有效处理客户异议的文献综述.doc

武汉工程大学邮电与信息工程学院文献综述有效处理客户异议学生姓名 刘军 学 号 0845040111 专业班级 营销0801批阅教师 成绩 2011年11月有效处理客户异议1. 研究背景 客户异议就是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。在销售过程中，除非是经常购买或重复购买的产品而且交易条件也不变，否则，客户异议是普遍存在的问题。客户不提任何问题或异议就购买商品的情况是很罕见的。几乎所有的交易都包含着产品客户异议的胚胎。因此，认真研究客户异议产生的原因及有效处理客户异议就显得非常重要。2. 研究现状2.1对客户异议产生原因方面的研究国内外对客户异议产生的原因方面的研究结果基本一致，大部分专家及学者认为客户异议主要来自以下几点：(一)客户方面的原因，包括客户的偏见、支付能力、购买习惯、消费知识和购买权力等原因。(二)产品方面的原因，由于商品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如商品不能给顾客带来使用的价值；商品功能不能满足顾客需要；商品不能给顾客带来更多利益和好处；商品质量不能令顾客满意；商品没有特色等等。(三)价格方面的原因，因价格方面的原因使客户提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为客户认为价格过高而与销售人员讨价还价，也有认为价格偏低而拒绝购买产品的。(四)其他原因除了顾客、商品和价格方面的原因外，顾客异议还存在其他原因。1形象方面的原因。销售人员仪容仪表、言谈举止、销售方式等不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出反对意见。2服务方面的原因。对于许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。销售人员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的重要因素。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费等。3时间异议顾客在没有立即相信商品的价格时往往会采取这种退一步的方法，不立即作出购买决定。一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。4来源异议提出这类异议的顾客通常比较关心商品的产地、销售人员所在公司等。譬如一些“你是哪个公司的?”、“公司有多大?”、“我从未听说过这家公司，它肯定不大”等常见异议。这类异议常常针对性很强，较难以回答。洪磊教授认为客户异议来自理性、感性、战术性三方面原因：理性原因：一般客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解，来表达对你所销售的产品的意见， 譬如价格过高、技术落后等。更多的时候， 客户是因为获得的信息不充分或缺乏经验，产生了错误的理解。感性原因：在采购过程中， 客户一般都很在乎上级和同事的看法， 同时也会考虑到是否影响他在下属心目中有关专业素养和技术水平方面的威望。如果客户的公司正处于动荡期，或者其本身的地位不稳固，在合作过程中， 他就特别害怕出现非预期的风险和麻烦，所以会提出许多没有道理的异议。战术性原因：客户有时会刻意寻找不存在的缺陷，扩大小的不足，以增加谈判的砝码，寻求价格上的优惠。另外， 在受到竞争对手的压力时，客户也会通过异议来暗示自己的不满。2.2有效处理客户异议的技巧方面的研究对于如何有效处理客户异议，各路专家观点可谓百家争鸣。陆和平教授认为，处理客户异议的六个技巧包括：1笑而不答法 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或者是发泄与眼前的交易扯不上直接的关系 你只要面带笑容点头同意或装傻就好了特别是在一些大型的销售中 客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎 容易节外生枝。2借力推手法 以其人之道还治其人之身将客户的异议转变为说服客户购买的理由迅速地陈述带给客户的利益 以引起客户的注意。3间接反驳法 看起来赞成客户的异议但紧接着话锋一转否认客户的异议“是的但是 ” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒就算你说得对没有恶意也会引起客户的反感， 因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见 在表达不同意见时尽量利用“是的 如果” 的句法软化不同意见的口语。4直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时你就必须直接反驳 因为客户若对你企业的产品质量有所怀疑你拿到订单的机会几乎是零 当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。5五问序列法 目的用于发掘客户隐藏的异议 先不要试图去说服而是去弄明白真正的原因问题1：你不打算购买一定有原因你可以告诉我吗?问题2： 还有其他原因吗?问题3：假如 你会继续这笔交易吗？问题4： 那肯定还有其他原因，那是什么呢? 问题5： 我们做什么你才能信服呢?6第三方证明法 在销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时 当销售人员的回答还不足以使客户信服可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告： 已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查：邀请客户到工厂实地考察。谢宗云教授认为在实际处理客户异议时可遵循以下五个步骤：一、采取积极的态度；二、认同客户的感受；三、使反对意见具体化；四、针对客户各类异议，实施正确的处理方法；五、给予客户补偿。 杨亮教授认为处理客户异议的方法有以下几种：(一)合并意见法。这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的异议集中在一个时间讨论。总之，是要削弱异议对客户所产生的影响。(二)转折处理法这种方法是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步后才讲出自己的看法。(三)转化处理法。这种方法是利用客户的异议自身来处理。我们认为客户的异议是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是件好事。(四)以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出购买决策。(五)比较优势法。这种方法是指销售人员将自己产品与竞争产品相比较，从而突出自己产品的优势来处理客户异议。(六)价格对比法。这种方法是指当客户提出有关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解客户异议。(七)委婉处理法。销售人员在没有考虑好如何答复客户的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。(八)冷处理法。对于客户一些不影响成交的异议，销售人员最好不要反驳，采用冷处理的方法是最佳的。千万不能客户一有异议，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。当客户抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。(九)反问法。这种方法是指销售人员对客户的异议提出反问来化解客户异议。常用于销售人员不了解客户异议的真实内涵，即不知是寻找借口还是真有异议时，进行主动了解客户心理的一种策略。(十)反驳法。这种方法是指销售人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳销售人员的意见。但如果客户的异议产生于对产品的误解或你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好能引经据典，这样才有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而增强他对产品的信心。3.本人的研究思路在现代销售过程中，如何有效处理客户异议显得尤为重要，怎样使销售人员转变传统观念，怎样把有效的客户异议技巧落实到行动中去，怎样提高销售成功几率，怎样使销售策略更有效，这是很值得探讨的问题。为了达成交易，销售人员起着什么样的作用，对销售人员提出了哪些要求呢？销售人员在这个过程中发挥作用的现状又是如何呢？针对实际销售过程中出现的一些问题，我们又应该采取哪些对策呢？针对这些问题，我的论文将从三个方面来进行探索：首先诠释自己对客户异议的认识，接着阐述销售人员处理客户异议所展示的现状，最后针对问题提出对策分析。总之，客户异议在达成交易方面占据重要地位，而销售人员在如何有效处理客户异议过程中发挥着极其重要的作用。在经济全球化和世界商品贸易大发展的今天，销售人员更应该认真意识到如何有效处理客户的异议。研究这个课题，将有助于销售人员从自身角度提升处理客户异议及提高交易成功几率的能力。参考文献1 吴健安，王旭. 现代推销学M. 大连: 东北财经大学出版社, 2010.2 叶万春.服务营销管理M.北京：中国人民大学出版社，2011.3 谢宗云. 处理客户异议五步法R. 南宁:广西职业技术学院, 2008.44-45.4 杨亮. 客户异议的分析与处理J. 市场营销案例, 2009（9）: 46-49.5 刘文燕. 如何处理顾客异议J. 集团经济研究, 2006（2）: 142.6 李英.浅谈如何处理顾客异议J辽宁农业职业技术学院学报，2006(8)：30-31.7 李文新.如何处理销售过程中的客户异议J.管理观察，总第409期：231-232.8 庞如春.认识与处理顾客异议的辩证法J.吉林省经济管理干部学院学报，2008（10）:84-86.9