腾跃车美集岗位职责的制定.doc

腾跃车美集员工岗位职责的制定只有确定各个部门的职责，才能够促使企业正常的运行，促使企业正常的发展。一、客服工作1、 热线接听根据客户服务要求和规范，接听并受理热线，并进行来电登记。2、 预约1） 与客户约定进店时间，减少车主等待时间。2） 登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。3） 成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。3、 接车1）客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。2）提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。3）了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理：顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记录）环节。顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估价）工作，直接进行第6项（登记确认）。4、项目记录填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的服务项目。5、 项目估价1） 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）2） 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。3） 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。6、登记确认1）向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确消费， 已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策的项目，经 由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长接车单上进行注 明并签字。 （注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，应将某项目的或所有的服务， 连同工时及材料费一起合计后，向车主报价。）2） 完成之前的收费价格确定后，询问顾客是否还有其它需要，如有则进行差价报价，经顾客同意新增到接车单上。 3）将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。如果客户需 要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）4）请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。5）携带接车单、安全检测单及车钥匙到客户车辆处，装上卫生防护三件套。 7. 派工 1）检查车辆卫生防护垫是否装好，如没有应先装好。 2）代客户驾车进入车间工位。 3）根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。（接待有权合理调度车间技师 协助检测和施工，如技师繁忙，可请示店长协调） 4）技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。 （注意：移交车辆时，应将驾驶位车窗摇下，防止将钥匙锁在车上，造成不 必要的麻烦） 8.追加估价按技师建议的服务项目，在检测单上逐项列明收费价格。 9.追加确认 1）将免费检测服务单交客户，逐一告知并进行确认，并进行建议，客户不 接受的项目可划去。 2）请客户在检测单上签字确认。10.办理结算 1）从店长处接过车钥匙及随车接车单和检测单。 2）询问技师车主要求保留的旧件和余料存放位置，并取出（如果较脏应先 用塑料袋或纸箱进行包装）。 3）将车主指定保留的旧件和余料装上车辆后备箱。 4）通知车主到现场看车并确定回收的备件。 5） 请车主到收银台处办理结算。 6）收回车主留存的接车单（客户联）（如车主未领取客户联则省略）。 7）按接车单和检测单追加项目，快速登录系统完善制单，核对服务项目和 应收金额无误后，打印结算单。 8）检查是否有促销赠品需赠送，如有这时提供给客户。 9）将接车单和结算单一起交个收银处，由收银核算收款。 11.办理提车 1）核对或与收银确定顾客已完成结算。 2）带领车主到车辆处。 3） 取下车辆卫生防护垫。 4）将车钥匙交给车主。 5 ）指引车主车主驾车离店，向车主礼貌告别。 12.服务回访1）接待对出厂车辆在两天内进行跟踪回访。 2）服务回访按回访登记表列明的内容和要求进行。2、 技师工作 1、检测诊断 1）根据客户指定的问题进行针对性的检测。必要时使用相应的仪器和设备。 2）检测工作时，会与车主进行接触。原则上，技师不参与车主的交流，无法避 免时，应礼貌回答，但不做深入讲解。 2、 故障记录 1）检查车主指定现象存在原因。确定是否属于正常。 2）对查明的原因，逐一记录在接车服务单“检测说明”栏位置。 3） 对解决故障所需的配件及耗材逐一列明，然后交由接待立刻进行“项目估价”。 与车主一同等待确认后，确定是否进行施工作业。如客户不需要再离开。 3、 领料技师根据用料计划，到陈列区或库房办理物料出库手续。4、 施工作业 1）及时按照派工要求严格进行施工作业； 2）施工作业前，安装防护三件套（前左右叶子板垫、中网垫）。 3）关注施工作业的进度，确保能按照约定时间或提前完工交车。5、 安全检测 1）完成车主指定的项目作业之后，方可进行公司免费检测服务。 2）严格按照免费检测单所列项目进行检测，并逐一记录。 3）逐一填写服务建议所需的配件及服务项目，如果安全检测没有发现异常，则将检测单和接车单交车间主管并协同进行“完工总检”。 4）如果发现异常，则将检测单和接车单一并移交接待，由接待向车主进行“追加估价”。 注意：完成车主指定作业项目后如不影响免费检测，则可暂时不装回车辆相关部件或装饰件。待完成检测后，方可一并完成安装。 6、 追加作业 1）车主确定追加作业项目后，立刻进行追加项目作业。 2）完成之后，将接车服务单及免费检测单交店长进行“完工总检”。 3）如未通过总检，则对未通过项目进行返工。 4）如通过总检，则将将车钥匙和接车单交店长处。然后，随手将车主要求保留的旧件和余料以及车主购买未用完的余料，装上后备箱（如果较脏应先用干净的塑料袋或纸箱先行进行包装）。 5）快速清理施工区，将余料旧件放入指定区域，收拾工具，恢复施工等待状态。地面如有油污，则按要求立刻进行清洁，完成清洁后，方可接待下一辆车入位施工。 3、 店长工作1、 主持店内的经营管理工作；2、 主持例会，参加企业重要专题会议；3、 任免主管以上一级管理负责人；4、 提出企业的更新改造发展规划方案及预案外开支计划；5、 检查下属工作，评定直接下属的工作表现；6、 监督、检查企业中各方面工作；7、 关心员工思想和生活、待遇；8、 解决下属和员工提出的实际困难和问题；9、 批阅企业公文、报告及其它资料；10、 参与完工总检 1）店长根据派工单和检测单要求，按技术规范和顾客要求对车辆作业结果进行质量检查，发现不足或遗漏，通知技师返工。2）通过总检，应再次检查车辆上是否有遗漏的工具和耗材，并恢复车辆卫生。接过接车单、检测单和车钥匙，并将车驾出车间停车入停车位，拉手刹、锁好车窗，取出车钥匙和随车单据，锁好车门。3）将车钥匙及随车单据移交该车接待处。注：如