销售部内部工作流程.doc

销售部内部工作流程1. 目的 合理规划销售部门各项工作，促使团队的高效运行，及客户长期友好合作关系的建立。2.范围 适用于销售部内部所有工作的指导。3. 职责 详见职位说明书4. 定义 无5.内容5.1 新客户的打样受理： 5.1.1 业务员开发出新客户资源后，将客户相关资料信息呈报给业务经理确认后安排负责跟进的业务助理后，发送外部联络窗口给到客户：联络窗口内容包括，市场部经理、客服主管，业务助理，技术支持联系方式及简要职责，便于客户直接对口相关人员。公司其它部门人员的联系方式尤其是品质，采购等部门未经部门领导批准，不得对外泄露。 5.1.2 业务助理接到业务员提供的新客户资料后，应建立电子档客户资料夹，分类分时间放置客户相关资料（基本资料，产品信息，工程图纸，报价信息），书面档资料分类分时间放置在文件夹内，做好客户的资料管理工作。 5.1.3 若客户有样品需求的情况下，由业务助理收集齐全客户资料后（包括工程图纸，技术要求，实物原样，品质要求，重点提示后），提供给技术支持由其对口相关部门综合评估相关材料、工艺费用后，发给业务部报价专员完成报价，并打印报价资料经客服主管签字审核后，反馈给客户同时知会业务员，由业务员跟进客户报价的审批，价格审批后业务员及时通知业务助理。业务助理开立样品加工申请表，连同相关样品资料，经客服主管或经理审查后，转给工程部门安排打样，生产部门在接到样品资料的12H-48H（正常工作时间）依据刀模难易完成打样。 5.1.4 若客户不需求打样，直接报价，由业务助理收集齐全客户资料后（包括工程图纸，技术要求，实物原样，品质要求，重点提示后），提供给技术支持由其对口相关部门综合评估相关材料、工艺费用后，发给市场部报价专员完成报价，并打印报价资料经客服主管签字审核后，反馈给客户同时知会业务员，由业务员跟进客户报价的审批，价格审批后业务员积极跟催客户下单。如未通过，报业务经理或客服主管协商可能的解决办法。 5.1.5 打样确认后，业务助理在打样记录汇总表上登记打样相关信息，及时记录生产状态，并每日下午16:00之前发电子档给到客服主管处。并定时跟进样品在线状态，以便回复客户。 5.1.6 打样完成后，由工程部将样品转回市场部，市场部业务助理及时把送样信息送达业务员并及时在打样记录汇总表上更新状态。根据业务员安排，帮忙发快递或是由业务员直接负责配送，送达后业务员在客户确认收货三日后对样品试用情况进行调查了解并在打样记录汇总表上填写相关记录并及时提报给业务助理存档，若试用ok，则跟催客户签订样品确认承认书，催请客户尽快下单并做好新款订单跟踪。若试用NG,则积极询问原因，判定原因后与相关部门协商解决，并及时回复客户解决信息。 5.1.7 为确保样品交付的及时性，生产部门在与业务助理确认交期后，如遇特殊情况（质量、延期）需提前4H知悉业务助理，便于业务助理及时与客户反馈。不可避免因素造成的交期延误，生产部需详细反馈信息给到业务助理，由其与客户沟通延期时间。如生产部门与业务助理确认交期后，未按时交货且未提前知会，业务部将对其申请相关部门处罚。 5.1.8 业务助理每月月底对打样记录汇总表进行分析总结，备注在当月表格下面（见打样记录汇总表）。5.2 订单的受理：（需要确认后修改，细化） 5.2.1 业务员或业务助理收集到客户订单信息后，统一由业务助理归档汇总。如需报价参照（5.1相关内容执行） 5.2.2 业务助理收集完客户订单信息后，将其转化成内部订单，交给pmc核算物料并由其在2H小时内回复交期，由业务助理4H传达给客户。并提供客户订单信息等资料给到工程部，制作内部工艺指导书。提供客户样品，材料给到生产部安排生产。 5.2.3 业务助理在订单汇总表上录入新的订单信息，并跟进订单在线状况，如遇异常及时反馈给客户，业务员及客服主管处。 5.2.4 生产部完成订单经品质经验合格填写出货单一式三联，送货一联，财务一联，业务一联，业务助理应及时将出货信息反馈给业务员，并由其按照客户需求安排出货。业务助理更新订单汇总表相关信息。 5.2.5 业务助理每日16:00将订单汇总表发到客服主管处，并同时发送一份给到业务员，便于及时掌握订单动态。 5.2.6业务助理每月月底对订单汇总表进行分析总结，备注在当月表格下面（见 订单汇总表）。 5.3 客户投诉的处理： 5.3.1 客户投诉（包含电话、传真、来人及业务人员走访等）统一对外窗口为市场部，业务部处理客诉授权人员为技术支持。 5.3.2业务助理或业务员若接到客户投诉应及时转给技术支持，由其录入电子档客诉投诉汇总表详细记录客户名称，产品型号，出货时间，批次，客诉问题点等。技术支持在到客户投诉资料后，应及时与客户沟通，问清楚客户缘由，判定客户投诉的严重程度，填写客诉处理单报客服主管签字，对于问题比较轻微，业务部能直接处理的，应及时处理并回复客户；如需其它部门支持，可以直接由相关部门提交资料。对于问题比较复杂的发客诉处理单到相关部门解决，技术支持跟进解决进度，并及时回复客户。 5.3.3顾客投诉经分析研究和采取措施后，技术支持负责与顾客保持联系。了解顾客对采取措施的满意程度，是否有新要求和期望，并录入电子档客诉投诉汇总表。 5.3.4 若其它部门接到客户投诉，电话形式应委婉告知公司内部流程，传真形式应交由技术支持，由市场部直接对接。 5.3.5 技术支持录入的客诉投诉汇总表应第一时间发给负责业务员，便于其了解客诉进展，回复客户。并与每日下午16:00前发给客服主管。 5.3.6技术支持每月月底对客诉投诉处理表进行分析汇总，分客户分问题进行汇总。（见客诉投诉处理表下） 5.4 业务会议的召开 5.4.1 每周六上午9:30 召开业务周会议，传达工作安排。 5.4.2 每月最后一个周五下午14:00，定为业务部会议，汇报当月销售业绩，销售达成情况，打样及订单情况，客诉情况，异常反馈，资源需求，及问题改善等问题。会议资料为销售部各报表及统计数据。客户打样处理流程市场部经理：重大异常情况的协助解决。 客服主管：报价资料的审核，异常情况知悉及协助解决，业务助理工作的合理安排及每日工作审核 业务员：新客户的导入，相关资料的提供，出货的安排，异常的反馈，试用情况的跟进。 业务助理：客户资料的归档整理，报价资料和生产资料的提供，生产异常的跟进反馈， 打样报表的更新，样品快递的安排记录，月总结报表的分析总结，信息的及时传递。 技术支持：就客户工艺图纸，工艺，材料问题进行评估，并制作bom，及时反馈给报价专员报价。订单处理流程：市场部经理：重大异常情况的协助解决。 客服主管：报价资料的审核，异常情况知悉及协助解决，业务助理工作的合理安排及每日工作审核 业务员：相关资料的提供，出货的安排，异常的反馈，订单情况的跟进。 业务助理： 客户资料的归档整理，报价资料和生产资料的提供，生产异常的跟进反馈， 订 单信息的反馈，出货的通知及协助。 技术支持：就客户工艺图纸，工艺，材料问题进行评估，并制作bom，及时反馈给报价专员报价。客诉处理流程：市场部经理： 重大客诉的统筹处理。 客服主管：客诉的协调处理，客诉单的审核，报表的审核，客诉满意度的验证。 业务员：客诉的跟进，客户满意度的跟进。 业务助理：客诉信息的传递。 技术支持：客诉的主导，对内对外的良好衔接，轻微客诉的处理，重大客诉的跟进，需实际考察的陪同，报表的更新与制作。业务员导入新客户 业务员提供完整客户资料给到业务助理 业务助理接收客户资料 根据客户需求安排直接打样或报价，归档客户资料 提供客户需求资料 提供资料到工程部门安排打样技术支持核算工艺，提供bom，报价专员报价。 安排打样 打印 回复业助交期，遵照客户需求生产客户认可安排生产 异常处理打样异常反馈 报价审核 业务员与客户确认单价 及时反馈异常给业务助理 与客户沟通协商 完成打样 同右流程 反馈出货信息给业务员由其安排 出货安排 业务员安排直接送货或快递 试用跟进 完成 寻求改进 跟催订单 NG OK 确认收货3日后跟进客户情况 市场部接到客户投诉 轻微，技术组支持可以解决严重，需责任部门解决 技术支持与客户确认投诉原因 技术支持判定严重性 填写