华为的客户接待艺术和流程.doc

华为的客户接待艺术和流程公司接待的真正意义在于：让客人因公司的大交易而获得自己的利益或精神上的满足。而最难处理的有三点：1.区分不清大与小。何为大利益？什么是可以承担的小花费？什么是必须的花费？在这方面男人有先天的优势，而女人往往会捡了芝麻、丢了西瓜，有时也没有建设性的花费，只有消费。2.有没有针对性。接待的重点客人是谁？幻灯片是自吹自擂，还是契合客户需要改变风格？谈话的重点是放在孩子教育，还是客户的光辉创业历程？钱毕竟是有限的，如何花在刀刃上是接待人员面临的大难题。3.谁做主。虽然顾客是上帝，但你是他的主人。何时主动，何时询问都是学问。以下的流程解决的就是这三大难题，大道理谁都懂，但做的好的却少之又少，这个流程是华为等大型企业常用流程，华为是用最优秀人才做销售的优秀典范，在接待方面的做法是值得我们借鉴的。吃住行客户实地考察不仅仅看几台机器，享受是关键1.接机：举的牌子应该有公司名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。接机的车子要按交易金额和来人官阶来定，最好公司有统一的、成文的车辆安排方案。2.吃饭：这一部分是重中之重，饭桌上谈生意是中国的特色。关键是顾客定方向，主人定消费额度。成功真谛在于：舍得。客户想吃什么就带他去本地这种菜做得最好的地方，顾客的虚荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水占总金额的40%.酒一定要贵，稀罕。但不是说花的越多越好，在点菜前应该要定下花费。还有一点，最好问过客人之后再定餐厅，而菜可以先点好，依照客户进行小改动。2、酒店：一般每个公司都有报销额度，客户会在之前通知你。注意：这个金额是下限，而不是上限。具体做法是：定好一些的酒店，再给客户比报销额度少一点的发票，其它的自己来。如果有协议酒店就更好了。要知道酒店比吃饭便宜多了，但这种舒适可以陪伴顾客一个晚上。如果客户先住了一家不太好酒店，您应该先定一家好一些的酒店，再盛情邀请他住入。但如果两家酒店相差不大就不要麻烦了。3、出行：这是客户了解你的最佳时机，有时你就代表着公司。如果这个客户很重要，最好你自己开车带他们玩，没有第三只眼睛看着，双方都会舒适一点，也为送礼提供了机会。出行时，能花钱的地方就花，你会发现花再多也没有大饭店里一顿饭贵。并不是你前前后后的跟着就好，有些景点要给客户一些私人空间，这种节奏就需要自己找了。4、送礼：礼多人不怪乃自古名言，但不能有第三只眼。酒店是最好的地方，可是如果对方是两人住同一间房就得找其它机会了。对见多识广的客户不要给贵金属和现金，你应该旁敲侧击的询问他家里的情况，谈到最多的人就是送礼对象。对于一个有几百万身家的人一两万是没用的，但你给他家人的礼物，尤其是给孩子的，会给他你很重视他的感觉。对于生瓜蛋子应先用小礼物试探一下，再用大概两倍于它的工资的钱活动。公司接待：这是基础性的东西，这一步没走好，之前花的几千甚至上万元就泡汤了。合影：这是大部分民营企业忽略的一点。即拍即印，再配上高档相框的合影也许会让客户收藏一辈子。介绍情况：参加人员：大客户小公司应该全体高层出席，大公司与业务相关的所有高层出席，尤其最高负责人要全程出席。因为介绍的时间不会超过半小时，误不了什么事，但客户的虚荣会得到最大的满足，之后就好办事了。必要摆放：在客户座位前应该有名牌，包括公司和姓名，如果官位比较大也要写上职位。还要笔记本，有关公司的书面资料各一本幻灯片：对于公司的历史要简明扼要，而关于两公司的合作历史要详之又详。对于自己满足客户的能力要着重介绍，一定要真实，但不用什么都说。参观厂房：在顾客来之前就要准备演示，需要有人通知客人即将参观的车间，而且要专人展示（只展示基础的东西）。但核心技术要说的比较深奥，而且没必要展示。关键点：聊天话题：应该引导客人开始话题，不要只谈自己感兴趣的东西.其实坐车是互相了解最好的时机，不要以为这时可以放松了。谈客人的光辉历史是最好的开局，先夸两句，比如：身体真好之类的。之后客人一说话就慢慢捧，如果一路上都是他讲，那就成功了，你真正的了解了他，他也完全对你放松了警惕。不要因自己表达不了意见而郁闷，等签下了这张单，挣了钱，再找人海聊吧。反馈：在最后一餐饭上，一定要问一下他们的感受，一个为了改善自我，另外也为了了解情况就说这了，接待是门艺术，融合经济学，社交学，美学，