个人优质客户关系管理系统的设计与实现.doc

电 子 科 技 大 学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 电子科技大学图标 论文题目 个人优质客户关系管理系统的设计 与实现 专业学位类别 学 号 作者姓名 指导教师 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 个人优质客户关系管理系统的设计与实现 题名和副题名 作者姓名 指导教师 姓名 职称 单位名称 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程领域名称 软件工程 提交论文日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 电子科技大学 年 月 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1 注明 国际十进分类法 UDC 的类号 ENGLISH TITLE OF MASTER THESIS A Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major Author Advisor School 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果 据我所知 除了文中特别加以标注和致谢的 地方外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不 包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示谢意 作者签名 日期 2012 年 9 月 5 日 论文使用授权论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留 使用学位论 文的规定 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘 允许论文被查阅和借阅 本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编学位论文 保密的学位论文在解密后应遵守此规定 作者签名 导师签名 日期 年 月 日 摘要 V 摘摘 要要 由于我国金融业改革的深化与发展 各个种类的金融机构的持续增加 我 国市场的状态也发生了改变 已从卖方转变成买方市场 而大量在 IT 技术 资 金 管理经验上具备极大的优越性的外资银行进入中国 有可能对我国的银行 业构成新的威胁 面对这些威胁和挑战 农业银行要想在保住以往的客户并争 取新的客户 那么就必须使用客户优质关系管理 Personal Customer Relationship Management 即 PCRM 系统 农业银行提高竞争力 需要优质 客户关系管理系统 PCRM 对其进行支撑 客户高质量的关系管理系统可以使农 业银行和客户建立长久的关系 使农业银行业务人员可以与客户进行沟通 并 根据客户和市场的需求为客户提供的产品和服务 本文概述了 PCRM 的内涵 特点以及基本分类 介绍了银行 PCRM 所特 有的本质与实施内容等 重点分析了农行 PCRM 系统实现过程中所涉及到的关 键技术 在明确农业银行 PCRM 系统设计原则与体系结构的基础上 分析了系 统的功能需求以及性能需求 并详细设计了 PCRM 系统的关键功能模块及数据 库 接着 借助于 NET 和 SQL Server 环境 分析了农业银行 PCRM 系统的 网络结构 并详细研究了 PCRM 系统的关键功能实现 本文进行了系统测试 表明所研究的金融企业 PCRM 系统的稳定性及有效 性 关键词 关键词 客户优质关系管理 农业银行 PCRM 系统 系统设计 NET 技术 电子科技大学硕士学位论文 VI ABSTRACT With the reform and development of financial system there are more and more financial institutions increasing in our country Selling markets become buying markets Foreign banks will invest in our country And it will make a terrible impact on Agricultural Bank of China because of its lots of funds its advanced information technology and its success experiment of many years These will be the problems that how to keep the old relationship make more new relationships and how to distinguish the very important relationships So Customer Relationship Management will be created to solve the problems At present the BOC need a new generation of all round customer relationship management system PCRM to run more efficiently and competitive Personal Customer relationship management system can make the BOC to build a lasting relationship with customers and make the industry and commerce bank business personnel to communicate with the customer and provide products and services according to the need of customer and market This thesis has firstly summarized the connotation characteristics and basic categories of PCRM and summarized the essence and enforcement content of bank PCRM Then the paper has analyzed the key technologies involved in the process of BOC PCRM system Secondly the paper has cleared the design principle and structure of the BOC PCRM system analyzed the functional requirements and performance requirements of system and detailed designed the key function module and database of the PCRM system Then the thesis has analyzed the network structure of the BOC PCRM system in detail based on the net and SQL Server environment and studied the realization of the key function 目录 VII The thesis has showed the stability and effectiveness of the PCRM system by the test Keywords Personal Customer Relationship Management Agricultural Bank of China PCRM System Design of System NET Technology 电子科技大学硕士学位论文 VIII 目 录 第一章第一章 绪论绪论 1 1 1 研究背景 1 1 2 研究意义 1 1 3 国内外研究现状 2 1 3 1 PCRM 的国内外研究状况 2 1 3 2 PCRM 应用于银行的国内外状况 4 1 3 3 PCRM 产品研究现状 5 1 4 研究的主要内容 7 1 5 论文的具体结构安排 7 第二章第二章 系统相关知识及技术系统相关知识及技术 9 2 1 PCRM 概述 9 2 1 1 PCRM 的主要内涵 9 2 1 2 PCRM 的主要特点 9 2 1 3 PCRMS 的主要功能 10 2 2 银行 PCRM 系统的概述 11 2 2 1 银行 PCRM 的本质与目标 11 2 2 2 银行 PCRM 的实施内容 11 2 3 系统的关键技术 12 2 3 1 NET 技术 12 2 3 2 三层体系结构 13 2 3 3 数据访问技术 ADO Net 14 2 3 4 SQL 语言 15 2 4 本章小结 16 第三章第三章 系统总体设计系统总体设计 17 3 1 系统的需求分析 17 3 1 1 业务需求 17 3 1 2 性能需求 18 3 1 3 对可行性进行分析 18 3 2 农业银行 PCRM 系统的设计原则 19 3 3 农业银行 PCRM 系统的体系结构设计 20 3 4 本章小结 22 第四章第四章 系统的详细设计系统的详细设计 23 4 1 系统业务流程的设计 23 目录 IX 4 2 系统主要功能模块的详细设计 24 4 2 1 客户基本信息管理的设计 24 4 2 2 客户信息通知管理的设计 25 4 2 3 用户考核管理的设计 27 4 2 4 客户营销管理的设计 28 4 2 5 系统首页模块设计 29 4 2 6 市场细分模块设计 29 4 2 7 我的客户模块设计 30 4 2 8 营销支持模块设计 31 4 2 9 贵宾服务模块设计 31 4 2 10 浙江特色模块设计 32 4 3 系统的数据库设计 32 4 3 1 数据库设计的概述 33 4 3 2 数据库的表结构设计 33 4 3 3 数据库的概念模型设计 36 4 3 4 数据库的浏览设计 37 4 3 5 数据库类模式的设计 38 4 4 农业银行 PCRM 系统关键功能的流程设计 38 4 4 1 农行 PCRM 系统的客户类型划分 39 4 4 2 农行 PCRM 系统的授业业务控制 39 4 4 3 农行 PCRM 系统的权限登陆功能 41 4 4 4 农行 PCRM 系统的客户业务提醒功能 42 4 5 本章小结 43 第五章第五章 系统的实现系统的实现 45 5 1 农业银行 PCRM 系统的网络结构 45 5 2 农业银行 PCRM 系统的开发环境 46 5 2 1 系统的体系架构 46 5 2 2 硬件平台 47 5 2 3 软件平台 47 5 3 关键功能模块的实现 48 5 3 1 农行 PCRM 系统的权限登陆功能 48 5 3 2 农行 PCRM 系统的信息查询功能 49 5 3 3 农行 PCRM 系统的客户业务提醒功能 49 5 3 4 农行我的首页时间显示实现 50 5 4 系统安全可靠性的实现 52 5 5 本章小结 53 第六章第六章 系统的运行与测试系统的运行与测试 54 电子科技大学硕士学位论文 X 6 1 农行 PCRM 系统的部署与优化 54 6 2 农行 PCRM 系统的测试 55 6 3 本章小结 58 第七章第七章 总结与展望总结与展望 59 7 1 总结 59 7 2 展望 59 致致 谢谢 61 参考文献参考文献 62 第一章 绪论 1 第一章第一章 绪论绪论 1 1 研究背景 近年来 随着我国加入世界贸易组织大量外资银行的涌入以及农业银行的 经营环境的波动 促使我国农业银行所面对的竞争压力迅速猛增 由于我国金 融业改革的深化与发展 各个种类的金融机构的持续增加 我国市场的状态也 发生了改变 已从卖方转变成买方市场 许多在 IT 技术 资本 管理经验有极 大的优势进入中国的外资银行将给我国农业银行带来巨大的影响 因此 在当 前严峻的形势下 农业银行竞争的焦点将集中在客户的资源 尤其是那些可以 提供巨大的贡献对农业银行的客户 如何争取新客户并保住老客户 如何区分 金牌客户 面临这些问题 客户优质的关系管理 个人客户关系管理 即 PCRM 应 运而生 1 优质客户关系管理系统的关键是客户信息的收集 整理 分析 应 用 农业银行开发客户优质关系管理系统的意义变得更加重要 甚至我们可以 农业银行客户作为它的生命 客户存在与否 当然将决定该银行的生存和发展 状态 因此 如何将银行当前的客户资源 充分利用好 使其实现的效果最大 化 尤其是在高端用户 是农业银行也是所有其他银行实现利润最大化的关键 2 目前 国内许多银行开始关注 PCRM 系统 一些银行开始 PCRM 制度建设 但与国外相比 我国仍处于早期阶段 由于银行业务发展很快 新产品也不断 PCRM 系统必须跟上发展的步伐 这是非常重要的 3 因此 建立一套农业银 行客户关系管理系统是银行业的迫切要求 通过系统可以借助于标准化的客户 视图 因为银行经理和用户提供及时的信息和业务支持 以发展农业银行和商 业利益的提升提供极大的帮助 1 2 研究意义 本文主要研究农业银行 PCRM 系统的设计和实现 选题的意义和价值主 要体现在以下几个方面 电子科技大学硕士学位论文 2 1 降低成本 根据 PCRM 系统提供的参数 如 客户编号 产品如贡献农 业银行相关的资源进行有效配置 促进销售效益的同时 可以减少一些不必要 的成本支出 2 改善服务 农业银行经理通过系统相关功能 可以把握的动态情况的客 户服务 可以向客户需求及时响应 改善服务 吸收更多的顾客 3 了解客户 农业银行 PCRM 系统能够提供标准化的统一的视图界面 系 统用户可以完全掌握客户和业务方面的相关信息 以便更好地把握地位的农业 银行业务发展 因此 建立一个以客户为中心的农业银行 PCRM 系统 可以提高服务 提 高客户的忠诚度 同时 降低成本 提高销售 并最终达到的目的 提高农业 银行利润 1 3 国内外研究现状 1 3 1 PCRM 的国内外研究状况 优质客户关系管理 PCRM 个人客户关系管理 是第一个在 1990 年代提出 美国 GartnerGroup 4 Gartner 集团 客户关系管理是高质量为企业 提供全方 位的管理理念 赋予企业更加完美的客户沟通技巧 获得的回报率最大化客户 客户高品质的关系管理一直在发展 没有统一的定义 WanYing 总结了国内外 客户高品质的关系管理不同的观点和概括为三种思维 5 分别从经营理念 企 业战略和系统开发的角度分析 6 国内研究 PCRM 代表机构是中国铁建 CRM 研究中心的中国 到客户关系质量管理的概念 模式 实现方法 应用程序等 等创新 结合中国的实际情况 率先提出中国客户高品质的关系管理方法 设 计一个相对适合中国的生态系统 PCRM 组织提供中立的 完整和明确的应用 方法 PCRM PCRM 主要行业的需求 产品解决方案和应用程序建议 每年选 择一个最佳 PCRM 应用企业 7 许多研究表明 PCRM 是信息技术 软件和硬件系统集成管理措施和解决 方案综合 主要包括两个方面 一是如何使用数据仓库 数据挖掘技术来发现 建立 选择和优化客户关系 强调有价值的数据发现 第二个是利用信息技术来 构建 PCRM 系统 强调 PCRM 系统首先是一种管理信息系统 TongTing 和 WengGang 在国内外客户高品质的关系管理文献研究的基础上 总结了自己的看法 他们认为 PCRM 是一种以客户为中心的思想 管理策略 它以信息技术为手段 和工作流程重组 赋予企业更加完美的客户沟通技巧 第一章 绪论 3 使产量最大化 8 产品性能 PCRM 一组管理软件和技术 同时 也是一种管理 思想反映 在功能需求分析 GuoNing 和 ZhouXiaoHua 认为 软件需求需求开发和需 求管理的桥 应该从用户需求的调查 一个特定行业一些抽象的精炼 需求正在 考虑用户自己的特点和要求 并参照工业标准的业务分析结果 功能需求分析 是软件人员通过用户在软件问题将需求 分析了软件系统的功能 性能 数据 等各方面应该达到的 从而获得有关软件需求规范定义的过程 9 需求分析需要实现将用户一系列的软件需求 创意转化为软件开发人员需 要相关的软件技术规范 它涉及面向用户的用户需求和面向开发人员系统需要 两个方面 斯蒂芬 Withall 证明软件需求更简洁定义系统需要做什么和不做什么 10 LiangZhengHua 和 YuanMengTing 等人认为软件需求是软件用户想使用软 件应具备的功能和性能 11 他们和软件需求 或用户需求 进行分类 分为目标 需求 业务需求 功能需求 性能需求和约束和限制 PCRM 软件从 1990 年代到电子邮件 电话和其他集成到呼叫中心 发展到 今天作为一种商业套件与 PCRM 是一样重要的软件 它的功能也越来越完善 不同的行业 企业业务不同需要的功能也不尽相同 那么应用程序的软件也不同 PCRM 根据功能的不同和应用不同的深度 PCRM 可以分为三种 分别是操作 类型 分析类型 PCRM 和协作 操作类型 PCRM 是客户关系管理软件质量最基 本的应用程序模块 主要是提高员工的工作效率 有一定的统计功能 但缺乏 数据挖掘分析功能的基础上 这种系统在一般制造业企业应用程序更多的性生 活 分析 PCRM 系统可以类型的操作类型 PCRM 生成大量数据的应用程序的业 务智能技术 获取有价值的信息 在形式的视觉显示 这种类型的系统在银行 保险公司 电信和其他企业得到了广泛的使用 合作 PCRM 系统支持企业员工 和客户的互动活动 如呼叫中心 客户联络中心 自助服务 多渠道等 这种 类型的系统在电子商务市场意味着网上商城 房地产企业应用程序更 12 现在市场上出售通用 PCRM 系统基于组件模式存在 函数通常更强大 家 纺可以根据自己的需要选择一个特定的功能模块 主要模块包括市场自动化功 能 销售自动化功能 服务自动化功能 并可结合数据仓库 商业智能 呼叫 中心 多媒体交互 如 Web 组件 其主要功能有活动管理 联系人管理 联系 人管理 时间管理 任务管理 电话营销 潜在的客户管理 销售管理 订单 管理 客户管理 现场服务 服务管理 备件管理 知识管理 营销百科全书 等 目前 甲骨文 SAP 佛罗里达大学 金蝶软件等国内外大型软件公司在 函数设置非常相似 基本上上述功能有 13 当然 有许多企业根据自己的业 务特点 外包或内部开发你需要 PCRM 系统 电子科技大学硕士学位论文 4 实现函数 通过 PCRM 系统结构设计 系统分为三个层次 即接口层 功 能层和支持层 函数层执行 PCRM 的基本功能各子系统 模块 组成 每个子系 统和包含几个特定的业务功能 具体包括市场管理子系统 销售管理子系统和 服务管理子系统 14 在系统网络结构设计 PCRM 根据国外用户充分利用互 联网的便利 采用浏览器 服务器 B S 模式 根据同一土地办公室企业内部用 户使用客户机 服务器 C S 模式 在 PCRM 系统功能模块分别设计市场管理模 块 销售管理模块和服务管理模块 该模块对应相应的业务流程 1 3 2 PCRM 应用于银行的国内外状况 尽管国内包括银行为各类企业 PCRM 理解和应用仍处于早期阶段 但现在 一些商业银行已经制定了相应的实现或应用程序 PCRM 计划和进度的数据集 加快建设步伐 近年来 外国 PCRM 系统的想法得到越来越多的专家和单位的 批准 这项技术已经越来越成熟 尤其是在金融领域的应用程序正在变得越来 越受欢迎 银行应该专注于可持续发展理念 注重合理化资源整合 在提升收 入和增强市场竞争地位 并向用户提供更优质的服务 一些西方发达国家的一 部分 银行和其他金融单位 是在活跃的建设和应用系统的一部分 PCRM PCRM 分析类型系统在应用程序进程大大提高市场竞争力的金融企业 如 全球 著名的 IT 和电信行业市场咨询和顾问 IDC 最新研究报告 PCRM 金融效应 根 据企业的反应速度 PCRM 投资回报率最高的 1000 15 1 建设银行 建设银行注意应用程序 并积极与外国银行以及跨国企业合作 将信贷客 户逐步前期风险预警分析等许多分析系统启动 2005 年 建设银行在整个银行 信息系统的总体规划工作 并在产品系统和核心业务系统实现了统一 搞好通 道集成 高端客户信息集成和应用系统的集成工作 2 农业银行 农业银行在 NCR 帮助该公司 已经完成 PCRM 多维分析功能和一段声明 函数 目前 农业银行是充分挖掘模型分析功能 总的来说 尽管在农业银行 PCRM 施工过程中 数据库是相对较弱 但发展非常迅速 与外国银行相比 我国农业英航 PCRM 建筑仍然是打开大量的距离 目前 农业银行非常缺乏数 据分析和银行业务和专业人才和资源的开发 开发组织组织相对宽松 PCRM 的应用和发展经验 行业缺乏外部缺乏重要数据和公共信息 行业内部没有良好 的基本数据 和相同的国内产业作为对比 农业银行 PCRM 施工进度缓慢 3 股份制银行 第一章 绪论 5 最近几年以来 股份制银行在所有与国际著名公司合作 将创建系统 PCRM 在这个过程中 民生银行 PCRM 一个阶段的项目已经顺利在线 在这 两个实现数据的存储 视图 检索 分析和统计在同一时间 到服务和营销支 持效应也初见成效 4 商业银行 在我国 我国商业银行是最开始质量浓度数据和系统集成到一个商业银行 提前计划和数据应用分析和数据大集中工程紧密 该银行在 2000 年开始构建 MIS 管理信息系统 和 CIS 客户端信息系统 在 2002 年 所有的管理制度和业 务数据都聚集在上海和北京这两个国家的数据中心 5 个月和实施数据仓库技 术逐步建设信息资源管理系统和集成系统的工作 和 2005 年左右 在总部和其 所有分支将 PCRM 建设 全面发展的客户数据 评估部门和员工的表现 目前 世行已经结束了 个人客户高品质的关系管理 公司的客户高品质的关系管理 等的开发和应用功能模块 商业银行系统 PCRM 广泛寻求国际知名企业 单位 合作 如 SAS 公司的数据挖掘技术 清华大型中国金融中心的数据模型等等 总之 随着外国管理技术和网络信息技术的发展 中国的银行业也逐渐 注意 PCRM 系统的重要性 目前 我国银行已经从原来的产品为核心的市场机 制成客户中心营销观念 在我国目前的金融市场环境的买家 中国银行已经进 入了一个以客户为中心 服务和销售同步期 客户是所有银行的生存的重要资 源 对客户的关注和栽培是银行关注和促进 16 银行也充分意识到 只有注 重客户关系 形成一个稳定的客户资源系统 开发客户关系营销概念为主 以 提高银行的服务效果 实现了银行和客户双方的 双赢 1 3 3 PCRM 产品研究现状 有许多国内外的组织进行了研究和开发工作 PCRM 从管理到技术 在这 个市场 也开发了很多 PCRM 系统产品 尽管 PCRM 系统产品有不同大小 不 同功能特性 但从它的主要功能特点区分 PCRM 产品可以分为以下几种 1 传统 ERP 类型 传统的 ERP 类型 PCRM 系统大部分的产品对于许多主要的传统后端 ERP 制造商 比如甲骨文公司 SAP PeopleSoft 等 到 PCRM 市场开发系统产品 责任医药内科医生委员会 本产品的最大特点是选择消化沟通渠道 客户情报 以及在互联网技术的基础上 应用系统的结构的三个重要手段 所谓的消化沟 通渠道指本产品集成许多种类的客户沟通渠道 敦促通道实现消化 以确保我 们的客户和企业都可以得到准确 完整 一致的信息 和客户情报是指这种产 电子科技大学硕士学位论文 6 品有巨大的商业分析和信息处理能力 可以克服很多业务单位和软件模块 针 对客户的实现智能和综合分析 3 分析的数据类型 在分析数据类型 PCRM 系统产品看起来 实现客户分析是数据仓库的基础 数据仓库来创建客户数据库 以使企业不得不筹集更多具体化的信息文件能力 从而更有兴趣的当前的客户服务 当然 也可以设置一个预测模型 针对客户 损失的可能性和概率来准确预测 以方便人们在最短的时间内与相应的措施 充分利用统计模型和数据挖掘工具勘探数据仓库数据 此外 也可以针对广告 成功率 顾客购买习惯和其他战略信息详细的分析 2 传统的呼叫中心的类型 呼叫中心为传统客户高品质的关系管理理论反映 所以一些呼叫中心制造 商将被视为一个重要的突破进入这个市场 亚美亚 PCRM 公司是一个很典型的 例子 传统类型的呼叫中心 PCRM 在客户关系 客户忠诚和信任都有巨大的积 极影响 有利于使公司的品牌影响力已经过改进 让企业客户关系 市场研究 以及客户关系的维护非核心业务实现分离 将各种各样的企业资源集中和目标 市场和核心业务服务更周到 大力使用企业数据资源 坚决防止市场假冒行为 的出现 那么企业在市场上的声誉造成了很大的负面影响 4 前厅类型 这样的制造商在前台的解决方案 最重要的是销售部门的特殊的软件 这 些公司在前厅阶段通常为了提高销售部门效率为主要目的 如 北京作为一个交 互 MyPCRM Siehel 系统等 这 PCRM 系统客户资源管理不仅关注销售给 客户联系记录 它包括动态机会 线索 秩序 联系人 费用等 并注意五颜 六色的静态信息 促进全面结构化信息系统产生 满足客户特定需求的关系发 展 这种类型 PCRM 的主要特点是成小 针对性和实用性 执行周期短 有效 的功能 如快 通过分析国内外各大厂商的发展 PCRM 产品 可以看到 ERP 输入客户信息管理和追踪 服务的客户有不更好 数据分析类型业务部分是分析 能力强 弱 传统类型的呼叫中心产业目标 主要用于电话销售类型的公司 前 厅类型虽然威胁的部分功能都很强大 并提供 ERP PCRM 到电子业务集成解 决方案 但它的价钱太贵 1 4 研究的主要内容 本文在对农业银行客户优质关系管理进行充分的调研和分析的基础上 运 用软件工程方法 计算机技术 对农业银行 PCRM 系统的开发和实现进行详 第一章 绪论 7 细的分析与说明 通过对本文研究的农业银行 PCRM 系统的测试与使用 农 业银行的服务水平以及利润有了大幅的提高 同时 随着农业银行客户管理观 念的进步和系统运行的通畅 农业银行 PCRM 系统的作用必然会日益明显 使农业银行在未来的市场竞争中获得优势 本文研究的主要内容涉及到以下两 个方面 1 在明确 PCRM 系统设计原则的基础上 对系统的体系结构 业务及 性能需求进行设计与分析 同时详细研究系统的主要功能模块设计以及数据库 设计 2 借助于 NET 以及 SQL Server 开发环境 研究系统的网络结构以及 关键功能的实现 并进一步探讨系统的部署与优化 最后通过系统的测试与试 运行 表明农业银行 PCRM 系统的有效性 1 5 论文的具体结构安排 第一章 绪论 本章首先分析了研究的背景及意义 并阐述了国内外研究现状 同时指出 了本文的研究内容以及具体的章节结构安排 第二章 系统相关知识及技术 本章首先概述了 PCRM 的内涵 特点以及基本分类 其次概述了银行 PCRM 所特有的本质与实施内容等 接着重点分析了农行 PCRM 系统实现过 程中所涉及到的关键技术 包括 NET 技术 三层体系结构 数据访问技术 ADO NET 以及 SQL 语言等 本章内容为后续章节的进一步研究奠定了基础 第三章 农业银行客户优质关系管理系统的设计 本章是本文的核心章节之一 本章在明确农业银行 PCRM 系统设计原则 与体系结构的基础上 分析了系统的功能需求以及性能需求 并详细设计了 PCRM 系统的关键功能模块 涉及到 基本信息管理 客户信息通知 用户考 核管理 营销管理以及系统管理等 最后 本章对 PCRM 系统的数据库进行 了设计 第四章 农业银行客户优质关系管理系统的实现 本章是本文的核心章节之二 本章借助于 NET 和 SQL Server 环境 分析 了农业银行 PCRM 系统的网络结构 并详细研究了 PCRM 系统的关键功能实 现 涉及到 客户类型划分 授业业务控制 权限登陆 信息查询 信息管理 以及业务提醒等功能 第五章 农业银行客户优质关系管理系统的运行与测试 电子科技大学硕士学位论文 8 本章进行了 PCRM 系统的部署与优化 最后通过系统的测试 表明本文 研究的农业银行 PCRM 系统的有效性 第六章 总结与展望 本章对本文的研究内容进行总结 并对下一步的研究内容进行展望 第二章 系统相关知识及技术 9 第二章第二章 系统相关知识及技术系统相关知识及技术 近年来 客户优质关系管理 PCRM Customer Relationship Management 已经被许多专家以及企事业单位所关注 从本质上讲 PCRM 是一种管理理念 是一种管理模式 通过有效的 PCRM 可以实现企业业务的改善 客户关系的 稳定以及双方的盈利 PCRM 理念结合 IT 技术 构建 PCRM 系统可以极大 地提高企业竞争力和整个社会的生产效益 2 1 PCRM 概述 2 1 1 PCRM 的主要内涵 PCRM 的内涵与其产生的背景和技术是分不开的 PCRM 的本质是一种管 理理念 也可以视为应用系统 PCRM 的关键元素就是企业最需要重视的问题 如果从管理科学的角度进行分析的话 客户管理关系 PCRM 属于营销范畴 17 如果从企业业务的角度进行分析的话 客户管理关系 PCRM 指的是业务与客 户之间的关系集成 涉及到客户资源的收集及利用 销售管理等方面 18 此外 客户管理关系 PCRM 还包括客户服务方面的支持系统 比如 客户服务中心 交易确认系统 业务检索系统等等 如果从技术的角度进行分析的话 PCRM 必须在收集大量客户资源的基础上 借助于计算机技术实现客户关系的有效性 挖掘 从而为企事业单位的领导层提供决策支持 总之 客户管理关系 PCRM 整合了电子商务 计算机技术 专家系统以及人工智能等多方面的知识 而管 理科学中的营销论 客户关怀和服务支持都是客户管理关系 PCRM 系统的基 石 19 2 1 2 PCRM 的主要特点 PCRM 在管理方面的特点主要体现在如下几个方面 其一 可以收集大量的 客户资料 经过 PCRM 分析 定位客户的最大需求点 并及时做出相应的销 售反映 其二 可以在稳定基本客户群的基础上 发现回报利润度更高的客户 对象 其三 可以从收集的客户资源中挖掘深层的客户对象 并将其转变成企 业忠诚的新客户 其四 根据客户的资源信息 有效分析市场竞争方的动态 电子科技大学硕士学位论文 10 从而制定更加合理规范的市场计划 21 其五 明确以客户为中心的理念 利用 有限的资源 挖掘出最大的收益回报 2 1 3 PCRMS 的主要功能 客户优质关系管理系统 PCRMS 是 PCRM 管理理念与现代信息科学相结 合的产物 是一套专门面向企业客户管理领域需求的应用软件 PCRMS 将最 佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成 本 增加收入 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道 以及提高客户的价值 满意度 赢利性和忠实度等目标 PCRMS 在整个客户生命期中都以客户为中心 这意味着 PCRMS 将客户当 作企业运作的核心 PCRMS 简化协调了各类业务功能 如销售 市场营销 服 务和支持 的过程 并且把注意力充分汇聚到充分满足客户需求上 与此同时 PCRMS 还把同客户沟通的途径整合在一起 如此就能够促使企业依照客户的喜 好运用合适的途径实施互动性沟通了 从功能上来对 PCRMS 的构建进行划分 其主要涵盖了 接入管理 流程管理以及关系管理 1 接入管理 所谓接入管理 其实是指用于对企业与客户之间实施相互沟通进行管理的 手段 与此同时 其也为一大自动化机制 接入管理可以对彻底的自助服务 辅助自助服务以及全能服务进行支持 其主要支持对象为企业渠道管理的实施 也就是说 其可以让企业的日常运营依照各自的业务规则实现正确地运转 然 而 却与企业外部的运作不相互独立 一般来说 接入管理享有跨渠道管理 专项渠道管理以及个性化服务等功 能 当前 在客户与企业之间已存在许多接触渠道 然而渠道当中所涵盖的信 息却是相互独立的 作为一个高效率的渠道管理 就必须将和客户交互接触点 上的全部渠道需要完美地集合起来 经过对客户行为与需要以及客户的渠道运 用习性的了解与认识 将正确的手段制定下来 从而对客户的可变的需要进行 支持 例 电脑值日 呼叫中心以及网上交易等等 2 流程管理 流程管理是指让和支持 服务 销售与市场有关的业务流程自动化 PCRM 的流程一定要确保拥有较大的灵活性 从而与企业持续波动的业务需求相适应 其主要涵盖了 客户服务 市场自动化 销售自动化以及产品支持 3 关系管理 PCRM 最开始的关键目标就是促使同客户的关系愈近 愈深 PCRMS 能够使 得企业可以基于客户信息促使其对待客户的行为做法发生变化 当前 PCRM 的 第二章 系统相关知识及技术 11 关键目标仍然是实现客户的终身价值最大化 而关系管理的最为基本的特征就 是对数据挖掘技术 数据仓库以及繁杂的分析功能进行运用 企业依靠关系管理能够在任意时间针对客户的需要以及喜好 类别 进行分析并加以掌握 适时给客户供应个性化的服务 只有具备较好的客 户关系 才能够有利于企业同客户进行双向交流 如此就能够对客户需要加以 及时把握并响应 大量研究结果反映 客户保留几率同客户满意程度成正相关 通过关系管理 企业可随时分析客户的种类和偏好 掌握客户的各种需求 及时为客户提供个性化的服务 拥有良好的客户关系 企业很容易与客户进行 双向沟通 这样就可以及时把握并及时响应客户需求 研究表明 客户满意度 与客户保留率是正相关的 2 2 银行 PCRM 系统的概述 2 2 1 银行 PCRM 的本质与目标 银行业的相关产品以及服务都存在一定的同质性 通常情况下 如何提高 银行竞争力以及形成稳定的忠诚客户群完全依赖于管理层的流程管理能力以及 客户管理系统能力 而 PCRM 系统应用于银行业的最关键之处就是将客户资 源整合到银行的竞争体系中 更具有自己的特色 让其他市场竞争对手无法实 现模仿以及复制 22 细化一点来分析的话 本文研究的农业银行客户优质关系 管理就是借助于信息技术 对农行的相关产品以及服务功能进行创新性设计 为农行提供一个有效的新型管理视角 提升农行的客户收集以及交流能力 挖 掘出客户回报的最大化利润 需要注意的是 农行在实施 PCRM 系统时 不 能只是关注相关 IT 技术的实施 也要重视企业每个员工的思维 让他们真正 认识到客户管理关系的重要性 这才是实施 PCRM 的关键所在 可见 PCRM 其实是一个聚焦客户的工具平台 通过从客户视角进行服务和产品的销售 从 而获得可观的利润 2 2 2 银行 PCRM 的实施内容 银行业 PCRM 说到底就是对银行同客户关系的一个全面的 系统的整合管理 企业依靠 PCRM 一方面 可对当前已经存在的客户进行维系与巩固 并发展新 客户 另一方面 还可以促使客户的利润贡献度以及忠诚度得以增加 其最为 电子科技大学硕士学位论文 12 主要的内容就是维系 利润 客户和分化 挖掘 金牌 客户 改造一般客户 23 详细说来 就是 1 银行营销管理 当前 银行的营销渠道已展示出多样化的态势 自传统的柜面服务至网络 银行与电话银行均有设置 但是 PCRM 营销管理依靠不一样的营销模式与渠道 接触客户开展记录 辨别与辨识工作 与此同时 还综合性地评析银行营销活 动的效果 加快银行自 宏营销 转变到 微营销 的进程 这同银行集约化 经营的主要方向是相一致的 2 客户信息管理 大量银行都为其自身具备的健全的客户数据与档案库而骄傲 此类整合记 录人人接触到的以及各个部分接触到的客户资料并实施统一化管理的行为属于 客户信息管理的其一 其二 它涉及到创设银行客户价值评估体系 也就是说 将客户对于银行的利润贡献度当成主要衡量标尺与凭证 针对不一样等级的客 户的价制度进行评析 从而向其供应出与之相对应的价值服务 进而促使客户 的满意程度得以全面提升 3 销售管理 当前 银行已经全面转至客户经理制度 针对客户经理的各种销售渠道进 行管理 例 现场销售 电话销售以及销售佣金等实施管理 与此同时 还大 力支持掌上电脑设备的接入或者现场销售人员的移动通讯设备等 从而在满足 客户的众多需求的同时 让客户经理可以及时性整理并反馈销售信息 2 3 系统的关键技术 2 3 1 NET 技术 Microsoft Net 是一个综合性的商业平台 是以软件作为了其核心概念 可以实现在网上服务的订阅 NET 的最终目标是突破地点与时间的束缚 并 能够得到自身感兴趣的信息 26 然而 此类用户感兴趣的信息的详细保存位置 对用户而言是彻底透明化的 用户只要依照需要将有关请求指出来即可 而请 求的执行过程与相应则是彻底屏蔽的 因此 对终端访问者来说 没有必要对 管理平台进行严格掌握或者依靠应用分配间的协调工作 Net 的特点包括以下 几个方面 1 Net 的主要特点是跨语言 跨平台 安全 支持互联网标准与互联 网协议的开放 2 Net 能够实现诸多语言的相互操作 也就是说 在一类 第二章 系统相关知识及技术 13 语言之下对组建进行开发 也可以在另外一个组件下景观面对对象的集成而重 新运用 如今 Net 可以支持 20 余种语言 3 Net 率先把各种语言编译为 中间语言 IL 再执行时用即时 Just In Time 编译器把它编译成本地代码 从而促使异构平台之下实现对象的互操作 当前 Net 支持的平台有 Windows 而 Unix 与 Linux 正处于开发阶段 4 Net 充分利用普通语言运 行时 Common Language Runtime 以确保资源类型与对象的安全 5 Net 通 过对 HTTP XML SOAP WSDL 等 Internet 标准的强劲支持提供在异 构网络环境 F 获取远程服务 连接远程设备 交互远程应用的编程界面 本文 的系统开发采用流行的 NET 多层应用体系架构 这种标准的体系结构以及其 所支持开发语言可以方便用户的应用开放以及应用集成 大大缩短了应用系统 开发部署时间 27 开发工具采用 Visual Studio NET 可快速实现应用平台 Net 的分层框架表示层 服务层以及数据层 其中 表示层主要是针对客户终端 一般以浏览器平台作为媒介 服务表主要涉及到 Web 层与中间件层之间的交 互 包括 事务处理 消息队列 ADO Net 可扩展性 监控以及安全等 数 据层主要是把系统相关的数据库系统 是以 SQL 语言进行相关操作的 2 3 2 三层体系结构 系统采用微软的 NET 平台作为基础开发环境 该农行客户优质关系管理 系统的技术实现架构图如图 2 1 所示 图 2 1 实现架构图 1 表现层 表现层 WEB SERVICE 业务组件业务组件业务组件 数据访问 数据库 电子科技大学硕士学位论文 14 表现层是实现客户浏览器显示的用户界面 该层需要以适当形式显示由中 间业务层动态传送的数据信息 这个功能要通过使用相应 HTML 标记和 CSS Cascade Style Sheet 模式来实现 同时 这一层还要负责获得用户录入 的数据 完成对录入数据的校验 并将录入数据传送给中间业务层 2 业务层 业务层被分为业务外观层和业务逻辑层 而中间业务层是整个模式的分层 中介 但也是最重要的层状模型层 这层数对表示层提供业务功能调用 但它 也调用这个函数的数据层提供的数据库访问功能 根据这一层 需要对整个农 行客户优质关系管理系统的设计 结构体系等几个关键对象进行详细剖析 从 而达到大部分业务逻辑控制功能的实现 3 数据访问层 数据访问层的分层是系统底部 它是用来实现与数据库的互动 即 数据 库数据的查询 插入 删除和修改等数据库功能 数据层服务于中间业务层 并依照设计任务书的中间业务层的规定 能够自数据库当中将数据提取出来 以对有关数据加以修改 由于访问数据库是在系统当中最为平常的且对数据资 源消耗最大的一种操作 因此 我们有必要去优化该层数据库访问 从而改善 农行客户优质关系管理系统的性能和可靠性 可根据需要选择微软 SQL Server 服务器上的数据来源 另一方面 应当提供数据安全性服务 包括 数字签名 和验证服务 它的操作过程如下描述 asp net 应用程序存储在网络服务器 当用户点击网址 URL 中的主机名称是指定的 HTTP 通信协议后 从网上下载 服务器文件规定的 asp net 服务器端程序 编译执行该 asp net 文件中的非 HTML 语言部分 并通过 ado net 组件或 XML 技术 将访问数据库服务器 的实现结果通过 HTML 或 XML 的形式反馈到客户端 2 3 3 数据访问技术 ADO Net 在 NET Framework 平台当中 ADO NET 负责数据存储对象 且其为 Active Data Objects 2 6 ADO 的后续版本 所谓 ADO NET 其实是一种以在 NET Framework 中愈加容易地构建布式的数据共享的应用程序为主要目的 并充分 运用崭新的数据访问手段将数据查看 数据访问任务以及数据操纵分离的应用 程序 使用 ADO NET 访问数据库的步骤如下 1 创建一个数据库链路 2 请求一个记录集合 3 把记录集合暂存到 DataSet 第二章 系统相关知识及技术 15 4 若有需求 则应返至第二步 DataSet 能够将多种数据集合容纳进 去 5 使数据库链路处于闭合状态 6 在 DataSet 上进行其所需操作 要想运用 ADO NET 对象 则必须将 System Data SQLClient 与 NameSpace System Data 这两个名词空间引进来 并运用 ASP NET 的 Import 指令 下面的为怎样连接至 MS SQL Server 上的数据库 DataSet 在 内部是用 XML 来描述数据的 由于 XML 是一种平台无关 语言无关的数据描述语言 而且可以描述复杂数据关系的数据 比如父子关系 的数据 所以 DataSet 实际上可以容纳具有复杂关系的数据 而且不再依赖于 数据库链路 简单来说 ADO NET 自动依照需求把数据换变成 XML 或者直接 由 XML 转换出数据 当然 用户也能够运用普通编程的手段和数据实施交互 ADO NET 供应了一组用于连接至运行命令 数据库与返回记录集的类库 从 而对 ADO 实施拓展 ADO NET 依靠一连串的变成类型与对象 与 XML 紧 密结合 使得在 Microsoft NET 中的数据操