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学 年 论 文 游客满意度视角下的 A 景区 导游知识结构研究 院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 94080401 学 号 200904084000 姓 名 戚晓东 指导教师 胡锦秀 职 称 讲 师 沈阳航空航天大学 2011 年 7 月 沈阳航空航天大学学年论文 摘 要 近年来 我国旅游业蓬勃发展 据国家旅游局 2005 中国旅游景区发展报告 显示 我国旅游景区已经达到 2 万家 旅游景区已经形成了我国旅游业的半壁江山 在旅游发展中起到重要的作用 但旅游业在在蓬勃发展的过程中逐渐凸显出很多问 题 除了旅游资源破坏 水体污染 旅游垃圾污染 旅游容量超载等外在因素 近 年来 游客越来越关注旅游服务质量内在因素 而这些内在因素很大程度上影响了 游客的满意度 但到目前为止 国内研究旅游服务质量对游客满意度的影响的研究 文献并不多 并且国内的研究在时间 视角和深度上表现不平衡 其中 对于景区 导游知识结构对游客满意度的影响研究很少 而景区导游是旅游产业最重要的一线 员工 通过他们对目的地风景和文化的解说 以及他们的交流和服务技巧 可以将 旅游者的游览转换成体验 而体验主要是根据景区导游自身知识构成所传递的 因 此 对于景区导游知识结构的研究及其管理显得尤为重要 本论文以 A 景区导游知识结构为研究对象 搜集相关资料 并通过对景区游客 进行问卷调查 运用 IPA 分析法等相关分析方法 结合当前实际情况 归纳总结 并提出相应改善和提高景区导游知识结构的建议和对策 从而为景区的导游管理工 作 乃至整个景区的形象建设提供参考 关键词 景区导游 知识结构 游客满意度 IPA 沈阳航空航天大学学年论文 I 目 录 一 前言 1 二 概述 1 一 基本概念 1 二 国内外研究综述 1 二 A 景区概况及导游人员现状 2 一 景区概况 2 二 景区导游人员现状 2 三 结语 3 参考文献 3 附录 景区导游知识结构对游客满意度调查问卷 4 沈阳航空航天大学学年论文 0 一 前言 旅游景区是旅游系统的重要组成部分 在日益激烈的市场竞争条件下 没有满 意的游客就没有稳定的规模化的游客流 更没有经营性旅游景区的核心竞争力 因 此 加强旅游景区游客满意度研究具有重要意义 服务水平好坏 直接影响了旅游 者对景区的印象和自身的旅游感受 多年来 辽宁省打造 满韵清风 多彩辽宁 的旅游形象 A 景区 是中国现 存完整的两座 宫殿建筑群之一 2004 年 7 月 1 日 在中国苏州召开的第 28 届 世界遗产委员会会议 批准中国的 A 景区作为明清皇宫文化遗产扩展项目列入 世界遗产名录 与此同时 A 景区成为 满韵清风 东北 一宫三陵 的旅 游形象的重要代表 二 概述 一 基本概念 1 游客满意度 20世纪80年代以来 随着市场竞争日趋激烈 顾客满意度 Customer Satisfaction 简称CS 理念已逐步渗透到各个企业的经营战略和日常管理中 并日趋 成为当前学术界的研究热点 在旅游业中 顾客满意度就表现为游客满意度 游客 满意度 Tourist Satisfaction TS 指游客对旅游目的地的旅游景观 基础设施 娱乐 环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价 1 2 导游讲解的内涵 导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材 以 兴趣爱好不同 审美情趣各异的游客为对象 对自己掌握的各类知识进行整理 加 工和提炼 用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造 2 二 国内外研究综述 1 国内外景区游客满意度的不同概念研究 1 国外对景区游客满意度概念的研究 最早关于导游概念模糊地起源来自于 Tilden Freeman 将 解说 定义为 通 过原始的材料和第一手的经验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种教育活动 而不是仅仅传达信息 4 毫无疑问 从事这种活动的人可被称为解说者 目前研 沈阳航空航天大学学年论文 1 究顾客满意度的文献较多 而研究旅游景区游客满意度的文献较少 菲利普 科特 勒认为 满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形 成的感觉状态 5 二 A 景区概况及导游人员现状 一 景区概况 A 景区是我国现存最完整 规模仅次于北京故宫的古代宫殿建筑群 具有极高 的历史价值 在 2007 年 4 月被联合国教科文组织列入 世界遗产名录 景区导游的讲解对于游客整个游览过程中起着重要作用 而讲解的核心就是通 过其导游知识结构传递出来的 景区导游的知识结构一定程度上影响着游客的满意 度 因此 本论文以游客满意度视角下来探讨其景区导游知识结构方面存在的问题 及形成原因 并提出优化景区导游知识结构的对策 以便树立 A 景区的良好形象 乃至于整个辽宁旅游的形象 二 景区导游人员现状 1 景区导游人员整体文化水平方面 经过对 A 景区导游的采访调查发现 目前 A 景区有导游 50 名左右 主要来 自于非旅游专业的中专 职业院校 例如 沈阳市外事服务学校 沈阳市音乐学院 等 并且 学校安排实习的居多 实习期一般在三个月到半年左右 采用 IPA 分析法即重要性 绩效分析 IPA 已经在包括旅游业在内的各个研究 领域获得和 SERVQUAL 同等重要的地位 16 IPA 方法是由 Martilla 和 James 于 1977 年提出的 最初只是用于评价市场营销项目的有效性 17 基于Baloglu S Love C 18 的观点 对四个象限的观测变量分别进行解释 见图1 高 第 象限 顺其自然发展 Possible Overkill 第 象限 继续努力发展 Keep Up The Good Work 第 象限 低优先开发 Low Priority 第 象限 重点改进 Concentrate Here 低 重要性 高 Importance 图 1 IPA 定位分析图 表现性 Performance 沈阳航空航天大学学年论文 2 通过对问卷初步的整理 得出一个整体的导游知识结构因素的倾向 此次调查 问卷分为两次进行 在周日调查当天 天气不是很好 影响此次调查 而在周三调 查当天 因为并不是周末 所以游客数量相对不多 其中商务旅游的游客可能会比 较多 表 1 景区导游知识结构影响游客满意度调查结果 重要性满意度项目 因子均值排序均值排序 讲解准确性 叙述方法多样性3 99 73 86 7 对小语种的掌握程度3 7010 3 84 8 举止表现 耐心解答程度 4 55 2 3 82 9 熟悉景区资源基本情况程度 4 67 1 3 97 4 掌握资源有关神话 传说及典故 4 25 6 3 6612 掌握景区建筑结构程度 3 97 8 4 28 1 掌握资源题记 石刻等知识程度 3 88 9 4 26 2 掌握宗教知识程度 3 6211 3 95 5 掌握民族习俗与禁忌程度 4 44 3 3 89 6 拥有优质讲解服务理念程度 4 42 5 3 7011 掌握游客心理动向程度 4 43 4 3 7110 了解现行政策 法规程度 3 4412 4 15 3 说明 各项栏目中 5 表示 非常满意 4 表示 满意 3 表示 一般 2 表示 不满意 l 表示 非常不满意 其余同理 三 结语 本文除运用一般性分析法对 A 景区的游客满意度进行了评价外 还引入了管理 学中的 IPA 重要性 表现性评价 分析法 从游客的视角出发对景区导游知识结构 各项要素进行分析评价 与传统的一般性分析方法相比 IPA 分析法具有其通俗易 懂 形象直观 便于诊断和决策的特点 有助于有关部门真正以市场为导向 以游 客为中心 对景区导游知识结构要素进行科学管理 制定切实可行 行之有效的改 进策略 通过完善景区导游知识结构 提高游客的满意度 进而提高旅游景区的市 场竞争力 最终实现旅游景区的可持续发展 参考文献 1 李智虎 谈旅落景区游客服务满意度的提升 J 企业活力 2003 4 39 41 2 杨绪光 浅谈导游讲解在导游服务中的重要性 J 黑龙江科技信息 2008 34 199 3 吴忠军 旅游景区规划与开发 M 北京 高等教育出版社 2008 67 4 Tilden Freeman Interpreting our Heritage M North Carolina University of North 沈阳航空航天大学学年论文 3 Carolina Press 1987 5 吴红超 基于游客满意度的旅游体验设计传承 J 2008 8 110 111 6 符全胜 旅游目的地游客满意理论研究综述 J 地理与地理信息学 2005 9 5 90 93 7 南剑飞 旅游景区游客满意度模糊综合评判方法刍议 J 社会科家 2008 2 2 92 94 8 黄桐城 武邦涛 姚晔 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用 J 系统工程理论方 法应用 2002 11 4 336 339 9 周永广 马艳红 基于携程网自由点评的游客满意度评价及游客管理研究 以黄山 风景区为例 J 地理与地理信息科学 2007 3 2 97 100 10 郭燕 赵立勤 谢力宁 基于服务利润链理论的旅游景区游客满意度提升策略探讨 J 企 业活力 营销管理 2007 6 42 43 11 沈向友 旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析 J 旅游学刊 1999 5 25 30 12 贾建锡 论旅游产品的顾客满意度 J 经济经纬 2004 3 137 139 13 邹蓉 论顾客满意的旅游服务质量控制 J 中南财经政法大学学报 2005 5 129 134 14 John Ap Kevin K F Wong Case study on tour guiding professionalism issues and problems J Tourism Management 22 2001 15 Glenn F Ross Tour guide employment motivation J Tourism Review 1997 2 32 40 16 Zhang H Q Chow L Application ofimportance performance model in tour guides per formance Evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong J Tourism Management 2004 25 1 81 91 附录 景区导游知识结构对游客满意度调查问卷 尊敬的朋友 您好 本问卷是一份学术研究问卷 关心的是景区导游知识结构对游客满意度的影响 希望您能够客观真实地填写问卷 本调查完全采用匿名的方式进行 保证不会对您 的生活和工作带来任何负面影响 调查的结果只会用于学术研究 谢谢 个人背景信息 1 您的性别 男 女 2 您的年龄 25 以下 26