客户关系管理题库

一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ F） 4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 67、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （T ） 11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 14、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （T ） 15、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （F ） 16、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） 二、单项选择题 1、著名经济学的2：8原理是指（ D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 2、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 3、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 4、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 5、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 6、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 7、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 8、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 9、 （ C）是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 10、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 11、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 12、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 13、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 14、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 15、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 16、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 17、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 18、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 20、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ） A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 21、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B） A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 22、客户价值的衡量标准是（ C） A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 23、以下说法正确的是（B ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 24、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 25、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ） A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 三、多项选择题 1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB ） A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF ）阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC ）A、客户知识和经验B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指（AB ）与之差。 A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括（ ABC） A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模 6、客户投诉的需求包含哪些（ ABCD） A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应 7、客户忠诚体现在（ ABCD） 。 A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD ） A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ABCD） A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 10、客户关系管理的核心目标是（AC ） A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 四、案例分析题 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时， 自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。2沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。可口可乐的一次满意度调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有13的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。2体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。3除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严 重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 她是大山的女儿，像一支燃烧的蜡烛，闪耀着灿烂的光辉，照亮了深山孩子的梦想，她和千千万万山村教师一道，努力实践着中国山村的教育梦business to organize, guide, assist, participatory pre-loan investigation, provide marketing advice and responsible for marketing advice. Chapter III content and process after accepting the borrowers application for the 14th person, dominated by field investigation and off-site surveys as a supplement, carry out pre-loan investigation work. Main contents are as follows: (a) the borrower surveys 1. Borrower for corporate customers, investigators should interview business, management, finance and other related personnel, field trip place of business and production operations, and according to the information provided by the customer to verify the business management, authenticity of the financial situation, trade, etc. 2. borrowing people for small enterprise of, survey content except reference company class customer outside, also should focus concern actual control people and the main shareholders personal funding letter, and practitioners experience, and marriage status, and health status, soft information and family assets, and liabilities status; focus survey verified enterprise account table, and bank account water, and tax information and hydropower wage, spending information, then