客诉及退换货管理规定.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客诉及退换货管理规定1.0 目的补充完善客诉运作程序,加强客户客诉引起的退货、换货、再加工等事物入库物资管制手段,财务监督公司退（换）货、再加工等相关部门的工作流程。提高财务帐务处理的准确性与及时性,保证公司帐实相符和资产安全。2.0 范围 营销部门、客诉科、物料仓库、采购部、生产部门、财务部3.0 职责财务部制定规范并监督制度、流程的执行情况其他部门按制度规定的流程展开相应工作4.0 定义：5.0 作业流程：客户提出客诉 业务/跟单人员填写客诉应急处置单客诉科进行判定（A退货、换货、赔偿 B工人上门维修处理 C客户本身原因造成，协助再加工、重新下单） 进入A退货流程B复加工处理流程 反馈给财务做账和公司领导最终处理结果。6.0 业务流程：6.11 客户形成投诉营销系统业务人员或跟单员若接到客户投诉信息(以书面为准)。 应第一时间将详细内容产品名称、规格型号、数量、单价、金额及客诉原因，填写在客诉应急处置单，经核准权人签名确认后反馈至客诉科并立即进行落实和处理。6.12 客诉科处理客诉 客诉科接到“客诉应急处置单”后，立即与当事业务员、跟单员、对象客户进行沟通交涉，并从以下三个方面进行判定：A、我司下单或生产等原因造成的客诉，客户要求退货（或换货），并要求进行赔偿；B、本身责任在我司，但造成的负面责任和影响不大，客户已经上线，要求我司派人进行上门处理或更换；C、客户本身下单、要求等不清晰造成错货、错色等，责任在客户方，请求我司协助处理或者重新下单生产。公司客诉科和生产部门协商后，根据赔偿货品的金额和对公司造成的直接经济损失等累加，对客户提出的退货赔偿、上门更换等做出经济损失判定。并对处理客户客诉的权限做如下划分：1、 经济损失金额在2000元以下，有客户服务部经理直接判定并安排直接处理；2、 经济损失金额在20005000元之间，可以有副总经理判定并安排直接处理；3、 经济损失金额在5000元以上，必须报总经理判定后并安排客诉、生产处理；若属于公司重点开发维护客户，或对损失金额无法判定准确者，则直接报公司总经理知悉并判定。客诉应急处置单的损失判定栏中的最终损失判定，有生产部、财务部、客诉科核算后，由总经理最终确认损失金额，并财务部进行帐务处理。判定后立即提出处理意见，并与客户协商解决方案，落实后经核准人签字确认后，第一时间进行处理。1.确认是否属于我方责任，必要时由客户寄回样品，若客诉专员前往处理的，由其现场确认；2.非公司责任，原则上概不接受退回，若未得到公司同意客户就退回，公司有权不予承认；属客户责任若要求公司协助处理的，转原经办业务员按协助加工按流程办理，并由业务员在客诉单上注明议定加工单价。处理结果在客诉科处理完毕后，24h内报送公司领导、总经理进行审核结案。 3、客诉由于是我方人员（业务员、跟单员、客服和生产人员等）形成的人为失误并造成客户退货，对于形成的公司的损失必须当月报到财务处进行做入账处理。因为人为失误形成的退货、换货或补货等金钱损失的，业务员、仓库、财务必须当场进行客诉流程、入库、财务入账作业，绝对不允许存放于仓库不报、寄存等方式。若经公司查处，对当事人除了进行等金额的处罚，情节严重的当做开除处理。对于隐瞒不报的，不管金额大小一律视为诚信缺失，以开除论处。营销部门填写客诉应急处置单附客诉资料/要求客户产生抱怨投诉客诉科受理并初步确定责任部门外部： 采取措施内部：采取措施是否前往客户处理/处理措施（客诉科）分析原因提出改善应急处理方法没有造成损失，跟进汇总处理结果/结案客诉责任判定并按处理意见落实跟踪结果验证解决方案提出改善对策给客户结案/落实处理/信息反馈上报公司总经理或核准人确认6.1.3 客诉处理的时间约定1 ）客诉科在接到客诉应急处置单2h内开始处理，客户提出赔偿、退货的需要在4h内赶往客户处采样，并在6h内将应急处置单填写完毕报核准人处批准执行。2 ）客诉科和相关责任部门在12h内回复纠正措施及解决办法及落实情况。3 ）在24h内按退货流程，对需要退货的产品做退库处理，并生产部门在受理之日起6h内安排返工、生产等。4 ）没有造成公司损失或客户本身责任，应急客诉处置单结案在24h内完成。6.2 客户退货（换货）、公司赔偿赔偿的处理6.2.2 业务员接获客户投诉并形成书面退货要求后，由业务员按以上客诉处理流程，填写客诉应急处置单给客诉科。6.2.2 客诉科接收“客诉单”后经按流程落实责任等后，先有部门经理核准并转一联给相关仓库的管理员，并进行跟踪，於货到位当天对其质量进行鉴定，并于“客诉单”上详列鉴定结论及处理意见后，送公司核准人核准。6.2.3 仓管员在接收“客诉单”后应负责跟踪货物的到位情况，在货物到位时应及时通知采购部，并根据“客诉单”上的产品内容进行核对和对其数量进行验收，并把验收实况填列于“客诉单”上并签名确认，该“客诉单”及相关信息资料应及时提供给仓库帐务人员开具“负数销售出仓单”。6.2.4 经检验人员鉴定为合格品或降级品的由仓管员给予明确标识，并在管理区域内隔离存放；经鉴定为废品且责任归属为我方的，由仓管员于退货手续办结后填写“库存物资报废申报单”经核准权人审批后办理出仓手续转废品库管理；经鉴定为废品但责任归属为对方的，由仓管员给予明确标识并在管理区域内隔离存放，待与客户进一步落实后处理。6.2.5 仓库主管整理客诉单、生产领料单、出仓单等交给财务部进行帐务处理，仓库自留复印件已备盘点或稽查。6.2.6 返工、重新生产结束后，客诉科将客诉应急处置单客诉责任项填写清楚，按与客户协商的解决办法进行赔偿，并最终有公司的领导进行核准赔偿数额以及责任归属问题。并复送财务进行帐务后落实到部门、责任人。6.3 因我司质量或其他问题引起，由客户提出应由我方给予无偿修改的或收取加工费的6.3.1 业务员应填制“客诉应急处置单”，按规定进行审批确认，按客户退（换）货流程进行操作。6.3.2 客诉科接到“客诉单”后应立即通知仓管员对来料数量进行验收，并由仓管员在“客诉单”上签名确认，经仓管员确认的“客诉单”应及时转交仓库帐务员作为记帐凭据；同时应通知相关生产部的生产调度以进行生产安排，并进行跟踪，於该批产品全数修改完毕后由品管部形成损失评估报告。6.3.3 在上述单证手续未办妥之前仓管员不得擅自对物料进行转移处理。各生产车间不得私自接收公司内部仓库以外的任何物料及对物料形态进行改变。6.3.4 仓库帐务人员应凭仓管员提供的“工作联络单”(订单附件)、“客诉应急处置单”作为来料加工（退货复加工）的进仓依据进行入库的帐务记录：应在库存管理系统的“其他入库单”中填写具体的存货编码(该编码应区别于公司的常规编码)、产品名称、数量及客户名称，同时在入库金额栏中把金额填写为零。相关依据应标注“其他入库单”的序号在规定时间内送交主办会计员。6.3.5 入库后的来料加工（退货复加工）货物发往生产车间加工时需办理出库手续，仓管员应凭生产调度的“生产指令单”办理来(退)料物料出库，仓库账务人员应凭仓管员提供的车间领料信息进行出库的帐务记录：应在库存管理系统的“其他出库单”中填写具体的存货编码(应与其他入库单一致)、产品名称、数量及领用车间，同时在出库金额栏中把金额填写为零。6.3.6 加工产品完工后从车间入库：仓库帐务人员应凭仓管员提供的入库凭据(车间产品交库单，“交库单”应明确标注“来料加工或退货复加工”字样)在库存管理系统中的“其他入库单”中填写入库的产品编码、产品名称、数量及交库车间，同一加工批次的入库应填写在同一张“其他入库单”中。6.3.7 加工产品返回客户出库：仓库帐务人员应凭仓管员提供的有效的发货凭证及对应的“订货详情单”(A项)在开票系统中给予开具“产品销售出仓单，”并在备注栏中注明“加工出库”，对无收费的出库金额栏应填写为零，对有收费的出库金额栏应填入实际应收的金额并明确标示“XX加工费”；然后在库存管理系统中的“其他出库单”中填写产品编码、产品名称、数量及客户名称、收发类别为“加工出库”，同一加工批次的出库应填写在同一张“其他出库单”中，金额栏的填写同“产品销售出仓单”的规定。6.3.8 其他将按照会计处理原则进行帐务处理。6.4 由客户提供自有物料(无论是否属於我公司出售的产品)委托我司进行重新加工并支付加工费的或免收加工费的，上门为客户维修和更换的。6.4.1 业务员或跟单员填制“订货详情单”，详细填写产品名称、规格型号、数量及应支付的加工费单价，并在“订贷详请单”的备注栏注明诉求原因和“来料加工”字样。另将客户提供的物料名称、规格型号、数量详细填写在“工作联络单”上作为“订货详情单”的附件，并应标注“订货详情单”的序号，并按合同评审流程规定进行审批确认。注：免收加工费时“订货详情单”上价格为零；“工作联络单”需经核准权人审批确认6.4.2 业务员把“订货详情单”直接送交相关生产部生产调度，生产调度员开出“生产指令单”(应注明来料加工字样)并立即将“订货详情单”连同附件送交仓库，仓管员根据附件(工作联络单)对客户来料进行清点，并在“工作联络单”上对数量进行签名确认，后把“工作联络单”转交仓库帐务员作为记账凭据。6.4.3 其他同退换货会计处理原则一样进行帐务处理。6.5 公司财务会计帐务处理：6.5.1 对无收费的加工业务不予单独核算加工成本，其所产生的费用由当月完工的产品承担。6.5.2 对有收费的加工业务由统计按实际加工数量结合生产工艺流程折算出标准产量，月未，由成本核算会计给予核算加工成本后，存货核算会计在存货核算系统中找到相应的由仓库帐务员填写的加工产品车间生产入库单(其他入库单)，根据加工成本在入库单中分配相应的加工金额，同时也在相应的返回加工客户的出库单(其他出库单)中的金额栏分配相应的加工成本。分配完加工入库成本和加工出库成本后，存货核算会计对存货核算系统中的“其他入库单”和“其他出库单”进行记帐，并在总帐系统中填写相应的产品入库记帐凭证和产品出库记帐凭证： (入库)借：来料加工产品贷：生产成本 (出库)借：其他业务支出贷：来料加工产品6.5.3 收取加工费的会计处理：应收帐款核算会计凭仓库帐务员提供的“产品销售出仓单”在应收系统的单据录入功能中增加一张类型为加工费的发票，选择客户名称、记帐科目、