客服部管理章程汇编

客服部职责 1 天津黄金之星天津黄金之星贵贵金属金属经营经营有限公司云南省分公司有限公司云南省分公司 客服部部客服部部门职责门职责 部 门 客 服 部 部门人员设置 部门经理 客服人员数名 部 门 概 论 客服部是公司为加强售后服务 服务公司顾客的服务部门 部部 门门 职职 责责 一 客户资料管理 1 资料收集 客服资料的收集要求客服专员每日认真提 取客户信息档案 以便关注这些客户的发展动态 2 资料整理 客服专员提取的客户信息档案递交客服主 管 由客服主管安排信息汇总 并进行分析分类 分派专人管 理各类资料 并要求每日及时更新 避免遗漏 3 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡 兼顾业务 能力的原则 分配给相关客服专员 客服专员负责的客户 应 在一周内与客户进行沟通 并做详细备案 二 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化 通过回访不但了解不同客户的需求 市场咨询 还可以发现自身工作中的不足 及时补救和调整 满足客户需求 提高客户满意度 回访方式 电话沟通 电邮沟通 短信业务等 回访流程 客服部职责 2 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料 统计整理后 分配到各客服专员 通过电话 或电邮等方式 与客户进行交流 沟通并认真记录每一个客户回访结果填写 回访记录表 此表 为回访活动的信息载体 最后分析结果并撰写 回访总结报告 进行最终资料归档 回访内容 1 询问客户对本司的评价 对产品和服务的建议和意见 2 特定时期内可作特色回访 如节日 店庆日 促销活动 期 注意 回访时间不宜过长 内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范 一个避免 三个必保 即 避免在客户休息时打扰客户 必须保证会员客户的 100 的回访 必须保证回访信息的完整记录 必须保证在三天之内回访 最好与客户在电话中再约一个 方便的时间 开始 您好我是 请问您是 先生 小姐吗 打扰您了 交流 感谢您在 时间接受了我们 的 服务项目 请问 您对 服务项目满意吗 满意 您对我们的服务有什么建议吗 客服部职责 3 不满意 一般 能否告诉我您对哪方面不满意吗 我们 应改进哪方面的工作 结束 满意 感谢您的答复 您如果需要什么帮助 可随时跟 我们取得联系 祝您 开车愉快 节日快乐 再见 不满意 一般 非常谢谢您的反应 这一点我们的确做得 不够 我们很快就会有改进的望您监督 祝您 开车愉快 节日 快乐 再见 二 高效的投诉处理 完善投诉处理机制 注重处理客户投诉的规范性和效率性 形成闭环的管理流程 做到有投诉即时受理 迅速有结果 处 理后有回访 使得客户投诉得到高效和圆满的解决 建立投诉 归档资料 投诉处理工作的三个方面 1 为顾客投诉提供便利的渠道 2 对投诉进行迅速有效的处理 3 对投诉原因进行最彻底的分析 投诉解决宗旨 挽回不满意顾客 投诉解决策略 短 渠道短 平 代价平 快 速度快 认识服务与品牌的关系 客服部职责 4 顾客永远都是对的 顾客是商品的购买者 不是麻烦的制 造者 顾客最了解自己的需求 爱好 这是企业需要收集的信息 失去品牌比损失一次交 易更可怕 投投诉处诉处理流程 理流程 1 投诉受理 即初步填写 顾客投诉登记表 的相关内容 如投诉人 投 诉时间 投诉内容等 2 投诉判断 了解客户投诉的内容后 要判定客户投诉的理由是否充分 投诉要求是否合理 如果投诉不能成立 即可以婉转的方式答 复客户 取得客户的谅解 消除误会 如果投诉成立 则根据顾 客投诉信息确定被投诉的责任部门 并请顾客给予一定时间展 开调查 3 展开调查 分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因 具体造成客户投诉的责任人 如属分析师 销售人员的问题 交相关负责人处理 属服务问 题 则服务专员 主管处理 4 提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案 主管 领导应对投诉处理方案一一过目 选择最佳解决方案 并及时 作出批示 客服部职责 5 5 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚 通知 顾客 确认顾客接受解决方案后请顾客签字 并尽快地收集顾 客的反馈意见 6 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价 由客服主管填写 顾客投诉分类统计表 并做数据分析统计 提出改进对策 不断完善企业的经营管理 以提高服务质量和服务水平 投诉处理准则 首先 言行礼仪按服务规范操作 与顾客不发生冲突的技巧 1 不争论 不恶言 不动怒 2 不轻易承诺 不失言 3 不推卸责任 4 不提高说话音调 5 杜绝跟顾客说 不行 不知道 不可以等 6 不怀疑顾客的诚实品格 须注意 尊重顾客的人格 专心对待顾客 用心倾听 从顾客角度 出发分析顾客的实际问题 给顾客一定的自主权 请顾客参与 共同选择最佳解决途径 让顾客感觉到他的意见得到尊重 尽 量用补偿性方法调节与顾客的关系 客服部职责 6 三 与各部门密切沟通 参与营销活动 协助市场销售 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用 这就要 求客服专员具有一定的销售业务能力 掌握一定的业务技巧 客服部客服部经经理理岗岗位位职责职责 1 负责本部门的全面工作 全权处理客服部一切工作事务 做好部门工作的指导监督和管理 2 负责办理客户开户签约手续 3 营销活动时 安排工作人员现场接待 答疑 4 处理好与有关部门的沟通协作工作 5 做好部门员工的培训 提高员工业务能力 作好部门整 体管理 6 完成上级临时安排的工作任务 客服人客服人员员岗岗位位职责职责 1 协助客服部经理为客户服务 2 协助办理相关的手续 并做好档案管理工作 3 负责与客户沟通联系 为客户解决困难 4 在与客户联系中 要有礼有节 不违背公司利益 又使 客户满意 5 协助客服部经理处理投诉问题的落实 解决 6 做好对外公关工作 7 承办公司交办的其它事宜 客服部职责 7 档案管理档案管理 第第 1 章章 总则总则 第 1 条 目的 为完善本公司客户档案管理体系 提高客户服务工作效率 和水平 特制定本制度 第 2 条 归档范围 客户服务部 市场部 销售部 财务部等部门所有与客户有 关的表格 计划 文案等 第 3 条 管理职责 1 客户服务部档案管理人员专门负责客户档案的管理工 作 2 客户服务部经理负责 客户档案管理制度 的编制与客户 档案管理工作的检查 监督与指导 第第 2 章章 客客户户档案的档案的编编制制 第 4 条 客户档案的内容 客户档案所含资料的类别包括但不限于下列报表 计划和 方案 1 客户基本资料表 2 客户信用评估报告 3 客户销售合同及复印件 4 客户资质评鉴表 5 客户销售统计表 客服部职责 8 6 客户信息分析报告等 第 5 条 客户资料提供部门与接收人员 1 每月的 客户基本资料表 客户销售合同 及复印件 客 户销售统计表 等资料由销售部负责在次月 日前向可维护服务 部档案管理人员提供 2 每月的 应收账款统计表 客户信用评估报告 等资料 由财务部负责在次月 日前向客户服务部档案管理人员提供 3 每月度的 客户资质评级表 客户信息分析报告 等资料 由客户服务部相关人员负责在次月 日前向客户服务部档案管 理人员提供 第第 3 章章 客客户户档案的档案的归归档档 第 6 条 立卷要求 1 归档的文件材料必须按客户区别保管 2 涉及内容较多 信息跨年的 应按年度立卷 3 保证经办文件的系统完整 公文上的各种附件一律不准 抽存 4 为同意立卷规范 保证案卷质量 客户档案立卷工作需 要客户服务部经理指导 监督下 由客户档案管理人员负责组卷 编目 5 客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特 点 保持文件之间的有机联系 区分不同的价值 便于保管和利 用 客服部职责 9 第 7 条 案卷封面的填写要求 案卷封面 应逐项按规定用毛笔或钢笔书写 字迹要工整 清晰 第 8 条 文件材料归档要求 1 在归档的文件材料中 应将每份文件的正文与附件 印 件与底稿 请示与批复 转发文件与原件 多种文字形成的同一 文件 分别装订在一起 不得分开 2 不同年度的文件应区分放置 归属同一个客户档案 第 9 条 客户档案的排列 客户档案内文件材料应区分不同情况进行排列 密不可分 的文件材料应依序排列在一期 具体排列顺序要求如下 1 批复在前 请示在后 2 正文在前 附件在后 3 印件在前 底稿在后 4 其他文件材料依其形成规律或特点 应保持文件之间的 密切联系并进行系统的排列 第 10 条 档案卷内文件目录要求 客户档案必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录 填写的 字迹要工整 卷内目录放在卷首 第 11 条 档案交接要求 工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向街办人员交 待清楚 不得擅自带走或销毁 客服部职责 10 第第 4 章章 客客户户档案的管理档案的管理 第 12 条 客户档案的保管 1 客户档案的保管要做到 四不 也就是 不散 不使档 案分散 不乱 不使档案互相混乱 不丢 档案不丢失 不泄 密 不坏 不使档案遭到损坏 2 客户档案管理人员应做好客户档案的防火 防潮 防晒 防虫 防损 防盗 防尘工作 以提高档案的安全性 对破损档案 应及时补修 第 13 条 客户档案的借阅 1 客户档案为本公司的机密文件 一般情况下不得外借 如遇特殊情况需经客户服务部经理批准 2 市场部 销售部 客户服务部等部门需要使用客户档案 时需经所在部门负责人同意 在客户借阅申请表上 签字 3 档案的借阅者应负责档案的完整和完好 不得私自影印 复制 翻印 不得擅自拆散 调换 抽取 污损 加标注 不得转借 如有违纪 酌情处罚 4 必要时 客户档案管理人员应对所提供档案出具证明 证明材料写好后应仔细校对和审查 档案证明材料只能证明某事 在档案上有无记载 而不能对某事下结论 5 档案一般不得借出档案室 如有特殊情况 可以进行短 期外借 时限最多为 10 天 但必须经过客户服务部经理批准并 办理借阅手续 如延长借阅时间 须办理借阅手续 逾期不还者 客服部职责 11 客户档案管理人员要及时催还 第 14 条 客户档案的保密要求 1 客户档案管理人员和借阅档案的人员要树立高度的责 任心 加强保密意识 安全意识 双方共同做好保密工作 2 档案分 一般档案 和 有密集档案 两类 有密集档案 只 许在档案室查阅 不许带理档案室 复制有密集档案 时 需经客 户服务部经理以上级领导批准 第 15 条 客户档案的销毁 1 对超过保存期限的档案 由客户服务部档案管理人呢元 登记造册 经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定 报 客户总监批准后 按规定销毁 2 经批准销毁的档案 可单独存放半年 经验证确无保留 价值时 再行销毁 以免误毁 3 销毁文件必须在指定地点进行 并纸指派专人监销 严 禁将销毁的文件作为他用或做废纸出售 文件销毁后 监销人应 在 销毁登记表 上签字 第第 5 章章 附附则则 第 16 条 本制度由客户服务部制定 解释及修改 17 本制度自 年 月 日起执行 客客户户信息管理制度信息管理制度 客服部职责 12 第第 1 章章 总则总则 第 1 条 目的 为加强客户信息规范化管理 从而规范公司对客户的管理 确保有序开展工作 高效地利用客户信息 为公司相关决策提供 依据 特制定本制度 第 2 条 客户的界定 1 客户为与公司有业务往来的供应商和经销商 2 公司有关的律师 财务顾问 广告 公关 银行 保险 融 资等协助机构 可列为特殊的一类客户 第 3 条 适用范围 本制度为给客户信息管理活动提供依据 客户信息收集管 理相关人员必须遵照本制度 第第 2 章章 客客户户信息收集信息收集 第 4 条 本公司应该与有业务关系的公司 机构 组织等保 持联系 及时了解其需求的动向 并通过他们收集各类间接信息 第 5 条 客户服务部负责制定信息收集计划 根据计划合 理分工 并派专人负责 第 6 条 客户服务部做好基础工作 如建立客户信息库和 客户名录 掌握全国主要大型公司的名录及联系方式等 第 7 条 客户服务部在具体的实施过程中 应根据信息的 性质和信息源的特点 选择不同的收集方法 客服部职责 13 第 8 条 信息收集工作采取以客户服务部为主 其他部门 配合的方式 要使公司的每一位职员都关心和参与该项工作 第第 3 章章 客客户户信息信息统计报统计报表管理表管理 第 9 条 客户信息统计表由客户信息管理人员根据收集的 客户信息的分析整理而编制 第 10 条 其他相关部门若因工作需要 要求提供有关客户 信息资料的定期统计报表 须经客户服务部经理的审查同意 并 经总经理批准 第 11 条 客户服务部编制的客户信息统计报表如有个别项 需要修改 应报总经理批准 并将修改后的式样送客户服务部备 案 不必再办审批手续 第 12 条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报 表 必须根据实际业务工作需要 进行统一印刷 保管和发放 第 13 条 为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠 客 户信息主管 客户服务经理应对上报 分发的报表进行认真审查 签字后方能报出 第第 4 章章 客客户户信息信息归归档管理档管理 第 14 条 销售人员每接触 发展一个新客户 均应建立客户 档案户头 客户档案的版式应进行适当的标准化 规范化 第 15 条 客户服务部负责公司所有客户信息 客户信息报 表的汇总 整理 第 16 条 客户服务部负责公司所有客户信息 客户信息报 客服部职责 14 表的汇总 整理 公司建立客户档案 并编制 客户档案一览表 供查阅 第 17 条 客户服务部向外提供各种客户信息统计资料 公 布统计数字时 一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为 准 第 18 条 客户信息资料作为公司的商业机密 一律由客户 服务部掌管 第 19 条 为了便于迅速地取放客户信息资料 必须对排列 上架的信息材料制作存放地点索引 第 20 条 客户信息按客户服务部的要求分类 按自左至右 自上而下的顺序排列 第 21 条 客户信息载体 包括纸张 胶片 磁盘等 应选用 质量好 耐久性强 便于长期保管的材料 第 22 条 应选用耐久性强 不易褪色的信息书写材料 如 碳素墨水或蓝黑墨水 防止使用字迹容易扩散 褪色的圆珠笔 铅笔或复写件 复印件等 第第 5 章章 客客户户档案管理档案管理 第 23 条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查 做好检查记录 第 24 条 发现字迹褪变和破损的信息要及时进行修复 严 格执行客户档案的出入手续 确保客户档案完整 无缺损 无丢 失 客服部职责 15 第 25 条 定期检查客户档案的保管环境 一定要做好防潮 放霉变等工作 第 26 条 建立客户档案查阅权限制规定 未经许可 任何 人不得随意查阅 客户档案 第 27 条 查阅客户档案的具体规定 1 申请查阅者编写查阅报告 在报告中写明查阅的对象 目 的 理由 查阅人的概况等 2 查阅单位 部门 盖章 负责人签字 3 客户服务部审核批准 即对申请报告进行审核 若理由充 分 手续齐全 则给予批准 4 非公司人员查阅客户档案 必须持介绍信或工作证 查阅 密级文件须经客户服务经理批准 已存档的客户档案不得借出 借阅者必须填写借阅登记册 第 28 条 外借客户档案的具体规定 1 任何部门和个人不得以任何借口将客户信息分散保管或 据为己有 2 借阅人员填写借阅报告 借阅内容与借阅报告相似 3 借阅部门盖章 负责人签字 4 客户信息管理员对其进行审核 批准 5 进行外借登记 要把借阅的时间 材料名称 份数 理由等 填清楚 并由借阅人员签字 客服部职责 16 6 本公司人员借阅信息 需客户服务经理同意后方可借出 借出时间不得超过 3 天 第 29 条 归还客户档案或档案中的资料时 及时在外界登 记薄上进行登记 办理外借注销手续 第第 6 章章 客客户户信息保密管理信息保密管理 30 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协 调配合 自觉 遵守客户信息的保密制度 第 31 条 凡属 机密 绝密 的客户信息 登记编目时 必 须在检索工具备注栏写上 机密 绝密 字样 必须单独存放 专 人管理 其他人员未经许可 不得接触 第 32 条 对于各类重要文件 资料和其他物品 必须采取 以下保密措施 1 非经总经理或主管批准 不得复制和摘抄 2 收发 传递和外出携带 由指定人员担任 并采取必要的 安全措施 第 33 条 在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料 的 应当事先分别通过客户信息主管 客户服务部经理批准批准 第 34 条 对保管期满 失去保存价值的信息文件要按规定 销毁 不得按废纸出售 第 35 条 遵守 三不准 原则 客服部职责 17 1 不准在私人交往中泄露客户信息 2 不准在公共场所谈论客户信息 3 不准通过普通电话 明码电报和私人通信泄露客户信息 第 36 条 工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露 时 应当立即采取补救措施并及时报告客户信息主管及客户服 务部经理 相关人员接到报告后 应立即做出处理 第第 7 章章 附附则则 第 37 条 本制度由客户服务部负责解释 修订和补充 经 总经理批准后执行 第 38 条 本制度自颁布之日起执行 客服部制度客服部制度总结总结 天津黄金之星天津黄金之星贵贵金属金属经营经营有限公司云南省分公司有限公司云南省分公司 客服部制度客服部制度 请请示示报报告制度告制度 遇有下列问题应及时请示报告 1 工作中发现的制度问题和失泄密问题 2 发现重大差错 事故 严重违反管理纪律问题 3 危及公司设备人身安全问题 客服部职责 18 4 超出本职范围以外需解决的问题 5 工作中遇有用户故意刁难 向上级主管请示 由上级 主管解决 6 请示报告应逐级进行 遇有紧急情况可越级进行 但 事后应向上级汇报 7 请示报告要及时 准确 并根据情况提出处理意见 对 上级指示要详细记载 认真执行 如有不同意见可提出建议 当 上级坚持原意应先执行 然后按组织原则向上反映 客服部职责 19 安全保密制度安全保密制度 1 严守公司机密 在任何情况下不泄露客户的任何资料 2 严格遵守公司保密纪律 防火 防毒 防泄密 防盗 防事故 做好安全工作 3 严禁与客户闲聊 不准带非客服部人员进入档案室 凡非客服部人员因公进入档案室 须经上级批准 并履行登记手 续 4 正确使用设备 爱护设施 严禁把水杯等易损坏设备 的物品放在档案室 以免发生故障 5 严禁在档案室使用明火 因工作确需动用明火 应由 公司行政部门同意后采取必要安全的措施 方可动用 6 加强对安全 保密工作的领导 坚持定期检查 电源 插座 明火隐患 文件控制执行 消防器材专人保管发现问题及 时解决 7 保管好工作必需物品 客服部职责 20 客服部会客服部会议议制度制度 1 交接会唔时 对业务增加变动情况 上级批示精神 客户建议投诉及流程 设备变动情况及时交待清楚 且记录清楚 2 部门会议每周一次 客服部主管主持 就服务 安全 作风 培训 考勤等讲评本周工作 通报业务处理情况 并针对特 殊疑难问题的解决进行案例分析 并总结出统一的答复口径 3 及时提交半年和年度工作总结 并提出改进工作意见 和措施 合理安排布置下半年和明年的工作 客服部职责 21 客服部客服部值值班制度班制度 客服部职责 22 1 值班人员值班在岗 首先要着装统一 坚守岗位 佩戴 上岗证 其次要坐姿端正 精神饱满 集中精力 2 值班人员要服从指挥调度 认真按各项业务规程 服 务规范及操作规范的要求去做 3 值班时必须使用规范服务用语 从语气 声调 应答上 做到 礼貌 亲切 简练 清晰 耐心 周到 4 树立以 客户 为中心的服务理念 牢记 客户永远是对 的 服务原则 做到反应快 应答好日清日高 6 严格执行规章制度和安全保密制度 确保客户的信息 和资料不被泄露 7 严格交接班手续 认真遵守交接班制度 客服部职责 23 客服部客服部现场规现场规范化范化标标准准 1 着装统一 礼貌待人 坐姿端正 2 工作区内不得大声喧哗 不做与工作无关的事 3 显示器位于台面右侧 耳机悬挂于机台右侧 4 工作台面整洁 记事本统一放置同位 5 座椅整齐 离座后应及时归位 客服部职责 24 客服部交接班制度客服部交接班制度 1 提前 10 分钟到岗 认真听取主管点名点评 2 做好班前准备 岗位交接要简练 快速 不允许闲谈 并要迅速进入工作状态 3 接班人未到 交班人不得离开 5 仔细阅读最新通告 及时了解业务变更及优惠政策 6 交接日志要对设备情况 疑难问题 人员调班情况 记 录清楚明了 客服部职责 25 客服部客服部请请假制度假制度 一 认真执行请销假制度 做到不迟到 不早退 不无故 旷工 确保当班时间准点到岗 二 遇病事假不能上班 必须提前请假 一般事假需在 一天提出 特殊事假需在班前一小时提出 如不能提前请假需经 管理人员批准后方可生效 否则 按旷工处理 客服部职责 26 三 请事假要逐级办理 不允许越级请假和交叉请假 假期审批权限 一天由客服部主管批准 一天以上由行政部批准 四 事假必须由本人出面办理 不得由他人代请 病假 除外 五 病假满一天 必须持医疗单位证明方可生效 急诊 除外 急诊必须在班前电话通知 可委托他人 主管 病假证明 时间必需连续 假条必须在病假到期后第一天交给主管 六 原则上夜班不允许请假 如遇特殊情况必须在当日 十二点之前提出 经管理人员批准后方可生效 七 班前未请假 迟到二十分钟及以上者 擅离值守脱 岗二十分钟及以上者按违纪处理 八 因公事及外出学习 需经主管批准 客服部职责 27 客服部客服部换换班制度班制度 一 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲 自处理事情可允许换班 二 换班必须经主管同意 填写换班登记表方可 三 每人每月换班不得超过 2 次 不允许连续换班 换班 者 还班者不允许连班 四 换班必须坚持技术业务水平相当的原则 五 换班双方必须交待清楚 若交代不清造成误班 空班 的按旷工处理 并按责任大小考核双方当事人 六 换班和还班均不得请假 否则按旷工处理 七 主管必须掌握人员情况 不得随意批准 八 换班还班必须遵守客服部各项制度 客服部职责 28 客服部管理制度客服部管理制度细则细则 客户接待 1 在为客户服务时 应谨记自己代表公司的形象 应注意个人言行举止 担负建立 维护公司及公司产品形 象的重要职责 要友好 热情 精神饱满和风度优雅地为客 户服务 2 无论通过何种途径 电话或来访等 应统一做好 客户问题汇总 按照首问责任制落实处理和反馈 3 根据客户提出问题轻重缓急 给技术研发部门合 理建议 并跟进问题解决情况及时反馈的信息 客户资料 1 客户资料为公司重要无形资产 严格保密客户信 息 不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用 不 得擅自复印 未经许可 不得带出公司 2 妥善建档管理 禁止不相干人员随意查阅 禁止 非客服工作人员使用本部门电脑 以免重要客户资料流失 客服部职责 29 3 文件交接 传送或借阅手续完备 有详细交接记 录 严格遵守公司专有信息资料相关规定 恪守职业道德 做好保密工作 三 日常行为规范 一 道德规范 1 树立正确人生观 价值观 世界观 遵守职业道德 爱岗敬 业 有纪律 爱劳动 勇于进取 乐于奉献 2 遵纪守法 自觉维护公共秩序 克己奉公 不徇私情 不以 职权和工作之便牟取私利 坚持原则 3 热爱工作 尽忠尽职 具有与企业荣辱与共 命运相关的 情感 具有集体荣誉感 主人翁责任感 树立正确的苦乐观 发扬 奋发向上的精神 不断学习新的文化科学知识和管理理念 刻苦 钻研业务 充分发挥自己的创造性 熟练掌握劳动技能 杜绝 减 少工作失误和差错 提高工作效率 4 倡导团结友爱之风 待人诚实和气 讲文明 讲礼貌 正 确处理企业 部门 个人三者的利益关系 以大局为重 增强部门 间的团体协作 建立 团结 友爱 平等 互助 的员工关系 5 尊重客户 文明服务 遵照 服务第一 客户满意 的质量 方针 以优质的产品和服务 不断提高客户满意度 二 仪容仪表规范 1 头发要保持干净整齐 无异味 无头屑 头发不宜过短 不 剃光头 不漂染或留怪异的发型 男士鬓角不宜长耳部 发尾长 客服部职责 30 度不触及衬衫领口 2 指甲应经常修剪 保持清洁 男士不得蓄须 工作期间尽 量不吃有异味食物 保持口气清洁 女士化妆淡雅洁净 切忌浓 妆艳抹 3 个人卫生方面 五勤 洗澡 理发 刮胡须 刷牙 剪指甲 五不 不在公共场合掏耳朵 不剔牙 不抓头皮 不打哈欠 不掏鼻孔 三 行为举止规范 举止规范的原则是 端庄 大方 得体 优雅 1 仪表端庄大方 不卑不亢 举止文明 神态自 然 面带笑容 2 接待客户一般要起立 脸部自然 眼睛平视 着对方 若因工作需要坐着时 不抬头 不左顾右盼或 漫不经心 不上下打量客人 3 上岗时坐姿要端正 当坐着与对方谈话时 座位最多不要多超过椅面的前半部 身子略前倾 眼睛 注视着对面部 并不是对对方谈话加以表情 在岗位上 站立迎宾时 对站姿的一般要求是 女士两脚并立 双手 虎口交叉自然放在身前 男士若是两脚并立 则两手放 在身后 若是两脚开立 两手定要放在身子两侧 4 不得随意翻阅和摆弄别人文件 书籍 食品 客服部职责 31 衣物等东西 如因工作需移动别人物品时应先征得客户 同意 在轻拿轻放 整理完后要放回原处 递送单据或 票据 要轻轻放在台上或递到对方手中 需要签收的 要将签收单放在对方面前 不能随手乱抛或用力摔在台 上 5 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示 致意 与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼 6 给客户端茶送水 水不要斟得过满或太少 七八成为宜 用右手端着杯子下半部 左手扶杯 送到 客户面前 若使用杯碟 怎用双手捧着 杯把手应对着 客户右手 四 文明礼貌用语 1 十字文明用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 2 使用 五声 不用 四语 五声 送声 迎声 致谢声 问候声 谦声 四语 蔑视语 斗气语 烦躁语 否定语 3 语言要做到 六不讲 不讲低级庸俗口头语 不讲生硬唐突语 不讲讽刺挖苦语 不讲有损别人人格语 不讲欺骗糊弄语 不讲伤害自尊心语 客服部职责 32 客服部工作制度客服部工作制度 1 每天以饱满的热情迎接新一天的工作 2 严格做到当日事当日毕 3 在售后服务过程中 对客户提出的问题进行汇总 并及 时反馈给有关部门进行处理 4 在工作过程中 态度热情 耐心 细心 5 熟悉公司产品的基本情况及相关知识 以便更好的为客 户进行服务 6 积极配合其他部门的工作 与其他部门的同事良好地沟 通 以便通力合作 高效率地完成各项工作 7 从公司大局出发 为公司树立良好的服务印象 一切以 客服部职责 33 大局利益为重 员员工保密制度工保密制度 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的 为保护员工在公司服务期间 因工作关系而获取的商业和技 术等专有信息的安全 避免员工在职或离职后因个人过失使公司 客服部职责 34 经营 管理 技术 交易等专有信息外泄 从而导致公司蒙受经济 信誉等损失 特制定本管理制度 第二条第二条 适用范围 本制度适用于公司全体员工 第三条第三条 术语和定义 一 秘密 是指在一定时间内只限于一定范围人员知悉的 事项 包括但不限于公司的经营秘密 管理秘密 技术秘密和交 易秘密等 二 公司的秘密包括公司自有的商业秘密及公司承诺保密 的第三方商业秘密 主要有以下几个方面 1 经营秘密 包括但不限于经营方针 投资决策意向 产品 服务定价 市场分析 广告策略 公司内部掌握尚未公开的各类 文件资料及信息等 2 管理秘密 包括但不限于财务预决算资料 各类财务报表 统计报表 人事档案 工资薪酬 劳务收入资料 公司内部掌握的 合同 协议 意向书 可行性研究报告 主要会议记录等 3 技术秘密 包括但不限于产品设计 产品图纸 作业蓝图 工程设计图 计算机程序 技术数据 专利技术 科研成果等 4 交易秘密 包括但不限于商品产 供 销渠道 客户和供 应商名单 买卖意向 成交或商谈的价格 商品性能 质量 数量 交货日期等 5 上述信息 无论公司是否采取保密措施 均视为商业秘 密 第四条第四条 职责 1 负责相关保密信息和资料的管理 2 负责对掌握保密信息的相关员工进行保密的教育 监督 客服部职责 35 和检查 3 负责保密工作的奖惩的发起 第二章第二章 密密级级的划分及确定的划分及确定 第五条第五条 密级的划分 一 公司秘密的密级分为 绝密 机密 秘密 三级 二 绝密是最重要的公司秘密 泄露会使公司的权益和利益 遭受特别严重的损害 三 机密是重要的公司秘密 泄露会使公司权益和利益遭受 到严重的损害 四 秘密是一般的公司秘密 泄露会使公司的权益和利益 遭受损害 第六条第六条 密级的确定 一 公司经营发展中 直接影响公司权益的重要决策文件 资料为绝密级 二 公司的规划 财务报表 统计资料 重要会议记录 公 司经营情况 客户的资料为机密级 三 公司人事档案 合同 协议 员工薪酬收入 尚未进入 市场或尚未公开的各类信息和资料为秘密级 第三章第三章 保密管理措施保密管理措施 第七条第七条 员工任职期间的保密 一 员工在公司任职期间 必须遵守公司规定的任何成文或 不成文的保密规章 制度 履行与其工作岗位相应的保密职责 二 公司的保密规章 制度没有规定或者规定不明确之处 员工亦应本着谨慎 诚实的态度 采取任何必要 合理的措施 维 客服部职责 36 护基于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或者虽属于第三 方 但公司承诺有保密义务的商业秘密 三 除了履行职务的需要之外 员工承诺 未经公司同意 不得以泄露 告知 公布 发布 出版 传授 转让或者其他任何 方式使任何第三方 包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密 的公司其他职员 知悉属于公司或者虽属于他人但公司承诺有保 密义务的商业秘密 也不得在履行职务之外使用这些商业秘密 四 员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司 秘密信息的文件 资料 图表 笔记 报告 信件 传真 磁带 磁 盘 仪器以及其他任何形式的载体 均归公司所有 而无论这些 秘密信息有无商业上的价值 五 员工的上级主管人员同意员工披露 使用有关的商业秘 密的 视为公司已同意 除非公司已事先公开明确该主管人员无 此权限 六 上级主管人员不得利用职权强制他人违反保密规定 七 员工承诺 在公司履行职务时 不得擅自使用任何属于 他人的技术秘密或其他商业秘密信息 亦不得擅自实施可能侵犯 他人知识产权的行为 如有违反 其一切后果由员工个人承担 八 对于密级的文件 资料和其他物品 非经公司总经理和 主管领导同意 不得以任何形式复制或摘抄 收发 传递和外出 携带 由指定人员担任 并采取必要的安全措施 九 员工在公司任职期间 非经公司事先同意 不得在与公 司生产 经营同类产品或提供同类服务的其他企业 事业单位 社会团体内担任任何职务 包括股东 合伙人 董事 监事 经理 职员 代理人 顾问等等 第八条第八条 员工离职期间的保密 客服部职责 37 一 员工应在离职时 返还全部属于公司的财物 包括记载 着公司秘密信息的一切载体 本制度所称的离职 以任何一方明 确表示解除或辞去聘用关系的时间为开始 二 员工在进行离职交接时 将自身掌握的技术秘密或其他 商业秘密信息与公司指定相关人员交接 否则视同泄密 第八条第八条 员工离职后的保密 一 双方同意 员工离职之后仍对其在公司任职期间接触 知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的商 业秘密 承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘 密信息的义务 而无论员工因何种原因离职 二 员工离职后承担保密义务的期限为两年 三 员工认可 公司在支付员工的工资报酬时 已考虑了员 工离职后需要承担的保密义务 故无须在员工离职时另外支付保 密费用 第四章第四章 泄密的泄密的惩罚惩罚 第九条第九条 员工在职期间 因工作疏忽而泄露公司商业秘密 情节轻微且未给公司造成实际经济及名誉损失的 公司给予警告 处分 第十条第十条 员工在职期间 因工作疏忽而泄露公司商业秘密 情节轻微但给公司造成一定的经济及名誉损失的 公司给予罚款 及行政降级处罚 第十一条第十一条 员工在职期间 因工作疏忽而泄露公司商业秘密 情节严重且给公司造成一定的经济及名誉损失的 公司可立即与 其解除劳动合同且不给予任何补偿 并追偿损失 客服部职责 38 第十二条第十二条 员工如主观故意泄露公司商业秘密 无论情节轻 重 公司给予降级或者开除处理 在追偿公司损失的同时 并向 其追究法律责任 第五章第五章 附附则则 第十三条第十三条 本规定自颁布之日起执行 客服部职责 39 附 附 员员工保密工保密协议协议 甲方 乙方 甲 乙双方根据 中华人民共和国反不正当竞争法 昆明市劳动 合同条例 以及国家 地方政府有关规定 双方在遵循平等自愿 协商一致 诚实信用的原则下 就甲方商业秘密保密事项达成如 下协议 一 保密内容 1 甲方的交易秘密 包括商品产 供 销渠道 客户名单 买卖意 向 成交或商谈的价格 商品性能 质量 数量 交货日期 2 甲方的经营秘密 包括经营方针 投资决策意向 产品服务定 价 市场分析 广告策略 3 甲方的管理秘密 包括财务资料 人事资料 工资薪酬资料 物流资料 二 保密范围 1 乙方在劳动合同期前甲方已有的商业秘密 2 乙方在劳动合同期内甲方所拥有的商业秘密 三 双方的权利和义务 1 甲方提供正常的工作条件 并根据创造的经济效益给予奖励 2 乙方必须按甲方的要求从事经营 生产项目 并将生产 经营 资料交甲方 甲方拥有所有权和处置权 3 双方解除或终止劳动合同后 乙方不得向第三方公开甲方所 拥有的未被公众知悉的商业秘密 客服部职责 40 4 双方协定竞业限止期的 解除或终止劳动合同后 在竞业限止 期内乙方不得到生产同类或经营同类业务且有竞争关系的其他 用人单位任职 也不得自己生产与甲方有竞争关系的同类产品或 经营同类业务 6 乙方必须严格遵守甲方的保密制度 防止泄露甲方的商业秘 密 四 保密期限 1 劳动合同期内 2 甲方的专利技术未被公众知悉期内 五 脱密期限 1 因履行劳动合同约定条件发生变化 乙方要求解除劳动合同 的必须以书面形式提前 月通知甲方 提前期即为脱密期限 由甲方采取脱密措施 安排乙方脱离涉密岗位 乙方应完整办妥 涉秘资料的交接工作 2 劳动合同终止双方无意续签的 提出方必须以书面形式提前 月通知对方 提前期即为脱密期限 由甲方采取脱密措施 安排乙方脱离涉密岗位 乙方应该接受甲方的工作安排并完整办 妥涉秘资料的交接工作 3 劳动合同解除或期满终止后 乙方必须信守本协议 不损害甲 方利益 六 违约责任 1 在劳动合同期内 乙方违反此协议 虽未造成甲方经济损失 但给甲方正常生产经营活动带来麻烦的 甲方有权调离乙方涉密 岗位 并予以行政处分 2 在劳动合同期内 乙方违反此协议 造成甲方轻微经济损失的 甲方可解除乙方的劳动合同 客服部职责 41 3 在劳动合同期内 乙方违反此协议 造成甲方较大经济损失的 甲方予以乙方除名的行政处罚 4 在劳动合同期内 乙方违反此协议 造成甲方重大经济损失的 甲方予以乙方除名的行政处罚 并追加经济损失赔偿 构成犯罪 的 上诉人民法院 依法追究乙方刑事责任 5 甲 方双方因履行本协议发生争议和违约责任的执行超过法 律 法规 赋予双方权限的 可向甲方所在地劳动仲裁机构申请 仲裁或向人民法院提出上诉 八 其他 本协议一式两份 甲 乙双方各执一份 经甲 乙双方签字盖章之 日起生效 甲方 盖章 乙方 盖章 法定代表人签名 签 名 年 月 日 年 月 日 客服部职责 42 客服分客服分级处级处理程序理程序 一 目的一 目的 为了提高客户管理水平 保证客户分级管理工作的顺利进行 提升客户的满意度和忠诚度 特制定本控制程序 二 管理范二 管理范围围 本控制程序适用于客户分级管理工作 包括以下 4 各方面 1 客户分级前的准备控制 进行分级必要性分析 并制定客 户分级标准表 2 客户分级管理的实施 包括分析已有客户指标 找出大客 户及评审客户级别 3 客户分级服务方案的制定和执行 4 可户分级管理的评估与改进 三 管理三 管理职责职责 一 客户总监 客户总监负责 客户分级分析报告 客户分级标准 客户分 级服务方案 及客户分级等文件的审批 二 客户经理 1 负责客户分级标准和客户分级服务方案的审核工作 2 负责客户分级服务监督管理及控制工作 客服部职责 43 三 客服人员 1 负责客户分级信息资料的收集与客户服务的提供 2 负责信息资料的整理和分析工作 3 负责客户分级标准 客户分级管理方案等文件的编制工 作 四 客四 客户户分分级级前的准前的准备备控制控制 一 分级必要性分析内容 客服人员需根据公司客户情况实施客户分级必要性分析 其 分析内容包括以下 3 条 当以下条件都具备时 便有必要进行客 户分级管理 1 客户数量是否超出管理幅度 2 同一客户能否带来两次或两次以上的销售收入 3 不同客户之间是否存在明显的价值差异 二 客户分级分析报告编制程序 客服人员通过客户分析 编制 客户分级分析报告 报送客 户经理审核 客户总监审批 三 制定 客户分级标准表 1 客服人员收集客户的各类历史销售数据 并进行整理 2 客服人员应考虑公司和客户双方因素确定分级依据 实 施分级评估 主要考虑的指标包括对公司利润贡献率 客户下单 金额 客户与本公司合作年限 客户信用状况和客户发展前景 5 各方面 客服部职责 44 3 客服人员编制 客户分级标准表 并经客户经理审核后 报送客户总监审批 五 客五 客户户分分级级管理的管理的实实施控制施控制 一 分析已有客户指标 客服人呢元通过对客户信息的收集 对每个客户指标进行统 计并排序 以作为客户分级实施的依据 这类指标需包括以下 5 个方面的内容 1 累计销售额 2 年度 季度 月度平均销售额 3 客户信用状况 4 对此客户的销售利润表 5 销售额增长率等 二 找出大客户 1 客服人员根据客户的经营状况 交易资料 依据 客户分 级标准表 填写 客户登记申报表 申报客户等级 2 客服人员应将各项指标排名都靠前的客户 确定为重点服 务的大客户 编入 大客户登记名单 三 评审客户级别 1 客服人员需将 客户登记申报表 及 大客户登记名单 报 送客户经理审核 客户总监审批 2 审核通过后 客服人员再次依据 客户分级标准表 对等 级评审结果进行核准 编制 客户分级目录表 并将客户分级资 客服部职责 45 料录入客户信息管理系统 六 六 客客户户分分级级服服务务方案方案 编编制控制制控制 1 客服人员应将大客户与普通客户相区别 有针对性地制 定 客户分级服务方案 2 客户经理对 客户分级服务方案 进行审核 并提出修改 意见 3 客户服务部将修改后的 客户分级服务方案 报送客户总 监审批后执行 七 七 客客户户分分级级服服务务方案方案 的的执执行行 1 客服人员按照 客户分级服务方案 分别向各类客户提供 服务 并将客户反馈的意见及时进行分析 整理 2 客服经理负责监督 客户分级服务方案 的执行 并对其 在执行过程中发生的异常时间进行处理 八 客八 客户户分分级级管理的管理的评评估与改估与改进进 1 客户人员每月按客户进行销售统计分析 了解客户销售 变动情况 编制 客户销售统计表 2 客服人员应每季检查一次 客户分级服务方案 实施情况 形成 专项检查报告 并在每季度初月 5 日向客户经理及客户总 监提交上季度报告 3 客服部需依据 客户分级管理标准 对 客户分级服务方案 及公司与客户合作状况进行评估 必要时使用 客户登记申请表 对客户登记进行调整 并报送客户经理审核 客户总监审批 客服部职责 46 九 相关文件与记录 1 客户分级标准表 2 客户等级申报表 3 客户分级目录表等 客客户户关系关系维护办维护办法法 第第 1 章章 总则总则 第 1 条 为了不断加深客服人员服务意识 指导客服人员 开展客户关系维护工作 同客户保持长期 稳定的合作伙伴关系 提高客户忠诚度 确保公司业务的持续增长 特制订本办法 第 2 条 本公司所有直接客户 间接客户的关系维护工作 除另有规定外 均依照本办法进行处理 第第 2 章章 客客户户关系关系维护维护原原则则 第 3 条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化吗不 断加以调整 并进行跟踪记录 第 4 条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上 而 且还应更多地关注未来客户或潜在客户 第 5 条 应利用现有客户关系进行更多的分析 使客户关 系得到进一步的巩固 第第 3 章章 客客户户关系关系维护维护基本基本办办法法 第 6 条 本公司客户关系维护的基本方式包括以下两种 客服部职责 47 1 客服人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相 结合的回访制度 充分了解客户的需求 2 客服人员在日常工作中通过电子邮件 电话等联系方式 同客户保持联系 第 7 条 客服人员通过收集 了解和掌握客户信息 设计 客户服务策略 为客户提供专业化服务 第 8 条 客服人员需不断推行客户服务改进工作 促进合 作关系发展 第第 4 章章 客客户户关系关系维护维护措施措施 第 9 条 客户服务部应根据固定格式编制客户资料记录 卡 内容包括客户姓名 工作单位 职位 住址 联系方式 联系 频率等 具体编制中 对于重点客户应该单独管理 制作重要客 户卡片 客户关系卡应随着客户情况的变化 进行调整和更新 第 10 条 积极将各种与客户相关的信息提供给客户 如 优惠促销活动 新产品上市等 并邀请客户参加新品适用 及时 向客户了解新产品使用感受 第 11 条 耐心为客户答疑 解决客户使用产品过程中出 现的问题 为客户提供技术咨询 培训等服务 第 12 条 及时解决客户困难并为客户解决问题 增加客 户信任感和公司美誉度 第 13 条 邀请重要客户参加公司举办的各种活动 每年 召开一次客户服务会议 邀请客户参观本公司 增强客户对本公 客服部职责 48 司的了解 第 14 条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福 并 赠送带有公司特点的小礼品 增进客户感情 第 15 条 定期进行客户回访工作 及时了解客户需求变 化 并据此制定客户服务策略 营销策略等 第第 5 章章 附附则则 第 16 条 本办法由客户服务部制定 经总经办审议后通 过 第 17 条 本办法自 年 月 日起实施 客服回客服回访访管理制度管理制度 第第 1 章章 总则总则 第 1 条 目的 为了规范客户的回访工作 了解客户重要需求和建议 提 高客户服务水平和和客户的满意度 特制定本制度 第 2 条 客户回访形式 本公司客户回访采用免谈回访和电话回访两种方式 无论 何种方式 回访过程中均应体现对客户的尊重 第第 2 章章 回回访访准准备备工作工作 第 3 条 制定客户回访方案 客户关系管理人员在进行客户回访之前 必须制定 客户回 客服部职责 49 访方案 并报客户关系主管进行审批 第 4 条 其他准备事项 客户回访准备事项如下表所示 客客户户准准备备事事项项一一览览表表 回访 类型 准备 项目 具体准备内容 仪容 仪表 1 检查服装是否整洁 干净 2 检查精神是否饱满 回访 通知 1 回访人员应提前 3 天同客户进行联系 征询客 户对回访时间和地点的意见 2 回访人员应对时间和地点进行详细记录并与 客户进行确认 面谈 回访 相关 资料 1 准备客户资料卡 2 熟悉客户的服务记录 3 了解公司客户服务政策 情绪1 检查自身情绪是否良好 不让不良情绪影响回 访工作 2 检查