教育培训行业CRM应用案例——实践家.doc

用友TurboCRM应用案例 实践家管理咨询有限公司用友TurboCRM应用案例本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。UFIDA LIMITED实践家管理咨询（上海）有限公司行业：培训行业公司简介：实践家管理咨询（上海）有限公司是实践家知识管理集团（Doers Group）在中国大陆的机构，主要为企业界中高层人士提供各种培训项目和课程。实践家知识管理集团董事长林伟贤先生是亚洲备受尊重的、语速最快的超级名师。实践家的竞争优势在于拥有诸多具有独特性的、不可替代的、享有良好口碑的国际著名讲师和品牌课程，其中包括Money&You，BSE，DISC，Supercamp，Winning for Life等国际著名品牌的全中国乃至全球代理权。作为全球培训界三大权威刊物美国Training杂志、美国Learning杂志、美国Knowledge杂志的国际中文版发行方，实践家知识管理集团以强大的海外优势而享誉业界。实践家以商业学院、讲师学院、青少年发展学院、软件与互联网发展学院、成功销售学院为主线的众多产品和服务更是受到追求卓越的人们的热烈欢迎。公司业务情况：1、主营业务：l 商学院课程：Money&You、BSE、及短期MAP、MEP等，面向商业人士和职业群体。l 青少年课程：Supercamp、青少年Money&You、皮指纹等。l 小产品：书籍、影印光盘。2、客户情况：客户绝大多数是个人客户，即使是有企业层面上的联系，上课也是以单独学员形式出现。主要包括：中小企业主、投资人、保险等直销者、大中企业管理者、HR人员、同行等。3、主要的业务部门：市场部、销售部、客户服务部。l 市场部：主要涉及市场活动组织策划和媒体公关两个方面。市场活动主要有小型演讲会、学员聚会、MAP、MEP、Money&You和BSE等品牌课程的说明会等。媒体公关方面主要是通过纸媒、杂志、电视等方式进行公司形象推广，有主动寻找媒体合作，也有接受媒体来洽，同时也需针对政府、协会、社区等，进行采访交流或邮寄资料。l 销售部：主要是电话销售。业务人员自行收集客户信息，通过电话确定有意向客户，邮寄宣传资料或上门拜访，介绍近期课程安排，邀请客户参加演讲会市场活动。l 客户服务部：主要工作包括对客户反馈进行处理；对新学员进行新课程的通知和联络；对客户进行跟踪和挖掘；针对刚上完课、以前上过课的学员进行主动的回访、问候与关怀等。开始实施时间：2006年6月产品购买的版本：用友TurboCRM V4.3 主要应用部门和应用规模：市场部、销售部、客户服务部、财务部，50用户。主体需求：1、客户信息整合管理。将散落在不同业务环节、部门以及员工个人手中的客户静态信息、动态信息整合到一起，由公司统一管理，提高信息的利用程度。2、提供以客户为中心的客户分配、跟踪机制，避免内部抢单、撞单现象的产生。有权限的人员可以快速了解其他部门、员工与客户的接触历史。3、因行业人员流动率相比其他行业较高，希望借助CRM系统，当员工离职时将其工作分门别类地移交新员工，让新员工尽快熟悉接手的客户各方面的情况，提高工作效率。4、加强上级主管对员工工作过程的监控和指导。5、市场、销售、客服、财务部门的人员之间主要靠电话、邮件或直接沟通等方式交互信息，希望借助CRM系统，提高信息沟通的速度和协同工作的效率。6、借助自动工作流的管理，加强部门之间的协同配合。每位员工可以清楚需要配合的工作以及完成的时间点，主动推进下一步的工作。通过详细的工作记录，权责明确、避免互相推诿。实施概要：1、对客户信息进行全面系统的整合，使以往散落的信息形成相互关联的有机整体，并实现按角色权限的全面客户资料共享和实时资料更新。 2、根据实际业务需要对销售流程进行了规划梳理，一方面使管理者更清楚一线员工的工作情况，另一方面也为员工对自身工作方向及工作进程的把握提供了指导。3、为不同部门不同人员间的沟通交流搭建了平台，加强企业内各部门间的协同力度。4、通过服务反馈管理，记录并追溯客户的反馈信息，提高客户满意度；对学员进行批量的回访、关怀与问候；客户调查。5、实现了基于完整客户信息的销售订单管理、订单信息权限范围内的查询、共享。主要应用的模块及产品：1、学员信息管理；2、合作伙伴管理；3、市场管理；4、销售管理；5、客户服务管理；6、订单管理；7、员工管理；8、知识管理；9、