沟通技巧分享

溝 通 技 巧 分 享前 言v “與人相處的能力，如果能像糖和咖啡等商品一樣是可以買得到的話，比起太陽下的許多事物，我會為這種能力多付些錢” - 約翰.洛克菲勒v 愿意并有能力將自己的信念、情緒傳達給他們的聽眾的人，經常會改變歷史-戴爾.卡內基一、溝通的要素n 當事人n 一方為傳訊者、一方為收訊者n 訊息n 包含了意念、立場和情緒，以文字、聲音、肢體語言等方式呈現n 管道n 面對面口頭的方式、電話溝通、開會、電腦視訊、電子郵件、公文、便條紙或信箋、公佈欄等等n 編碼和解碼n 如果編碼與解碼的轉譯過程扭曲了訊息的原意，將形成 溝而不通的現象，因此編碼與解碼的正確性，將是溝通成功與否最重要的關鍵n 回饋n 收訊者將接收到的訊息再次編碼後傳送出去，形成了一個回饋的機制，也就是說，收訊者又成了傳訊者二、溝通的目的 職場為何需要溝通？ 為了得到信賴 促進工作的合作 與同事相處愉快 為了得到指導的功效 為了使工作如自己所愿的進行 為了收集資訊三、 “聽”的藝朮n 我們的知識一半以上是“聽”來的n 溝通時“聽”比“說”重要n 溝通時“聽”的目的 獲得資訊 激發靈感 了解他人 n 聽別人之前，先聽聽自己，思考自己是否有聆聽的誠意n 了解自己用什么來“聽” 用“耳-聲音語調”聽 用“眼-行為語言”聽 用“心-感同身受”聽 用“腦-思考其含義”聽我 在 我 在 聽 我 在 用 心聽我准備好好的聽 我很想繼續聽 我聽懂你的意思n 聆听时的六个重要动作n 以微笑或点头表示你的投入n 輕松地看著說話者的眼睛n 适度的問話讓气氛活潑起来n 專心專注在說話者身上，并偶尔提出自己的看法n 表示同感n 用自己的語言，翻譯對方談話內容之重點n 聆听时五大功能n 讓自己更加理解對方,接受對方n 建立雙方良好人際關系n 讓對方有被關心的感覺n 讓對方可以獲得情緒的舒解 n 強化彼此間的關系“說”的技巧n “說”的技巧可分成三段結構：n 中性行為描述：n 避免責備與批評，並避免推論他人動機n 具體影響的說明：n 說出引起那些具體的後果，對我本身造成什 麼困擾n 我的感受的表達：n 能找出自己真實的感受，清楚表達情緒可顯露真誠“說”的技巧(舉例)n 當因晒版不良而影響急件生產時：n 中性行為描述：n 這款打樣急件，版已經重晒了，小字還是印不出來n 具體影響的說明：n 小字印不出，我就只能重晒版，延遲出貨時間n 我的感受的表達：n 這讓我感到焦慮四、 “說”的技巧n 一个成功說話者的基本要領n 說話的原則：有重点、有自信、有信任n 說話的聲姿表情：聲調清晰、表情自然、姿態大方n 如何獲得對方的共識:引起興趣味、共同參與建立共識n 說話的三大功能n 表达自我充分沟通n 運用說話達成目標n 說話高手、創造高業績n 說話時四個重要動作n 隨時充實新知識，有備無患n 隨時提出問題n 適度表達意見n 抓住流行趨勢五、善用同理心n 同理心是指個體感受他人存在聯想和情緒的能力，即設身處地的為別人多想一點n 要站在別人的角度思考，他為何有此種看法n 在溝通過程中，善用同理心可使他人感到親切、被關心，從而增進對你談話的認同度六、處理人際關系的基本原則n 不批評、不責備、不抱怨n 給予真誠的贊賞n 真誠的關心他人n 經常微笑n 凡事以真誠的贊美與感謝為前提n 以間接的語句指出他人的錯誤n 先說自已錯在哪里，然後再批評別人n 用問問題來取代直接的要求n 一定要顧到他人的面子n 只要稍有改進即給予贊賞：“嘉勉要誠懇，贊美要大方。”n 惟一能從自爭辯中獲得的好處是避免