团购销售人员培训手册.docx

销售人员培训手册题目一、 什么是团购-2二、 拼客网介绍-3三、 销售人员职责说明-4四、 用户定位和产品定位-6五、 商家来源和商家标准-7六、 电话营销技巧-8七、 面谈前准备-9八、 销售技巧-10九、 团购上线排单流程-13十、 商家培训-13十一、经验总结-15十二、经典案例分享-18十三、销售合同签约管理规定（必读）-20一、什么是团购团购就是团体购物，认识的或不认识的消费者联合起来，以数量为优势，从商家获得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购是一种全新的营销方法，商家通过折扣增加客源，用户通过团购得到更大的折扣，团购网在通过平衡商家和用户双发利益的前提下赢利。团购是一种三方共赢商业模式。Groupon是美国一个团购网站，最早成立于2008年11月，以网友团购为经营卖点。是美国近年来比较流行的新模式之一。Groupon为coupon的谐音，意为优惠券。它与传统团购网站的区别是更加优化和便捷，网友登录网站后，不需要在眼花缭乱的商品中寻找自己想找的信息，整个网站首页只提供一件商品，简单明了。由于商家事先经过一定的程序筛选，也为网友省去了大量比对的时间，从而简单明了的决定消费与否（区别于糖豆、糯米等等）。相比传统的团购模式，它的亮点在于折扣更大，更吸引消费者。而商家根据薄利多销、量大价优的原理，虽然牺牲了部分利润，但走的量大了，与商家合作不只是帮他们简单做一个团购，对于商家来说，团购实际是一种广告投入的行为。 Groupon团购网站以其简单的商业模式，只用了7个月的时间就实现了盈亏平衡，成立第一年便有了5千万美元的纯收入，2009年有1亿美元收入，2010年销售收入预计将超过5亿美元。二、拼客网介绍2.1拼客网团队文化用户第一诚信做人用心做事团队协作勤奋创新快乐激情温情关怀服务大众 2.2拼客网历史三、销售人员职责为做好公司产品和形象的宣传、推广，提高销售工作效率，制定本制度。所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。3.1上班时间必须根据公司规定严格遵守早9:00点到晚6:00点的上班时间，周一至周五为工作日，中午用餐时间1小时，如需外出谈业务，必须填写外出登记表。3.2销售任务完成情况记录a) 每周根据规定完成相应营业额，并做好一切与商家洽谈记录总结经验；b) 对所谈商家情况进行全面了解，包括容量情况、竞争对手情况等数据进行收集，配合部门流程做好公司形象推广；c) 按照销售考核指标自行制定个人年度、半年度、季度、月、周及每天的工作计划；d) 根据客户联系的情况，及时把遇到的重要情况向部门经理汇报。3.3解释付款流程根据公司对商家付款规定和流程，在签订合同前必须与商家明确说明付款流程，以免照成与商家不愉快纠纷。3.4按时出席公司规定的例会，并提前做好会议内容的准备每周定期参加销售部门例会，对过去一周部门内部发生问题和工作上问题和经验进行分享和学习，并做到不断提高自身素质和提高自己的工作能力。3.5对本部门管理负责，发现问题及时向公司领导提出建议对部门平时发生问题和同事之间问题积极提出意见或给予帮忙，对于个人能力内无法处理的问题，应该及时向上级反应，做到有问题解决问题。3.6工作表格：认真完成每天工作所需表格,次日交部门经理助理存档;四、用户定位和产品定位好产品是能吸引更多用户的前提。要成为好的业务员，必须掌握一些最基本的技巧：4.1用户定位用户定位是决定一个产品是否成功的很重要的一步，现在团购市场女性消费者占81%，20-32岁的白领阶层占79% ，团购用户特征是年轻，收入高，心理特征信赖品牌，要求品质生活，爱分享，冲动，用户分布大概如下：性别 年龄 婚姻 教育 职业 收入 4.2产品定位重点品类：餐饮、娱乐、丽人 和快递（餐馆、电影票、美发、按摩属于强需求重点品类，其中餐馆是主要产品，需要重点投入）。未开发品类：根据用户需求的不断改变，开发新的团购产品。五、商家来源和选择标准5.1商家来源 网站 ：百姓网、窝窝团、58、赶集、口碑、 高古楼、大玉溪、。 线下资源 ：生活向导报、玉溪日报、云南信息报、加油周刊（春城晚报）。 品牌商家：平媒、电视广告 、地铁、公交广告牌 、杂志 、精品购物指南等。 同行搜索：了解和参考其它团购网站量大的单子和品牌单子。 市场调查：在商务区和高校区调查问卷5.2商家考核标准： 品牌：商家本身知名度、认可度 环境：所在地理位置，交通是否方便 接待能力：能否承受大批量的消费者短期内聚集消费 服务品质：消费者口碑，是否因为价格折扣而影响服务品质 重点商家：大品牌、多连锁店的商家一般都是强需求六、电话营销技巧首先通过电话初步了解商家是否有参加团购活动的意向（提高效率，减少资源浪费）,约定见面洽谈时间。电话联络时如何绕开前台？ 1）直接告知（我是拼客网的*，找*，联系一下团购/网络超市/网站/推广的合作）； 2）知名媒体记者（要做一个专题，关于*行业的高层专访）； 3）预定服务（有一个活动，要预约*量，要跟领导协商）； 4）手机丢了（我是*的朋友，我的手机丢了，找不着他电话，他的手机号是多少；如对方让留下手机号，过半小时还没有联系，则再打过去，要求给手机号，有急事）。七、面谈前准备7.1硬件准备公司资料、名片盒、支持数据（随身携带笔记本、公司网页缓存）。7.2“软件”准备1、商家的基本情况（行业地位、消费者满意度、行内竞争对手、商家发展历程、重要事件）。 2、针对商家设计的方案 先了解商家附近消费人群和竞争对手情况，知己知彼，百战百胜； 了解商家处境（包括营业额、消费人数） 制定方案7.3方案制定标准：a) 真实性：价格一定要进行全面调研，类比市场同类商家价格；确定方案中价格是否为最优价目；b) 合理性：合理确定适合的消费人数，限制性条款不宜过多；c) 后续问题：对于可能存在客服投诉的关键点进行约束限制，避免高额消费，避免商家区别对待；d) 实物类分销方案（分销不是团购模式价值所在，凡是可能涉及分销的方案都应考虑是否上网络超市；e) 不做高额附加消费方案；f) 原则上不做5折以上方案，特殊情况需要会议讨论通过；g) 不做原价不存在或原价不可验证的方案；h) 不做其他损害用户利益的方案；心态准备：我是去帮助商家解决困难的、我是帮商家做推广的。八、销售技巧8.1销售技巧a) 告诉商家为什么要低价格 低折扣来做：只有以低折扣才能触动消费者的心灵，才能吸引更多的人来关注，才能有更多的人来传播、宣传、形成口碑；b) 避开折扣，去和商家同一个地位的去聊天，让商家认可我们是和他一条线上的以此来了解商家的成本价格；c) 我们能给商家带来什么：人气、知名度、免费的宣传、口碑（白领是八卦传播的最佳对象）、潜在的回头客、店长得到的是：营业额的增长；老板得到的是纯利润的增长；d) 宣传我们的公司，让商家尊重我们：我们不是来拿他们的东西，我们是帮他们。所以我们的地位甚至高于他们，这个我们如何来表现：可以是把我们网站每天尽600人次（仍在持续增长）的浏览量说给商家听，我们会给5万人的人群来发邮件，即使这次不参与我们的活动他们也能了解到商家；对商家也起到了宣传的作用；以上主要点差不多就可以让有意向的商家同意合作了，剩下的还需要大家靠个人魅力来展示了。8.2面谈时顺序a) 已做过团购的商家：公司介绍合作商家展示操作流程方案设计效果展望； b) 未做过团购的商家：效果展望方案设计操作流程合作商家展示公司介绍。8.3销售常遇问题价格低影响品牌？a) 团购的优惠是体验式的，短暂的24小时，而商家给会员和其他第三方的优惠是长期的。b) 如果您的任何一个老会员能在一天之内带来那么多的新会员，您也可以给他这个价格！c) 100个老会员和1000个新会员，您要怎么选择？能保证多少量？a) 我们原则上是不能保量的，因为我们无法准确掌握消费者的消费习惯，再者销售量的多少决定于方案设计、价格高低。您想卖多少量，我们都能帮您去设计相应的方案。b) 为什么要求我们保量呢？是您对您自己的品牌不够有信心，还是对这个方案没信心？付款方式的问题a) 我们合作是本着互惠互信的原则，我们第一次的首付款也是我们表示合作诚意的做法，那您是不是也应该相信我们，况且，如果我们都提前给您付款，那我们的风险就太大了，公司不会同意的。付款方式上我真的没有办法，但是我保证您的售后服务是所有团购中最好的。我相信您最看重的还是效果和服务不是吗？b) 付款方式我没有办法更改，如果说您跟别的团购的付款方式更优，您可以跟他们做，但是效果就真没法保证了，您衡量一下吧，是要效果还是要付款方式？8.4价格谈判a) 了解商家心里的预期是多少量？多少销售额？b) 刺激法：重复商家的困难c) 蓝图法：引导商家想象效果蓝图d) 对比法：举两个例子说明价格对效果的直接影响e) 强调法：为商家负责，要严把关f) 如遇大项目价位无法确定，业务员需及时把项目详情上报部门经理；当合作意向非常明确，但合作项目未能确定的时候，先签署意向合同（合作内容空白）。商家不急?a) 分辨商家不急的真正原因b) 打破砂锅问到底，导致商家迟迟不能签合同的因素c) 我们都是先签协议再申请排单，我们不急，有很多单子，但是影响您的团购效果就不好了。九、团购上线排单流程 销售人员将签好的合同交给销售助理并通知销售总监； 销售总监审核合同并安排上线时间； 通知商家具体上线时间； 活动上线。十、商家培训在决定活动上线日期后,必须对商家进行培训,通过培训提高服务,提高用户体验,树立拼客网品牌形象,给商家带来2次消费。上线前培训 如何接受-团购用户电话预定 商家后台培训1. 登陆网址：/sjjk2. 输入分配给您（窝窝团合作商家）的用户名和密码：3. 输入用户提供的订单号和密码：3.1）如果输入了使用过的订单号和密码，则会出现3.2）如果订单号或密码错误注意：1. 当场打开/sjjk，能够打开网页即可。2. 提醒商家，最好客户消费的当场核实。否则不小心记录了错误的订单号或密码（用户提供），验证就会不通过。技术支持：如果操作中遇到问题，直接联系客服0877-XXXXXXX。活动期间准备 物料准备,包质包量 热情服务,保证团购用户和正常消费用户同等待遇售后风险准备 用户对服务不满 用户退订单 用户投诉处理十一、经验总结为保证拼客网团购项目的品质，以下品类、商家、方案不得签约或上线。如有特殊或例外情况，请和相关部门联系、讨论。11.1. 不做产品类 考虑做化妆品：因为真假货难以鉴别（例外情况：商家拥有官方资质授权书，且愿意将扫描件放到网上）； 不做隐形眼镜等国家明文规定不能私人出售的商品； 不做减肥类等虚假广告充斥的品类 不做美容整形类高风险品类； 不做其他行业漏洞多，后期问题严重的品类。11.2不做商家 不做路边摊和大排档（卫生和服务均得不到保障）； 不做民宅里的小美容院（产品和服务无保障）； 不做有色情类服务的KTV、按摩场所； 不做淘宝、有啊店家； 不做分销性质无实体店面零售业务的代理商和厂商 （票务类除外，分销的判断：是不是希望拼客网推广后新用户能从该商家二次购买，如果不是，则为分销）； 不做带赌博性质的娱乐场所、网商； 考虑做没有实体店、没有独立网店的商家； 不做其他有损拼客网品牌的商家。11.3容易出现的问题a）餐饮类 商家服务区别对待； 提醒商家，顾客可以留言评价； 接待能力； 店面环境； 食品质量，必须保证与试吃时一样； 技巧：提醒店家，防止记者曝光； 服务员/接线员不知晓团购活动 ，要求店长确保已通知所有人。 b）户外类 很难掌控商家； 硬件设施，安全第一。c）票务，优惠券类 预约问题； 留出一定的空间，给未预约直接登门的消费者 注明代金券外有无额外费用，如果有，标明金额。 d）摄影类 数量有限，预约不上； 需要商家合理分配； 网站上提前声明； 是否存在额外消费。e）化妆品（确定正品情况下） 一定要保证正品； 提前要样品； 防止样品与实际产品不符 防止“小样”产品； 保证渠道来源正当； 如出现过敏等问题由商家承担责任。十二、经典案例分享12.1电影票成功原因分析：满足市场的广泛需求，迎合大众消费心理，填补空白的团购市场，打破传统的高消费价格，让顾客有人性化消费体验。12.2单人套餐成功原因分析：超低价格引人瞩目，连锁的品牌效应消除了大家对于价格的疑惑，放心购买，海鲜产品深得人心，连锁店铺多而分散使得潜在客户大大增加，又是一次人性化体验。12.3自助餐成功原因分析：自助本身就给付吸引力，品牌够大，食物品质上乘而种类繁多，海鲜自助非常容易打动人心，所以打折的自助更能让人点击购买。12.4儿童摄影成功原因分析：店铺多，品牌效应大，有效时间长，分散消费时间，刺激消费者提前消费。十三、销售合同签约管理规定13.1签约方名称必须与印章名称一致。13.2收款方必须与签约方一致。不允许以A的名义签约，以B的名 义收款，特别是限制以公司名义签约以个人账户收款的情况，因为该种情况会对合作的各方产生很大的税务风险，因此需要销售人员对合作的商家进行说明。对于以总公司签约、分公司