个人行销与形象管理-空大嘉义中心

個人行銷與形象管理個人行銷與形象管理 第九章第九章 人際衝突與人際合作人際衝突與人際合作 人與人之間的互動中 最常見的行為有兩種 人際衝突與人際合作 一 人際衝突的定義 人際衝突則是指相互關連的人們 出現意見不合的現象 二 人際衝突產生的原因 1 工作角色的衝突 2 目標的差異 3 有限資源的競爭 4 人格特質的差異 5 個性牴觸 6 情緒感受衝突 7 價值觀衝突 8 溝通不良 9 資訊或內容衝突 10 認知衝突 11 摩擦型與攻擊型人格 三 人際衝突的類型 1 假性衝突 其實還稱不上是真正的衝突 但是容易演變成真正的衝突 應該說是衝突發生的預 備 狀態 最常見的假性衝突 是一種揶揄遊戲 2 内容衝突 内容衝突的起因主要來自於其訊息的正確與否 衝突的焦點通常都是爭論那一個內 容 才是正確的 換句話說 衝突原本始於事實層面的論辯 如果討論的方向能夠回歸 到 原來的事實面 衝突失控的可能性將大為減少 3 價值觀衝突 在人際關係中 若是雙方的優勢價值產生相互干擾甚至牴觸的狀況 無法取得平 衡 就很容易出現彼此的衝突 4 自尊衝突 所謂自尊衝突就是把輸贏當做決定自尊的標準 也就是衝突變成個人自尊或面子的 問 題 四 人際衝突的思考模式 De Bono 1987 建構出 批判性思考帽 critical thinking hats 用以解決衝突 此一思考模 式 包括六大思考方式 事實帽 感覺帽 反證帽 正向利益帽 創新理念帽 管理思考帽 六大思考方式 1 事實帽 the fact hat 設法找出問題或衝突癥結所在 2 感覺帽 the feeling hat 主要以直覺 感覺 情緒和第六感來關心衝突 3 反證帽 the negative hat 以負向思考的方式 將自我定位在反方來處理衝突 4 正向利益帽 the positive benefits hat 將衝突內容依據自己有利的角度來衡量 5 創新理念帽 the creative new idea hat 將衝突內容加入一些創新的理念 6 管理思考帽 the control of thinking hat 係指就衝突發生的原因 過程與結果做一個通盤 的思考 並將思考內容加以組織管理 將有助於 化解衝突 五 處理人際衝突的五種模式 1 退縮 2 投降 3 攻擊 4 說服 5 問題解決式的討論 六 妥善處理衝突的七項原則 1 確定雙方處理衝突的意願 2 認清衝突的類型 3 以雙贏替代競爭 4 運用幽默 5 直接溝通 6 尋求公正中立的第三者協助 1 催化者 2 仲裁者 7 從失敗經驗中記取教訓 七 人際合作的動機 1 維繫生活中所需的社會關係 以滿足内在需求 2 進行共同參與的活動 享受樂趣 3 現實的需要 4 追求物質上的滿足 八 影響人際合作的因素 根據劉雅瑩教授於 2002 的研究指出 影響人際合作的因素有以下七項 1 溝通 2 信任 3 奬勵 4 互惠原則 5 對別人行為的歸因 6 參與的人數 7 個人的傾向 九 當人數增加時 合作是困難的 合作也可能反而消失的原因 1 當人數增加時 會產生自私的心態 別人會去做 2 基於互惠原則 一個人的自私行為也影響到別人 導致合作無法繼續 3 當人數變多時 責任分散 缺乏需要合作的壓力 4 人數變多時 會形成不同的小團體 成員為了維護自己的利益 會與團體内的成員合作 十 學者依人的個性 將人分成以下四類型 1 競爭者 最關心的是自己的利益 而且自己一定要比別人獲得更多 2 合作者 會注意到彼此的需求 希望彼此都能獲得最大利益 3 個人主義者 只關心自己如何獲得最大的利益 而不在意別人獲利多少 4 中立者 認為利益分享 且要分得差不多 雙方所得不能有太大的不同 十一 人際合作的策略 1 創造學習的場合 2 參與討論 3 閒聊 4 注意說與聽的技巧 5 善用 選擇策略 第十章第十章 瞭解自我與形象分析瞭解自我與形象分析 一 何謂形象 1 形象包括了一個人的外表 個性 角色 能力等 2 這些因素的出現必須有一致性 3 形象的判定是由其他旁觀者決定 而不是由當事人決定的 二 形象的定義 是 公眾對某事或某人的觀念 即一般大眾在觀察了某人的行為 表現一段時間之後在心中所產的評價 就是某人在其心中的 形象 亦即一般人所謂的 印象 三 知覺的定義 為 從週遭環境中接收到一些訊息後 我們在自己的心中對這些訊息作認知 瞭解 與解釋的過程 四 知覺受下列因素影響 1 知覺者個人的因素 2 情境因素 3 被觀察事物本身特質 五 歸因是指個人用來解釋他人行為產生原因的過程 六 歸因可分為兩個部分 1 内在歸因 是指行為的產生是由個人主動產生 是個人可以自己控制的 2 外在歸因 是指行為的產生是受到環境的影響 是因為回應環境而產生的 七 人們判斷内在或外在歸因時主要是受到三個訊息的影響 1 行為的共同性 agreement 指個人行為與其他人類似的程度 2 一致性 consistency 是個人在其他類似場合表現出類似行為的程度 3 獨特性 distinctivenss 指個在不同背景場合下或面對不同對象時 其行為表現不同的程度 八 形象在組織的運用 1 擁有權力 2 影響面試結果 3 得到良好的績效評估與升遷機會 4 得到更好的生涯成就 九 個人因素 性格與形象 1 自我監控 自我監控是指一個人因應外在環境因素而調整或改變自己的能力 2 高自我監控性格的人 1 對外在環境感受極為靈敏 可在不同環境表現出不同的行為與不同於真實自我的表情 能控制自己給他人的印象以符合週遭環境 2 能根據他人行為做調整 更容易順從他人 也更易以不同行為語言對待他人 是組織裡很 擅 長政治手段的一群人 比低自我監控性格的人更能獲得較佳的績效評估與升遷機會 更有 機 會成為領導者 3 建議多採取正面 積極的方式塑造自己的形象 4 可以表現出較合作的態度且儘量與他方溝通 藉著溝通以達到雙贏的目的 3 低自我監控性格的人 1 很容易透露出自己的狀態和特質 容易展現出真實的自我 在不同的環境背景下都能表現 出 一致的行為 2 建議多採取觀察 學習他人的長處 慢慢調整自己 3 表現得較自我 以自我為中心 在知識與技術上都是最強勢的 但對整個群體利益與別人 的 想法較不能兼顧 容易導致損及其他部門的利益 影響到自己的升遷 十 權術主義 又稱馬基維利主義 machiavellianism 簡稱 MACH 權術主義係指一個人欲操縱他人 對人類本質具有憤世嫉俗的觀點 且道德標準低 為達目的不 擇手段的程度 十一 自尊 十二 内外控性格 是指個人相信自己的生命是由自己掌控或由外在環境掌控的程度 内控性格 強烈相信自己能主宰自己生命的人稱為内控性格 1 通常有較高的所得 較佳的職業地位與較快速的升遷 2 對績效評估太差會歸咎於自己的作為 3 表現在印象管理上 較主動 會有較多印象管理的行為表現 4 表現在語言上 在於 表達些什麼 而非 如何表達 5 在 無心插柳 的情況下博得較大的好感 成為印象管理的贏家 外控性格 相信自己的人生乃是由命運所掌控者則為外控性格 1 會抱怨績效評估太差是因為主管對自己有偏見或因同事或其他外力因表所造成的 2 容易因為環境上的變因而造成偏見 對工作產生排斥感而不夠積極的面對自己的工 作 進而引起工作效率低或不敢面對自己工作上的問題 十三 五大人格模式 有五種與工作場合 工作績效息息相關的性格已經普遍受到大家的認同 這五種 性格分別是 1 外向性 2 情緒穩定 3 隨和 4 認真盡責 5 敞開經驗 十四 社會偏好定義 個體將自我 個性的敘述往社會偏好的價值觀方向移動的傾向 而且拒 絕社不喜好的價值觀 社會偏好包括自我欺騙與印象塑造兩個構面 社會偏好性強的人 其應該更在乎自己的形象 更可能進行印象管理 十五 社會焦慮 是指個體在社會互動的場合中感到不安的傾向 社會焦慮程度高的人會非常在乎別人如何看待他們 因此有更大的動機去嘗試進行印象管理 但對自己的印象管理結果卻沒有信心 十六 道德成熟度 有研究指出權術主義性格者比較容易採用不道德的方法進行印象管理的策略 十七 權力與政治行為 1 範圍 印象管理 被視為組織政治行為裡的一種形式 只是印象管理的焦點主要在於個人 層次 強調個人如何創造形象以擴大自我利益 組織政治行為 可以出現在個人或團體層次 範圍比較廣 2 共通性 兩者都會採用討好 合作的戰術 3 動機不同 印象管理 動機有有在 如 人格特質 人際互動因素等 與外在 如環境 因素 組織政治行為 動機通常由外在因素所引發 例如競爭等 第十一章第十一章 如何建立個人良好形象如何建立個人良好形象 内在的提升内在的提升 一 有哪些方法可以提升我們的內在 1 確認自己的形象與需求 2 自我學習 3 情緒控制 4 學習他人長處 5 培養更多的個人特質 6 建立個人願景 二 情緒勞務 是指人際互動必須以組織要求的情緒表達方式為之 典型的情緒勞務工作者之一為 空服員 空服員總是被航空公司設定為具有耐心 愛心 永遠笑臉迎人的一群人 情緒的隱藏成為工作之一 對待乘客永遠不能發脾氣 三 化解或控制情緒的技巧 1 注意自己的用辭 2 離開現場或保持沉默 3 委婉表達自己的想法 4 找出自己最易被引發情緒之處 5 紓解壓力 6 試著用同理心為對方解讀 7 不要太過於完美主義 8 情緒爆發時別做決定 四 培養更多的個人特質 1 做個正面思考 有建設性的人 2 多關心別人 3 準備周全 深思熟慮 五 B 型性格 注重長期效果 認為休閒是重要的活動 做好準備比較重要 根據研究 高階管理者多半是 B 型性格的人 六 積極參與公司活動可以得到許多額外的收穫 1 擴展人脈 2 瞭解公司 七 建立個人願景 1 目標要具體明確 2 目標要可以被衡量 3 要有完成目標的具體時程 4 目標要有些許難度 第十二章第十二章 如何建立個人良好形象如何建立個人良好形象 外在的改變外在的改變 一 月暈效果 當我們看見對方擁有某種良好特質時 會美化對方而認為他在其他方面也必定擁有 好的特質 二 便給捷思 也就是便於想起的記憶 我們在下判斷時 常會在腦中攫取最容易取得的記憶 而最易取得的記憶之一就是最近才發生的事 三 衣著打扮的準則 1 依場合決定服裝 2 依職位決定服裝 3 放諸四海皆準的原則 整齊清潔不繁複 四 談吐舉止 應對進退與態度 1 談吐與舉止 1 戒掉口頭禪 2 語氣要和緩 3 音量要適中 4 談吐要有内涵 2 應對進退 1 說話前應思考清楚 2 不要輕易承諾 3 誠信原則 4 不當八卦傳聲筒 5 講話不要太誇大 6 謙虛 7 主動問候他人 8 禮貌要週到 9 注重人際倫理 3 做人與工作態度 1 正面思考的態度 2 不要在上班時間處理私事 3 辦事有效率且有效能 4 敬業認真的工作態度 5 多微笑 6 培養幽默感 五 語言的表達技巧 1 說話的方式 2 口齒要清晰 3 多提一些對方感興趣的話題 4 說話方式要正面 5 提出要求協助的技巧 6 表達不同意見的技巧 7 讚美他人的技巧 六 非語言的表達技巧 所謂非語言的表達技巧即是指肢體語言 表情 姿勢等 七 有效溝通的兩個特點 1 傳送你的訊息 1 移情作用 即同理心 在解讀訊息時必須將自己置入對方的感受 2 重複訊息 要多次重複訊息 反映出訊息的重要 3 有效使用時機 4 描述的焦點 2 有效的聆聽 八 有效的聆聽的技巧 1 不要打斷對方的說話 2 以發言人的立場設想 3 維持興趣 4 延後評估 5 組織訊息 6 表現出你的興趣 7 提供回饋 九 溝通的管道 1 面對面溝通 2 電話溝通 3 書信 電子郵件往來或即時通 4 電子視訊溝通 5 非文字性的溝通 十 與人溝通的心態 1 積極的心態 2 正面的心態 3 尊重對方的心態 第十三章第十三章 維持與管理形象維持與管理形象 一 印象管理的定義 有意或無意的 在與人互動中想要保護自我形象並影響他人對我們的 印象的行為 二 進行印象管理的理由 1 印象監控 2 印象動機 3 印象構成 三 印象管理的方法 稱之為印象管理戰術 1 口語與非口語類的印象管理戰術 1 口語式的印象管理戰術又細分為 積極的印象管理戰術 1 討好戰術 此戰術的目的是為了得到別人的喜愛或增加人際間的吸引力 包括兩種方法 第一種方法為 抬高他人 例如以口語讚美別人 第二種方法是 認同對方意見 例如幫對方的態度或意見背書 2 自我推銷 指以正面的方式描述自己 自己的未來計畫或過去的成就 例如能力 領導技巧 目標導向等 以提高別人對自己的評估 防衛式的印象管理戰術 當你認為自己的形象受損 你也可以採用印象管理戰術來修復形象 稱為防衛式的印象 管理戰術 方法包括兩種 1 找藉口 宣稱自己為何不為某件事負責 2 將理由合理化 宣稱某事並不像你所想像的那麼糟 2 非口語類的印象管理戰術 2 將焦點鎖定在長官或自己的印象管理戰術 1 將焦點鎖定在長官印象管理戰術此戰術與 抬高他人 戰術類似 其策略包括有對長官表 達 欣賞與喜歡之意 說好話等 2 將焦點鎖定在自己印象管理戰術 3 直接與間接的印象管理戰術 直接戰術是指自我傳達訊息的技巧 如展現自我的能力與成就等 間接戰術是指藉由管理個人或所屬團體的資訊而提高或保護自我或團體形象的技巧 1 與他人連結在一起的戰術 包括以下四種戰術 自誇戰術 宣稱與其他成功的人之間有關係 也就是說 自誇的並不是個人的成就 而 是 別人的成就與你之間的關係 隱藏戰術 當人們可能與某個失敗的團體有關時 此時人們將會選擇 隱藏 這段關係 宣稱戰術 為了將自己與不受歡迎的人或團體區分開來 個人有時也會宣稱自己與他們 之 間的關係是負面或不同的 模糊戰術 指的是你與成功的個人或團體之間沒有關係 但有時個人會策略性地 模稜兩可 彼此的關係 讓旁觀者的認知產生誤差 2 將焦點集中在與觀察者有關群體的戰術 顯明戰術 當我們與某個人或團體之間具有關係時 我們可以藉由提醒觀察者知道那 個人和團體有多優秀而提高自己的聲譽 特別在個人遭受挫折之後 這種 戰術最常出現 吹噓戰術 若與你有關的個人或團體其聲譽並不那麼好時 你可能會解釋說 那個人 或團體並沒那麼差 毀滅戰術 對於與我們關係不佳的個人或團體 如競爭敵手 我們會誇大他們的缺 點 藉以突顯自己 帶有歧視與偏見的意味 貶低戰術 貶低你敵對對手的價值 四 Rosenfeld Giacalone Riordan 1995 整合前人研究而提出了更廣泛的印象管理戰術分類 可分為 攫取式的印象管理戰術與保護式的印象管理戰術 1 攫取式印象管理戰術又分為八種戰術 1 討好戰術 討好戰術普遍存在於組織裡 它與組織的權力距離有關 對低階部屬而言 這個戰術是最易使用的戰術 討好戰術最容易出現的四種情況 1 個人資源缺乏時 2 個人非常依賴別人時 3 工作與績效評估的標準很主觀時 4 組織缺乏客觀的人事政策時 討好戰術的種類 第一類是 抬高他人 第二類是 認同對方意見 第三類是 做對方喜歡的事情或施惠 第四類是 自我抬高 2 自我推銷戰術 比較容易出現在重要的場合或面對重要的人及對方難以挑戰你的說法時 屬於比較具積極 侵略性的戰術 目的是讓對象意識到你的能力 但對方 卻不一定喜歡你 3 恫嚇戰術 主要的目的是為了讓對方所懼怕 使用者藉由讓對方意識到不服從就會有不好 結果的恐懼而得到權力和影響力 是領導者常常採用的方法 4 以身作則戰術 透過引起別人的罪惡感或敬佩感而影響他人模仿的手段 是一種策略性的 自我犠牲 5 祈求戰術 藉由顯示自己的弱點 處境而贏得別人的幫助 6 間接戰術 主要是藉由第三者或與他人之關的聯想關係而達到提升自己形象的目的 7 喝采戰術 當一件事被成功的完成時 有許多人都宣稱他們也有功勞 因為大家都想和這 件事沾一點邊 這就是喝采戰術 8 非口語式的印象管理戰術 像是肢體語言 臉部表情 姿勢儀態等 都會影響別人對我們 的 印象 非口語式的行為在印象管理中如此重要的六個理由 1 無法避免 2 與情緒息息相關 3 難以自我察覺 4 難以記錄 5 傳達特殊意義 6 發生得很快 2 保護式印象管理戰術 主要的目的在於修補負面傷害 1 辯解 當你做了不該做的事或不得不做某些事時 你必須解釋為什麼要這麼做 這就是辯解 辯解的發生有四個階段 1 失敗事件發生 2 遭受責罵 3 辯解 4 觀察者再次評估 2 否認 3 自我預設障礙 4 道歉 5 間接戰術 當你發現自己與其他負面形象的人或團體有關聯時 必須將這個關聯性降至最低 這就是間接戰術 五 在甄選過程中常用的印象管理戰術 Fletcher 1989 提出了 8 種在甄選過程中常用的印象管理戰術 分別為 討好戰術 自我推銷 自誇戰術 非口語戰術 藉口 積極戰術 說謊以及過濾訊息戰術 積極戰術 是指互動時略帶攻擊性 資訊過濾訊息戰術 是故意遺漏掉自己不利的資料以避免對方問起 六 將焦點放在自己身上的印象管理戰術 除了自我推銷 自誇戰術 掛名與自我提高戰術 尚包括敘述自己如何克服障礙戰術及敍述個人 事蹟 敘述自己如何克服障礙戰術的重點在於描述自己如何解決問題達成目標 敍述個人事蹟戰術則必須詳述自己過去的工作經驗 遇到哪些特別的問題以及採取哪些行動去 面對等 七 印象管理對個人與組織的影響 1 對個人的影響 它會影響個人的績效評估與升遷機會 尤其對一個領導者或管理者而言 了解印象管理不但對 自己生涯有幫助 也可以讓自己知道如何面對下屬的行為 2 對組織的影響 員工熟練地使用印象管理戰術等方法