总台工作服务流程.doc

一、 前台操作流程1、 提前10分钟到办公室开例会。了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。交接班时要做到仔细认真。2、 负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、 正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、 接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、 了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、 按程序办理散客及团队入住、退房手续7、 负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、 做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、 熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、 最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、 建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、 汇总后交财务处入帐13、 建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、 保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、 时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、 与各部门做好协调沟通工作工作流程： 早班：（08：3016：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：3023：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。9、23：00核对当日入住登记单、押金单（姓名、房号、房价、押金、协议单位、入住时间、证件号码等）与电脑资料是否一致，确定后签工号将单据放入相应的格子内10、根据夜审程序，做当日夜审11、打印当日一天收银报表，营业综合报表12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出夜班：（23：3008：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名 2、了解并落实上一班移交事项3、做好凌晨入住客人的接待工作及其他对客服务4、根据夜审程序，做当日夜审5、对夜间发生的特殊事情及时汇报，如公安机关查房或宾客投诉，及时联系店长处理并做好记录6、检查各岗位钥匙是否交到总台，做好当班记录7. 核对叫早记录表，进行叫早服务7、做好总台各区域卫生，物品摆放整齐有序8、将昨日取消的预定单交到办公室9、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱10、认真填写交接班记录11、与下班交接、签名后将工号退出总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good早/中/晚！tao yuan International Hotel 早上/中午/晚上好！涛源国际大酒店对内线：Good早/中/晚！Operator 早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。叫早服务（叫醒）（1）、当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期。叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生/女士”.（2）、叫醒时要讲：早上好，先生（小姐）这是你的叫早服务（祝您有愉快的一天，并通