客服培训心得体会(精选多篇)

精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 1 客服培训心得体会 精选多篇 前言 经过了在邮电学校为期 15 天的 军训和相关基础业务知识的培训 迎来 了省客服为期 20 天的客服方面的培训 如今培训即将结束 我们也即将进入各 自的工作岗位 在这 20 天的培训中我 学到了很多 感受了很多 也思考了很 多 业务学习 培训的内容包括移动品牌的介绍 基础业务 基础业务之计费篇 财务知 识 知识库架构及使用技巧培训 增值 业务包括彩铃和无线音乐盒 新业务课 程 12580 综合信息门户简介 电子渠 道基础知识培训 服务的观念与态度 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 2 投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习 从知识体系来说是比较系统和全面的 在培训的上课过程中 许多老师 是比较有亲和力的 记得有一次上计费 篇课程的时候 由于计费对与我们初学 者来说是相对比较复杂的 特别是有关 国际呼叫转移的计费问题 大家都弄的 有点乱 后来老师就让我们自己去慢慢 体会 通过举例子让我们很快的对其有 个大致了解 而且还把重点放在国内漫 游部分 因为国内漫游是基础 只有基 础牢固了 国际漫游知识才会更加熟练 在上新业务课程的时候 对与这方面的 知识是必须亲身体验才会有比较好的感 知 因此上课中老师就让我们一边用自 己的手机进行操作一边听她讲解 遇到 手机无法操作的就用电脑进行模拟演示 两者结合使听课的效果事半功倍 跟班培训 所谓的跟班培训就是我们亲身进 行体验客服方面的工作 包括体验客响 电子渠道 全球通 普线 12580 在 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 3 跟班培训的过程中 我学习了很多 也 收获了很多 同时也发现我们客户服务 的一些问题并提出一些建议 在体验的五项中 我把其分为两 大类 一类是体验移动公司自己 包括 各种硬件和软件设施 另外一类是体验 客户 包括客户的心理 客户的需求以 及体验如何与客户进行交流 在跟班的过程中 我对我们的话 务员表示深深的崇敬 首先 我的感觉 就是话务员与客户交流的态度非常好 无论是遇到什么样的客户 比如有捣乱 的客户 无礼的客户 蛮横的客户 她 们都能耐心得为每一个客户服务 真正 体现了 沟通从心开始 的移动公司的服 务理念 其次 我发现她们的操作非常 熟练 无论是 12580 还是 10086 无论 客户咨询的是什么问题 她们都能在第 一时间进行操作 节省用户的时间 真 正体现对每一个客户负责的尽业精神 再次 给我的感觉是她们对工作非常的 严谨 对于客户的问题 如果她们自己 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 4 有疑问 总会叫用户等待一下 经过核 实后再给用户解答或者就是稍后给拥护 直接回电 这也体现了移动员工办事一 丝不苟的态度 我可以从她们的办事态 度中理解移动是如何成为卓越品质的创 造者 跟班完之后是进行相关方面的接 话工作 包括 12580 和普线的接话 接 话是我们直接与客户进行语音交流 能 够了解顾客的真实问题 同时也能够亲 身感受 12580 系统和 v3 0 系统的优劣 由于我们对接话还是比较陌生的 因此 在接 12580 的时候安排两个人一个小组 进行 这样主要是能够有个照应 在接 话的过程中 我的感觉是虽然 12580 的 系统可以为客户提供多方面的帮助 包 括天气 列车 公交 商旅等信息 但 很多其他的综合信息是很不完善的 而 且更新的不是很及时 另外有的信息是 错误的 当然数据库的完善不是那么容 易 这些问题大家也很早就有发现 为 什么迟迟无法得到改善 我觉的还是管 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 5 理方面的问题 从上 12580 综合信息门 户的课程中我们都知道移动运营 12580 的主要竞争对手是电信的 114 和互联网 我们完全可以通过模仿 114 的做法来提 升自己 正所谓知己知彼 百战不殆 同时根据我的判断 12580 可能是因为 避免整个系统感染病毒才封了外网 而 只开了百度知道等几个网页 那我觉的 为了提升 12580 的信息完善我们可以再 为每个话务员配置一台可以连接外网的 电脑 两个电脑是隔离的就不存在系统 病毒感染的问题 在 10086 普线的跟班过程中 给 我的感觉就是在月初和月末的时候 话 务量是非常大的 话务员也比较累建议 排班的时候可以考虑这一点 给大家一 点加班费 在接 10086 的过程中我们是 有话务员师傅在旁边指导 由于我们对 操作和规范用语等方面不是很熟练 所 以很多都是师傅在帮忙 在此过程中我 发现了一些问题 比如 v3 0 挂机是采用 软件挂机 我建议可以采用硬件挂机 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 6 就是在耳线上面设置一个挂机按键可以 节省挂机时间 同时我发现在查用户具 体资费情况的时候 系统通常会很慢接 近死机 这种情况我建议采用一个备用 系统 一旦出现 v3 0 系统不能运行时 直接切换到备用系统 而不必让用户等 待 另外在我跟班的过程中我也听了很 多比较特殊的例子 在这里我举一个其 中的一个案例说明问题 一次接到一个 莆田神州行用户的电话 他在山上受伤 了 但由于正好手机单停 拨 110 工 作人员大家是不知道通向山上的路 只 有他的朋友知道 就在这种情况下 他 拨了 10086 而按照我们公司的规定给 他的回复是很抱歉无法为你临时开机 只有全球通的用户才用这个权利 我当 时就是很有疑问 为什么以 沟通从心 开始 作为服务理念的中国移动不能考 虑到这一点 多一点人性化呢 我建议 在办事方面遵循规章制度的情况下 可 以多留一人性化的余地 毕竟体现以人 为本嘛 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 7 在电子渠道的体验中 首先是老 师给我们讲解了有关的数据库方面的知 识 接着我们就自己体验包括短信营业 厅 网上营业厅 自助终端机 掌上营 业厅以及 10086 语音服务台 以前作为 一名移动公司千千万万个忠实客户中的 一员 我一直使用着移动的产品 一直 没有改变过 我深知大家选择移动 不 仅仅是因为移动的网络设备比别人好 技术比人家先进等硬件优势 更多的是因 为其随之而来的优质服务 良好信誉和 坚实的客户关系等软实力在起作用 不 管是从 10086 还是移动营业厅 我们总 能感受到一份温馨 细致和周到的服务 如今 作为一名移动公司的员工 我终 于有了一个很好的机会来了解这个蓝色 的巨人 感受她的蓝色魅力 并诠释之 前心中的种种疑问和惊奇 在两天的电 子渠道的体验中 我觉的我们的硬件是 非常领先的 自助服务终端可以实现在 营业厅内的自动值守 能够办理很多诸 如查询 交费等简单但数量庞大的业务 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 8 确实是营业厅人工服务的好帮手 网上 营业厅的发展一定是未来电子渠道的主 流 因为网络已经成为一种生活方式 上网和逛街一样成为了公众获取生活信 息 进行购物消费的重要方式 网络信 息量大 沟通快速 无需服务人员直接 面对客户 能够实现 24 小时不间断服 务 还具备多媒体展示的优点 未来新 业务的宣传和体验 套餐更改 业务预 订与取消等都会大量借助网上来实现 掌上营业厅的客户自主性强 可以全天 候使用 无人值守 真正实现 以指代 步 短信营业厅能够全天提供随时随 地服务 使用受限条件少 主动性强 覆盖面广 使用普及率较高 建设和管 理成本较低 10086 服务热线在客户中 知晓度最高 使用率也最高 服务热线 能够全天候提供随时随地服务 操作简 便 交互性强 可承载的业务比较全面 可以说中国移动发展到今天 上述的 各种电子渠道已是相对比较完善的了 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 9 但是难免还是会出现些细节问题 比如 短信营业厅 建议短信发送的中间环节 可省去 还有就是短信发送不能进行覆 盖操作 短信发送的上行号码过于复杂 能否进行统一规划 网上营业厅 许多 的业务都不能办理 比如彩铃业务 而 且各个营业厅的数据库可能不一样会造 成延时 自助终端机 流程方面建议取 消掉 把按键输入作为首选输入 掌上 营业厅 移动梦网应该修改一下名字叫 中国移动就行了 移动梦网的页面设置 方面存在问题 应该把 mo 新生活放在 比较显眼的位置 位于梦网的置顶位置 软件方面 v3 0 有许多的问题 挂机慢 页面设置方面应该把比较重要的内容放 在靠上面的位置 展望 在 20 天的移动客服中心的培训 中我可以深深体会到移动的企业文化 做为国有企业的员工 在今后的工作学 习中 把自己锻造成一个素质较为全面 的人才 以公司需要的角度为公司的各 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 10 项业务提供网络支撑 配合公司的其他 部门 应对瞬息万变的市场竞争 为用 户提供优质 快捷 满意的服务 把用 户的需求 做为我们不懈地进追求 丰 富服务举措 以服务取胜 我们不仅要 用知识武装头脑 还要关注和学习国家 的大政方针 培养良好的思想觉悟和道 德情操 树立正确的人生观和价