11不合格品与顾客投诉管理程序-OK.doc

东莞智研电子有限公司DongGuan zhiyan Electronics Co.,LTD 文 件 编 号受控章 ZY-QP-11文件名称不合格品与顾客投诉管理程序版 本页 数A.04/4版 本 变 更 记 录版本修 订 说 明批 准生效日期A.0新版发行总经理2011年3月1日1.0 目的 对不合格产品或服务（包括顾客投诉的），进行识别和记录和处置，确保不合格产品或服务得到及时有效地处理，防止不合格品非预期的放行和交付，保证产品和服务质量。 2.0 范围 适用于公司生产的不合格产品情况。 3.0 职责与权限 3.1 客服部:负责顾客投诉、抱怨的信息的登记、沟通和协调和处理。3.2 物控部:负责采购不合格品的协调与处理。3.3 工程部(1) 负责采取适当的纠正和预防措施，消除样品不合格现象及防止不合格再次产生。(2) 负责不合格品技术方面原因分析和制订技术改进措施。3.4 品质部(1) 负责进料检验、制程检验、成品检验、交付后等各阶段不合格品的处理和改善。(2) 与生产部协调处理各阶段不合格品，制订客客诉改善措施和验证改善效果。3.5 生产部(1) 负责采取适当的纠正和预防措施，消除不合格现象及防止不合格再次产生。4.0 程序内容4.1 不合格品的预防4.1.1 生产部、工程部、物控部、品质部等公司一线部门、均须严格按照质量管理体系文件要求做好品质监管和改善，以减少、杜绝和预防不合格品的产生。4.2 不合格品的识别和记录品质部在进料阶段、生产过程的产品检验过程中，发现有不合格品、顾客投诉、退货时，须做好相应的记录，要求如下：4.2.1顾客投诉或退货时，业务部将顾客投诉、抱怨信息登记在客户投诉登记表，并填写客诉联络单交品质部处理。要求品质采取应急处理措施（包括向客户咨询详细了解投诉情况，协商处理措施：退货调换、返工、选用、特采等方式），以减轻影响，直至顾客满意为止。如果顾客有扣款处理，须上报总经理。4.2.2 采购品、在制品自检、巡检、全检、抽检过程中，若发现与产品检验接收标准不符合判定为不合格品时，品质部、生产部、物控部均有责任对不合格品进行标识和记录。作为品质监督部门，品质部在检验报告中详细记录不合格情况，包括机型、不合格数量、不合格现象、不合格原因、及不合格品处理方式初步判定等。4.3 不合格品的标识与隔离4.3.1 顾客退货、进料检验、制程检验、成品检验过程中所判定的不合格品，生产部、品质部、物控部等主要部门，将不合格品标识“不合格”、或待返工，摆放在专门包装用具和指定区域，并必要隔离。可用颜色加以区分。如红色标识代表不合格品和报废品、绿色或蓝色标识代表合格品。4.4 不合格品的处理及改善措施4.4.1 处理方式：返工/返修、选用、让步接收（特采）、报废、退货、赔偿等方式。4.4.2 不合格品的处理及改善措施l 进料不合格品，在IQC在来料标识卡上盖不合格章。由品质部填写进料检验报告,与物控部等相关部门协调处理。决定退货时，品质部通知物控部。物控部开出退货单退回供应商,严重的将进料检验报告传给供应商要求其改善并跟进验证改善效果。l 制程巡检、全检、抽检过程中发现不合格品时，品质部通知生产部车间负责人处理不合格品；对于返工返修产品，生产部返工人员须按返工要求返工和自检，返工后须品质部重新检验后，在检验记录说明重检结果是否合格。l 样品制作过程不合格，主要生产部和工程部负责处理。l 当制程检验、成品检验过程中判定不合格品时，如属超过规定比例要求属重大质量事故的，品检员填写品质异常改善报告，要求责任部门处理不合格品，采取纠正预防措施，并跟进改善效果。见纠正预防措施与改进管理程序。l 报废的处理：当不合格品无法再利用时，由责任部门提出报废申请交品质部、生产部、工程部等相关部门负责人审核，经副总级别以上批准后报废。l 对于顾客投诉，品质制订品质异常改善报告。品质部、生产部等相关部门，须对顾客投诉的不良情况采取纠正预防措施，要求责任岗位进行书面原因分析、改善措施，将改善报告交业务部及时回复顾客。顾客投诉样不合格时，业务部开反馈单交工程部跟进处理，工程部打样异常反馈问题处理表交打样组改进。l 对于打样的严重品质异常，由工程部负责采取纠正预防措施，要求责任岗位进行书面原因分析、改善措施，并验证改进效果。4.5 不合格品的特采4.5.1进料不合格品，但生产急需使用或轻微不良等原因而特采的，经工程部、品质部、生产部、物控部等共同商讨决定是否特采，在检验报告上签名同意方可特采，其特采的理由应在来料检验报告中说明。特采产品时，品质部和生产部应跟踪，若发现有影响产品预期用途时应停止使用。4.5.2 成品不合格的特采，因轻微不良、急需出货等原因，由经工程部、品质部、生产部、业务部等部门共同签名同意。必要时需征得顾客批准方可交付。4.6 不合格品处理记录的保存管理4.6.1 不合格品处理的相关记录，应按文件与质量记录控制程序的相关规定管控。4.7 不合格品的管控 4.7.1 车间不合格品的暂存，由生产部负责标识、处理。4.7.2 品质部、生产部负责具体处理措施，包括返工返修、报废、特采等。4.7.3 经确认和评审为报废品的，品质部填写报废申请单，经部门主管审核、副总以上级别批准后统一交物控部管控，并做好交接手续等。4.7.4 物控部对于车间产生报废品、含顾客退货的报废品、不合格品等，指定区域存放，做好标识。并做不合格品的出入库登记和帐目。4.8 不合格品的统计：4.8.1 品质部每天对不合格品进行登记，填写在当天的检验报表上。每周对不合格品进行统计分析，为品质改善和质量目标达成与提高提供数据信息。具体要求见数