06客户关系管理管维答案.doc

北京城市学院软件学部试题答案(A卷)20082009学年第一学期期末课程名称：客户关系管理 使用班级：06管维 考试时间：100分钟考试形式：开卷 答案共3页 制定人：闫雯雨 -一、单项选择题 (本大题共15小题，每小题1分，共15分) 1C2D3B4C5D6C7A8B9D10A11B12B13A14D15C二、名词解释题 (本大题共4小题，每小题3分，共12分) 16客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。它是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。17合作型CRM是由企业客户服务人员和客户共同参与，用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。18呼叫中心（Call Center）是一种以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为基础，将通信网络与计算机网络集成在一起，并利用现代信息技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。19电子商务是指买卖双方之间利用计算机网络，按照一定的标准所进行的各类商贸活动。三、简答题 (本大题共4小题，每小题5分，共20分)20答案要点(1) 管理理念的更新和企业管理模式的变革。(2分)(2) 需求的拉动。(1分)(3) 技术的推动。(2分)21答案要点(1) 全面提升企业的核心竞争力。(2) 提升客户关系管理水平。(3) 重塑企业营销功能。(4) 提升销售业绩。(5) 降低成本，提高效率。(6) 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。评分标准 答出5点即可，每点1分。22答案要点(1) 提高销售额。(1分)(2) 增加利润率。(1分)(3) 提高客户满意度。(2分)(4) 降低市场销售成本。(1分)23答案要点 (1) 呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。(2分)(2) 呼叫中心是企业的情报中心。(1分)(3) 呼叫中心是让客户感受到价值的中心。(1分)(4) 呼叫中心能更好地维持客户的忠诚度。(1分)四、辨析题 (本大题共4小题，每小题5分，共20分)24答案要点 (1) 下游的产品和服务的购买者是CRM的客户之一，但CRM中客户的范围不仅于此。(2分) (2) CRM的客户还包括产品和服务的使用者、能够影响购买决策的人员、有权决定购买决策的决策者等等。(3分)25答案要点 (1) 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。(2分)(2) 开发新客户是企业开展营销活动的目的之一，但关系营销关注的重点是保留客户，提高客户满意度，培育客户忠诚。因此其核心在于发展与客户的长期、稳定关系。(3分)26答案要点(1) ERP和CRM都是企业现代化信息建设中的重要信息系统。(1分)(2) ERP是以一个企业的内部流程为基本框架而发展起来的，包括了企业的财务、人事、物流、配送等个方面的信息，其所有应用者都应该是企业内部人员。而CRM关注的是企业的客户，包括企业的下游渠道、分销商、最终客户、潜在客户等，其使用者最终一定是延伸到客户的。(3分)(3) CRM和ERP没有先后之分，它们对于企业信息化建设与应用都具有十分重要的意义。(1分)27答案要点 (1) 这句话的意思是客户希望得到企业一对一地对待。(1分)(2) 市场经济发展到今天，顾客的地位在不断地提高。现代企业应树立“以客户为中心”的经营理念，根据顾客的实际需求，为其提供有针对性的、定制化的产品或服务，以每个客户的实际需求来组织生产和销售。(4分)五、分析论述题 (本大题共2小题，第28小题15分，第29小题18分，共33分) 28(1) 答案要点 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一定要有高层领导的支持。(3分) 必须让第一线的前台工作人员了解实施CRM的重要性，扫除其对实施CRM的抵触情绪。(2分) 必须考虑客户的利益，要让客户参与整个CRM的建立过程，确保项目的实施。(3分) 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，这个培训计划包括对各个层次人员的培训。(2分)(2) 答案要点 要求不完全合理。(1分) “通过干中学，争取成为今后系统推广应用的教员。”这一要求不合理。系统推广和应用是系统开发方的任务，不应转到用户身上。系统开发方应制定详细的培训计划，为用户做好培训工作。(4分)29(1) 答案要点 数据仓库的应用，使沃尔玛在规划商品步局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和预测等方面均有长足进展。(4分) 统计信息是对基本信息进行提炼，CRM对信息的一般统计分析是指对现有的CRM数据信息进行简单的统计计算，往往只能输出预先定义好的报表。而数据仓库则可以针对特定主题，从宏观的、历史的角度对信息进行分析挖掘，从而得出结论的一个