医护人员服务礼仪训练课程方案

营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 医护人员服务医护人员服务礼仪训练课程礼仪训练课程 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 课前调研函课前调研函 说明 说明 填写此函的目的是为了使本课程更具有针对性 以保证课程的专业品质 此表的填写人为 公司该培训课程的组织者 此表受访对象为 公司主管领导及受训学员共同的上司 课程采购单位 所需课程 联系人 电话 传真 电子邮件 地址 一 培训对象基本资料 1 参加人数 2 学历结构 3 职务结构 4 部门结构 5 男女比例 6 年龄结构 二 培训目的 三 期望本次培训解决哪些具体问题 四 员工精神面貌 观念 态度 进取心 责任心等情况如何 五 员工面临最大的难题及存在的问题 六 本次培训对象曾受过哪些专业培训 情况如何 简要说明 七 医院状况介绍 如 公司简介 产品基本情况 市场状况 公司规模 竞争产品 公司目标与发展规划 第一部分 医护人员服务礼仪培训基本情况第一部分 医护人员服务礼仪培训基本情况 课程主题 医护服务礼仪培训医护服务礼仪培训 课程对象 医生 护士 导医 行政等人员 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 课程时间 共 2 天 12 小时 课程人数 为达到较好的培训效果 每批培训人数建议在 30 50 人左右 第二部分 培训内容纲要第二部分 培训内容纲要 医护人员工作中常见问题 医护人员工作中常见问题 1 微笑服务 面部表情不丰富 2 举止不标准 不规范 3 语言不规范 处理顾客的沟通技巧不够 4 形象不专业 培训目的培训目的 1 本课程为以服务素质 仪容仪表 礼仪规范 表达沟通能力为主的专业训练课程 现场 讲解 训练 示范 考核结合 通过半天专业航空式训练后 学员能快速提升自身形象 气质 言语形体规范 整体达到标准专业化团队 2 促进贵医院优质文明服务水平的提高 树医院文明规范服务形象 提升医护人员 行政 人员的整体素质和服务质量 有效提升医院的社会形象 促进各项业务发展 课程收益 课程收益 1 使学员了解如何塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象 规范行为 提升企业形 象 2 掌握通用礼仪并熟练运用 提高工作中的个人魅力与沟通技巧 3 全面提升员工的职业素质 观念 态度 能力 4 掌握基本的礼仪规范 适应日常医护工作场合的礼仪要求 医护人员服务礼仪培训医护人员服务礼仪培训 课程大纲课程大纲 第一部分 医护人员职业心态与服务意识第一部分 医护人员职业心态与服务意识 10 10 一 服务经济时代到来引发的思考一 服务经济时代到来引发的思考 1 服务是当今经济的关键要素 2 服务业决定国家竞争力 3 四种人 CAI 人才坐标的启示 4 我的职业价值 护士工作人员的角色认知 二 每个人都有选择态度的自由二 每个人都有选择态度的自由 开心 积极工作的益处开心 积极工作的益处 1 心态决定生命的品质 a 我们做的是有价值得工作 b 享受服务的乐趣 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 2 积极的心态 a 不同的角度换来不同的结果 医院经典服务案例分析 b 怎样变成积极的心态 三 让卓越的服务理念体现在服务行为中三 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1 终端服务惹的祸 医院是如何失去顾客 2 客户是什么 你和医院的船 3 其实你不懂我的心 新体验经济时代下的医护服务模式 第二部分 医护人员的外在形象塑造第二部分 医护人员的外在形象塑造 30 30 1 形象仪表与成功形象仪表与成功 a 形象修炼的重要性 b 给客户正面的瞬间感受 2 职业仪容与服饰规范职业仪容与服饰规范 a 男士仪容要求 b 女士仪容要求 c 避免口腔及身体异味 d 职业着装的基本原则 e 女士着裙装的五大禁忌 f 服务人员的饰品选择与搭配 g 穿着禁忌及着装误区点评 第三部分 医护人员服务接待礼仪第三部分 医护人员服务接待礼仪 25 25 1 1 基本接待礼仪 基本接待礼仪 a 掌握基本接待礼节 b 言行举止礼仪规范 c 管理好自己的形象 第一眼印象 第一印象 首轮效应 30 秒决定来宾对你的印象 d 称呼礼仪 e 引导礼仪 f 接待技巧 接待顾客 心 意愿 技 言词 体 态度 2 形体训练 形体训练 a a 站姿规范要领站姿规范要领 站立的位置 站姿的原则 接待站姿的辅助神情 站姿的步伐脚位 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 b b 坐姿规范要领坐姿规范要领 坐姿角度 坐的位置 听取投诉时的坐姿 倾听和谈吐 c c 走姿规范要领走姿规范要领 走的路线 走的方位 走的感受 带客引领 d d 行礼规范要领行礼规范要领 行礼的距离 行礼的场合 行礼的角度 行礼的口令 e e 手势指引及递送要领手势指引及递送要领 怎样引领和招呼你的顾客 递送时的手和手腕 为顾客指引方向 现场模拟演练现场模拟演练 接待病人 接待病人 1 前台接待时 2 在客人前面引路的方法训练 3 通过走廊时 4 上下楼梯时 5 出入电梯时 6 引入接待室或会议室的方法 3 3 接待礼仪微笑服务训练 接待礼仪微笑服务训练 笑容笑容 笑 世界性语言 保持微笑 善于微笑 微笑的内涵 微笑是自信的表现 微笑是礼仪之花 微笑是友好的表现 微笑是健康的反 映 航空小姐微笑训练法航空小姐微笑训练法 微笑口型训练法微笑口型训练法 1 1 度 度 2 2 度 度 3 3 度 度 4 4 度 度 5 5 度微笑训练法度微笑训练法 眼神眼神 印度诗人泰戈尔曾说过 学会了运用眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 在人与 人的交流中 目光的交流总是处于最重要的地位 人们总是首先通过目光来直接传递信息 人们最先注意到的也是眼睛 并从那里扑捉到最直接的信息 在不同的场合要学会运用不同的眼神 眼神 表情中的主导者 注视部位 注视角度 问候 引导 倾听 致意应与对方目光进行交流 眼轮肌扩展法眼轮肌扩展法 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 眼神训练法眼神训练法 第四部分 医护沟通礼仪训练第四部分 医护沟通礼仪训练 20 20 1 电话接听训练电话接听训练 1 增加好印象的电话礼节 2 电话应对礼仪 打电话的礼仪 流程分析 接电话的礼仪 流程分析 手机礼仪 2 2 医患关系处理 患者不满抱怨投诉处理 医患关系处理 患者不满抱怨投诉处理 患者抱怨投诉心理分析患者抱怨投诉心理分析 a 产生不满 抱怨 投诉的三大原因 b 患者抱怨产生的过程 c 患者抱怨投诉类型分析 d 患者抱怨投诉的心理分析 e 患者抱怨投诉目的与动机 患者抱怨投诉的处理技巧患者抱怨投诉的处理技巧 a 处理投诉的要诀 先处理感情 再处理事情 b 5 种错误处理患者抱怨的方式 c 影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 d 患者抱怨及投诉处理的六步骤 e 患者抱怨投诉处理技巧 三明治法则 提问技巧 f 患者抱怨投诉处理细节 h 针对两种患者投诉心理的处理技巧 第五部分第五部分 综合情景演练与考核综合情景演练与考核 15 15 接待礼仪接待礼仪 迎接 待客 咨询 送客 送客礼仪送客礼仪 场景 1 场景 2 行为举止仪态行为举止仪态 打招呼礼仪 前厅接待服务仪态 工作中突发事件处理工作中突发事件处理 课程总结 营口智赢管理培训机构 营口市站前区金牛山大街东 14 号 0417 学员分享 讲师点评 培训相关说明 培训相关说明 1 1 请提前二周以上通知我方培训具体时间 以便我方安排合适的培训师 请提前二周以上通知我方培训具体时间 以便我方安排合适的培训师 2 2 场地需要适当宽敞 以便培训时做模拟和示范之用 场地需要适当宽敞 以便培训时做模拟和示范之用 3 3 需配备投影设备增强视觉效果 需配备投影设备增强视觉效果 4 4 需配备无线麦克风 需配备无线麦克风 注 我方可提供注 我方可提供 5 5 会场座椅要求可以挪动 用于学员分组 会场座椅要求可以挪动 用于学员分组 河南省水电二局医院河南省水电二局医院中山大学附属第三医院潍坊人民