接待中心客户接待制度.doc

接待中心客户接待制度总则：1、 为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。2、 本制度适用于接待中心所有商务专员。一、 接待顺序：1、 案场客户接待以个人或组为单位排序，进行轮值接待，轮值顺序根据商务经理制定的“客户轮值表”确定。2、 商务经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到商务专员的主动接待。3、 在外出展示或重大活动期间，由商务经理决定客户接待方案和顺序。4、 商务专员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户，当值商务专员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。5、 当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的商务专员为次日首位，不得自行排位。6、 请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日可本次轮值机会，不允许他人代替接待，不予补充轮值。7、 商务专员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。二、 接待规则：1、 每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，商务经理可指定其他商务专员协助接待。2、 来访客户指明由某商务专员接待的，接待完毕后，如果该商务专员尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待。如果该商务专员已被轮过去，刚视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。3、 当值商务专员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定商务专员的，应主动将客户转交给指定的商务专员负责接待，而当值商务专员继续排位。若来访客户指定的商务专员不在，则由当值商务专员继续接待。当值商务专员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。4、 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定原商务专员接待的，则需礼貌转交新客户，反之刚视为正常轮值接待。已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原商务专员接待，否则，重新计为新客户，由当值商务专员负责接待。5、 当值商务专员在接待客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他商务专员或由末位轮值商务专员协助接待。协助接待的商务专员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。6、 非因客户要求，商务专员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换商务专员的，成交业绩归属后者。7、 老客户执行首次接待负责制，即由原商务专员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无追踪记录的即为新客户，由当值商务专员负责接待。8、 如遇接电与接待前台补位轮为同一人当值时，应以接待台补位为先。9、 商务专员有责任、义务在其他商务专员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。10、商务专员有义务帮助其他商务专员促成交易。三、 接待要求：1、 当值商务专员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。2、 当值商务专员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。3、 当值商务专员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。4、 接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的商务专员应在第一时间将客户情况告之原商务专员。5、 商务专员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向商务经理提出申请，不昨擅自给客户承诺（如打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。6、 接待完结后，当值商务专员必须礼貌送客户至电梯口或停车场后目送离开，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。7、 接待完毕后，当值商务专员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。8、 接待完毕后，当值商务专员须在“客户轮值表”上作接待标记，按轮值顺序排在最后一位。9、 接待完毕后，当值商务专员应按要求填写“来访客户登记表”及客户追踪记录，以备今后查阅。10、任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来接待中心了解没有明确来访目的的均算排位，严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与销售无关，由当时接访末位出面接待，当值商务专员继续排位。11、不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。但因商务专员 人手不足时，应主动兼顾接待。12、 尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客 户面前指手划脚，交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。13、不许在其他商务专员接待客户时，主动插话可帮助介绍，除非得到邀请或进行销售配合。14、不得递名片给他人的客户，除非得到原商务专员的同意。若客户主动要求，事后必须及时告知原商务专员，并做好日后配合工作。15、不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找关系保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。16、不得在成交后因商务专员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。17、商务专员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。18、商务专员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。商务专员如不能亲自到现场跟进，则必须通知商务经理安排同事帮忙跟进。四、 电话接待：1、 商务专员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访接待中心。除非客户有指定商务专员，否则仍以当值商务专员作为接待人。2、 客户来电所找商务专员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该商务专员接待完毕后告之，不得打断该商务专员接访工作。3、 客户来电所找商务专员不在接待中心时，应按照听电话的规范要求为客户提供服务，当值商务专员保留本轮轮值机会。4、 接电轮值保留前台商务专员因公干、候访与接访时错过的轮值机会，除上述情况造成错过轮值的均视为自动放弃轮值。五、 接待次数计算：1、 每一组新客户视为一次有效接待。2、 工作时间以外接待的客户不计入接待次数。3、 电话找人或推销时，不计入接待次数。4、 协助其他商务专员接待客户不计入接待次数。5、 值班期间接待客户以值班人没为主，不计入接待次数。6、 公司关系及关联单位客户除特殊情况由商务经理指定商务专员负责接待；无指定商务专员接待的，则由当值商务专员负责接待，均计入接待次数。7、 老客户带来