2012消费者问卷调研执行手册

快乐 专业 真诚 负责某企业消费者问卷调研执行手册一、调研说明1. 调研目的本次消费者调研，旨在了解家纺潜在消费者选择床上用品的行为偏好以及某企业的客户对某企业床品的感知，为后续战略规划与商业模式设计提供必要的数据支撑。2. 调研地点和对象潜在消费者问卷和门店消费者问卷的调研城市、调研地点、调研对象都不同，具体参看下面内容。二、样本量设计1. 样本量设计本次项目的总样本量如下：访问类型样本量门店消费者潜在消费者2. 样本量具体分布门店消费者问卷调研城市样本量 调研地点某企业门店内，由已经购买过（或曾购买过）某企业床品的顾客填写潜在消费者问卷调研城市样本量调研（拦访）地点1)大、中型商场、商业街（步行街）、公园、广场和其他人流集中地方随机拦截访问；2) 家纺门店集中的商业街和相关市场。三、调研执行1. 调研执行流程整个调研的步骤包括人员培训、实地访问执行与管理、数据录入和分析、撰写报告等几个部分，各项的执行方案作业流程如下：2. 消费者问卷执行要点问卷调查是一种定量调查方式，主要是将需要访谈的内容以问卷的形式表现出来,通过在调研地区访问员（由某企业安排相关工作人员）来执行，执行的要点在于系统地将问卷、访问技巧、职业道德、监督规范向访问员培训，同时在现场进行检查与监督，回收后的问卷进行适当比例的抽检。1) 执行前准备工作A确定总负责人、访问员、复核员和数据录入人员、督导门店消费者问卷调研城市总负责人访问员督导电话复核数据录入备注潜在消费者问卷调研城市总负责人访问员督导电话复核数据录入备注B 物品、问卷、礼品的准备物品： 每个访问员准备一个胸牌，胸牌必须贴有照片，胸牌以 xxx的名义进行制作； 每个访问员都要制作统一的T-恤：亮色，颜色鲜艳，印有xxx的标记； 陈放礼品的背包要为统一款式颜色； 其他：圆珠笔、铅笔、橡皮等用品；问卷： 调查问卷的准备（比预定问卷份数多复印20%） 复印门店消费者调研问卷： 潜在消费者调研问卷：礼品： 礼品的准备（礼品数量为比预定数量多10%）2) 某企业自己提供礼品，多准备实地执行被访者甄别 访问员按照甄别问卷部分严格筛选被访者； 事先告知被访者访问长度，以免因被访者赶时间而影响访问质量； 对于频繁接打手机、表情不耐烦、多次催促访问快点进行、或者有家人亲朋催促的被访者，要及时终止访问； 对于被访者敷衍作答的，要再次与被访者确认，屡次出现则及时终止访问； 拦截过程中，督导要对现场进行监控； 样本配额的监控，访问员要注意配额的数量（问卷前2个题目就是为了检查配额情况）。 调研工作日志 每天调研结束后，所有访问员、督导人员要撰写调研工作日志，通过邮件在第二天早上十点之前发给项目的负责人（）； 调研期间，某企业、双方项目负责人（）通过现场会议、电话、网络等方式，根据实际情况，进行不定期的调研总结。访问过程质量控制 执行第一天访问员所做的第一份问卷必须在完成后交到督导手中，督导对问卷进行初步的审核，对出现的问题进行纠正； 执行人员远程监控，访问员在访问时，不允许在督导视线范围之外； 随时更正访问员错误操作，规范访问过程；3) 现场复核、回收、复核 调研过程中，调研督导人员要对访问员每天的问卷进行电话复核，复核比例为20-30%，并手工统计当天的配额完成情况； 所有问卷回收后，总部xx安排人员进行再次进行电话复核，比例为8-10%； 注意问卷的回收（很重要），首先，要把潜在消费者问卷、门店消费者问卷分开，不可混在一起。其次，问卷要按照城市进行区分，不同城市的问卷不可混在一起。最后，后续问卷的录入工作，一个城市的问卷数据单独放在一个Excel录入表中。 最终提交给顾问的消费者调研数据为：2个文件夹（潜在+门店消费者），每个文件夹里有若干Excel录入表格，每个Excel表格的数据是同一个城市的。 问卷复核表格：被调查人电话地点礼品复核结果4) 数据录入 复核完成后，对于漏填、电话复核资料不属实的问题以废卷处理，确定最终的有效问卷。 某企业家用纺织品有限公司安排xx名（xx份问卷）左右数据录入员，按照老师提供的数据录入模版进行录入；5) 时间安排 问卷调研：07月27至08月07日； 问卷复核：xx月xx至xx月xx日； 数据录入：xx月xx至xx月xx日； 提交顾问时间：xx月xx日； 问卷录入完成后将所有纸质问卷寄回公司；6) 配额表（潜在消费者、门店消费者问卷都适用）年龄配额18岁以下19-25岁26-30岁31-40岁41-50岁50岁以上0%10%35%35%15%5%性别配额 （男：女=x：x）配额计算及分配的示例：（以某城市调研问卷数量为100份作示范）年龄比例性别比例配额数量25岁以下10%男0%女10%1026-30岁35%男10%10女25%2531-40岁35%男5%5女30%3041-50岁15%男0%女15%1550岁以上5%男0%女5%5备注：其他调研数量（xx份、xx份、xx份等）的城市配额表可以根据以上示范做出来。3、 访问员的确定访问员的确定可以通过两个渠道：一是，公司当地的分公司（或加盟商）安排员工作为访问员；二是，公司总部安排人员；相应的访问员选拔标准： 性别不限，女性最好（女性更容易做拦截访谈） 五官端正，身体健康； 能吃苦耐劳，做事踏实； 衣着整齐, 注重仪表； 有调研访谈经验者优先录用；4、 准备阶段：1） 顾问项目组提供消费者问卷电子档（2套消费者调研问卷）某企业项目负责人打印复印消费者问卷并装订，注意不可将2套问卷混在一起。2） 某企业项目负责人准备调研小礼品（送给被访谈者，每人一份）3） 某企业最好安排项目组至少一人参与监督，并安排调研地点和车辆。4） 某企业项目组准备调研物品 笔：黑色签字笔为佳 袋子：用于提问卷和其他调研物品 硬夹纸板：被访谈者可以用来垫在问卷下面 访问员调研牌：挂脖子上或挂胸前，要求做大一些，醒目5、 访问员的培训 顾问统一培训1） 项目介绍；介绍本次项目的合作情况；2） 问卷讲解；调研管理人员向访问员进行调研培训，主要侧重问卷的内容、拦截技巧、注意事项、调研制度等3） 技能培训；访问的技巧、送礼物的技巧、语气、语言的表达技巧等。4） 模拟训练；将访问员两两配对，模拟访问员和被访者的问答，进一步掌握操作技巧。5） 监督制度重申。6、 问卷复核问卷复核表格：被调查人：电话：地点：礼品：被调查人：电话：地点：礼品：被调查人：电话：地点：礼品：被调查人：电话：地点：礼品：复核数为总调查人数的8%10%。四、数据录入与质量控制1. 数据录入由某企业公司派专人于调研结束后2天内将数据统一录入至调查问卷电子表单中，并提交给顾问组，调查问卷电子录入表单由顾问组提供。2. 质量控制1) 访问员由具有实操经验、市场调研经验的人员担任。并且访问人员在进行实际操作前，必须经过专门的培训；2) 问卷调研时，问卷的复核比例为全部问卷数量一定的比例8-10%。采用实地复核、电话复核两种方式相结合，复核时间为问卷收回24小时内，复核人员不能为访问人员。访问员培训流程（参考）1. 项目介绍简单介绍介绍本次项目的情况，可一句话带过。2. 工作要求和说明1) 一般情况下要求被访人填写问卷，访问人提供支持辅导，若被访人不方便或愿意填写，可由访问人提问，同时在问卷上做相应记录，所有问卷尽量留下被访人电话；2) 访谈对象要注意年龄、性别配额，不可一味的访谈某个年龄阶段或某个性别。通过目测判断目标是否可以去访问；3. 技能培训1) 包括访问的技巧、留客的技巧、送礼物的技巧、语气、语言的表达技巧等。2) 态度亲和，表明身份，提前展示礼品，介绍话术。3) 正确看待拒访，拒访的原因分析，如何降低拒访率。4. 模拟训练将访问员两两配对，模拟访问员和被访者的问答，进一步掌握操作技巧。5. 监督制度重申1) 调查现场督导2) 问卷回收后电话抽查或实地复核8-10附消费者问卷调研技巧（参考）1. 开头语XX先生/女士：我是*的调查访问员，我们正在进行一项有关家纺方面的调查研究，没有任何商业目的。我会问您几个问题，大概需要10-15分钟的时间。我们对您不做任何形式的推销，并对您的个人资料绝对保密，不作任何其他商业用途！问卷完成后，我们会送您一个小礼品作为感谢，谢谢！2. 访问过程 可以事先拿出礼品给受访者看，并告知访问完成后会把这份精美的礼品送给他，吸引受访者接受访问； 礼品一定要在问卷全部完成后才送给消费者，防止消费者事先拿到礼品后不配合问卷访问而中途走掉； 消费者的姓名、电话、住址在问卷全部完成后，再进行询问，因为如果一开始就询问被访者的姓名、电话和联系方式，很容易让被访者产生戒备心理而拒绝接受访问； 在访问过程中，不能引导消费者，如问“你喜欢传统风格还是时尚潮流风格的床上用品呢”？而应该这样追问：“你看一下，哪种情况比较符合您的情况，还有吗？还有吗？” 在访问过程中，可以通过一些小技巧拉近与受访者的距离，如适当的赞美