服务营销PPT文稿第十三章 金融服务营销.doc

服务营销PPT文稿第十三章 金融服务营销 金融服务营销一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析四专业指导二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析四专业指导目录引言“金融很重要，是现代经济的核心。 金融搞好了，一着棋活，全盘皆活。 邓小平金融在国民经济中的重要性?金融在现代经济中的核心地位，是由其自身的特殊性质和作用所决定的。 金融在现代经济中的核心地位，是由其自身的特殊性质和作用所决定的。 ?金融是现代经济中调节宏观经济的重要杠杆。 ?金融为人们的创业活动提供更好的条件。 ?金融活动有助于培养社会的法制观念和诚信氛围，增强社会和谐的动力和条件。 金融活动有助于培养社会的法制观念和诚信氛围，增强社会和谐的动力和条件。 案例xx年9月席卷美国、欧盟和日本等世界主要金融市场的金融危机，实质是信用危机。 xx年9月席卷美国、欧盟和日本等世界主要金融市场的金融危机，实质是信用危机。 用预期收益向银行抵押贷款；银行再把贷款转让给证券公司；证券公司再打包成抵押债券，向投资者发行；金融机构再向投资者提供避险工具；避险工具再打包发行，形成违约掉期交易。 这一系列的买卖完全是建立在未来预期收益的基础上，没有丝毫实际资产做基础，由于每个环节都具有收益，有收益就具有资本性质，就可以在资本市场上买卖，于是形成了庞大的虚拟经济。 虚拟经济的预期是真实的，就没有风险，并且对于个体来讲随时可以变现为实际资本。 如果预期收益是虚假的，信用资产就是纯粹泡沫，随时都会化为乌有。 用预期收益向银行抵押贷款；银行再把贷款转让给证券公司；证券公司再打包成抵押债券，向投资者发行；金融机构再向投资者提供避险工具；避险工具再打包发行，形成违约掉期交易。 这一系列的买卖完全是建立在未来预期收益的基础上，没有丝毫实际资产做基础，由于每个环节都具有收益，有收益就具有资本性质，就可以在资本市场上买卖，于是形成了庞大的虚拟经济。 虚拟经济的预期是真实的，就没有风险，并且对于个体来讲随时可以变现为实际资本。 如果预期收益是虚假的，信用资产就是纯粹泡沫，随时都会化为乌有。 历史金融业在国民经济乃至全球举足轻重的作用，金融从来都不能独立于经济、社会环境而存活，它的轨迹必定是围绕“社会环境和经济形势”这个中心轴而作的绕轴运动。 金融行业是服务于经济环境的，它的有效运作可以推动当时的经济发展，相反它的发展滞后将对经济发展起到制约作用。 因此，它的每一步都不离不开经济环境的影响和制约。 金融业在国民经济乃至全球举足轻重的作用，金融从来都不能独立于经济、社会环境而存活，它的轨迹必定是围绕“社会环境和经济形势”这个中心轴而作的绕轴运动。 金融行业是服务于经济环境的，它的有效运作可以推动当时的经济发展，相反它的发展滞后将对经济发展起到制约作用。 因此，它的每一步都不离不开经济环境的影响和制约。 金融行业的历史与发展趋势发展趋势在计划经济时代，金融行使着许多国家职责，是中国经济的大管家，主要以功能性为主，是一个记帐先生。 在计划经济时代，金融行使着许多国家职责，是中国经济的大管家，主要以功能性为主，是一个记帐先生。 1978年的12月18日，邓小平在中国共产党十一届三中全会上为中国打开了通往改革开放时代的大门，引领着中国走向了非凡的经济崛起。 1978年的12月18日，邓小平在中国共产党十一届三中全会上为中国打开了通往改革开放时代的大门，引领着中国走向了非凡的经济崛起。 中国建设银行与中国建投和汇金公司于xx年9月15日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投（中国建银投资有限责任公司）。 中国建设银行与中国建投和汇金公司于xx年9月15日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投（中国建银投资有限责任公司）。 1979年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 1979年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析四专业指导三金融市场购买行为分析四专业指导目录金融市场金融市场的定义金融市场是指资金供应者和资金需求者双方通过信用工具进行交易而融通资金的市场。 在整个市场体系中，金融市场是最基本的组成部分之一，是联系其他市场的纽带。 金融市场的定义金融市场是指资金供应者和资金需求者双方通过信用工具进行交易而融通资金的市场。 在整个市场体系中，金融市场是最基本的组成部分之一，是联系其他市场的纽带。 金融市场的功能和作用便利投资和筹资。 金融市场又称为资金市场，包括货币市场和资本市场，是资金融通市场。 便利投资和筹资。 金融市场又称为资金市场，包括货币市场和资本市场，是资金融通市场。 合理引导资金流向和流量，促进资本集中并向高效益单位转移。 方便资金的灵活转换。 实现风险分散，降低交易成本。 有利于增强宏观调控的灵活性。 合理引导资金流向和流量，促进资本集中并向高效益单位转移。 方便资金的灵活转换。 实现风险分散，降低交易成本。 有利于增强宏观调控的灵活性。 金融市场的分类金融市场的构成十分复杂，它是由许多不同的市场组成的一个庞大体系。 金融市场体系包括货币市场、资本市场、外汇市场和黄金市场。 金融市场按不同的分类标准可进行如下分类（见表12-1）。 金融市场的分类分类标准市场名称按地理范围国际金融市场、国内金融市场按经营场所有形金融市场、无形金融市场按融资交易期限长期资金市场、短期资金市场按交易性质发行市场、流通市场按交易对象折借市场、贴现市场、大额定期存单市场、证券市场（包括股票市场和债券市场）、外汇市场、黄金市场和保险市场按交割期限金融现货市场、金融期货市场分类标准市场名称按地理范围国际金融市场、国内金融市场按经营场所有形金融市场、无形金融市场按融资交易期限长期资金市场、短期资金市场按交易性质发行市场、流通市场按交易对象折借市场、贴现市场、大额定期存单市场、证券市场（包括股票市场和债券市场）、外汇市场、黄金市场和保险市场按交割期限金融现货市场、金融期货市场金融产品传统存款、贷款、保管箱及结算等服务现代信用卡、保险、债券、证券投资基金、股票、金融咨询等及金融衍生产品。 传统存款、贷款、保管箱及结算等服务现代信用卡、保险、债券、证券投资基金、股票、金融咨询等及金融衍生产品。 存款吸收存款，发放贷款服务，来赚存、贷款之间的利差，通过提供结算、保管箱等服务来获取手续费，增加中间业务收入。 信用卡银行向社会公开发行的、持卡人可在银行核定的信用额度内先消费后还款、并可在中国境内（不含港澳台）和境外（含港澳台）使用、以人民币和某一指定外汇分别结算的卡。 保险将集中分散的社会资金，用于补偿因自然灾害、意外事故或人身伤亡而造成的损失的一种方法。 债券政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，并且承诺按淀利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。 证券一种利益共享、风险共担的集合投资方式，即通过公开发售基金份额，集中投资者的资金，由基金管理人管理，由基金托管人托管，以组合投资的方式进行证券投资。 股票股份有限公司在筹集资本时向出资人发行的股份凭证金融咨询银行为社会提供金融服务的一种方式，是广义的银行经济信息的组成部分。 存款吸收存款，发放贷款服务，来赚存、贷款之间的利差，通过提供结算、保管箱等服务来获取手续费，增加中间业务收入。 信用卡银行向社会公开发行的、持卡人可在银行核定的信用额度内先消费后还款、并可在中国境内（不含港澳台）和境外（含港澳台）使用、以人民币和某一指定外汇分别结算的卡。 保险将集中分散的社会资金，用于补偿因自然灾害、意外事故或人身伤亡而造成的损失的一种方法。 债券政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，并且承诺按淀利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。 证券一种利益共享、风险共担的集合投资方式，即通过公开发售基金份额，集中投资者的资金，由基金管理人管理，由基金托管人托管，以组合投资的方式进行证券投资。 股票股份有限公司在筹集资本时向出资人发行的股份凭证金融咨询银行为社会提供金融服务的一种方式，是广义的银行经济信息的组成部分。 表13-2根据产品形态可以分为远期、期货、期权和掉期四大类。 根据买卖双方的特殊需求由买卖双方自行签订的合约。 远期合约期货合约期货交易所制定的标准化合约，对合约到期日及其买卖的资产的种类、数量、质量作出了统一规定。 掉期合约一种为交易双方签订的在未来某一时期相互交换某种资产的合约。 期权交易买卖权利的交易根据买卖双方的特殊需求由买卖双方自行签订的合约。 远期合约期货合约期货交易所制定的标准化合约，对合约到期日及其买卖的资产的种类、数量、质量作出了统一规定。 掉期合约一种为交易双方签订的在未来某一时期相互交换某种资产的合约。 期权交易买卖权利的交易金融衍生产品分类股票、利率、汇率和商品。 股票类中又包括具体的股票和由股票组合形成的股票指数；利率类中分为以短期存款利率为代表的短期利率和以长期债券利率为代表的长期利率；货币类中包括各种不同币种之间的比值商品类中包括各类大宗实物商品。 根据原生资产分四类1.基础性金融产品资产类产品票据贴现、银行承兑汇票、中期流动资金贷款、短期贷款、固定资产贷款、个人住房贷款等负债类产品向中央银行借款、向同业拆借资金、发行金融债券、储蓄对公存款等结算类产品银行承兑汇票、现金收付、银行汇票、委托收款、支票、汇兑等租赁类产品经营租赁、融资租赁涉外类产品1.涉外资产类产品对国内厂商贷款、对国内厂商贴现、国内厂商押汇和出口买方信贷；2.涉外负债类产品向国内吸收外币存款、在国外吸收外币存款、在国外发行外币债券和向国外借款；3.外汇买卖外汇资金拆借、代客外汇买卖、出口押汇、托收、汇出汇款、贴现、进口押汇、进口代收、代售旅行支票、信用证；4.国际结算2.开发性顾问类金融产品财务顾问证券公开标价交换顾问、公司并购(重组、上市)中的财务顾问投资顾问风险投资顾问、证券投资顾问融资顾问信息服务3.其他新兴产品金融期货离岸金融期权1.基础性金融产品资产类产品票据贴现、银行承兑汇票、中期流动资金贷款、短期贷款、固定资产贷款、个人住房贷款等负债类产品向中央银行借款、向同业拆借资金、发行金融债券、储蓄对公存款等结算类产品银行承兑汇票、现金收付、银行汇票、委托收款、支票、汇兑等租赁类产品经营租赁、融资租赁涉外类产品1.涉外资产类产品对国内厂商贷款、对国内厂商贴现、国内厂商押汇和出口买方信贷；2.涉外负债类产品向国内吸收外币存款、在国外吸收外币存款、在国外发行外币债券和向国外借款；3.外汇买卖外汇资金拆借、代客外汇买卖、出口押汇、托收、汇出汇款、贴现、进口押汇、进口代收、代售旅行支票、信用证；4.国际结算2.开发性顾问类金融产品财务顾问证券公开标价交换顾问、公司并购(重组、上市)中的财务顾问投资顾问风险投资顾问、证券投资顾问融资顾问信息服务3.其他新兴产品金融期货离岸金融期权表12-3金融服务产品分类一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析四专业指导目录了解客户的需求，提供合适的产品，合适的才是最好的!客户需求分析结算需求公司类客户在经营中，和对手的结算均是通过银行来实现。 随着商业的发达，实际结算功能中还包含一个保管作用，银行实际是一个安全的钱包公司类客户在经营中，和对手的结算均是通过银行来实现。 随着商业的发达，实际结算功能中还包含一个保管作用，银行实际是一个安全的钱包。 信贷需求个人的住房贷款、信用卡，单位的流动资金贷款、中长期贷款等，都是为满足客户的信贷需求。 个人的住房贷款、信用卡，单位的流动资金贷款、中长期贷款等，都是为满足客户的信贷需求。 理财需求人们手上的闲置资金多了，怎么让自己持有的资产保值、增值?一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析一金融在国民经济中的重要性及发展趋势二金融市场与金融产品三金融市场购买行为分析四专业指导目录金融行业提供金融服务的渠道物理渠道银行网点、证券公司等都是金融行业提供金融服务的物理渠道。 电子渠道在20世纪发达的今天，电脑、手机等电子产品已是人们不可或缺的一份子，金融行业也通过这些电子产品来把它的服务触角伸到每一个可能的角落。 在20世纪发达的今天，电脑、手机等电子产品已是人们不可或缺的一份子，金融行业也通过这些电子产品来把它的服务触角伸到每一个可能的角落。 客户经理现代客户的金融需求不但越来越高，也越来越细化，不同的客户的需求是不一样，不同的客户对金融行业的贡献度也不一样。 现代客户的金融需求不但越来越高，也越来越细化，不同的客户的需求是不一样，不同的客户对金融行业的贡献度也不一样。 如何了解客户的需求第一步识别客户初次见面时，我们一定要学会识别客户。 现代商业银行很注意分层营销，分层营销的前题就是识别客户，只有把我们的高端客户识别出来，才能提供精准营销。 初次见面时，我们一定要学会识别客户。 现代商业银行很注意分层营销，分层营销的前题就是识别客户，只有把我们的高端客户识别出来，才能提供精准营销。 小李今天担任大堂经理，指导客户取号办理业务，她一眼瞟见取号的客户手里有拿着车钥匙，往门口一看，停着一辆宝马车，她忙把客户迎进贵宾室，引见给专业客户经理小王，提供了全程一对一服务，第二天，该客户转来了800万存款，并办理了一笔期缴保险。 小李今天担任大堂经理，指导客户取号办理业务，她一眼瞟见取号的客户手里有拿着车钥匙，往门口一看，停着一辆宝马车，她忙把客户迎进贵宾室，引见给专业客户经理小王，提供了全程一对一服务，第二天，该客户转来了800万存款，并办理了一笔期缴保险。 案例一评点该大堂经理通过一个车钥匙，把该高端客户从众多一般客户中识别了出来，可以说是慧眼识珠啊!作为一个金融行业的从业人员，必须具备这种功力，才能为我们的工作化繁为简。 该大堂经理通过一个车钥匙，把该高端客户从众多一般客户中识别了出来，可以说是慧眼识珠啊!作为一个金融行业的从业人员，必须具备这种功力，才能为我们的工作化繁为简。 第二步倾听虽然不是所有的客户一来就可以直截了当地告诉你他的需求，但倾听仍不失为了解客户需求的最好方式。 虽然不是所有的客户一来就可以直截了当地告诉你他的需求，但倾听仍不失为了解客户需求的最好方式。 一客户来到银行网点，得到了大堂经理的热情接待，大堂经理把该客户引到贵宾室，热情地向他介绍了该行热销的基金产品，客户没有吱声，该大堂经理忙又向他介绍了该行正在销售的3种保险产品，客户听得一头雾水，问道“你认为哪种保险最好？”“都非常好!一客户来到银行网点，得到了大堂经理的热情接待，大堂经理把该客户引到贵宾室，热情地向他介绍了该行热销的基金产品，客户没有吱声，该大堂经理忙又向他介绍了该行正在销售的3种保险产品，客户听得一头雾水，问道“你认为哪种保险最好？”“都非常好!”客户起身离去。 案例二点评 1、缺乏尊重客户意愿的态度 2、一次向客户提供的产品不应太多，原则上不能超过3个。 1、缺乏尊重客户意愿的态度 2、一次向客户提供的产品不应太多，原则上不能超过3个。 第三步观察人的肢体语言会把他的真实想法泄露给我们，特别是那些很谨慎，语言不多的客户，我们要细心观察观察客户的一举一动，从中得到我们想要的信息。 人的肢体语言会把他的真实想法泄露给我们，特别是那些很谨慎，语言不多的客户，我们要细心观察观察客户的一举一动，从中得到我们想要的信息。 接案例一，专业客户经理小王接待了大堂经理介绍的客户，在交谈过程中，发现客户边谈话边时不时地瞟向手机，他看到手机上有一个很漂亮的小女孩的照片，忙转移话题，和客户聊起独生子女年教育新问题，立即引起客户的共鸣，在详细了解了客户女儿的信息后，承诺为客户提供子女教育基金的理财方案，并约好第二天见面时间。 接案例一，专业客户经理小王接待了大堂经理介绍的客户，在交谈过程中，发现客户边谈话边时不时地瞟向手机，他看到手机上有一个很漂亮的小女孩的照片，忙转移话题，和客户聊起独生子女年教育新问题，立即引起客户的共鸣，在详细了解了客户女儿的信息后，承诺为客户提供子女教育基金的理财方案，并约好第二天见面时间。 案例三评点 1、随时注意客户表情的变化， 2、实现了交流的互动性 3、了解客户的心理，才能对症下药。 、随时注意客户表情的变化， 2、实现了交流的互动性 3、了解客户的心理，才能对症下药。 第四步提问在与客户交流时，不断要注意倾听，还要学会提问。 因为不是所有的客户一见到你，就会竹筒倒豆子似地，把你所想了解的信息全提供给你。 那么你就要学会如何让客户开口，或者让那些漫无边际的交谈，转移到正题上。 在与客户交流时，不断要注意倾听，还要学会提问。 因为不是所有的客户一见到你，就会竹筒倒豆子似地，把你所想了解的信息全提供给你。 那么你就要学会如何让客户开口，或者让那些漫无边际的交谈，转移到正题上。 如案例二，如果该大堂经理把该客户介绍给客户经理小王，小王忙给客户倒了一杯热茶，小王“您好，我是XX支行的专职客户经理小王，请问您今天来是想办理什么业务或了解哪方面的问题？”客户“我有一笔200万的资金，不知道投资什么好？”小王“冒昧地问一下，您过去都进行过哪此方面的投资呢？”客户“就是存过定期存款，平时上班也挺忙的，也没空了解。 小王“没关系，其实理财说难也难，说不难也不难，您有理财意识，就成功一大半了，不知道您这笔资金大约可以存多长时间？”客户“一年左右吧!明年底我估计有个项目需要投资。 小王“您看，我行现在正在发售一款信托型理财产品利得盈，一年期，利率4.2%，比一年定期存款高1.95%，您这200万元，一年下来，就比定期存款高出3900元，而且是没有风险的，您看呢？”客户“行，正好。 小王“这款理财产品是我行专为VIP客户提供的，您办理这款理财产品的同时，我行还可为您办理一张贵宾卡，今后就由我为您提供专业服务，您看，需要填一下这张表。 填表完毕，小王忙把客户填表时准备的宣传资料递给客户，小王“这是一些金融产品的资料您可以了解一下，改天贵宾卡办下来了，您看方便我送过去吗?如案例二，如果该大堂经理把该客户介绍给客户经理小王，小王忙给客户倒了一杯热茶，小王“您好，我是XX支行的专职客户经理小王，请问您今天来是想办理什么业务或了解哪方面的问题？”客户“我有一笔200万的资金，不知道投资什么好？”小王“冒昧地问一下，您过去都进行过哪此方面的投资呢？”客户“就是存过定期存款，平时上班也挺忙的，也没空了解。 小王“没关系，其实理财说难也难，说不难也不难，您有理财意识，就成功一大半了，不知道您这笔资金大约可以存多长时间？”客户“一年左右吧!明年底我估计有个项目需要投资。 小王“您看，我行现在正在发售一款信托型理财产品利得盈，一年期，利率4.2%，比一年定期存款高1.95%，您这200万元，一年下来，就比定期存款高出3900元，而且是没有风险的，您看呢？”客户“行，正好。 小王“这款理财产品是我行专为VIP客户提供的，您办理这款理财产品的同时，我行还可为您办理一张贵宾卡，今后就由我为您提供专业服务，您看，需要填一下这张表。 填表完毕，小王忙把客户填表时准备的宣传资料递给客户，小王“这是一些金融产品的资料您可以了解一下，改天贵宾卡办下来了，您看方便我送过去吗?”客户“不用不用，我来拿吧!”小王“行，那我约您，咱再聊聊!”客户“好，一定!”案例四评点 1、耐心询问客户的需求。 2、巧妙地了解客户的理财经历，为对症下药提供依据。 3、客户经理小王在交谈中注意及时赞美客户，互相增进了好感。 4、以为客户办理贵宾卡的契机，留下了客户的资料与下次见面的机会，甚至通过递送宣传资料，为下次见面准备了话题，让客户更一步了解其它风险投资产品，为今后为客户全面理财奠定基础。 、以为客户办理贵宾卡的契机，留下了客户的资料与下次见面的机会，甚至通过递送宣传资料，为下次见面准备了话题，让客户更一步了解其它风险投资产品，为今后为客户全面理财奠定基础。 第五步分析作为一位金融专业人士，不仅要做好与客户面谈的幕前工作，更重要的是要学会做好幕后分析工作。 现在很多金融企业都有自己独立的数据系统，能够为工作人员提供很多有用的数据，如客户关系系统，能自动把全行客户的存款、产品、贡献度排序，方便客户经理精准营销，同时还有客户存款到期提醒、生日提醒等，相当于客户经理的专业电脑，客户经理要学会运用这些资源，做好分析提炼。 作为一位金融专业人士，不仅要做好与客户面谈的幕前工作，更重要的是要学会做好幕后分析工作。 现在很多金融企业都有自己独立的数据系统，能够为工作人员提供很多有用的数据，如客户关系系统，能自动把全行客户的存款、产品、贡献度排序，方便客户经理精准营销，同时还有客户存款到期提醒、生日提醒等，相当于客户经理的专业电脑，客户经理要学会运用这些资源，做好分析提炼。 客户经理小王一上班，就打开他的电脑，查看客户关系系统，系统中自动提醒下星期四是该客户生日，小王又把上次为客户办的贵宾卡的查看了一下，发现客户不但用了，而且交易频繁，忙又把客户的明细打印了出来，明细上显示客户1个月就消费了5万元，而且是经常在几个固定的场所消费。 小王会心地笑了，因为客户能月均消费5万元，说明客户的财力，而且客户经常在几个固定的场所消费，说明这样的客户一旦营销成功，忠诚度是非常高的，客户频繁地使用贵宾卡，说明他的营销是成功的。 而且刚好客户消费的场所该行的信用卡可以提供消费折上折服务，在征得客户同意的情况下，小王忙为该客户提交了信用卡申请，等到下星期四，小王就可把信用卡和生日礼物同时送给客户了，客户同时拥有了该行的3项产品(利得盈、贵宾卡、信用卡)，即满足的客户的需求，又提高了客户对银行的忠诚度。 客户经理小王一上班，就打开他的电脑，查看客户关系系统，系统中自动提醒下星期四是该客户生日，小王又把上次为客户办的贵宾卡的查看了一下，发现客户不但用了，而且交易频繁，忙又把客户的明细打印了出来，明细上显示客户1个月就消费了5万元，而且是经常在几个固定的场所消费。 小王会心地笑了，因为客户能月均消费5万元，说明客户的财力，而且客户经常在几个固定的场所消费，说明这样的客户一旦营销成功，忠诚度是非常高的，客户频繁地使用贵宾卡，说明他的营销是成功的。 而且刚好客户消费的场所该行的信用卡可以提供消费折上折服务，在征得客户同意的情况下，小王忙为该客户提交了信用卡申请，等到下星期四，小王就可把信用卡和生日礼物同时送给客户了，客户同时拥有了该行的3项产品(利得盈、贵宾卡、信用卡)，即满足的客户的需求，又提高了客户对银行的忠诚度。 案例五课堂活动请对小王的表现进行点评。 营销方式金融行业的营销方式有很多种，以下主要介绍一下金融企业的分层营销和一对一营销，这是金融企业针对不同的客户群体，针对性地采取的不同营销方式。 金融行业的营销方式有很多种，以下主要介绍一下金融企业的分层营销和一对一营销，这是金融企业针对不同的客户群体，针对性地采取的不同营销方式。 分层营销首先，金融企业针对这类大众化客户的各类需求进行细分，推出各类金融产品。 同时同一种金融产品中又针对客户的不同风险承受能力，推出不同风险程度的产品。 保守型客户型客户可选择货币型基金，稳健型客户可选择债券型基金，激进型客户可选择股票型基金。 ，金融企业针对这类大众化客户的各类需求进行细分，推出各类金融产品。 同时同一种金融产品中又针对客户的不同风险承受能力，推出不同风险程度的产品。 保守型客户型客户可选择货币型基金，稳健型客户可选择债券型基金，激进型客户可选择股票型基金。 其次，针对客户在金融企业中的资产规模，进行划分，对不同层次的客户从物理柜台到服务人员上进行区别性地服务。 同时，针对不同层次的客户，都有不同的营销人员营销，如贵宾级的由客户经理负责，潜力级的由个人业务顾问负责，普通级的由柜员负责营销服务。 针对客户在金融企业中的资产规模，进行划分，对不同层次的客户从物理柜台到服务人员上进行区别性地服务。 同时，针对不同层次的客户，都有不同的营销人员营销，如贵宾级的由客户经理负责，潜力级的由个人业务顾问负责，普通级的由柜员负责营销服务。 一对一营销一对一营销是金融企业针对顶级客户采取的营销模式。 这类客户的需求往往有它的特殊性，且涉及金额庞大，这就需要每个个案一一研究，因此大多企业采取一对一营销。 一对一营销是金融企业针对顶级客户采取的营销模式。 这类客户的需求往往有它的特殊性，且涉及金额庞大，这就需要每个个案一一研究，因此大多企业采取一对一营销。 金融服务创新先借用“它山之石”来解读一下服务创新，中外银行在发展过程中都会因地制宜进行服务创新。 如香港汇丰银行，定位于分行最多、实力最强、全港最大的银行，立足于“患难与共，伴同成长”，和服务对象建立起同舟共济、共谋发展的亲密朋友关系；又如美国花旗银行在20世纪80年代进入台湾市场时走的是低价路线，简化住房信贷程序和有关担保条款，牢固占领当地住房信贷市场，而在中国内地则选择高端客户群体作突破口，实现差别服务他们的做法也给我们带来一些启示。 先借用“它山之石”来解读一下服务创新，中外银行在发展过程中都会因地制宜进行服务创新。 如香港汇丰银行，定位于分行最多、实力最强、全港最大的银行，立足于“患难与共，伴同成长”，和服务对象建立起同舟共济、共谋发展的亲密朋友关系；又如美国花旗银行在20世纪80年代进入台湾市场时走的是低价路线，简化住房信贷程序和有关担保条款，牢固占领当地住房信贷市场，而在中国内地则选择高端客户群体作突破口，实现差别服务他们的做法也给我们带来一些启示。 服务观念的创新服务信息的创新服务组合的创新服务方式的创新服务领域的创新服务特色的创新服务品质的创新服务工具的创新服务设施的创新服务手段的创新服务观念的创新服务信息的创新服务组合的创新服务方式的创新服务领域的创新服务特色的创新服务品质的创新服务工具的创新服务设施的创新服务手段的创新练习与思考1.以我国商业银行为例，分析银行的基本功能。 2.举例说明金融服务三个基本渠道的作用。 3.试分析客户经理在金融服务过程中的意义。 4.如果你是银行的员工，了解你的客户应注意什么问题？1.以我国商业银行为例，分析银行的基本功能。 2.举例说明金融服务三个基本渠道的作用。 3.试分析客户经理在金融服务过程中的意义。 4.如果你是银行的员工，了解你的客户应注意什么问题？案例分析多渠道银行业的革命国外银行业多渠道面向客户的成功实践随着银行服务方式的增加和客户需求的不断变化，使银行与客户之间的关系面临着由单纯买卖关系向服务关系的急剧转变，银行业为了应对这种改变及其所带来的挑战，需要重新整合原有的业务渠道，构建一个多种形式、多种手段的客户服务体系。 “多渠道零售银行业务不是一个简单的演变，而是一场革命。 我们必须重新思考，定义一个能够确保银行与客户双赢的解决方案，我们需要利用各种间接和现实的方式，重新划分银行的零售业务。 因此，多渠道零售银行项目不仅仅是一个技术项目，实质上是重新定义银行和客户的关系。 在xx年思科金融系统高层论坛期间，法国巴黎银行零售业务部的项目总监Olivier先生不仅对多渠道进行了精辟的阐述，并同与会者分享了巴黎银行在多渠道建设和管理方面的成功经验。 在巴黎银行的多渠道策略中，将主要通过三种渠道与客户接触一是电子渠道，主要指网上银行；二是电话渠道；三是物理渠道，或网点。 为了顺利实现向多渠道银行的过渡，巴黎银行制定了五年规划，并分三步完成。 第一步是发展所有项目的新技术，重新定义所有的工作站和装置，包括多媒体平台等。 这是巴黎银行在xx年6月完成的第一步。 第二步从xx年到xx年，这个阶段的发展重点是实施和强化客户关系管理概念，使银行通过充分利用现有的客户关系以及支持平台，提高每个客户为银行带来的收益。 这不仅需要利用多种技术手段和多媒体方式进行，还需要重新打造所有的数据库，搜集更多多渠道的相关战略信息。 第三步从xx年到xx年，这个时期处于多渠道建设的关键阶段，重点是重新设计，打造银行的业务流程，充分利用新技术、新方案，使多渠道银行业务能够快速实现，以便使每个客户都能为银行创造价值。 随着银行服务方式的增加和客户需求的不断变化，使银行与客户之间的关系面临着由单纯买卖关系向服务关系的急剧转变，银行业为了应对这种改变及其所带来的挑战，需要重新整合原有的业务渠道，构建一个多种形式、多种手段的客户服务体系。 “多渠道零售银行业务不是一个简单的演变，而是一场革命。 我们必须重新思考，定义一个能够确保银行与客户双赢的解决方案，我们需要利用各种间接和现实的方式，重新划分银行的零售业务。 因此，多渠道零售银行项目不仅仅是一个技术项目，实质上是重新定义银行和客户的关系。 在xx年思科金融系统高层论坛期间，法国巴黎银行零售业务部的项目总监Olivier先生不仅对多渠道进行了精辟的阐述，并同与会者分享了巴黎银行在多渠道建设和管理方面的成功经验。 在巴黎银行的多渠道策略中，将主要通过三种渠道与客户接触一是电子渠道，主要指网上银行；二是电话渠道；三是物理渠道，或网点。 为了顺利实现向多渠道银行的过渡，巴黎银行制定了五年规划，并分三步完成。 第一步是发展所有项目的新技术，重新定义所有的工作站和装置，包括多媒体平台等。 这是巴黎银行在xx年6月完成的第一步。 第二步从xx年到xx年，这个阶段的发展重点是实施和强化客户关系管理概念，使银行通过充分利用现有的客户关系以及支持平台，提高每个客户为银行带来的收益。 这不仅需要利用多种技术手段和多媒体方式进行，还需要重新打造所有的数据库，搜集更多多渠道的相关战略信息。 第三步从xx年到xx年，这个时期处于多渠道建设的关键阶段，重点是重新设计，打造银行的业务流程，充分利用新技术、新方案，使多渠道银行业务能够快速实现，以便使每个客户都能为银行创造价值。 在实施多渠道策略之前，巴黎银行实际上已经存在多种业务方式，包括网上银行、电话银行、ATM、个人理财服务等。 因此，巴黎银行进行多渠道建设的第一转变就是从有多种访问方式的银行过渡到多渠道银行业务，这样使客户不仅可以通过互联网、电话等进行“远端”联系，还可以到任何一个网点与银行员工进行面对面的接触，从而保证了客户和银行员工不受任何时间、地点的限制进行实时联系、分享信息。 因此，通过重新定义多渠道平台，合理划分不同渠道的交易优势，不仅使很多网点的职能转化到其他渠道，同时网点依然是为客户提供价值的地方，包括向客户提供售后知识等，从而有机会向客户推销更多的银行服务。 基于上述考虑，巴黎银行建立了一个客户关系中心，集中客户与网点之间的联系方式，利用电话来实现与客户的集中接触，提高效率。 目前在巴黎银行的多媒体客户关系中心，有500个座席员工负责与客户用电话联络。 迄今为止已经完成了与客户的1700万次电话接触。 巴黎银行的客户关系中心将电话作为主要的沟通渠道，实现了对客户服务的集中化。 对开一个拥有多渠道的银行来说，如何实现多个不同渠道之间的信息共享，包括不同分行之间客户信息的共享，多媒体网络系统在其中发挥了重要作用。 巴黎银行通过对多媒体平台的开发和设计，不仅可以对所有信息进行更好地管理，并及时和更新，同时还保证了银行内部信息的一致性。 无论是总行，还是分行或网点，都可以为客户提供一致化的咨询服务和答复。 多媒体平台已不仅是一个提供营销数据的工具，对于银行员工来说，它还是一个信息提供点，既向客户提供银行的最新动态和服务信息，同时也可以帮助银行及时了解客户需求。 在实施多渠道策略之前，巴黎银行实际上已经存在多种业务方式，包括网上银行、电话银行、ATM、个人理财服务等。 因此，巴黎银行进行多渠道建设的第一转变就是从有多种访问方式的银行过渡到多渠道银行业务，这样使客户不仅