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公共关系原理与实务复习、（辽宁科技学院 营销ZG093班）【资料可能出现内容不全或错误现象，尽请谅解并自行修改】一名词解释1公共关系：指社会组织为了塑造组织形象，通过调查，咨询，传播，策划和实施等一系列活动，争取得到公众的理解，信任和支持的科学与管理艺术。2公众：指具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的个人，群体和组织的总和。3顺义公众：对组织政策，行为和产品持赞成意见和支持态度，组织对他们也十分感兴趣，重视的公众。4逆意公众：对组织政策，行为和产品持不赞成，不支持甚至反对态度的公众。5公关人员素质：高尚的职业道德、自觉的公关意识、合理的知识结构、良好的心理素质；能力：（1） 传播表达能力（2） 社会交际能力（3） 组织协调能力（4）开拓创新能力（5） 创造能力（6） 自我调控能力6传播：人与人，人与社会通过语言或者非语言文字，进行思想，感情信息交流的一种行为，也指主体和客体间的联系；（也指主体利用各种媒介将信息有计划地与公众进行交流的沟通活动。）7沟通：社会组织与公众之间在双向或多向传播之后，双方相互理解，相互影响，共同合作的互动作用。8人际传播：个体与个体之间的信息交流。9组织传播：社会组织内部成员之间的信息交流。10大众传播：传播组织通过广播，电视，报纸，杂志，书籍，电影等大众传播媒介，将组织的信息大量复制并大规模创送给分散的公众的过程和活动。11公关策划：是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。12,公关模式：就是指由一定的公关目标和任务,以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统.13公关危机：它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。14宣传型公共关系：运用大众传播媒介和内部沟通的方法，开展宣传工作，树立组织良好形象的公关活动模式简称。15交际型公共关系：借助人际交往，开展公关活动的模式。18服务型公共关系：提供各种优质服务为主要手段开展公关活动的模式。19社会型公共关系：组织利用举办各种社会性，公益性，赞助性活动。比如公众服务，普及性宣传教育，社会福利事业等，开展公关活动的模式。20征询型公共关系：提供信息服务，比如咨询业务，调查问卷，民意测验，热线电话，信息交流，兼职信息员等，开展公关活动的模式。21公共关系评估：根据特定的标准，对公关关系策划，实施及效果进行对照，衡量，评价和估计，以检验其效益。22建设性公关模式：适应组织初创时期或组织为了重新塑造自己的形象而打开新局面时所进行的公关活动。23维系性公关模式：当一个组织处于稳定发展时期时，用于巩固良好的公关状态的一种活动方式。24防御性公关模式：组织为了防止自身的公共关系失调而采取的一种以防为主的公共关系模式25进攻性公关模式：组织与环境发生冲突时所采取的一种公共关系模式。26矫正性公关模式：当组织遇到风险时为挽回组织声誉而进行的公共关系活动方式27公共关系协调：指社会组织为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。二单选，多选，简答，案例1公共关系的产生：艾维。李【现代公关之父】2公共关系的构成要素：公共主体（社会组织）；公共客体（社会公众）；公关手段（传播）。3公共关系的基本原则：真实性；平等互利；整体一致；全员公关。4公共关系的特征：客观性；目的性；互惠性；情感性；公开性；间接性；稳定性；普遍性。5公共关系的智能：调查研究，采集信息；传播与沟通；联络与协调；咨询与引导。6塑造组织形象的意义：对组织内部具有凝聚和整合的功能；对组织外部具有吸引公众和扩张市场的功能；是组织与发展的基础。7公众的心里分析：首因分析；晕轮分析；近因分析；社会刻板印象。8传播的媒介：符号；实物；人物；大众传播媒介9传播的类型：人际；组织；大众。10沟通的类型：（一）按内容分类：组织内部沟通；组织与外部的沟通；（二）按途径分类：正式沟通；非正式沟通；（三）按收发双方的地位分类：单向沟通；双向沟通。11公共关系活动的方式按社会组织公关环境的不同划分：建设性公关模式；维系性公关模式；防御性公关模式；进攻性公关模式；矫正性公关模式12公关危机的分类：从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机；从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机； 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。13危机处理方案：（案例分析）参考：【处理原则1、及时首要原则；诚恳关键；准确前提；冷静 ；全面 ；公正 ；灵活；适应变化】14公共关系的协调：1）目的：为组织的生存、发展创造“人和”的环境；2）方法：利益协调；态度协调；行为协调；3）技巧：内部沟通与外部沟通。【案例分析】15按公众的归属分类：1）内部公众；2）外部公众；按重要程度分类：1）首要公众；2）次要公众；按稳定程度分类：1）临时公众；2）周期公众；3）稳定公众；按对组织的态度：顺意公众；逆意公众；边缘公众；按组织价值取向分类：1）受欢迎公众；2）不受欢迎观众；3）被追求公众；按发展过程阶段分类：1）非公众；2）潜在公众16公共关系活动的方式按业务内容来分：宣传型公共关系；交际型公共关系服务型公共关系；社会型公共关系；征询型公共关系公共关系实务案例分析1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深”。答：只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，只是时间问题。问题是市场竞争激烈，机不可失失不再来。所以好的产品必须借助宣传，广泛传播出去。传播是公共关系的手段，是连接组织与公众之间的桥梁。2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。3、一些企业为自己的员工过生日，还有的商场、美容等服务业为顾客过生日，这一做法运用沟通的哪种形式？有什么作用？情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。4、案例“35次紧急电话”，给你什么启示？消费者是组织的衣食父母，处理好与消费者关系才能立足于社会，获得长久发展。35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现，在问题出现时首先想到的是消费者利益，因此才能做到不辞辛苦，费尽周折寻找消费者，为消费者提供优良服务。从而树立企业良好形象。5、某单位最近上任一位总经理，作为经济学家，他是一个才华横溢的人，但他性格内向。现在重要的是他必须广为人知，并且是以公司总经理的身份出现。假定你是该单位的公关人员，你将给他提供些什么建议呢？举行公关演讲。演讲就是用诚实自然的风度，适当的言行举止，把企业或组织的思想、理念传送给听众，并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。其特点是：由于演讲者和听众面对面进行对话，是最直接、最有说服力沟通；演讲者和听众现场对话，是双向沟通交流。所以，总经理上任采用演讲方式合适。6、你如何理解“搞公关，百分之九十是你做得好，百分之十是靠宣传”这句话。公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。7、某天，河南郑州市级报纸以“一分钱生意也要做好”为头条，报到了郑州百货大楼的小商品经营情况，群众过去说：彩电、冰箱家家有，就是买不到针、线、扣。现在呢？踏破铁鞋无觅处的小商品，百货大楼样样有。顾客满怀期待而来，带着满意微笑而走的情景，成为街头一景。问：郑州百货大楼此举贯穿了怎样的公关原则和意识？以公众利益为出发点的原则。坚持这一原则，首先要保证组织任务的完成；其次，关注社会问题，对社会负责；第三，有效调节组织与公众的利益。具有强烈的公关意识：服务公众意识，真诚互惠的公关意识。8、1998年元旦之夜，上海电视台发布一条新闻：“凡与上海三菱电梯公司同日出生的市区小公民即在1987年1月1日出生的，均可获得一份生日礼物。”第二天，三菱公司总经理亲自将礼物送给小孩和家长，并合影留念。这批小孩成了三菱娃娃，公司为他们建立档案。三菱公司这一做法在社会上引起了积极反响。用公共关系原理分析这一做法的意义何在？情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。9、美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴儿食品厂之初，为了及时收集消费者对婴儿米粉的反应，及时召开了母亲座谈会收集信息，最终使产品受到顾客的欢迎。这个案例说明了什么道理？此案例说明在企业公关中，收集信息是首要问题。亨氏集团通过召开“妈妈座谈会”，充分听取公众的意见，广泛了解消费者需求，准确定位，一举成功。因此企业一定要重视信息收集，搞清消费者对产品的需求，为自己产品定位找到科学依据。10、60年代末，在公共场所，随地丢弃饮料罐成了美国一大公害，严重污染环境。柯尔斯公司为此开展了“反脏乱”运动并出资在全国建立166个收购点。这种积极承担社会责任的义举得到公众一致拥护。社会形象越来越好。分析评价科尔斯公司这一义举坚持了公共关系的什么思想。组织生存发展离不开好的员工、政府、社区、消费者等内外公众的支持。但是如果组织以利当先，漠视自己的社会责任，不顾社会群众利益，破坏环境，其结果是人际环境恶化，形象受挫。科尔斯公司深刻理解这一道理，因此通过履行社会责任来赢得公众的支持、赞誉。11、小红的裤子长两寸，晚饭后大家都去忙自己的事情。妈妈临睡前想起儿子裤子长两寸，于是一个人悄悄把裤子剪好放回原处，半夜里，嫂子醒了，想起小红裤子长两寸，于是起床将裤子剪好放回原处。奶奶早上想起孙子裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。小红只好穿着短四寸的裤子参加毕业典礼了。从案例中你悟出什么道理？缺少必要沟通。也说明了沟通的重要性。沟通是主体和客体之间相互传递信息、相互理解、相互支持过程。公共关系沟通就是打开各方面的关系，通过一系列活动以实现与公众有效沟通，并培养公众对组织的感情，取得他们对组织的理解和支持。12、某工厂为了扩大影响，搞好各种关系，决定成立公关部。从数千名职工中选出6名形貌俱佳、伶俐大方的青年女工，负责接待来厂的客户，陪同客户洽谈业务和娱乐等。你认为这些青年女工做的是不是公关工作？为什么？有些活动是公关，有些活动不是公关。公共关系是以传播为手段，协调关系，广结人缘，从而建立良好的外部环境。女工接待客户、洽谈业务就是公共关系工作，因为通过她们的工作，向客户传递有关组织的信息，让客户了解组织，支持组织，营造一个和谐的外部环境，对企业发展很有利的。13、20世纪50年代，好莱坞影片后窗曾风靡香港，形成后窗热。这时，香港一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件，他们在报纸上连续刊登题目为“请留心你家后窗”的销售广告。其生意一下子兴隆起来。请用所学的公共关系原理分析该企业生意兴隆的原因。此案例说明了大众传播在公关活动中的重要作用。企业在这次公关活动中，通过大众传播在社会上形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗”热这个与自己产品关联度极高的议题通过报纸宣传，轻而易举地掀起一个“百叶窗”热。从而获得良好的市场效益。14、1988年4月27日，美国一架波音737客机起飞后爆炸。一名空姐被抛出窗外。经过艰辛努力，飞机安全降落。旅客和其他机组人员平安生还。事后，波音公司说明了这次事故的原因是，这架飞机飞行20年，起落9万次，大大超过了保险系数，飞机能在严重事故后安全降落足以说明波音飞机的可靠性。公司进一步说明新型波音飞机解决了金属疲劳的技术难题，购买波音公司的新产品会更安全。于是事故后的波音公司反倒订货量猛增。这个案例对你有何启示？通过及时诚实的宣传，波音公司变被动为主动。体现了公关的实事求是原则。不仅没有损害公司形象，却进一步获得客户的信赖。15、美国有一个安塞公司，在看到其所在的社区中一些单位或居民经常发生各种事故：大至房屋倒塌、火灾爆炸，小至设备故障，电器失灵。公司决定，成立一个“抢救队”，由职工自愿参加，天天日夜值班，只要社区公众发生了事故打一个电话，他们就赶到公众家中或出事地点，帮助解决问题，不收报酬。公司这一举动，深受社区公众欢迎。请回答下列问题：（1）什么是社区关系？安塞公司处理这一关系的目的是什么？（2）处理好社区关系的重要性有哪些？（3）假如你是该公司的公关人员，你还有其他的公关方法吗？社区关系是指社会组织与其所在地的行政主管机构、居民和其他组织的关系。发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境。处理好社区关系重要性：社区能提供可靠的社会服务；社区有必要的公益事业；社区可提供充足的劳动力资源；社区提供良好的生产、生活环境。方法：邀请参观；参加联谊活动；参加社区公益活动及文体活动；资助福利事业；支持发展中小企业和服务业。16、广州羊城药厂在1991年建起一座碑廊，碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面刻的不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通工人的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳，为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂职工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位职工努力工作，为厂子的振兴做出了突出贡献，立下了汗马功劳。厂领导认为，他们的名字应该载入本厂的史册，永志不忘。于是，就为这195位普通工人树起了记功碑。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这个案例。为员工树碑立传是内部公共关系的协调。内部公众是指本企业全体成员，包括员工、股东等。这类公众与组织关系最密切、最直接，也是最重要的核心公众。内部公众与组织是利益共同体，他们不仅决定组织命运，同时也是组织公共关系运作的最主要力量。组织需要通过内部员工的认可和支持来增强内聚力。一个组织的存在价值和整体形象在得到社会认可之前，首先要得到自己成员的认可，否则无法作为一个整体面对外部社会。组织需要通过全员公关来增强外张力。羊城药厂这一做法，激发了员工的积极性、责任感，同时也培养了员工的认同感、归属感，达到了公关的目的。17、某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足，为此，决定向企业筹集资金。市政府将筹资政策在媒体上公布后，大多数企业不感兴趣，只有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金，其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期5年的冠名权，出资修路广告效应得以显现，与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应汇回报。问题：1.出资修路行为体现了何种公关思想？2.此类行为为什么会给企业带来益处？体现了企业通过赞助活动提高自己在社会中公众的形象、地位，从而在树立威望，同时也体现了搞好同政府公共关系的公关思想。现代企业不仅要盈利，还要承担一定的社会责任和社会义务，要为社会贡献力量。企业通过赞助活动，得到政府和社区公众的支持，这样企业就获得生存和发展的保障。出资修路既加强了同政府公众的联系，又加深了同社区公众之间的感情。企业和社区公众的关系加强了，可以为组织创造稳固的生存环境，扩大组织的区域影响；企业和政府关系加强，可以获得具有权威性和影响力的支持，还能为组织形成有利的政策、法律、社会管理环境。18、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 请运用所学过的公关知识，评析该案例的成功之处。在公共关系策划中，要突出新颖、独特，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能凑效。这家公司策划“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己公关的目的。公司未出一分钱，去取得了极好的公关效果，向公众传递了组织和产品想信息，增强了公众的信任感。19、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到报社，将情况反映给了记者。该报社派记者到企业进行现场采访。企业领导发现后强行索要记者所拍的资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者在被困2个多小时得以安全返回。事后，该报以系列报道的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍到的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营