三项修练(全部).doc

1、客户服务循环图的四个步骤分别是：接触客户、理解客户、帮助客户、留住客户。口 客户服务是一种无形的价值更高的产品。2客户服务的核心是提供个性化服务。3客户对于服务五个方面有看法，也就是服务质量管理的五大要素是：有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度。4.客户的三种需求分别是：信息需求、环境需求、情感需求。5.理解客户中的技巧主要是：听、问、复述。6.帮助客户的三个方面是：设定期望值、提供信息和选择、达成协议。7.与客户保持联系的方式主要有：短信回访、电话回访、面对面回访。8.电话回访的步骤主要是：1、问候、自我介绍。2、背景描述。3、介绍打电话的目的。4、确认对方的时间可行性。5、回访内容。9.投拆处理的原则是：先处理情感、再处理事件。1、卓越客户服务的几个方面主要有：（ABCDEFG ）A、提供个性化服务 B帮助客户解决问题C始终以客户为中心 D对客户表示热情尊重关注。E设身处地为客户着想 F迅速响应客户的要求 G持续提供优质服务2、卓越客户服务中迅速响应客户要求时主要是（ABC）A迅速的行动 B语言的响应 C响应的速度 D先答应客户办不办再说。3、应该从哪几个方面对客户表示热情：（ABCD）A、以客户为中心 B、关注客户需求。 C、热情的态度 D、职业化的第一印象4、以下哪些是标准的结束语：（ACD）A、 您看还有什么需要我为您做的吗？B如果没什么事我就走了啊！C您看还有什么问题吗？B、 还有什么需要我解释的吗？5、以下哪些是对个性化服务错误的表述：（C）A、 个性化服务基于对不同客户需求的了解。B个性化服务意味着要满足客户特殊要求。C 个性化服务就是对有个性的客户提供服务。D 个性化服务需要不断的创新。1、开放式问题使用不当容易变成质询。 错2、封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题。 对3、听事实大于听情感。 错4、复述时要既要注意复述事实还要注意复述情感。 对5、对所有的客户都可以在任何时间随时进行回访。 错1、 客户服务的定义是什么？其目的又是什么？答：1、客户服务是为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作。2、根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。2、 提升倾听能力都有哪些技巧？答：需要注意以下几点：1、永远不要有意打断客户。2、听出客户的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。3、 客户希望服务人员在结束服务时做到哪些方面？答：希望做到以下四点：1检查是否满意。2表示感谢。3表达乐于服务的意愿。4保持联系。4、 投诉处理的六步曲是什么？答：1、预测需求。2、满足需求。3、开放提问。4、提供方案。5、达成协议。6、保持联系。五 论述题.(每题10分计,合计20分)1、 如果您负责的集团单位领导向你电话反映这几天的信号非常差,你该如何处理?请详细叙述整个服务过程.答:要点:电话礼仪,专业素质.开放式问题,设定期望值提供方案选择,达成协议或上门服务,检查是否满意.2、 请根据你的工作经验总结一些个性化的服务细节(好的方面),和归纳一下回访客户时需注意的一些方面(坏的方面). 答:无规范答案.1、 客户经理的正确定位主要包括客户经理的角色认知、素质认知、客户认知三部分。2、 KASH素质模型是指知识、态度、技巧、习惯，其中态度决定一切。3、 客户经理的RAC理论模型是指结果绩效=活动行为*能力素质。4、 衡量活动的四个因素分别是数量、方向、组织、质量。5、 计划好活动的方向主要从客户优先性、产品优先性、拜访过程中的任务优先性三方面入手。6、 客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理利、实现利、发展利的问题。7、 客户资料是客户关系管理的数据基础，可以帮助企业和客户经理对客户进行有针对性服务。8、 客情维护时应时刻呈现客户的获益，启动倡议者，拉扰影响者，认同执行者，服务使用者，尊重决策者。9、 客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。客户关系管理中的一个重要原则是：锁定比吸引更重要。10、 下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是：（D）A、优秀的侦察员 B、卓越的管理者C、信赖的产品顾问 D、可以当家教的保姆11、 所谓（C）就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。A、 知识 B、态度 C、技巧 D、习惯12、 只有良好的工作（D）才能证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。A、 知识 B、态度 C、技巧 D、习惯13、 在工作中对于重要不紧急的事情应该（A）A、计划去干 B、马上去干C、尽量不干 C、授权去干14、 拜访过程中的“双边”策略是指：（A）A、边观察身边情况变化，边递进自己的工作进程B、边听客户说话，边说自己的见解。C、边预约边行进。D、边与领导联系边与普通职员联系。15、 企业最希望得到的忠诚是（B）A、垄断忠诚 B、信赖忠诚 C、利益忠诚 D、惰性忠诚16、 建立客户忠诚的关键是（C）A、让客户感到满意 B、使客户产生信赖 C、帮客户拥有愉悦 D、对客户一直微笑17、 客户挽留的基本技巧是：利用客户的价值等式原理，（B）问题的严重性，（A）对策成本。A、增加 B、减小 C、保持9、（D是真实服务的最高体现，是动态的、主动的服务。A、上门服务 B、预约服务 C、客户经理服务 D、个性化服务10、业绩来自（A）的表现。A、客户 B、收入 C、加班 D、对手1、提问、聆听、察言观色、挖掘需求都是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧（对）。 2、潜在客户就是目前没有使用移动产品，但是具备使用条件的客户群体，其中一个主要的潜在客户群体就是竞争对手的客户群体。（对）3、活动的组织，它是一个针对活动成功率的指标。（错）4、准备工作的充分与否基本不影响拜访的成败。（错）5、在面对集团客户时最好以人情为基础，集团利益为点缀。（错）1结合工作，说一下什么是围墙原理？答：重点是：对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在转墙内的稳定性就越大。18、 我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？答：如：1、列出详细的资料和分析。2、列出提案的优点和缺点。3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证。5、公事公办，不攀亲带故。6、选择对自己有利的数据。7、语言准确，注意细节。19、 如何做到一对一营销，及一对一营销的行动计划是什么？答：一、识别你的客户。你的客户进行差异分析。与客户保持良性接触。调整产品和服务，满足客户需求。二、行动计划应是数据收集、计划、行动、评估、修正五步走。20、 如何提高客户满意度？答：主要从以下几方面做：1、从客户的角度出发。2、有效控制客户对产品或服务的期望值。3、不要承担额外的服务义务。4、从点滴小事情上面关心客户。5、预测客户的需求。6、寻求有效的外部刺激。7、从客户角度出发。努力达到并且超出客户的期望值。1、开场白的四种方式：（开门见山式）（应答问题式）（见缝插针式）（诱导式）。2、介绍普通新业务时，开门见山式开场白的流程是（陈述产品对客户的价值）、（询问是否接受）；介绍集团解决方案时，开门见山式开场白的流程是（提出议程）、（陈述议程对客户的价值）、（询问是否接受）。3、应答问题式的开场白流程是（客户首先发问、回答客户问题），（迅速转入介绍产品、发掘需求）。4、见缝插针式开场白的核心是（表示同理心）。5、电话开场白的流程：（问候/自我介绍）（背景描述）（介绍打电话目的突出价值，吸引对方）（确认对方的时间的可行性）。6、人际空间的距离分为：亲密距离、私人距离、（社会距离）、（公共距离）；其中我们与客户接触的时候通常采用的是（社会距离），大约是（1.24）米之间。7、顾问式销售技巧也叫（SPIN销售技巧），这四个英文单词分别代表：Situation(背景)问题,Problem(难点)问题,Indication（暗示）问题,Need-Benefit （示益）问题。 8、当一个人面对一个购买决定时，他们必须平衡两个相对的因素：（问题的严重性）和（对策成本）。9、顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的（痛苦学说）。10、顾问式销售技巧的四个步骤，可以简单地描述为：1、（背景问题-寻找客户的痛处），2、（难点问题-揭开伤口），指出客户的困难，3、（暗示问题-给伤口上撒盐），指出这些困难可能造成的严重后果，4、（示益问题-给伤口抹药）提出用自己的产品为客户解决困难。11、顾问式销售技巧中背景问题是建立（相关资料），难点问题是发掘（潜在需求），暗示问题是（将潜在需求向明确需求）过渡，示益问题是揭示（解决方案）。12、一个背景问题会问背景、事实，也就是（关于买方现在的状况）；引出背景问题的方法有：（把你的问题与买方的判断相联系）、（把你的问题与你自己的个人观点相联系）、（与第三方状况相联系）。13、顾问式销售技巧的特点：（痛苦-快乐模式）、（询问模式）、（良好交流氛围作为基础）、（不要机械套用）。14、向客户介绍产品的意义：（简洁、专业的介绍可以让客户迅速了解产品）、（建立在客户心中的专业形象）。15、卖点是（产品）所具有的，（客户经理）阐述的，与（客户需求）联系最紧密，对客户的购买决定（最具影响力）的因素。16、卖点分为（基本卖点）和（附加卖点）。17、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：（特征），“A”代表：（优点），“B”代表：（利益），“E”代表（证据）。18、我们按照客户的个性通常将客户分为以下四类：（主观型）、（分析型）、（随和型）、（情感型）。19、客户产生异议的原因是1、（客户对销售人员不信任）2、（客户的期望没有得到满足）3、（客户有诚意购买）。20、客户的异议分为（有能力的异议）和（无能力的异议）。21、处理异议的原则是：（不要反驳客户）、（保持积极态度）、（先了解反对或怀疑的原因）。22、处理有能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（提供证据）最后（征询）；处理无能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（把焦点转移到总体利益上或者重提先前客户已接受的利益以淡化缺点）最后（询问是否接受）。23、获得客户承诺的方法有：（直接建议法）、（假设成交法）、（最后机会成交法）；在推广集团业务时，获得客户承诺的流程是首先（重提先前已接受的几项利益）其次（提议你和客户的下一步）最后（询问是否接受）。1、 运用SPIN的销售技巧，结合移动总机业务，描述你的推广流程。答：（1）李总：近期我到贵单位发现，您们保险公司人员流动性很大，而且把你们的业务也抢走不少。是吗？（2）我今天来就是针对贵单位情况跟您建议份解决方案，我们开发的移动总机就能解决贵单位存在的问题，只要记住一个总机号，贵单位客户就能找到相对应工作人员，即使你的工作人员离职，他的短号码也带不走，您可以分给其他工作人员，这样贵单位的业务就不会流失。（3）另外移动总机还有很多您意想不到的功能 反之，贵单位的后果就可想而知了，您说：对吗？（4）所以，如果有了移动总机，不但能提供以上问题，还能对贵单位形象统一，对外沟通便捷，无需记忆繁复的电话号码，一呼即应，更能节省沟通成本。成本只需210员/月。您看行吗？（同意可签定协议）。2、 请运用FABE法则，介绍移动总机、移动办公室、集团彩铃、声控电话本业务，要求分别列出“特优利证”。答：移动总机：（1特点： 集团专用统一接入号码，形象统一，对外沟通便捷, 瞬间让集团内所有的电话拥 有分机功能等等。（2）优点：强大的转接功能，手机、固定电话都能成为集团分机。24小时的人工话务员服务。无需记忆繁复的电话号码，一呼即应等。（3）利益：无需硬件投资，节省沟通成本等（4）证据：某某单位已使用过，听说效果很好。您可以了解以下 移动办公室：（1）特点：信息化办公产品，公文到达短信提醒，短信群发，公文上传下达等，规章制度发布、基手机WAP批阅文件，本满足企业的一般办公需求等。（2）优点：高效办公，节约成本；高安全性和稳定性、方便快捷，可在任何一台上网微机操作等（3）利益：不需要硬件投入；无纸化办公，为企业节省人力、物力、财力等；（4）证据：某某单位已使用过，听说效果很好。您可以了解以下 集团彩铃： （1）特点：统一制作，宣传企业形象等； （2）优点：可介绍集团产品，宣传范围广等；（3）利益：无制作费用，微小的投入，对企业有无形的回报等；（4）证据：某某单位已使用过，听说效果很好。您可以了解以下 声控电话本：（1）特点：声控拨号、永不丢失的通讯录等；（2）优点：使用方便，只记姓名即可；可设置一键拨号，直接接通等；（3）利益：电话本永不丢失，避免因换卡或换手机引起的损失；月功能使用费低，省内无漫游、无长途费，节省成本；（4）证据：某客户已开通，效果很好。您可以了解以下。3、客户服务的定义是什么？其目的又是什么？答：1、客户服务是为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作。2、根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。4、提升倾听能力都有哪些技巧？答：需要注意以下几点：1、永远不要有意打断客户。2、听出客户的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。5、客户希望服务人员在结束服务时做到哪些方面？答：希望做到以下四点：1、检查是否满意。2、表示感谢。3、表达乐于服务的意愿。4、保持联系。6、投诉处理的六步曲是什么？答：1预测需求。2满足需求。3开放提问。4提供方案。5达成协议。6保持联系。7、结合工作，说一下什么是围墙原理？答：重点是：对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在转墙内的稳定性就越大。8、我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？答：如：1、列出详细的资料和分析。2、列出提案的优点和缺点。3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证。5、公事公办，不攀亲带故。6、选择对自己有利的数据。7、语言准确，注意细节。9 一对一营销，及一对一营销的行动计划是什么？答：一、识别你的客户你的客户进行差异分析。与客户保持良性接触。调整产品和服务，满足客户需求。二、行动计划应是数据收集、计划、行动、评估、修正五步走。10.何提高客户满意度？答：主要从以下几方面做：1、从客户的角度出发。2、有效控制客户对产品或服务的期望值。3、不要承担额外的服务义务。4、从点滴小事情上面关心客户。5、预测客户的需求。6、寻求有效的外部刺激。7、从客户角度出发。努力达到并且超出客户的期望值。11. 卓越的客户服务表现在哪些方面？答：一是对客户表示热情、尊重、关注；二是帮助客户解决问题；三是迅速响应客户的要求；四是以客户为中心；五是持续提供优质服务；六是设身处地为客户着想；七是为客户提供个性化服务。12. 简述如何提高客户的满意度？答：主要从以下几个方面做：一是从客户的角度出发；二是有效控制客户对产品或服务的期望值；三是不要承担额外的服务义务；四是从点滴小事情上面关心客户；五是预测客户的需求；六是寻求有效的外部刺激；七是从客户角度出发，努力达到并且超出客户的期望值。13. 我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？答：如：列出详细的资料和分析；列出提案的优点和缺点；在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释；举出各种各样的证据和保证；公事公办，不攀亲带故；选择对自己有利的数据；语言准确，注意细节。14、如果您负责的集团单位领导向你电话反映这几天的信号非常差,你该如何处理?请详细叙述整个服务过程.答:1注意电话礼仪可以这样李总您好：我是您的客户经理小王，请问有什么需要我帮助的吗？详细的了解情况，并对李总表示歉意，因为我们的信号影响了正常通话。2通过开放式提问，了解详细情况初步是什么原因，在什么地方 了解期望值3设定期望值提供解决方案达成协议或上门服务4最后检查是否满意并对王总表示感谢，并说出很高兴为李总服务。15、根据你的工作经验总结一些个性化的服务细节(好的方面),和归纳一下回访客户时需注意的一些方面(坏的方面).答:好的方面：500元以上及集团决策人体现个性化服务，生日送鲜花；让客户感到移动的亲情化无处不在。送之前要提前以短信祝福、预约时间。从而更好的捆绑高价值客户。坏的方面：细节问题一定要注意，送的礼品不恰当或不是时候，会起到反作用。.1. 要成为一名优秀的客户经理，首先必须在态度上改变，即培养真诚、主动、热情、适度的态度。2. 客户的异议分为有能力异议和无能力异议3. 卖点是指产品所具有的，客户经理阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。4. 帮助客户的三个方面：设定期望值、提供信息和选择、达成协议5. 客户服务质量管理的五大要素是：有形度、专业度、同理度、反应度、依赖度。6. 客户服务循环图的四个步骤分别是：接触客户、理解客户、邦助客户、留住客户。7. 客户经理的RAC理论模型是指结果绩效活动行为能力素质。8. 人际空间的距离分为：亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离，其中我们与客户接触的时候通常采用的是社会距离。9. 客户经理销售技巧中的开场白技巧包括四种方式，分别是开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式10. 产品卖点分为基本卖点、附加卖点。11. SPIN销售技巧包括四个问题，分别是背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题12. 客户服务的核心是提供个性化服务13. 开放式问题使用不当容易变成质询。 ( x )14. 在面对集团客户时最好以人情为基础，集团利益为点缀。 ( x )15. 封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题。 (v )16. 重点客户的工作尽可能安排在优先考虑。 ( v )17. 对所有的客户都可以在任何时间随时进行回访。 ( x )18. 当你对客户情况了解较少时，宜使用封闭式问题。 ( x )19. 客户服务是一种无形的价值更高的产品。 ( v )20. 客户关系的本质就是企业主体与客体之间如何用需求的满足来处理利、实现利、发展利的问题。 ( v )21. 在建议购买阶段，要注意必要的商务礼仪，即使客户不愿购买，都要礼貌相待。 ( v )22. 开放式问题在投诉处理时有助于平息客户的不满。 ( v )23. 所谓(C)就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。a知识；b态度；c技巧；d习惯24. 只有良好的工作（d）才能保证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。a知识；b态度；c技巧；d习惯25. 在工作中对于重要不紧急的事情应该（a）a计划去干b马上去干c尽量不干c授权去干26. 企业最希望得到的忠诚是（b）a垄断忠诚b信赖忠诚c利益忠诚d惰性忠诚27. 拜访过程中的“双边”策略是指（a）a边观察身边情况变化，边递进自己的工作进程b边听客户说话，边说自己的见解c边预约边行进d边与领导联系边与普通职员联系28. 客户挽留的基本技巧是：利用客户的价值等式原理，（减少）问题严重性，（增加）对策成本。29. 以下哪些是对个性化服务错误的表述（c）；a个性化服务基于对不同客户需求的了解。b个性化服务意味着要满足客户特殊要求。c个性化服务就是对有个性的客户提供服务。d个性化服务需要不断创新。30. 下面哪种方法不属于戏剧化介绍的方法：( c ) a向客户示范、演示b可以提供免费使用期c告诉客户该产品某某使用后效果很好d数字比较31. （d）是真实服务的最高体现，是动态的、主动的服务。a上门服务b预约服务c客户经理服务d个性化服务32. 下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是（c）a优秀的侦察员b卓越的管理者c信赖的产品顾问d可以当家教的保姆四、多选题（每题2分，共10分）33. 处理异议的原则是( ABC )A. 不要反驳客户b保持积极的态度c先了解反对或怀疑的原因d据理力争34. 获得客户承诺的方法有(BCD)A. 等待客户说出需求b直接建议客户购买c向客户表示最后机会d假设已经成交35. 客户产生异议的原因(ABC)A. 客户对客户经理不信任b客户的期望没有得到满足c客户有诚意购买d不想购买产品的托词36. 应该从哪几个方面对客户表达热情（ABCD）a以客户为中心b关注客户需求c热情的态度d职业化的第一印象37. 顾问式销售技巧的特点（ABCD）a痛苦快乐模式b询问模式c良好交流氛围作为基础d不要机械套用38. 客户希望服务人员在结束服务时做到哪些方面？答：希望做到以下四点：检查是否满意；表示感谢；表达乐于服务的意愿；保持联系。39. 卓越的客户服务表现在哪些方面？ 答：一是对客户表示热情、尊重、关注；二是帮助客户解决问题；三是迅速响应客户的要求；四是以客户为中心；五是持续提供优质服务；六是设身处地为客户着想；七是为客户提供个性化服务。40. 简述如何提高客户的满意度？答：主要从以下几个方面做：一是从客户的角度出发；二是有效控制客户对产品或服务的期望值；三是不要承担额外的服务义务；四是从点滴小事情上面关心客户；五是预测客户的需求；六是寻求有效的外部刺激；七是从客户角度出发，努力达到并且超出客户的期望值。41. 我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？（6分）答：如：列出详细的资料和分析；列出提案的优点和缺点；在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释；举出各种各样的证据和保证；公事公办，不攀亲带故；选择对自己有利的数据；语言准确，注意细节。42. 投诉处理六步曲是什么？（6分）答：一是预测需求；二是满足需求；三是开放提问；四是提供方案；五是达成协议；六是保持联系。43. 如果您负责的集团单位领导向您电话反映这几天的