服务礼仪培训课件

,服务礼仪培训,抛弃服务我们凭什么竞争？,服务是什么？,服务不仅是把事情做完，而是要让客户感觉好！,客户心理需求（心理期望有哪些？）,交易需要 安全需要 效率需要自尊需要 舒适需要,失去客户的原因？,1、1%死亡2、3%搬走了3、4%自然地改变了喜好4、9%在别处购买到更便宜的产品5、10%对产品不满意6、68%对与他们打交道的人感觉不好资料来源：消费者事务白宫办公室调研结果,麦肯锡公司四类员工,A 高热情 高能力 （骨干培养）B 高热情 低能力 （培训提升）C 低热情 高能力 （谈话转变）D 低热情 低能力 (淘汰）,第一部分 礼仪概述,一、礼的基本概念二、礼的起源与发展三、礼的性质、作用、功能与意义,礼的基本概念,礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼仪：是为表示敬意而隆重举行的仪式。礼节：指礼仪的节度，是人们在社会交往中相互问候、致意、祝愿、慰问等的惯用形式。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则（规范）。,礼节是礼貌的具体表现。礼貌分为： （1）礼貌行动是一种无声的语言。（2）礼貌语言是一种有声的行动。礼节、礼貌的核心是尊重人，与“客套”有区别。礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌表现形式不尽相同。,服务礼仪,通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。,礼仪的作用,尊重的作用约束的作用教育的作用调节的作用,功能与意义,有助于提高员工的个人素质有助于更好地对服务对象表示尊重有助于提高服务水平和服务质量有助于塑造并维护企业的整体形象有助于企业创造出更好的经济效益和社会效益,古人云：,“不学礼， 无以立。”,“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。,一、见面时的礼节二、日常交往的礼节三、参加宴请的礼节四、服饰和仪容卫生五、谈话的艺术交谈时的礼节和语言,第二部分 人际交往礼仪常识,一、见面时的礼节,招呼礼 .介绍礼称呼礼 .握手礼鞠躬礼 .合十礼拥抱礼 .接吻礼吻手礼 .拱手礼 颔首礼 .举手礼,招 呼 礼,向人高兴、愉快地打招呼，是增加生活乐趣的一种礼节形式。最简单的话：“早上好”“下午好” “晚上好”“您好” ！（或使用符合对方习惯的方式）要避免不规范的招呼方法（来有迎声 问有答声 去有送声）,介 绍 礼,自我介绍 要自信、自识、自谦，勿羞怯或自吹自擂。介绍他人 要热情、客观，掌握分寸。把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。 顺序：1.把男子介绍给女子 2.把年轻的介绍给年长的 3.把地位低的介绍给地位高的 4.把未婚女子介绍给已婚妇女 5.把儿童介绍给成人 在简单介绍中，必须先提女子名字，后说男子名字。 集体介绍时 应从贵宾开始或按座位依次进行。介绍后 双方起立，微笑握手并互相问候。“您好！见到您很高兴！”,称 呼 礼,在国际交往中，一般称男子为“先生”，称女子为“夫人、女士、小姐”，可同时冠以姓名、职称、头衔。称呼可归纳为五类： 1.职务称 2.姓名称 3.职业称 4.代词称 5.亲昵称,握 手 礼,握手礼源于中世纪的欧洲。是大多数国家见面和离别时的礼节。它含有感谢、慰问、祝贺、鼓励之意。伸手的次序： 女士先伸手 主人先伸手 长辈先伸手 上级先伸手,正确的握手礼动作,行握手礼时，精神要集中，立正，上身略前倾，目视对方，微笑并说问候语或敬语。为表示敬意有时还要微微点头鞠躬。四指并拢，虎口相对，全掌相握。 用力适中，轻摇2-3或3-4下， 整个过程不超过5,不适宜的握手,手脏、手湿的时侯戴着手套与人握手左手与人握手交叉握手左手插裤袋里或边握手边拍对方肩头一边打电话、吃东西或同另外人说话时与人握手,颔 首 礼,即点头礼礼度比鞠躬礼轻。适用于：相遇时点头致意；长辈、地位高者回礼；熟人打招呼；有一面之交者点头致意（“点头之交”）；向共众致意等。,二、日常交往的礼节,准时参加约会 准时是赴约的最高礼节。尊重妇女 Ladies first（女士优先）行为举止 自然得体，落落大方，端庄稳重，态度诚恳可亲。（站、坐、走、谈话音量）吸烟要节制,尊重各国（地）风俗习惯访友 事先预约待客 热情诚恳舞会 着装整洁，注意礼貌。探病 选择适当时机，保持安静，劝慰并鼓励其战胜疾病，避免说忌讳的话题吊慰 是对死者的悼念和家属的关怀和抚慰，宜穿深色或素雅的服装。,三、参加宴请的礼节,准时抵达赠花（礼品）入坐 按主人安排坐进餐 文雅交谈祝酒 切忌饮酒过量宽衣饮茶（咖啡）正确使用水盂正确使用西式餐具冷静对待意外情况,四、服饰和仪容卫生,服饰 “三分人样，七分衣装”印象“以貌取人” 服装：便服、礼服 总要求：朴素、大方、整洁 饰物：社交场合应根据情况佩戴胸花、项链、戒指、手帕等饰物。仪容卫生 外貌整洁美观。服装清洁整齐、挺括；鞋袜干净；勤洗发；不留长指甲，不涂有色指甲油；注意口腔卫生（无异味、无异物）；注意公共卫生道德。,五、谈话的艺术交谈时的礼节和语言,交谈时的态度：真诚、庄重交谈时的表情：大方、自然交谈时的目光：坦率、诚实交谈时的体态：适当配合交谈时的语言：文雅、得体聚谈艺术,1、表情要微笑（健康、坦诚、自然、亲切）人际关系专家说： “一副好的脸孔是一封介绍信。”雨果说： “笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”,第三部分 邮政服务礼仪,一、总要求1、着装整洁，仪表大方2、举止文雅，行为端庄3、语言文明，言辞得当4、纪律严明，工作有序5、讲究卫生，保持整洁6、微笑服务，热情接待7、控制情感，优质服务,男士仪表仪容,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方,6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深（或白）色袜子，忌花袜11、全身3种颜色以内,女士仪表仪容,1.发型大方，文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发饰夹好，不扎马尾巴 2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装，大方、得体,4.指甲不宜过长，并保持清洁。不涂有色指甲油5.裙子长度适宜；穿肤色丝袜，无破洞 6.不佩戴过多或过于耀眼的饰物（如大耳环、戒指）7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。,仪态,坐姿行姿蹲姿站姿微笑,站 姿,站立的基本姿态： 站姿挺拔 头正、肩平、收腹挺胸,男士站立,手： 双手交叉在前、双手背后、双手垂立体侧脚：双脚并拢、呈V字型、平行分开与肩同宽。,女士站立,手： 双手交叉在前、双手背后、双手垂立体侧脚：双脚并拢、呈V字型、侧丁字步,坐 姿,浅坐：坐椅子座面的1/3 正坐：坐椅子座面的2/3或1/2 深坐：坐椅子座面的全部即满坐,男士的坐姿,双膝合拢或分开，双手合拢或分搭在双膝上，坐椅座2/3，腰背挺直，双眼平视前方,女士基本坐姿,并膝，腰背挺直，双手轻握，放在腿上； 正式坐姿（职业裙装）： 1、手背抚裙，坐2/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直； 2、也可叠放双腿，腿尖绷直。,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、客户、同仁及朋友时，要养成微笑的好习惯。,露出八颗牙齿的微笑（“茄子”） 露出六颗牙齿的微笑 （“七”）不露齿的微笑,只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力是唯一不需要语言的世界语言是成本趋于零的最佳服务方式微笑是欢迎曲、问候语、道歉语、告别词。具有诱导和得到客户肯定认识、友善情趣，从而产生良好心境的意义和作用你的微笑独一无二,接待客人的一般程序,1、客人来访时：问候语2、询问客人姓名3、事由处理4、引路5、送茶水6、送客：道别语,引 路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门程序,1、敲门通报（方法）2、得到允许后方可入内,基本用语,“您好 ”或“你好”“欢迎光临”“对不起，请问 ”“让您久等了”“麻烦您，请您 ”“不好意思，打扰一下 ”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”,电话礼仪,接 电 话1、及时。超过3声要致歉2、微笑问候3、标准用语：“您好！泸州市邮政局！”4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒,打 电 话1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：“您好！这里是泸州市邮政局，我是*，请问 ”,第四部分 赢在沟通,交流目标,规范沟通行为把握沟通技巧化解顾客抱怨,1、沟通的价值,沟通,社会交往，人际交往人的能力分为三层：职业特定能力（操作能力）、行业通用能力（概念能力）、核心能力（人际沟通、数字运算、革新创新、自我提高、与人合作、解决问题、信息处理、外语应用等）拥有social（社会的、社交的）的人，更容易有人缘有人脉有机会有发展赢赢在social，赢在沟通,调查结果对德克萨斯州139位企业主管的调查表明：85%以上的人认为人际沟通能力非常重要财富500强中随机选出的100位企业主管认为需要十分重视的管理技能有：口头演讲、备忘录写作、分析报告、会议主持等,有关研究一个正常人每天花 60-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”成功=85%沟通能力+15%专业能力,、沟通行为与技巧,有效沟通行为,聆听三层面,听你自己心里的声音听明白对方表达的词语听对方的言下之意,克服聆听障碍,猜测对方的想法斟酌下一个问题贴标签老是建议喜欢争辩回避感情问题,积极聆听的四原则,专注并让别人察觉理清需要和愿望抓住感受与内容平衡好询问、建议和裁断,、顾客抱怨处理,正确认识异议,客户说“不”意味着什么？,顾客异议的表现,价格产品服务时间安全,处理异议的方法,价格异议：优点、比较优势、强调受益产品异议：用“但是”；直接反驳；利用处理；补偿处理；不理睬；比较法服务异议：虽然，但是货源异议：持之以恒；以礼相待；有效类比；举证劝诱；时间异议：货币时间价值；良机激励；意外损失,产生抱怨的原因,对服务本身的不满销售时给予顾客不切实际的期望误导顾客对产品的适用程度的认识对于不切实际的期望未做出应有的解释承诺后不能履行、跟进,对服务态度不满,使用为己开脱的语言，不愿意承担责任口气和表情流露出对顾客的漠不关心举止行为冒犯了顾客的忌讳不能遵守约定，又不事先通知,顾客自己的原因,挑剔与苛刻的性格对服务人员的偏见故意挑剔以达到隐蔽的目的处在心情不好的情况下,成功电话服务的小提示,按你约定的时间打电话告诉对方你是谁，你所服务的公司以及你打电话的原因。询问客户他们的目前是否有空电话之前将所有需要的信息放在手边告诉客户你接下来将会做些什么（如果合适）注意副语言的影响,处理顾客投诉的技巧,处理投诉的技巧,合理的投诉承认过失诚意道歉告诉顾客你将怎样处理投诉征询意见以积极的态度结束,不合理的投诉对顾客表示理解对顾客做出解释并提出建议征询意见以积极的态度结束,1、 我已经来了好几