酒店收银员培训资料

酒店收银员培训资料酒店收银员培训资料 工作制度工作制度 1 现场管理规定及收银管理规定 通报批评 1 一般违纪 上班站姿不规范 不按规定时间进行收银台卫生大扫除的 下班前 提前关机 不接待顾客 当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌 上班不按规定着装 在收银台上放私人物品 收银员无论何种原因推诿顾客 情节轻微的 2 轻度过失罚款 10 元 未正常关机 收银员吃饭时间不服从主管的安排 离岗吃 饭 造成无人收款 3 在进行收银操作时 录入错误 多收或少收 刷卡刷错情节轻微 4 收银员未按规定投币投账的 5 收银员吃饭超时或离机超时在半小时内 6 发生收银差错未在三日内补赔输机的 7 因不唱收唱付引起买卖纠纷的 差错额由收银员承担 奖励 1 因收银员热情服务 得到顾客与相关部门表扬 2 收银员拾金不昧及时上交门店服务台 3 参加集团技能比武 获前三名 一次性奖励 100 元 4 评选季度 年度最佳收银员 一次奖励 100 元 2 岗位职责 参照最新岗位职责内容 3 工作流程 班前准备 所用印刷品领用到位 备用金 换取零钞 清理收银台 了 解促销活动 检查收银机 营业期间收银 接待顾客 进行交接班 打印报表 按正 规程序投币投账 4 工作制度 上下班打卡 提前 15 分钟到岗做准备工作 2 吃饭时间 忙时 双休及节假日或特殊情况 30 分钟 闲时 40 分钟 请假 提前 3 天写请假条由主管批准方可 辞职 提前一个月写辞职申请 上班期间走员工通道 收银员上洗手间的时间为 10 分钟 不准两人同行 因不唱收唱付引起买卖纠纷的 差 错额由收银员承担 着装 不可穿着无袖上衣 暂时离开收银台时需锁上抽屉 收好 贵重物品 保证财产安全 退出工号 5 安全意识 防骗防盗 6 交接班 1 做到帐目清楚 钱款清楚 需交接内容书写清楚 2 遇接班人员未到岗 不得随意离岗 汇报收银主管有交接人后才能离开 7 营业结束准备 核营业点单据 电脑账单 清点现金等有效票据并仔细填写现金 封包单和内部交款单后送至规定的存放地点 安全检查 收银用具 收银台抽屉 电源开关 收银台每日工作程序 1 查锁 检查收银台 锁有无他人动过的迹象 如有被破坏痕迹不得乱动 要注意 保护现场 立即汇报 2 备零钱 每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱 在营业时间内不应出现 找不开钱的情况 3 备单据 开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票 开发票用的复写纸等准 备充足 4 备收银用具 开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当 包括印盒添印油 更换当天收讫章日期 备好顾客用笔 海绵壶充水 检查打印机内打印纸的余量 等 5 检查电脑及发票机情况 是否正常运行 6 检查环境 包括照明灯光 环境卫生等 3 收银流程收银流程 一 收银原则一 收银原则 1 刷卡原则 快速 准确 2 录入原则 快速 准确 向对方核对无误 3 接受付款的原则 唱收原则 正确输入原则 选择付款方式 辨别假币原则 4 找零原则 唱付原则 正确找零原则 手递到位原则 二 收银员日常服务规范二 收银员日常服务规范 1 接待顾客标准 1 坐姿标准 精神饱满 2 表情自然 目光温和 微笑亲切 3 顾客临柜时 温馨提示顾客是否有会员卡 为顾客提供周到的服务 4 耐心了解顾客需求 努力帮助解决问题 并耐心接待好顾客的询问 2 接待顾客要求 1 顾客临柜面带笑容 使用敬语 复核三联账单 唱收唱付 加盖收讫章和本人 签字后将账单及电脑小票一并递交顾客 同时对顾客表示谢意 2 在接待顾客时 不得边打私人电话边收款 3 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑 不得与营业员或熟人扎堆聊天 不得 看书看报 吃零食等 4 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时 必须耐心接待 5 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱 6 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客 7 遇结帐或交接班时 如有顾客付款 必须先接待顾客 后进行结帐或交接 4 8 当顾客有疑虑或提出询问时 不应简单地对顾客说 不知道 你去问别人 等 应努力地帮助解决问题 9 遇顾客投诉 应耐心接待 并及时交于银管或收银中心处理 3 收银员表情 1 正视顾客的眼睛 接待顾客时 无论是答话 递物 收找钱款 都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼 部 即使言语不多 也要使对方感受的亲切 向顾客行注目礼应成为每个服务人员必 须做到的最基本要求 在接待顾客时 同样的言词和姿态 有无恰当的目光的配合 会产生截然不同的效果 2 善于体会顾客目光 目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的 一位优秀的收银员 可以从顾客转瞬 即逝的目光中 观察到他的内心活动和需求 不等顾客开口 便能主动询问或主动服 务 若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见 会使顾客感到不快 2 微笑 微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑 是人的心理活动和思想感情在面部上 的展现 是内心善良和坦诚的体现 微笑是服务态度中最基本的标准 是良好的服务态度的重要外在表示形式 现在 微 笑服务已经引起各国的广泛重视 并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之 一 微笑服务 是评价服务质量优劣的重要标志 可以给顾客传递满意的信息和友好 热情的情感 微笑服务 不仅是一种礼貌 本身也是一种劳动方式 是创造经济价 值和精神文明的劳动方式 要求微笑服务 实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养 时刻保持良好的工作情 绪 处于安静的心境状态 总之 微笑是一种特殊语言 情绪语言 可以在一定程度上代替语言上的更多 解释 有时往往起到无声胜有声的作用 5 4 无宾客临柜 1 按标准坐姿 站姿随时准备待客 2 整理票据 钱款等 原则 随时做好为宾客提供结算服务的准备 禁忌 1 玩手机 2 长时间打电话 三 开机程序三 开机程序 打开收银电脑 开 UPS 电源 主机 开显示屏 开打印机 开之而 行打印机 开消磁器 下班关机程序与此相反 上班收银前检查电脑发票的装置 是否正确 打印机是否正常状态 色带墨水是否清晰 四 常见问题处理 四 常见问题处理 五 几种付款方式五 几种付款方式 特别注意面值卡 信用卡 现金的混合付款的方式 上机演示 培训 六 近期的营销活动结账培训六 近期的营销活动结账培训 收银技能强化收银技能强化 一 收银技能一 收银技能 a 点钞 390 张 400 张钞票 100 秒优秀 120 秒良好 140 秒合格 160 秒不合 格 b 真假钞辨认真假钞辨认 1 真币 100 元面额防伪标志处 正面右上角 反白光 6 2 假币水印处的纸质非常光滑 3 假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚 真币需对光看才清晰 4 假币的色彩有的偏浓 比正常的颜色鲜艳 5 假币纸质非常光滑 真币中毛主席图象处采取凹凸印法 6 假币的长度一般比真币短 7 假币 100 面额 正面左下脚 100 字处不随光线变色 只显现一种颜色 真 币此处有蓝 绿两种颜色 8 识别假币 一摸二看三听 摸毛主席衣领处是否有凹凸感 看左下脚防伪处是 否变色及水印是否清晰 听纸张声是否清脆 五种人民币不宜流通的相关规定五种人民币不宜流通的相关规定 1 纸币票面缺少面积在 2 平方厘米以上 2 纸面票面裂口两处以上 长度每处超过 0 5 厘米 裂口 1 处 长度超过 1 厘米 3 纸币票面存在纸质较绵软 起皱较明显 脱色 变色 变形 不能保持票面防 伪功能等情形之一 4 纸币票面污渍 涂写字迹面积超过两平方厘米 或者不超过两平方厘米但遮盖 了防伪特征之一 5 硬币有孔 裂口 变形 磨损 氧化及文字 面额数字 图案模糊不清等情形 之一 6 特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张 有的是两张拼凑在 一起的 遇假币如何处理 礼貌地请顾客换一张 或请求课长帮助 如何化解与顾客的纠纷 1 尊重顾客为原则 避免与顾客发生正面冲突 2 请求营业部门负责人帮助 3 对于已发生的问题要及时上报 7 常见问题及处理办法常见问题及处理办法 1 打印机卡纸 重新调整打印机 重新上纸 未出纸时联系电脑人员 2 遇到疑难问题找营业点负责人或收银主管 3 顾客要求换零钱时 原则上不对外换零钱 给予顾客解释 可以说 对不起 我现 在零钱不多了 旁边有银行 您可以到银行去换 4 顾客想用面值卡换取现金 不能跟顾客换的 拒绝顾客时语气要柔和 5 收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐 坚持避嫌制度 6 所有留存的单据都要签上自己的名字 并视同现金保存好 特别是信用卡回单 7 收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好 如因收银员没有锁好收银屉而离开发 生现金被盗情况 收银员将全额赔偿 进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒 交内行保管 8 收银员如在收银过程中收到假钞 由自已赔偿 不允许找给顾客 收 银 员 常 用 词 汇 1 Credit Card 用信用卡 2 in cash 用现金 3 exit 安全出口 4 enter 入口 5 Service Center 服务中心 6 Promotion 特价 促销价 7 Information 问询处 8 Current price 现价 9 Original price 原价 8 10 any dramges or losses must be paid for 损坏需赔 11 offering 请求 12 ansewer 回答 收 银 员 常 用 英 语问候 1 Good morning afternoon evening sir madam 先生 女士 早晨 下午 晚上 好 2 You are welcome