质量奖参评资料(4)-测量、分析和知识管理.doc

第四部分测量、分析和知识管理4 测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量4.1.a绩效测量(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效？包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量是什么？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新xxxx根据组织战略目标展开和行动计划设定关键绩效测量指标，并依据内、外部的变化而校准。这些指标包括了对公司战略目标、行动计划的测量和对公司价值创造过程、关键支持过程的测量。公司针对整体绩效和日常运作建立了绩效测量系统，由相关部门定期收集、分析（见表4.1.a1）公司各层次绩效指标的数据和信息，用以及时评估公司系统运行情况、行动计划的计划进展情况和总体绩效的完成趋势。图4.1.-1KPI制定、测量、分析和改进的过程战略目标行动计划制定KPI测量数据分析 *原因*趋势*相关性部门、单位评审执行(图4.1.-1)表4.1.a.1 KPI收集和评审、整合方式K P I收集与分析整合评审分析收集人收集方式专 项 评 审 分 析主营产品销售额增长率销售部销售报表销售部（1次/月）高级管理会议（1次/季度）战略项目组（1次/半年.一年）主营产品利润增长率财务部财务报表销售部、财务部（1次/月）海外市场销售额增长率人力资源部销售报表销售部（1次/月）资产收益率财务部财务报表财务部（1次/季度）销售毛利率财务部财务报表财务部销售部（1次/季度）存货周转率财务部财务报表财务部PMC部（1次/季度）品牌影响力综合管理部行业协会销售部、市场部（1次/年）顾客满意度市场部用户满意度调查销售部、市场部、售后服务部（1次/年）顾客忠诚度市场部用户满意度调查销售部、市场部、售后服务部（1次/年）顾客流失率销售部CRM销售部（1次/季度）员工满意度人力资源部员工满意度调查人力资源部（1次/年）产值能耗比财务部财务报表财务部（1次/季度）履约合规度综合管理部合同登记表综合管理部（1次/季度）社区捐助额财务部财务报表财务部（1次/年）公益活动人次人力资源部公益活动记录人力资源部（1次/年）新产品投放市场数量销售部销售记录销售部、研发中心（1次/季度）研发项目完成率研发中心研发记录研发中心（1次/季度）研发逾期率研发中心研发记录研发中心（1次/季度）服务响应速度满意率售后服务部销售部售后服务记录回访记录售后服务部（1次/月）ODM及时完成率研发中心ODM记录研发中心（1次/季度）ODM满足率销售部销售记录销售部、研发中心（1次/季度）采购到货及时率采购部采购记录采购部（1次/月）来料批合格率品质部来料检验记录采购部、品质部（1次/月）产品合格率品质部产品检验记录品质部、生产部（1次/月）生产任务及时完成率生产部生产记录生产部（1次/月）订单达成率销售部销售登记表销售部（1次/月）开箱合格率售后服务部售后服务记录售后服务部、品质部（1次/月）人员到岗及时率人力资源部招聘记录人力资源部（1次/月）应收账款周转率财务部财务报表财务部、销售部（1次/月）资金保障率财务部请款记录财务部（1次/月）ERP系统故障率综合管理部ERP系统运行记录综合管理部（1次/月）IT系统故障率综合管理部IT系统运行记录综合管理部（1次/月）生产设备故障率行政后勤部生产设备运行记录行政后勤部（1次/月）公司根据绩效测量所提供的数据和信息，进行绩效管理，确保公司在各个层面上时刻正确认知自身和市场需求，对内外部变化保持较高的敏感性，了解目标的完成趋势以进行校准，确定改进机会，为公司的战略、运营改进与创新提供依据。(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？公司通过将反映企业整体业绩、获利能力和经营能力的关键指标与竞争对手和标杆企业的对比，与本公司历史数据的对比，全面评估公司各层面的绩效水平，找出公司的优势和不足，并据此制定措施改进公司的运营绩效、制定相应的发展战略、寻求更多的创新机会。表4.1.2 主要对比数据与信息的收集。分 类内 容信息来源比较对象对内、对外共同比较整体绩效销售增长率上市公司年报、各种公开媒体、行业协会、用户。公司内部数据标杆企业、竞争对手、历史数据利润增长率顾客满意度盈利能力资产报酬率销售毛利率经营能力应收账款周转率存货周转率对内比较整体绩效、运营绩效其它KPI公司内部数据历史数据公司或部门在做决策时依据测量目标的进展趋势，未达标的纠正措施等做出是否修改目标或制订新的指标，确保整体绩效持续提升。每年一度的整合体系管理评审和公司战略及目标达成情况评审会集中检讨公司所有目标包括中、长期战略目标，根据结果制定下一年的各项目标，包括改进指标和新指标。(3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？xxxx根据组织战略目标、行动计划以及公司的关键业务过程设定关键绩效测量指标和与之匹配的测量系统。每季度一次的公司高级管理会议的评审内容包括了各类绩效指标额达成情况、KPI与公司战略目标和行动计划的契合情况以及绩效测量系统的有效性，关注绩效测量系统是否能够适应公司业务和发展的需要，以及修订或采用新的测量方法的必要性。对于组织内外部发生的意外或迅速的变化，公司相关职能部门会立即进行讨论，对于影响KPI设定和测量的变化及时报告总经理办公会，由总经理办公会协调有关部门作出针对性的反应。4.1.b绩效分析、评审和改进 (1)组织如何评审其绩效和能力？高层领导是如何参与这些评审的？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？ 公司对于绩效和能力的评审主要通过每月的部门评审会议，每季度的高级管理会议、每半年一次的战略评审、每年一次的管理评审和不定期的专题评审会等方式进行（见表4.1.a1）。公司高层领导通过高级管理会议、战略评审、年度管理评审专题评审的方式参与公司的评审活动。在评审活动中，针对各类指标的性质和特点，综合采用不同的分析方法，包括趋势分析、比较分析、相关分析、因果分析、综合分析等深入挖掘数据，并使用这些分析方法来理解数据，并将之转化为可指导行动的信息。所有评审的结果都被用来评估是否足以支持公司行动计划和战略目标的达成，如存在差异则需提出相应的改进或创新计划，以保证战略目标和行动计划的顺利进展。这些结果也与公司过去的绩效情况进行比较并在核心指标上与标杆企业和竞争对手的数据进行比较（见表4.1.a2），来评价组织的成就、竞争绩效。另外，评审的数据和结果与公司获得的各种内外部信息（如顾客的数据、市场变化的数据、公司财务数据和其他运营数据等）相结合用于公司对于未来发展的预测，为公司行动计划、KPI的调整和未来战略目标的设定提供依据。 (2) 如何将组织的绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先次序安排和创新机会？如何将这些优先次序和机会展开到整个组织的工作单位和职能层次，以便为制定决策提供有效支持？如何将这些优先次序和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？公司各部门对相关过程的关键绩效进行分析，找出所有可能对于结果产生影响的因素，并将这些因素按其影响的重要性进行排序，以明确持续性改进和突破性改进的优先次序安排和创新机会。除了本部门可以单独完成的以外，各部门将这种次序安排和创新计划提交总经理办公会，由总经理办公会进行整合后形成组织整体的按优先次序进行的改进及创新行动计划，该行动计划不仅传达到公司所有相关部门，而且会传递给有关的供应商、合作伙伴和协作者，以确保协调一致。(3)如何把组织绩效的评审结果用于关键过程的系统评价和改进？组织绩效的评审结果所反映出的公司整体绩效和运营状况是公司调整后续行动计划和制定战略目标的基本依据，用以指导公司及时对关键过程进行系统评价，并针对存在的问题提出改进措施，对存在的机会充分把握，引领公司不断进步。4.2信息、信息技术和知识管理4.2.a. 信息资源管理(1)组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客易于获取（适用时）？为了使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客易于获取数据和信息，公司投入大量资源，导入先进的ERP管理系统、CRM管理软件、视频会议系统，建立FTP资源库，公司生产技术人员、管理人员和销售人员可以通过内网了解公司制度、政策和授权的相关信息；供应商、合作伙伴、协作者及顾客可以通过网站、Email、400电话等途径获取公司信息和提出意见。深圳xxxx股份有限公司（2008）质量奖申报书 第 8 页 共 13 页用户/访问者数据信息类型主要获取方式数据信息存放地点主要数据信息来源责任部门统计分析频次销售人员,区域经理，市场部,公司领导销售订单短信,电话传真,网络，会议ERP系统 CRM系统1.销售代表拜访客户2.区域经理拜访客户3.客户销售部市场部每天销售人员,区域经理市场部,公司领导市场信息(情报信息,销售竞争对手信息/客户投诉咨询)销售人员市场收集客户投诉专职人员收集市场部 FTP资源库市场,客户,网站行业協会,参考资料市场部每天PMC,生产，财务物流信息(采购计划,采购到货信息,客户提货或发货信息)短信,邮件传真,电话ERP系统采购部PMC供应商销售人员,客户采购部 PMC每天PMC,生产财务库存信息(生产计划,库存信息/生产能力)生产,PMC,采购收集ERP,PMC生产,PMCPMC每天生产,质控,生产采购供应商质量信息(生产质量检测,市场使用反馈,原材料到货检测)品质部检测报告,客户使用投诉咨询,供应商提供信息,生产反馈ERP,品质部客户,生产，采购,销售人员品质部每天公司领导,财务人员其他相关人员,股东财务信息(销售信息,资金信息,成本信息,投资信息,合作伙伴信息)ERP公共网站政府机构ERP财务部公司各个环节公共网站政府机构财务部每天公司领导,销售人员,研发人员研发信息(国外先进技术,国内先进技术国内国外参观考察自己学习创新研发中心研发中心研发中心不定时公司领导,员工后勤信息(车辆管理,企业文化,员工后勤生活,电脑软硬件支持等)电话,调查,专访,投诉FTP资源库 综合管理部各相关部门综合管理部其他各管理部门综合管理部各相关部门不定时公司领导,员工人力资源(人力,生活)1.专访2.投诉3.调查FTP资源库 综合管理部各相关部门人力资源部 其他各管理部门人力资源部，各管理部门每月表4.2-1 数据与信息的获取途径第四部分测量、分析和知识管理(2)如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？(2)公司综合管理部设有专职的技术工程师，通过以下途径确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好： 所有采购的硬件和软件必须由技术工程师验收确认后才能入仓、领用 技术工程师根据设备使用情况制作保养和维护计划，定期对设备进行保养和维护 为保证各种电脑设施不间断运行，公司配有大型发电设备和UPS不间断电源 外来的存储设备（包括光盘、软盘等）均需综合管理部检测后才能使用 安装防火墙软件系统和防病毒软件，全天候监控电脑运行 采用RAID技术，实时对数据进行自动备份，同时进行异地备份。 使用windows活动目录(Active Directory) 管理公司的用户和计算机，定期更换电脑使用人员密码，确保安全有效 软件系统设有操作提示，采用基于windows系统的人机界面，并根据用户反馈及时改进操作界面，以确保用户友好 (3)组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用(3)建立数据和信息冗余存储机制，公司将主服务器设在深圳，同时在北京设立了备用服务器，备用服务器可以与主服务器的数据保持同步更新，本地电脑中的数据和信息实时自动备份，综合管理部每周检查备份的数据及设备是否正常，确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用。(4)组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？(4)根据公司战略目标，综合管理部制定1-3年的信息化建设规划，以达到与业务需要和发展方向保持同步。技术工程师积极评估硬件和软件方面出现的新兴技术以提供更先进的数据传递机制，并在管理会议上提议评估，确认是否需要更新。例如无线策略和电子商务作为新出现的技术已经被运用到基础设施中。4.2.b数据、信息和知识管理(1) 如何确保组织的数据、信息和组织知识的以下属性：准确性 完整性和可靠性 及时性 安全性与保密性(1)公司制定严密的措施确保数据、信息和组织知识具有下列特性：准确性：所有的数据、信息和组织知识在发布和传递之前，首先需要验证复核以确保其准确性，例如仓库设有2名录入员，以做到交叉复核。完整性和可靠性：建立数据、信息和知识审查评价制度和知识标准化制度，选择可靠性载体和高性能存储、传递设备,防止设施失效，每天进行数据备份，并将备份资料异地存储并定期检查，选择专业人员维护、更新知识。及时性：按信息类型分岗整理,输入,日常维护,更新信息传递建立规章,规定信息传递的时限,通过网络收集,整理,传递.建立强力搜索引擎,选择高性能设备,保证渠道畅通。安全性与保密性：科学,先进的软硬件技术,防病毒、防黑客；所有的信息管理系统均采用了口令授权，只有授权用户才可以得到相关的信息、数据，员工、供应商或顾客在申请口令时都要签署一份保密协议；加强保安措施,防止设备丢失.(2)如何管理组织的知识，以实现： 员工知识的收集与传递； 与客户、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；最佳惯性的快速辨识、共享和实施。汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。(2)xxxx是一个专业从事xxxx产品开发、生产的高科技企业，经验的积累对公司的发展非常重要。公司的主要知识包括产品、管理、服务、环保和安全五大类知识，整合体系系统、行政文件系统、五常法（5S）系统和ERP系统是知识的汇集和整理分类体系，具体内容如下：表4.2.b-1项目内容整合体系质量管理体系（ISO 9001）行政文件财务体系、宿舍管理、人事管理等5S系统各部门5S工作标准、考核标准、审核计划ERP系统用软件固化的流程如电脑做帐审单等（图4.2.b-2）这些系统里面的文件都是由相关岗位人员编制完成，是长期知识和经验的积累，是公司一笔宝贵的财富，在使用过程中，任何人若发现有更好的运作流程或方法，都可以申请修改文件，经相关管理人员审核批准，修改或新增的文件由质管部门发相关部门存档或予以张贴，以下四种情况描述知识的收集、确认、分享（传递）方式：（流程见图4.2-1）1、书面形式： 每个岗位所需掌握的岗位要求在职务说明书中都有简单描述，且新员工人手一份。 FMEA分析中有效措施标准化即形成文件作为知识积累以供传承。 公司备有技术书籍、管理书籍、生活书籍等可以任意借阅，且每年有不断购进。 所有整合体系文件和行政文件，在公司局域网中均可查询，但不同级别、岗位有权限限制，如管理人员一般能查询除技术文件外的所有文件，非技术类管理人员不能查询技术文件等。 所有文件由品质部门发至相关部门，以便查询和张贴。如生产部、品质部和仓库等部门人数较多和使用文件较频繁，其相关操作指导书均张贴在现场，经便查阅。 记大功事件予以全公司或部门通报表扬，以作为学习的典范。2.座谈形式： BBS论坛。公司设立BBS论坛，要求公司员工将过程中遇到的问题或经验发表在论坛上，其他员工可以将自己的心得和意见回复上来，以求共同总结和提升经验。 公司经常举行技能或知识比赛，评选作业能手，一起交流经验，如每月的焊接技能竞赛等。 案例分析。公司经常组织案例分析包括技术和管理案例的分析，以教育全体员工客户满意的重要性。 年底公司评比的优秀个人/团队（如专利获得者，优秀员工奖）需作经验座谈，并将结果张贴在公告栏上。3.会议形式： 每日的部门晨会。 每周一次的“品质例会”。 每半年举行的竞争对手情况分析会。4.培训方式： 新员工或转岗人员进行师徒制培训。 外培经验分享