作风，能坚持事实求是，不搞弄虚作假行为，能较好地处理上下级之间的关系。8.认同公司的企业文化和经营理念。个性特征富有社会责任感和工作责任心，态度认真、踏实，勤于思考，细致耐心，严于律己、宽以待人，办事干练，善于协调、沟通六、考核标准从以下10个方面来考核1.绩效考核：工作质量、工作数量本岗位工作质量与工作数量完成率100%2.工作素质 能够很好的把运营管理知识运用在实际工作中3.工作能力 能够按时、高效率的完成计划工作4.专业知识 具备较为系统的经济管理知识5.责任心 对本岗位工作负全责6.发展潜力 晋升运营总监7.企业文化 熟知企业文化，并在工作中体现8.协调合作 能够主动配合其他部门完成工作9.品德言行 不弄虚作假，不唯上，办事严谨10.成本意识 节约每张纸、每度电、每滴水七、工作条件工作时间工作场所与环境工作均衡性早：9：00 晚：18：00室内、室外比较繁忙八、流程指引（流程中的位置与关系） 九、工作方式：（各种表格和报告书）1、 周、月工作计划和总结2、 月、年度本系统KPI考核结果3、 工作联系单5、请示卡十、资源配置：类别清单指引办公设备电脑、办公桌、椅一套发放岗位：运营内勤损坏赔偿：确认原因，按照公司制度进行赔偿通讯工具电话费用配置岗位：费用标准：40元信息OA帐号和捷诚系统管理岗位：信息中心运维保障部利用办法：用于信息办公培训企业文化、QGC管理制度、安排：由人力部、训练部安排培训十一、职业生涯计划书受约人姓名： 部