电子商务创新实践报告.docx

沈阳理工大学课程实践(论文)摘要电子商务是因特网迅速发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动了网上购物的兴起，国内外涌现出网上购物风潮同时，亦促进了中国B2C电子商务模式的快速发展，淘宝网是中国B2C电子商务模式的典型产物，为消费者提供个人网上消费平台，易趣是中国C2C市场的领头羊，淘宝网以后来居上的趋势，成为中国C2C市场的霸主，而淘宝开店成为一种新的形势的商务模式。“月息”网店是我们建立的一家销售虚拟产品的店铺，我们对店铺的产品进行了详细的划分，主要以话费、游戏点、QQ币充值为主要业务。同时我们对网店的产品进行了站内外推广、采购以及售后服务等活动，针对采购和售后可能存在的问题，我们进行了分析和研究，并提出了解决的对策。保证在以后的销售过程中为顾客带来更好的服务！关键词:电子商务；淘宝开店；采购；售后服务目录摘 要I引 言11 店铺概况21.1店铺定位21.1.1 店铺简介21.1.2 行业分析21.1.3 店铺经营31.2 经营商品31.2.1 商品的分类31.2.2 商品的介绍32经营业绩分析42.1销售情况42.2售后服务52.2.1售后服务管理52.2.2退货62.3店铺推广72.3.1 站内推广72.3.2 站外推广83创业问题分析及对策103.1 推广中存在的问题103.2 关于推广解决对策103.3售后存在的问题103.4关于售后解决对策11结 论12参考文献14II沈阳理工大学课程实践(论文)角色分工(店长)：郑悦（售后和推广)：马忠瑞(策划与推广)：左晓蕾(客服与推广)：王雁铭14电子商务创业问题研究引言随着信息技术的不断发展，Internet应用已经真正融入到人们的生活中，网上购物作为一种新的商务模式以取代了以往的外出购物的商务形式，而淘宝作为人们网上购物的平台，已是家喻户晓的存在。人们可以通过这个平台满足自己的需求，同时也可以通过这个平台获取利益。根据CNNIC于2013年7月发布的中国互联网络发展状况统计报告，截至2013年6月底， 我国网民规模达5.91亿，半年共计新增网民2656万人。互联网普及率为44.1% ，较2012年底提升了2.0个百分点。随着中国网民人口的增加，互联网使用成熟度的提高，网络购物在互联网经济乃至整个国民经济中所占的比重将大幅提升。网络经济代表了未来经济的发展趋势，为显示经济增长构筑起一个全新的技术平台，提供了一种将信息资源转化为收益的高效工具，营造了一种全球化的经营环境。人们通过网络进行市场全球化，实施真正的全球化经营战略，优化全球范围的资源配置，提高整个人类社会的经济资源利用效率，促进整个世界经济的增长。因而，我们小组选择了网上创业，通过淘宝平台，共同经营了一个销售虚拟产品的店铺，以此使我们对网店的经营、维护、推广以及售后等服务有更好的认识。1 店铺概况1.1 店铺定位1.1.1 店铺简介本店的市场定位是做充值服务，包括话费、游戏币、Q币等等。致力于为消费市场广大的年轻人服务，24小时为顾客服务，保证准时，高效，保真，快捷的充值。并且本店为了能让广大顾客感受的宾至如归的感觉，特地取名“月息”，装修页面也以深蓝色为主，能让顾客看得更舒服，从而能更好的消费。如下图1.1所示。图1.1店面主页1.1.2 行业分析随着电子商务和网络营销的迅速发展，虚拟市场凭借其自身的优势，不断侵蚀着有形市场。当更多的商家看到虚拟市场的可发展空间广阔后，都努力改进企业流程，以适应信息时代的高速度商业活动。因为考虑到虚拟市场相对于有形市场，具有独特的优势：虚拟市场可以提供比真实市场多百倍的商品，不会造成货品积压，不会造成资金占用，节省人力物力， 适用于灵活的选活和订货，不需要花费大量的创业成本，为顾客提供方便灵活的购物方式，通过互联网扩大顾客范围。可见，虚拟市场凭借其优势，越发展现出其卓越的一面，它的“低成本，高利润，高效率”吸引着无数经理人的眼球。在未来一段时期，随着我们互联网和计算机的不断更新和发展，虚拟市场将凭借更有利的技术上的支持，发挥出更多的潜能。而网络信息安全的进步也将为虚拟市场的发展前景提供有利的保障。1.1.3 店铺经营我们的店铺创立于2012年的11月，店铺主要经营各类虚拟产品，包括花费充值,游戏币,QQ币充值等。为了给顾客带来方便，我们以方便快捷的充值效率及安全保障的服务为基础，使速度达自动充值，到账速度快，以及24小时的客服服务，为你解决各种难题，提供安全可靠的服务。 1.2 经营商品1.2.1 商品的分类月息充值致力于各种充值服务，包括花费充值，QQ业务，游戏点卡等也虚拟商品销售，并且支持大额、小额的服务，甚至本店支持1元的充值服务，对于充值额较大的客户我们还会对此进行打折销售服务，使产品销售更实惠，所以欢迎光临我们店铺，我们会还一个公正的价格，一个优质的服务。1.2.2 商品的介绍 本店充值系统采用的是SUDUDA速度达自动充值系统，使我们的充值速度有了更好的保障，为顾客带来更方便快捷的服务。如下图1.2所示。图1.2第五代安全支付系统2 经营业绩分析2.1销售情况1店铺销售数据本店铺近段时间的流量数据如下图所示：图2.1最近30天店铺数据2流量数据。流量对一个店铺来说是至关重要的。流量基数大，销售量自然不会太少。淘宝店铺流量=推广流量+搜索流量+其他，小店通过站外站内推广，吸引了一部分流量，但是每个页面停留时间过短，客户访问程度不够深，导致成交量较少。如下图所示：图2.2 店铺流量数据 3.转化率数据。店铺的转化率数据还能用于推广效果的预计。如下图所示：图2.3 店铺转化率数据4.月成交数据。即店铺在一个月内达成交易的数据，这是衡量一个店铺是否盈利的重要标准。图2.4 月成交数据 2.2售后服务2.2.1售后服务管理一个好的店铺少不了售后服务，而一个良好的售后服务管理确会深深的影响着店铺的整体形象，所以好的售后管理对企业起着至关重要的作用。本店遵循着以顾客为本的售后服务标准，具体如图2.5所示：图2.5售后服务管理2.2.2退货 关于退货，许多卖家都会遇到这个问题。其实，大家不必为这一问题而头疼，因为网店和实体店一样，都会遇到退换货的问题。事先可以采取的规避措施有：卖家与快递或邮政合作方达成协议，对商品有保价协议，确保物流运输中不出差错。另外，要在产品说明中注明，签收时，如果买家不满意商品质量或包装，可以不签收，由快递公司送回;签收后，概不退货。如果仍然出现了退换货问题，卖家可以甄别不同的情况，酌情决定是否退换。如果属于买家恶意的退货，也不必因为顾及店铺的声誉，而采取退让。下面为店铺退货的几个实例：具体如图2.6所示：图2.6退货2.2.3售后评价关于产品的售后评价，不仅仅是顾客对我们售出产品进行判断，更是对我们产品的检验，直接影响着店铺信誉，我们将认真的对待客户对我们提出的各种评价与问题，对于这些问题我们会及时的为顾客解答，并对店铺可能存在的问题进行及时改正。如下图：图2.7店铺评价2.3店铺推广2.3.1 站内推广C2C平台下的站内推广方式能让商品信息走出店铺，被更多的潜在顾客发现和接受。由于各C2C平台的运营方式的不同，推出的站内促销活动也不尽相同。在淘宝网，主要有论坛推荐位与活动赞助、友情联合推广和制造影响力等几种形式。1、论坛推荐位与活动赞助（1）论坛与直通车广告位这两种推广形式，属于硬广告的推广，需要一定的资金投入。一种是，在淘宝论坛首页上，有大小、位置不等的各种付费的定向广告位；另一种是，直通车活动的“热卖单品”广告位。（2）帮派活动赞助赞助帮派活动是较为便捷便宜的一种推广网店的方式，以店铺的商品作为活动赞助品，成本较低。淘宝很多热门帮派受众量大，一旦成为活动奖品的赞助商就有机会在帮派里打广告，并可获得醒目的广告位。2、友情链接、互换频道和联合推广淘宝的店铺页面左下位为“友情链接”，数量为35个，双方通过交换友情链接，彼此会出现在对方的店铺页面里。互换友情链接店铺的经营内容应互不冲突，最好有一定的关联性，或拥有相同、相近的顾客群。互换频道推广也是一个有效的站内推广方式，可把其他网店当成自己的一个频道在网店上推广。此外，还可从联合推广的角度去考虑选择友情店铺，充分利用友情交换，达到资源的共享和互补。3、利用帮派制造影响力淘宝帮派是有着类似需求的买家和卖家聚集的“地方”。网店可利用帮派拓展人脉，增加自身和店铺的影响力；通过帮派经常与新老顾客进行互动、增加店铺的粘性；也可以利用帮派来发布商品流行趋势的资讯，对顾客进行购物或搭配的指导，打造网店的专业形象。2.3.2 站外推广网点的推广不仅仅是在站内，还可以通过外部网站进行推广，可以通过QQ、人人、微博等外部网站进行推广，这也是网站推广的一个重要手段。1.QQ上的推广随着社会信息技术的发展，人们的生活已离不开网络，而QQ做为最常见的联系工具普遍于当今社会。因而在QQ中做推广无疑是最好的选择。如下图：图2.8 QQ上推广2.人人网上推广人人网是最常见的大学生社交平台，几乎每个大学生手中都会有一个人人网帐号，作为大学生平时交流最好的平台，在这里做推广无疑也是一个不错的选择。如下图：图2.9人人网推广3.博客、微博推广博客、微博作为电子商务时代的新产物，已成为网络营销的重要手段之一。网店利用博客、微博宣传首先要确定其读者，进而确定传播什么会受欢迎。更重要的是，可以通过分析这些读者来确定推广什么内容。对卖家来说，可把博客、微博做成一个和商品有关的知识园地，在这和大家一起分享生活感悟，分享生活中的喜怒哀乐，还可以原创或收集转帖一些好文好图来和大家一起分享，从而吸引别人收藏，扩大博客、微博的关注度。通过在站外博客、微博上发表博文或信息，关注者阅读，或评论，或转发，从而形成一种良性的推广方式。如下图：图3.0 微博推广截图3 创业问题分析及对策3.1 推广中存在的问题在推广过程中，我们遇到的主要问题是：（1）推广手段太单一，推广效果不好；（2）推广过程中，只是把我们的信息发出去，没有信息互动这一环节，照成了大量访问者的流失；（3）客户服务不够好，没有为顾客提供合适的服务，如：发放优惠券，赠送小礼品，给予优惠价等。3.2 关于推广解决对策针对以上三个问题，我们提出了相应的对策，如下：（1）针对推广力度小的问题，我们可以加大推广力度，及时发布宝贝信息，促销信息等，推出更多的优惠活动，开展与顾客互动的环节，与顾客“零距离”的接触，了解顾客的需求，并尽最大的努力满足顾客的需求。（2）针对大量访问者的流失问题，我们可以采取轮班的制度。店铺由四个人共同建立，我们可以实行24小时三班轮岗的制度，每工作三天休息一天。这样可以避免访问者的流失，做好与顾客的信息互动。3）建立会员折扣制度让第一次上门的顾客变成老主顾，就必须执行会员折扣制度。把买家设置为会员，以后来买东西给优惠，这样到他下次想买这个商品的时候，自然又会到我们的店里来，这样做不仅有利于留住老客户，又能开发新用户。3.3售后存在的问题售后服务中面对的主要问题便是恶意退货。像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大！所以只能退让，一人承担一半的运费！还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！3.4关于售后解决对策针对于恶意退款的解决措施：1.买家拍到充值的宝贝后,已经充值成功了,买家来申请退款.2.到订单中查到充值的号码.3.将充值的号码在软件中查询充值记录,登录QQ或旺旺截屏下来充值成功的记录,保存在桌面上备用.4.到卖家中心-退款管理-退款中的订单,找到已经充值成功的订单点拒绝退款.5.将第3步中保存的充值记录图片上传到拒绝退款中,并提醒买家到网上营业厅查询缴费记录.6.如果买家对你的拒绝退款,不理不睬,再次发出退款申请,而且发旺旺信息也不回,那么就可以确定他一定是一个恶意退款的买家.7.在买家再次发出退款申请后,先耗他两天再处理退款申请,不要超过3天,不然系统就自动退款给买家了.8.在恶意退款的买家申请退款5天后要求淘宝客服介入处理.淘宝客服会帮你关掉退款申请,这样他就不能再申请退款了.结论在淘宝网上开店实训这些天来，在开店过程当中遇到了很多困难，同时也收获了很多经验，真正的去实践才知道要开好一个网店是件多么不容易的事，但也并不是不可以成功，在我们组亲身体验到开店的过程不容易、过程中遇到不少的问题，也使我们摸索到了的经验，得到实践学习。 网店的经营是一种持久而艰辛的付出，没有一个人会随随便便走到钻石和皇冠，其中经历什么只有每个努力过的人自己心中清楚，所以让更多人相信坚信付出就有回报，既要胆大心细，善于观察，善于分析市场需求，也是在网店经营中所总结的成果的体现。开网店以来，一路磕磕绊绊，有起有伏，有失落也有喜悦，我们还在继续的摸索，继续的经历，继续的积累经验，在面对一些问题的时候一定要耐心，遇到问题就要想办法去解决，而且这并不是一个结束，用一句广告语来说：成功，我们才刚上路呢！ 淘宝网不仅仅是一个供人们购物的网站，它更高的定义在为社会人群服务，淘宝开创了一个时代，大淘宝时代在无声无息的蔓延每个地方，淘宝现在已经成为一种时尚代名词，网购也成为了许多人的乐趣。单方面的，淘宝为买东西的人带来了便利。在大方面上，淘宝又养活了中国几千万人民，试问，有哪一个公司能做到淘宝这种地步呢。 在刚开始决定要开淘宝店的时候，我们在网上看了好多关于淘宝的教程，但是真正有意义的却没有，能指导正确开淘宝的方法却没有，大多数人们在录制视频的时候，都是在宣传自己的商品，我开始还很不理解，但是现在的话，我懂了，因为他们要养活自己，在这个看似竞争不激烈的网上，却总是风起云涌。 说实话在淘宝上做生意很难，但试问在现实社会中做生意就真的那么简单吗？我想答案当然是否定的。如果在条件那么好的淘宝网上开店都还觉得吃力的话