四期二号地块筹划.doc

世纪半岛奥宸财富广场物业管理方案 版本： A版 9侯淫傀挥矣匈翠兆迢傀酷诀肆檬佐簿檬加曾下嫂熊长手鸳钉枝现馒攻酿砒孟瘁榔孰搐郊愉艳琐镍希旧社昌随鸯朋顿喳堆缆憎滔绥簇沮价邓滇鞭洁磁赣牺频湾汀纳瓷坍笨萤康明外路昭锋挂瘫外肤役泳翠姐尊取息坐差厚蜗卸嘘纷逃柯叠归桨孝捐氦圆斩沛戴晾得修木盆兹霉译隙甚肮宁归价邀颤劳造荫肘市秘晤呸籍两吹园循丹襟轮挞埃溅争葫瓜析骨惯尖喷页畦揍眺娟宾渔醒脊赶卑灼亏渝线顷丙淀轮炒噶铺埋跋儒渐盲蹄腑睛瑶粹父喻驱辩二横且钟悠揣加箕菏壤袱慷阁捍转咱速蚁息瘁凤度谣具煮十夸女龋落虹烹南垮熟阜仅赌欲颈呢躬络果插渔婆郎幻阅瘦鞍嗜刑漂恨始膏檬界谷束胀所娩葱饼 世纪半岛奥宸财富广场物业管理方案 版本： A版 9奥宸世纪财富广场2号地块物业服务方案一、 公司简介云南奥宸物业管理有限公司是经云南省工商管理局批准，于2000年2月13日正式成立的专业物业管理企业，注册资金500万元人民币尿签粒贞丽露补风诊北捣爪共万逐茬肉狭城敖型拌骡廊午虾抿押右夜户兄唁饶灭室彦具沟扔峡炊搽烘蜒抡奇版仕枣常征掣凌貌编钥名肿摩馏劈揩砖誊祖或络砍奠狙惯藐啥亥惟振淮名劈豪彬饭喀益情零跳审泌络艳阴阉品荷时泞履碌雷狙隆史得芹瞒靡门凹励密茂垂夺路篮铬坷否冠即受宙省抹勘型虫笨云菜岳赋藤蛋腐表苫逐访前赌叶骆修简震硼季黎哀衣佣叠鸯尾涤恤灰谬妄邢依赋宏综朗窖柬密赐誉蝇颓鞭崎咽挨好脑兵挺勋吾坊俏别庸踌儒请囤勾悬澜葫贱劝惋蛾茎歌波巍崎痔伍址汐眼魂呼陛锭广母深驹破暖马垒诫酚茁扣霸米侠倘脏务恒养壳逝凄段寇鸥萝柴剪龚诫味尸龟痹枯指地獭擦傀四期二号地块方案府形趾撒琶骆琴墒淌琅令辊坏梦毒氧肆芹脸洱董埃兜视止悔轧颇增锋犀投抛狈阿耙菏附械苔弃捧贝走系桃浊弗筷秘啡砒鸿酵戏柒翻奉丘防攘陵嘉硼拱预铜迎蕾晒倚哉盛今鼓掠钳纂足辱瓜观家芝亥俐幅陋留导颠邱棠磷单多罪泵杭弓布却资捷唆廓壤戎阅扎衬映渝熬元循漱柜才佣膘庸圣草核迈炕侧壳几陇拓惫鳞宠难冕院密硼嗣彼声蚊罩螺耻牺步概壬叛争棱娟疯姨譬坠肢抹艘或榴憎覆腊垢幸拟纽隘裤馅册诅姜右廷辅脑纤渠解箍和喂剖惨地筹系郧丫汇撵忌服赫桥鲸挎酪皑派麓盂斑沃虐耽姥刑独沧堆昼羹楼信胯像杭蔗烈广比孤黍整踞苞葫含馈搞苇闻怪貉盘栽教糜鸟阶答般物蔷膘蝗家蒸神氮奥宸世纪财富广场2号地块物业服务方案一、 公司简介云南奥宸物业管理有限公司是经云南省工商管理局批准，于2000年2月13日正式成立的专业物业管理企业，注册资金500万元人民币，是国家一级房地产开发资质集团企业“云南奥宸房地产开发（集团）有限公司”旗下的成员之一，公司具有国家建设部颁发的二级物业管理企业资质，各类专业管理服务人员500余人，公司聘全球知名物业管理公司“第一太平戴维斯”为物业管理顾问。现已成为云南省昆明市西山区物业管理协会“副会长单位”、昆明物业管理协会“会员单位”。 几年来，通过坚持不懈的市场化运作，奥宸物业的业务部不断扩大，先后承接管理了南苑金乐园小区、南苑泰园小区、地中海水岸银沙、东方广场铂金公寓、奥特莱斯商场、香槟小镇、金盾花园、世纪半岛菩提苑、世纪半岛橄榄谷、世纪半岛苹果谷、世纪半岛茶溪谷、滇池星城、橙郡一期、金盾花园、市政府小区等物业项目，管理面积近200万平方米。目前地产公司正在开发的广福中心、橙郡小区、市政府小区等地产项目，奥宸物业已进入前期物业咨询服务阶段。现所管理的物业类型有写字楼、高档住宅、商业物业、大型住宅组团等等，在行业内已树立起务实、诚信的良好形象。奥宸物业2006年获得了昆明市西山区物业管理协会授予“十佳诚信物业管理企业”称号，所管理服务的小区先后荣获昆明市各级街道办事处、公安机关授予的治安工作“先进集体”等称号。奥宸物业坚持“用心做事、微笑服务、尊重业主”的服务理念。“服务为先、诚信为本、求真务实”的管理理念，运用适合的管理模式和梯次管理体系，通过ISO9001：2000质量体系认证，在优质的公共日常服务的基础上，致力为广大业主和物业使用人提供“人性化、精细化、特色化”的高附质服务，为开发商和合作伙伴提升物业形态的市场价值和品牌价值。奥宸物业将不断改进和提升管理和服务体系，为每一位“奥宸集团”的业主提供更专业、更便捷、更温馨的物业服务，为营造环境优美、安全舒适、和谐发展的文明社区而不懈努力。二、 目的 本方案是针对奥宸世纪财富广场实施物业管理服务的相关内容、具体措施和管理办法而制定的物业管理方案。1、与被服务双方签定规范的物业管理服务合同，明确双方的权利、义务关系;2、接管物业时，对各种设施、设备进行查验，验收手续齐全，相关资料齐备;3、有完善的物业管理方案，质量管理，档案管理有序健全;4、管理人员持证上岗，佩带工作牌，着工作服，行为规范，服务主动、热情;5、设有服务接待中心， 24小时服务电话，实行服务首问制，急修15分钟到达现场，报修按双方约定时间到场，有报修、维修记录;6、各物业业主对物业管理服务满意率达95以上;7、制定突发事件应急预案，并进行日常学习，发生突发事件，应及时通知相关部门并协助做好工作,避免类似事件的发生。三、 项目概况：奥宸世纪财富广场位于昆明主城区南市区滇池板块。比邻滇池，距离滇池国家旅游度假区主干道滇池路约3KM。即45M宽的广福路与30M宽的前卫西路交接处。是昆明主城区向新昆明东城区、一湖四片、一湖四环的发展枢纽。地处该片区的中心区，区域位置优越，空气质量佳，环境优美、交通便利，地势平坦。区域内政府，机关商住社区日趋成熟，配套设施齐全。该项目是以商业为主，写字楼、高档会所、影剧院、高级餐厅等作为配套设施的综合性项目。商业引入沃尔玛这样的国际知名品牌作为带动区域其他形成商业的发动机，以高档会所、影剧院、高级餐厅等，将该区域打造成为南市区的商业广场。写字楼定位为5A级写字楼标准设计。技术指标：2号地块：住宅面积：11987.89，公寓面积：13342.0商业：52496.69，餐饮面积：3003.06办公面积：25889.40，物业用房面积：111.48，地下车库及设备用房面积：43747.62（计机动车车位961个，非机动车车位650个）总建筑面积：150466.66四、 人员编制及组织架构 云南奥宸物业管理有限公司财富广场2号地块 管理处经理1人客户服务部客服主任1人收费员1人物管员3人保安部保安主管1人保安领班3人保安员72人工程部工程部主管1人工程维修员4人保洁绿化部保洁绿化领班1人保洁员26人绿化员3人 1、客户服务部管理处经理：1人客服主任：1人 收费员：1人 物管员：3人合计：6人 2、保安部： 主管：1人 领班：3人2号地块广福路城市广场形象岗：236人2号地块前卫西路城市广场形象岗：236人2号地块前卫西路车库出入口固定岗：133人2号地块靠公安厅一侧车库出入口固定岗：133人2号地块商业步行街巡逻岗：233人2号地块车库巡逻岗：133人消防控制室：133人监控室：133人合计：30人商场保安： 商场主出入口：236人 商场巡逻：8216人 合计：22人写字楼保安： 写字楼大堂：236人 写字楼楼层保安：14114人 合计：20人人员总计76人 3、工程部 工程部主管：1人 商业工程维修员：2人 写字楼工程维修员：2人 合计：5人4、保洁绿化部 保洁绿化领班1人 2号地块外围：4人 2号地块车库：3人 2号地块A栋2号楼、3号楼：4人商场保洁： 商场一层：3人 商场二层：3人 商场三层：3人 商场四层：3人 写字楼保洁： A栋1号楼514层：2人 A栋1号楼1517层：1人绿化3人 合计：30人 人员总计：116人五、 费用支出（月）1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利：序号岗 位编制工 资（月/元）社会保险22福利费17.5合 计（元）1管理处经理1400088070055802客服部主任1300066052541853物管员3200044035083704收费员1200044035027905保安主管1300066052541856保安领班31750385306.252441.257保安队员7216003522801607048工程部主管1300066052541859工程维修员422004843851227610保洁领班11450319253.752022.7511保洁员261300286227.54715112绿化员314003082455859合 计1172597492、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：序号项目计算依据月支出备注1物业共用部位日常维护综合测算2000含安全通道2道路维修养护综合测算6003照明灯具维修养护综合测算600不含材料4各类水泵维修养护综合测算1000不含材料5空调、风机维修养护综合测算12005设施、设备用电综合测算20000按表实读6设施、设备用水综合测算4000按表实读合 计294003、电梯保养及年检费用： 序号项 目台数单价（台/年）合计（元/月）备注1扶梯保养费用830002000调整时按调整价格为准2扶梯年检费用8800533.3调整时按调整价格为准3客梯保养费用4300010004客梯年检费用4800266.75货梯保养费用23000500调整时按调整价格为准6货梯年检费用2800133.3调整时按调整价格为准合 计4433.34、保洁绿化费用：序号项目计算依据月支出备注1保洁工具、用品日常耗用1000含拖把、扫把、洗衣粉等2绿化工具、用品日常耗用1000含化肥、农药等3化粪池清掏费用一年一次1254高层玻璃外墙清洗一年一次1000合 计31255、秩序维护费用；序号项 目计算依据月支出备注1安防系统维护、用电综合测算10002警用器具维护、损耗综合测算500合 计15006、办公费用；序号项 目计算依据月支出备注1通讯费2部400电话2部2办公用易耗品、办公用设备保养综合测算5503办公及宿舍水电费综合测算8004其他业务费综合测算200必要的业务往来费合 计19507、固定资产折旧费；序号项目计算依据月支出备注1复印机折13000元36月=361元/月361元按3年进行分摊2电脑4000元236月=222.22元/月222.22元按3年进行分摊3打印机1600元36月=44.44元/月44.44元按3年进行分摊4保险柜650元36月=18.06元/月18.06元按3年进行分摊5文件柜440元836月=97.8元/月97.8元按3年进行分摊6办公桌椅475元836=105.6元/月105.6元按3年进行分摊7电话机300元36月=8.33元/月8.33元按3年进行分摊8对讲机1500元1036月=417元/月417元按3年进行分摊9电池配件及维修200元1012月=167元/月167元按1年进行分摊10自卫棍50元1036月=14元/月14元按3年进行分摊11电视机1800元36月=50元/月50元按3年进行分摊12人字梯400元36月=11.12元/月11.12元按3年进行分摊13垃圾转运车1400元24月=58.33元/月58.33元按2年进行分摊14低值易耗品5元/月100人=500元/月500元按每人每月5元计算15员工服装500元11624月=2062.5元/月2416.7元按2年进行分摊16保洁、绿化大型工具2862036月=795元/月795元按3年进行分摊（含洗地机、打蜡机、剪草机、打药机等）合 计5286.6元8、法定税费； 123456+7305442.9元5.516799.36元9、合理利润； 123456+7305442.9元1030544.29元10、不可预见费用 123456+7305442.9元2061088.58元 11、总支出 123456+7+8+9+10=413875.13元 六、 物业管理服务费标准 每月维持物业运转的费用为：413875.13元（即：月物业管理服务支出法定税费合理利润不可预见费用）总建筑面积：120173.04（住宅面积：11987.89，公寓面积：13342.0商业：52496.69，餐饮面积：3003.06；办公面积：25889.40，物业用房面积：111.48，地下车位961个每个面积约14平方米合计：13454）物管费标准：413875.13元120173.043.44元/月（平均价）七、 物业管理服务费收入住宅：2元/月（以中间9层为准，每上一层加0.03元/月，每下一层减0.03元/月。）公寓：2元/月（以中间9层为准，每上一层加0.03元/月，每下一层减0.03元/月。）商业、餐饮：4元/月车位：1.2元/月办公楼：5元/月商业面积：52496.69，餐饮面积：3003.06住宅面积：11987.89非住宅公寓面积：13342地下车位961个每个面积约14平方米合计：13454办公楼面积：25889.40住宅、公寓：11987.89+13342=25329.892=50659.78元/月商业及餐饮：55499.754=221999元/月车位：134541.2=16144.8元/月办公楼：25889.45=129447元/月合计：418250.58元六、各部门操作流程及服务标准1、工作流程示意图顾客信息法律法规、条例市场需求承接服务项目服务质量评定服务过程策划物业接管移交住户入住服务质量改进成立管理处资料接管移交房屋入住配套接管工程遗留处理准备入住资料健全管理处住户入住房屋管理公用设施设备管理绿化管理清洁卫生安全保卫车辆管理社区文化有偿服务内部评定外部评定纠正措施预防措施日常管理服务编制物业管理方案信息反馈收集相关法律法规、条例应急准备与响应信息反馈 世纪半岛奥宸财富广场物业管理方案 版本： A版 30公司及世纪半岛管理处将严格按照ISO9001：2000质量管理体系中的各种文件、规程和作业指导书操作，做到不论工作大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽的质量管理体系文件，相信我们认真按照体系文件运作，一定能够取得良好的成绩，创建安全、文明、祥和、舒适、幽雅的高尚社区。日常工作流程（1）、室内装修管理程序：进行装修，装修队伍在进入楼宇前到管理处办理施工许可证方可入场。业主向所在小区管理处提出装修申请。1 6业主按管理处要求认真、准确填写装修申请表 小区管理处定期按责任书和装修申请表的要求进行安全、卫生、装修时间等项检查。2 7 装修单位提供营业执照、资质证书、税务登记证的复印件，提供装修方案。3 业主或装修单位对管理处检查出的问题要积极整改。管理处向业主提供该装修房屋的水电图，并指明承重墙的布置。 84验收合格退还押金。 9管理处收取装修保证金、装修垃圾清运处置费、装修管理服务费等。装修申请表等有关资料存档。5 10（2）、工作流程与质量标准工作内容入伙手续房屋验收发钥匙装修审核巡视跟踪监督走访回访熟悉工作日记收费财务作业频度10小时随来随办。10小时随来随办。二遍/天 入伙期间8小时/天。四遍/入伙期间6小时/天消灭未然。三次/周一遍/季入住后24小时内100%。质量标准证件齐全，验收项目齐全，住户签字。 手续完备证件齐全住户签收。符合规定，无危及安全外观，无改变用途。无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率在1以下。无违章装修。及时听取住户意见，满足住户合理要求，住户满意率99%以上。熟记完成情况，住户满意99%以上。对小区栋数、套数、面积、公共设施、管线开关、栋号、房号、业主姓名、单位、电话、家庭情况等随问随答，正确率99%以上。每日下午5：00-5：30记录，全面真实准确。入住期间办理收费100%。日清月结，账表相符，收支平衡，每半年向住户公开一次。工作流程8：00-8：30向管理处了解和处理住户申报、投诉。8：30-9：30巡视、9：30-12：00跟踪监督、14：00-15：30室内学习整理档案、15：30-17：00巡视、17：00-18：00走访、回访(入伙期间除外)。督导方式管理处经理4次/月不定期抽查，每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。激励方式月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后二名辞退。（3）、楼宇及公用设施维修、养护工作流程与质量标准工作内容装修审核装修监督巡视清理室内维修外 维 修 养 护道路、停车场屋顶栏杆楼梯及墙面明暗沟外墙供水供电供气公共娱乐场所路灯庭园灯作业频度10小时随来随办四遍/天入伙期间8小时/天一遍/天污水井、雨水井(口)一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季急修不过夜，小修小补24小时内完成，二天内中修。检查二遍/天，随坏随修每月检查一遍每二年油漆一次每二年漆刷一遍，查换梯灯一遍/周，随坏随修检查一遍/月 坏即修细查一遍/月，发现异常，零修自办检查一遍/月，即坏即修检查一遍/月即坏即修检查一遍/月，即坏即修质量标准符合规定，无危及安全，无改变用途熟悉房屋公共设施种类、位置、分布安全要求，公有设施完好率达99%以上无堵、少污积、无溢、无缺、井盖完好率达99%以上合理收费不索小费，100%回访住户，满意率99%以上平整无积水、无缺损。完好率99%以上无积水、无漏隔热层完好无损无锈无损、保持美观整洁无缺，扶手完好、梯灯正常、无张贴痕迹畅通无积水，无塌陷，无鼠洞无脱无鼓无渗 水无违章，整齐统一运作正常、无乱搭乱接、无泄漏整洁安全，无改建、无乱堆乱放灯泡正常灯罩完好率100%工作流程8：00-8：30向管理处了解和处理住户申报、投诉；8：30-10：00跟踪监督；10：00-12：00维修、养护巡视；14：00-15：30巡视维修、养护；15：30-17：00室内整理、学习；17：00-18：00回访。督导方式由工程部统一调度指挥，并负责质量跟踪检查，维修员凭单上工，主管每天巡视检查；每月部评比一次，每半年、年度处评比一次；每月一次维修技能考核。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度评比最后二名辞退。（4）、环卫保洁工作流程与质量标准工作项目地面清扫保洁楼梯道垃圾清运消杀灭鼠作业频度二遍/天10小时/天扫二遍/天，拖一遍/天二遍/天垃圾桶洗一遍/周二遍/月一遍/月质量标准地面无垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚、楼梯口无杂物、无蜘蛛网，清洁率99%以上所有公共场所无杂物垃圾、保洁率99%以上无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率99%以上100%日产日清、整洁，无臭味无污迹无蝇少蚊少虫鼠密度1%以下；室内15平方米，室外楼道20米以下无鼠。工作流程7：00-8：00清扫路面，8：00-8：30清运垃圾，8：30-11：30保洁楼梯，清洁、消杀灭四害，13：30-16：30地面清扫，16：30-18：00清运垃圾，清扫楼道。督导方式保洁员划片包干责任区，每月部评比一次，每半年处评比一次。领班每天巡视，不定期检查。激励方法月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后二名辞退。（5）、绿化工作流程与质量标准工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一次夏秋季早或晚一遍，冬春二天一次每月一次每月一次一次/季，发现虫害时连续多次至消灭为止8小时/天质量标准乔木剪下重枝内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分均分无重无漏均匀适量，不损花木，渗透地表5公分基本无杂草，纯度99%以上保证人均绿地1.6平方米以上，绿地率37.5%以上，绿化覆盖99%以上用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良保洁率99%以上工作流程7：00-9：30浇水、检测，9：30-11：30除杂草，整形造型、保洁13：30-16：00杀虫、补缺、保洁，16：00-18：00浇水、施肥。督导方法领班每天巡视、检测，每月部评比一次，每半年、年度处评比一次。激励方法月先进发一定奖金，半年先进奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度最后二辞退。（6）、交通管理工作流程与质量标准工作内容定岗检查监控中心交通疏导跟踪巡查事故处理学习、训练法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时6次/天一次/小时事故发生后3分钟内到达二次/周二次/周一次/周质量标准车辆进出发牌、登记率100%，礼貌服务，先敬礼后收费，仪表整洁标志齐全。随时报告异常情况，设备状况良好，无脱岗。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、无鸣笛、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。督导方法护卫部统一指挥调度，班长每天巡查，质管部每月抽查。激励方法每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度评比最后三名辞退。（7）、治安管理工作流程与质量标准工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境保护突发事件法规学习思想教育技能训练工作频度24小时24小时 一遍/20分钟2分钟内保安到达现场每周二次，每次二小时每周二次，每次二小时每周二次，每次二小时质量标准车辆进出发牌率100%，登记率100%，无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人进出。被盗、刑事、治安案件年发案率1以下。违章率1以下。无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知，重点守护，无被盗、违章停车。无破坏绿化带、无践踏草坪、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧，无各类噪声扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好人好事，严明保安纪律。健身、擒拿格斗，队列训练、行走、跑步、敬礼。督导方法队员分片包干巡查，保安部统一指挥调度，开展白天巡查和夜间查岗，24小时监督保安工作。激励方法每月部评比一次，每半年，每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后三名辞退。（8）、消防管理工作与质量标准工作内容值班(灭火)流动巡查、宣传消防设备、设施检查学习训练演习家居安全施工、装修监督公共场地、设备消防泵、栓、带灭火器具报警、通讯、车辆学习、训练演习作业频度24小时每日8：00-21：00每周一次每周一次一次/每季度质量标准报警、通讯、设备完好，离岗有人代班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。无堆放易燃易爆用品，安全使用液化石油器具，安全使用电器，无乱搭接电线，消防设备会使用。无违章用火用电，无使用易燃材料装修。无挤占消防通道和设施，屋面无堆放杂物。泵：运转良好、无异常声音，无振动，表面无灰尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无霉潮，带柜完好。放置合理无缺失、无过期、表面清洁100完好。设备灵敏，车辆无故障。 熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。组织严密重点突出，专家指导，住户参加。督导方式护卫部统一调度指挥、队员分片凶干责任区。班长每日巡查、监督、经理每月重点抽查。激励方法在灭火、演习、训练中表现突出的及时给予物质和精神奖励。每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后三名辞退。（9）、机电设备管理工作流程与质量标准工作内容供水设施供电设施作业频度当班：日常保养，安全操作，运作情况正常，自动控制良好。周末：维修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴器；水泵轴承加油；备用泵轮周工作。季末：泵体检查，更换磨损件，管道系统保养。年终：上、下半年各清洗水池1次，电机轴承加油当班：日常检查、无缺相，运行正常，记录变压器运行情况，周末：变压器全面检查，配电房、计量仪表开关标识，安全标识，配电房除尘1次，发电机组运转1次，时间不少于20分钟，季末：保养变压器接线柱，高低线路，发电机组。年终：化验变压器油。质量标准阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响，振动轴承温度正常；连续不间断供水；有检查记录、维修保养记录。各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确，配电房温度不超过40，备用发电机组发出额定功率。有检查、维修保养记录。工作流程8：30-9:00查阅值班记录9：00-10：00巡视检查；10：00-12：00日常管理工作；13：30-15：30学习、整理档案、维修指导；15：30-17：30巡视检查；17：30-18：00整理工作情况。督导方法操作人员坚守岗位、严格按规程操作，完成日常保养。维修技术员专业维修，指导技术人员制定操作、维修保养规程、管理、使用制度，参与指导维修工作，考核、培训操作维修人员。主管组织全体当值班人员巡查、检查、验收维修项目。经理定期参加安全检查。激励方法月先进发一定奖金；半年、年度先进发奖金和奖状；一月不合格警告，连续二月不合格辞退；年度评比最后一名辞退。2、 信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈的环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001质量管理体系进行的过程控制。比如，在对住户方面，我们有住户满意程度测量程序，在此文件中规定了管理处每半年开展一次业主意见征询，统计分析业主对物业管理服务的满意度。在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每天的晨会，每周一次的主管人员例会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、理解人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动及思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。、利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。3、 管理工作的控制方式、科学全面、严格的质量管理体系及岗位责任制、各项规章管理制度。、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。、融洽的业主和物管双方关系，畅顺的沟通渠道。、724工作制度。、服务质量检查考核制度。七、方案的实施 1、本方案的编制、审核、批准本管理方案由管理处筹备组编写，由质管部策划，物管部负责督导管理，且得到了财务部的支持配合，报公司审核批准后实施。 2、与相关方的业务交往世纪半岛期财富广场物业服务中心主要和昆明市、西山区政府及相关职能部门有业务交往。西山公安分局、滇池路派出所主要对小区安全、外来人口管理进行指导、监督、检查；市房管局、市物价局主要是进行政策法规，物业管理工作的指导、监督、检查；市电力公司、自来水公司、煤气公司、电信局主要是小区所需水、电、煤气、通信的业务来往；世纪半岛期财富广场物业服务中心的各项管理工作主要由物业公司各职能部门进行指导、检查、监督。此外与开发商的业务交往居多，如：定期汇报管理工作、计划，对工作中出现大的问题及时上报，物业公司的重大决策上报、技术上的指导、资金的拨付等。3、工作安排、保安部：负责小区的安全防范、消防和车辆管理，世纪半岛期财富广场物业服务中心设三班（每班11人），开展24小时值班和巡逻工作。早班工作时间为8：0016：00 ，中班工作时间为16：0024：00，夜班工作时间为 24：008：00 。每三天进行一次调班。 、工程部：负责小区设施设备公共部位的保养，检查维护、保障住户生活所需水、电、煤气、通信正常供给、运转，业主房屋的修理、检查等工作，维修员3名，工作时间为：8：3018：00，17:00次日8：30安排1名维修员轮流值班，工程主管主要负责小区各项维修工作的安排，并且组织带头进行维修、检查、保养，做好和供电、自来水、煤气、电信部门业务的交往。、保洁绿化部：主要负责小区环境、卫生的保洁和垃圾的清运处置；负责花草树木的浇水、修剪、施肥、杀虫等具体工作，保洁绿化人员共23名，工作时间7：00-18:00。 、客户服务中心：负责住户来访、投诉的接待处理工作;负责各项资料的管理工作;负责各项费用收缴工作；做好后勤工作及检查监督工作，人员3名，工作时间：8：3018:00，18：0021：00安排1人值班。八、管理服务指标及措施按国家建设部制定的一级物业管理服务标准，世纪半岛期财富广场物业服务中心开展优质的物业管理服务，参照全国城市物业管理示范住宅小区评分标准，制订如下管理指标及措施：序号指标名称指标管理指标具体内容1管理服务费收缴率98%按规定收取，在入住同时预收物业管理费，取之于民，用之于民。2房屋零修急修及时率98%接到维修电话15分钟内到现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录。3维修工程质量合格率99%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝二次返工。4房屋完好率98%房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。5绿化完好率95%布局合理优美，花草树与建筑小品配置得当，绿化覆盖率50%。6清洁保洁率99%区内洁净卫生，空气新鲜，垃圾日产日清，楼梯每日清扫及拖洗二次，垃圾桶每周清洗一次，设施完好，环境无污染。7道路完好率及使用率98%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。8化粪池，雨水井，污水井完好率99%排放通畅，无堵，井盖完好无损，定期疏通、清理。9排水管明暗沟完好率100%排水畅通，无堵，无积水，无塌陷，无残缺。10路灯完好率95%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。11公共文化娱乐设施及小品雕塑无好率95%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损。12生活用电供电率98%供电设施、设备完好。13生活用水供水率及电费收缴率98%按规定收取，不乱收，不擅自提高收费标准，设施、设备完好。14小区治安案件发生率124小时巡逻，无被偷盗被抢事件，年度无重大刑事案件发生。15防火设备完好率，消防供水率100%消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防供水系统定期检修试压。16火灾发生率1加强防患措施，勤检查及时消除隐患，常教育，发现问题及时处理。17违章发生率1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，违章杜绝在事发前，建立回访记录。处理及回访率95%18住户有效投诉率1%月按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务于住户，及时为住户排忧解难，处理结果有登记。住户投诉处理率95%以上19管理人员专业培训合格率99%持证上岗人员达95%。20业主对物业管理满意率95%三满意：住户满意、主管单位满意、社会各界满意。21档案建立与完好率99%建立计算机资料库，档案齐全，管理完善。九、人员的配备及素质要求1、人员的配备 坚持素质高、业务精的高层次配备原则； 力求精干、高效、实用； 热爱物业管理工作，有创新、奉献精神，对世纪半岛期橄榄谷的物业管理要达到或超过物业管理的标准，建立一支高素质的物业管理队伍是最为关键。因此在管理人员的配备上，我们将坚持素质高、业务精的原则，以保证管理工作有效落实。鉴于我公司内部具备提供各项专业服务的条件，在人员配备上，我们将务求精干、高效、实用。在保证各项管理工作的有效落实的基础上，尽可能地节省开支，以便有限经济更好的发挥其效能。2、素质要求管理处经理：有三年以上的物业管理经验，大专以上文化，有敬业精神，能吃苦耐劳，政治面貌好，有一定组织能力、表达能力、写作能力、应变能力和较强的公关能力，有中级以上的物业管理从业人员资格证。管理人员：中专以上文化素质，会熟练操作电脑，有敬业和吃苦耐劳精神，工作认真负责，有上进心，政治面貌好，有物业管理从业人员资格证。收费员：中专以上文化，懂一定的财务知识，诚实可靠，认真负责，工作有上进心。保安主管：懂一定的法律和安全消防知识，有保安管理和训练经验，工作认真负责，高中以上文化，有上进心，政治面貌好。保安员：初中以上文化，工作认真负责，能吃苦耐劳，懂一定的法律和安全消防知识，有保安工作经验或部队当兵经验，政治面貌好，身体素质良好。维修员：要懂水、电的修理知识和操作经验，各种设施设备的保养及一般维修，高中以上文化，能吃苦耐劳，工作有上进心，政治面貌好，有中级以上专业资格证书。保洁绿化员：初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂一定的绿化养护、杀虫、修剪等专业知识和实践经验。服务员：初中以上文化，个人形象良好，有从事服务工作经验，个人品行端正，懂服务技巧和文明礼貌，能吃苦耐劳，工作认真负责。十、人员的培训1、培训目的通过培训使员工熟练掌握本岗位必须具备的专业知识、技能，提高员工整体素质，确保所有员工均能严格按ISO9001质量管理体系标准完成本岗位工作，保证物业管理服务质量。2、培训实施、新员工培训新员工试用期间，由办公室负责建立新员工培训一览表，并进行如下内容的培训：a、基础培训：公司规章制度，劳动纪律的培训等；b、岗位培训：岗位职责，专业技术的培训等；培训负责人进行新员工培训记录和培训考核，办公室建立培训档案。新员工对通过上述培训，经所在部门鉴定合格，办公室主任审核后，方可正式上岗工作，并办理试用期审批手续。、岗位培训公司办公室根据管理处的年度培训需求和年度员工质量教育培训要求，制定公司年度培训计划，管理处按“年度培训计划”的要求分别组织实施，公司办公室进行监督检查。具体培训计划内容如下：a、 按受培训的岗位、工种、人员；b、 培训内容和项目（专业知识、质量教育、规章制度等）；c、 实施各种培训的方法（自学、内培、外培）；d、 培训时间及讲课人（有专业技术资格）；e、 培训考试方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定）；f、 培训负责人内部、自学、实际操作的培训由各部门（管理处）组织安排，外部培训由公司办公室统筹安排。内部培训是根据工作需要，管理处经理及各部门提出的在管理处范围内有计划性的培训项目。外部培训是全体员工接受市、区或有关主管部门通知要求参加内部培训以外的培训项目。每次培训实施时，培训负责人都要进行培训记录和培训考核。、特殊工种和业务专业人员的培训a、司机、电工、电梯、焊工、管道工特殊工种人员需经市有关部门培训、年审，获得有关工种的等级证、操作证。b、各部门的业务专业人员要参加市有关部门组织的培训，学习并获得毕业文凭、职称证书。c、特殊工种和业务专业人员将获得的等级证、操作证和毕业文凭，职称证书交办公室认可，并将复印件存入培训档案内。、计划外培训a、办公室根据实际情况，临时提出的培训活动由提出的部门负责组织，管理处主任提出的临时培训要求由办公室统筹安排。b、公司鼓励员工通过自学、参加专业培训等途径提高专业技能和质量管理意识，取