服务社会服务民生 全面提升通信服务质量.doc

服务社会，服务民生全面提升通信服务质量在2009年通信服务座谈会上的讲话工业和信息化部 副部长 奚国华一、通信业发展情况和特点改革开放30年来，我国电信业取得了长足的发展。截至2008年底，我国电话用户数（包括固定电话和移动电话）已经达到9.8亿户；互联网上网人数达到了3亿人。如果进行简单的叠加，我国电信用户群已达到13亿人。如何搞好针对这13亿人巨大的消费型服务，是摆在我们面前的一个重大课题。改革开放30年，我国电信业的成长实际上有3主线，即发展、改革和服务。1通信业成长的3条主线（1）发展：我们总结通信业是“在发展中改革，在改革中发展”。改革开放初期，我国电信业相当落后。当时有一个说法，它是严重制约国民经济发展的三大瓶颈之一。这三大瓶颈分别为交通、能源和通信。在党中央、国务院的正确领导下，通过全行业的共同努力，电信业发展到今天，不仅满足了经济社会发展的需求，满足了老百姓的需求，而且已成为国民经济的支柱性产业。这是相当了不起的成就。（2）改革：1998年以前，电信业处于高度垄断、政企合一的状况。通过这几年的改革，我们打破垄断，引入了竞争。举例来说，中国联通的成立是我国电信业打破垄断、引入竞争的标志。我认为，中国联通成立的意义大于它自身发展的意义。人们感受到的价格、服务、质量等方面的竞争有利于整个行业的发展，有利于老百姓。但是，从企业的角度来说，企业不希望竞争，因为他们认为垄断的日子比较好过，尤其是在供不应求的状况下。可是我们就是这样走过来的，通过几轮改革，已经形成了一个竞争格局。尤其是最近，通过新的一轮改革，形成了三大全业务运营商。（3）服务：服务或者是行风建设这个理念在我们整个行业的发展过程中是一个比较老的课题，但是它也在与时俱进。在20世纪80年代末、90年代初期，整个行业就已经开展了行风建设，当时的主题是如何制止“吃、喝、卡、拿、要”。现在看起来好像很低级，但在当时很有意义。尤其是在垄断的环境之下，在供不应求的情况下，老百姓装电话有求我们，由此产生了“吃、喝、卡、拿、要”的问题。当时要解决的就是这个问题。前几年，我们又提出了“诚信服务、放心消费”，这句话比“吃、喝、卡、拿、要”有了很大的进步。2009年，我们研究提出服务的主题是“服务社会、服务民生”。仔细去领会一下，它的意义可能更大。面对13亿户的消费群体，面对社会的进步，这是一个大课题，把这个课题解决好了意义重大。今天，我国通信行业发展所面临的形势和环境发生了很大变化，要解决服务问题，就需要与时俱进，需要采取有针对性的措施。这可以从两个方面去认识。一方面，从整个经济社会的形势来看，当前面临金融危机对我国实体经济的冲击以及影响，电信业如何更好地发展、更好地搞好服务，来拉动或者促进我们国家经济更好、更快的发展，这是我们义不容辞的责任；另一方面，我们2008年底完成了重组，发了3张3G牌照。在这样一个新的形势和环境下，对通信服务又提出了很多新的课题。2通信行业发展的特征通信行业发展到今天，有哪些特点或者特征？我认为有两条是最重要的。（1）新技术、新业务的发展：对我们这个行业，新技术、新业务的发展既是挑战也是机遇。我们这个行业实际上是新技术、新业务发展最活跃的领域，今天不展开讲技术的问题，相信大家都有同感。回顾过去30年，当时的技术主要是满足老百姓打电话的需求，后来出现移动通信，现在又出现了互联网。实际上，带动我们这个行业发展的动力有两个，市场的需求，它是第一原动力，随着社会的进步，对通信业的需求也越来越高；技术的发展，很多业务的需求实际上靠新技术、新业务去带动或者培育。举一个简单的例子手机短信，可能每个人在春节期间都会发送或者接收到几百条信息。据不完全统计，2008年一年我国手机短信量是7000多亿条。技术还在进步，现在比较有希望、业内也觉得最有前途的就是移动和互联网的发展。我一直认为尤其要注重互联网的发展。它是20世纪人类最伟大发明之一，对促进经济、社会的发展起到了积极的作用，而且它对改善提升老百姓的生活方式以及其质量产生了巨大的影响。但是，互联网的发展还远远没有终结，互联网的未知远远大于已知，再加上移动互联网更是如虎添翼。所以，新技术、新业务在电信行业的发展是一个很大的特征。（2）随着社会的进步，用户的需求更高了，并且呈现出多元化的趋势：用户的维权意识越来越强，这是我们在整个行业发展过程中以及在搞好通信服务的过程中必须面对和重视的问题。如果忽视这一点，搞好通信服务是不可能的，保持整个行业的健康可持续发展也是不可能的。这是我对于搞好通信服务的一些思考。二、近年来通信行业服务工作取得了显著成效搞好服务不仅是承担一种社会责任，也是企业乃至整个行业发展的基石。尤其是在打破垄断、引入竞争以后，如果服务上不去，这个企业肯定是没有竞争力的。我很高兴地看到，我们企业无论是三大基础运营商，还是两家增值运营商都注意到了服务，并且在这方面做了大量卓有成效的工作。通信服务是一个永恒的主题。今天，我们就当前发展和服务中间一些重大问题进行座谈，统一思想、提出针对性的措施，非常有意义。我刚才回顾的发展、改革、服务这3条主线，是整个行业发展中不可分割的重要组成部分。回顾一下近几年来，尤其是2008年，通过各方的努力，通信服务工作取得了显著成效。标志性的有以下几点：1关键时候靠得住2008年的雨雪冰冻以及512的汶川大地震，通信行业在抗灾过程中做出了巨大的贡献。很多同志包括我和苏金生局长都是亲身经历者，我们有很多感慨，我们这支队伍是相当了不起的队伍，是能够经得住考验的队伍。以汶川大地震为例，在地震开始的一瞬间，我们立即启动了通信应急预案，立即向全国各大运营企业调集应急通信设备，向汶川挺进。原来我们认为有一个比较完善的应急通信预案，当时的6家运营企业有一点重复建设，但是对救灾、备灾来说是有利的，但是想不到汶川大地震导致六家运营商的光缆全军覆没，光缆、公路、路基基本上是同一路由，一旦公路垮了、路基垮了，光缆就全部垮了。512那天晚上我就在现场，我们开了5个会，当时做出了一个很重要的决策，立即紧急调度卫星移动电话，当天晚上调集500多部卫星移动电话，第二天又紧急引进1000多台卫星移动电话，可以说我们把全世界的卫星移动电话都集合起来了。在地震开始的1周到10天里，这些卫星电话发挥了巨大的作用。抢险救灾的通信包括部队的通信都是依靠这个。像汶川的映秀镇，我们中国卫通的员工和部队的同志坐着冲锋舟，又步行几十公里路，在地震第二天晚上到达那里。我记得很清楚，中国卫通的老总告诉我，他们的员工在第一时间把地震的情况报到党中央、国务院，以便他们进行更好的决策。再以后，无论是中国电信、中国移动、中国网通、中国联通都做了大量工作。再举一个例子，那时候苏金生同志已经到前线，卫星移动电话只能解决一部分问题，大部分是用移动卫星基站，这些都是通过解放军坐直升机空降到灾区的。当时灾区的情况是没有吃的，没有水、没有食品、没有燃料，更可怕的是遍地都是尸体。在这种情况下，我们的员工跟着解放军一起下去，后来情况就慢慢好转起来。中国移动四川公司的老总告诉我们，这些员工投放下去，开始真的非常害怕，他们还做了心理辅导，整个过程就是这么过来的。实际上这也是我们服务社会的一个方面，因为我们承担着巨大的社会责任。2确保奥运圆满成功大家对我国成功举办一届奥运会感到欢欣鼓舞，但背后也凝聚着社会各界的辛勤工作，包括通信行业。严格意义上来说，通信行业在奥运保障承担着相当大的工作，主要从如何提供通信保障、科技奥运的角度来说，提供良好、优质的服务以及新型的业务，三大运营商创造了很多第一。在一平方公里之内，中国移动的话务量达到80009000爱尔兰，世界上没有过这么多；原中国网通（现在是中国联通）提供了很多新的业务，包括视频业务等；中国电信也是同样如此。这只是其中一部分。还有一部分就是无线电保障，无线电保障主要是频率资源保障和无线电环境保障。给大家举个例子，大家看到很多镜头是通过航拍拍的，这个传递就是靠无线电。这方面我们也做了大量工作。3热点问题治理有成效2008年我们加大监管力度，垃圾短信治理取得了阶段性进展，依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得了积极成果。现在这项活动还在进行，打击范围不仅是互联网网站，还要延伸至手机短信和彩信，还要建立长效机制。这些工作都得到了党中央、国务院领导的高度关注，应该说通信行业在这里面发挥了积极作用，已关闭非法网站、网址6520个，增值业务收费和服务治理务实推进。目前正在进行的整治网络低俗之风专项活动取得了阶段性的成果。这件事情不仅中央领导关注，实际上和民生极其有关。我曾接到很多家长的信，他们都发自肺腑地说：“救救我们的孩子”，因为这些网上的不良信息对我们的下一代影响极大。最近中办和国办颁布了一个关心或者促进未成年人成长的办法。中宣部、文明办牵头进行了任务分解，电信行业涉及到的、牵头的或者共同牵头的占到了46%。所以这个工作一定要重视，当然我们已经做了很多工作，但是还要继续做。4村通工程效果好2004年以来，通信行业实施村村通电话工程，5年累计直接投资460亿元，共为7.4万个行政村和5.3万个20户以上的自然村新开通了电话，全国通电话行政村、自然村比重达到99.7%和92.4%。农村互联网和信息服务迅速发展，全国98%的乡镇能上网，95%的乡镇通宽带，27个省份实现了乡乡能上网。这项工作原信息产业部已经牵头推行了几年，这里我们要特别指出，现在的三大基础运营商为此做出了巨大的贡献。这个工程于国、于民、于企业都是有利的，现在很多省都把这项工作作为第一大民生工程加以推进，老百姓通过村通工程实实在在地得到了实惠。前几年，它的主要作用是加强了信息流通，促进了当地经济社会的发展。再举个例子，我曾到过江西沙洲坝镇上，我看到镇上有一个党员活动站，那里有江西电信为他们安装的一个信息平台，安装了一台互联网终端。不仅是为党员服务，普通老百姓到那里也可以使用。老百姓通过这台终端，能够了解全国乃至全世界的农副产品行情，同时把自己的信息发布出去。江西盛产柑橘，老百姓都通过这个沟通信息，不仅他们的柑橘能够全部卖出去，而且每斤能多卖23毛钱。当然还有很多好处，譬如招工、外出打工信息等，村通工程实实在在促进了当地经济社会的发展。5资费改革取得阶段性成果。消协、国资委、用户委员会的实际上老百姓最关心的是资费问题。现在申诉中很大的比例是资费和收费问题。2008年，我们做了很多工作，这里有一个数字，实际上不仅是2008年，而且近几年来我们每年的资费下降基本上都保持在10%11%左右。2008年比2007年综合价格水平同比下降了11.5%。我们现在是统计两个数，（1）用户量增长，用户发生消费，2008年比2007年增长了21%，但是业务收入的增长只有7%。这就表明了使用量在大幅度增长，但是价格在不断下降，一个是21%，一个是7%。据统计，综合价格水平同比下降11.9%；（2）通过几年的努力，2008年较好地解决了资费双改单以及漫游资费下降的问题，这两个问题也是老百姓比较关注的。从2008年初开始就要求企业不再出台双向资费套餐。当然，看到成绩的同时也要清醒地看到，当前电信服务方面依然存在一些值得注意的问题。比如，2008年有关部门共受理用户关于电信服务的申诉3.8万人次，年度申诉率为39.5百万人次，较2007年，每百万人申诉率还是有所上升。信息服务和数据业务收费争议，业务宣传误导用户以及服务承诺履行不到位等问题还比较突出；再有就是少数增值电信企业存在虚假宣传、诱骗消费等问题以及不提供业务而收费等违规行为。套餐过多的问题也需要注意，我们也进行了整治，规定每个地区套餐的数量不得超过10种，且及时清理过时套餐；还有就是垃圾邮件的问题，虽然“打破垄断、引入竞争”是我们既定的方针，也是我们监管的方向，但是我们注意到在某些地区、某些领域还有一些垄断的现象或者是嫌疑，标志性的就是区间通话费的问题，导致资费居高不下，现在甚至出现了和长途费倒挂的现象，这是不正常的。这个问题希望在实现重组、全业务经营以后能够解决。我有一个体会，政府监管很重要，我们会做出很多决定，保持整个行业健康可持续发展，实际上还有一种力量是不能不说的，市场经济的作用，它的前提就是打破垄断。对这些问题我们要高度重视，认真解决。三、对做好通信服务工作的几点意见1充分认清形势，提高思想认识，进一步增强做好通信服务工作的责任感、紧迫感当前，我国处于战略机遇期、发展关键期、改革攻坚期和矛盾凸现期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，各种矛盾相互交织，利益关系更加复杂。在国际金融危机影响下，我国经济增长下行压力增加，社会矛盾问题增多，构建和谐社会面临新的挑战，中央提出保增长，保民生，保稳定，要坚持把改善民生作为保增长的出发点和落脚点，注重把保增长、扩内需同改善民生紧密结合起来，急群众所急，解群众所难，进一步解决好人民最关心、最直接、最现实的问题，切实维护社会问题，这是一个大前提。电信业是国民经济战略性产业，必须讲政治、顾大局，坚决贯彻落实党中央国务院决策部署要求，努力为保增长、保民生、保稳定做出积极的贡献。电信的发展一定要置身于整个经济社会的大局中考虑，这一点很重要，所以刚才说，我们的发展、我们的改革、我们的服务一定要放在这个大局中去考虑。这就是为什么2009年服务的主题是“服务社会、服务民生”，也就是说我们行业发展要更加有利于促进经济社会发展，促进民生改善。我们现在在开展学习实践科学发展观活动，这里面有很多要求，其中一条重要要求就是要解决突出的问题，尤其是民生问题。这个活动有3个要求：“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”。我想服务的含义是很深的，只要把服务做好，把刚才说的很多问题解决了，实际上也就是符合和满足科学发展观。如果解决不好，实际上就表明没有按照科学发展观去做。（1）要围绕保增长，以启动第三代移动通信为契机，加强网络基础设施建设，加快技术业务创新，刺激消费需求，为拉动内需、促进就业、推动经济平稳较快发展做出贡献。这次3G牌照为什么发这么快？很重要就是行业发展的需求以及刺激经济、扩大内需的需要。根据3家电信运营商的规划，3年中间他们对3G运营商网络的投资大概在4000亿元左右。用户使用3G以后，还要更换手机，预计3年中间又有4000亿元的手机购置费。再有，用户使用3G业务以后，企业会开发很多新业务，又有很多消费大户，估计在10002000亿元，这样加起来，大概有近1万亿元的拉动。我曾碰到工商银行的董事长，他说你们的投资拉动质量很好，没有高能耗的问题，而且对老百姓内需是实实在在的拉动。 （2）迎接电信体制改革带来的新挑战。2009是电信体制改革工作启动的第一年，3家基础运营企业已成为全业务运营商，通信服务面临新的市场竞争环境。今后，要形成一个公平、公正、有效、有序的竞争格局，这也是工业和信息化部整个监管工作关注的重点之一。一方面，我们不希望竞争失衡，竞争失衡又会形成变相的垄断，甚至寡头垄断。这对老百姓、对整个行业的发展都是不利的；另一方面，我们又要防止恶性竞争，尤其在国有资产保值和增值的监管体系在某些地方还不太完善情况之下，国有企业打价格战的程度大于民营企业，所以，现在在整个监管中间我们要注意和防范的是两件事情，一个是打造一个有效竞争的格局，另一个就是要防止出现恶性价格战。这个情况是复杂的，因为市场经济的规律，在有垄断的地方会把价格保持很高，在竞争激烈的地方价格又会很低，两种局面都不是我们所希望看到的，这对搞好服务工作是没有利的。我们现在正在探索。（3）要重视新技术、新业务发展对通信服务工作提出的新要求。如3G新业务不成熟以及通信质量问题可能引发用户的不满。还有一个问题，是我们C网从中国联通转到中国电信，在转网过程中间可能又会出现很多问题，这都需要我们关注和加以解决。（4）从总体上来说，目前用户对电信行业的要求越来越高，维权意识越来越强，需要通信服务质量得到持续改进和提高。通过我们近几年的努力，通信服务取得很大成绩，但是还存在不少问题，这些问题是发展中的问题，是经济社会发展期间老百姓对我们提出的更高要求，我们有责任通过进一步努力把这些问题解决掉。2坚持服务社会，服务民生、统筹兼顾、突出重点，全面提升通信服务质量（1）加强热点问题整治。当前，利用通信工具进行涉嫌诈骗活动问题引起了社会各界的普遍关注，要加强与相关部门的密切配合，继续深入开展整治工作，强化制度建设，完善工作措施，从事先防范、事中配合以及事后曝光等环节，加大工作力度，建立垃圾短信管理平台，在全国推广和优化手机终端反垃圾短信软件的下载服务，向用户提供自主防范手段。这项工作已经开展了几年，我们定期会向社会发布一些信息，曝光那些见利忘义、坑害老百姓的企业，取消他们的经营资格，关闭他们的网站，目前取得了一定的成效。但是利益的驱动使得见利忘义的企业老的关了新的又起来了。这方面的工作也得加强，这也是老百姓呼声比较高的。（2）严格规范价格竞争行为。电信资费始终是用户关注的重点，监管部门要进一步规范市场价格竞争秩序，严防出现恶性竞争，推动企业进一步简化资费结构，减少套餐种类，方便用户消费。要依法严厉查处各类价格违规行为和不正当的价格竞争的行为。价格的问题也是作为2009年通信服务工作的一个重点工作。（3）扎实开展整治互联网低俗之风专项行动。这不仅是中央领导关注的问题，也是实实在在关注民生、关注我们下一代未成年人健康成长的大问题。对这个问题一定要引起高度关注，继续把它做好，不仅要把互联网站的打击、整治工作做好，而且要把它延伸到手机网络上，还要建立长效机制。进一步讲，在我国，要保证整个行业健康可持续发展，光讲发展、不讲管理是不行的。这些年我们做了一些探索，提出了一个理念，就是在电信发展过程中要一手抓发展，一手抓管理。我们抓管理不是为了把这个行业抓死，而是为了促进、保证整个行业健康、可持续发展。这些道理对相关运营商极其重要，各个互联网企业一定要珍惜今天的成果，要讲政治、讲社会责任，坚决制止这些不良信息。以新浪、腾讯为例，他们做得都很不错。他们算是2万个增值电信运营商的代表，一定要做好表率，整个产业也要如此。（4）继续抓好企业重组后的用户权益保障工作。前一阵小灵通问题炒得比较厉害，我认为有必要在这个会上给大家讲一讲。小灵通是一种过渡技术，有人说小灵通很好，资费比较便宜，这是事实。我说它是过渡技术是从技术的角度考虑，标志性体现在两个方面，一方面，它的频率利用率不高，由于它技术上的问题，足足占了40兆的频率，导致了很大的资源浪费；另一方面，小灵通不能升级换代。原来UT斯达康做小灵通比较好，但是现在这个产业已经停了，因为它对将来用户的服务、维护都存在问题。从运营企业角度来说，它的小区比较小，所以维护成本比较高等。所以，长远来说，这是一个逐渐被淘汰的技术。小灵通占用的是19001920MHz频段，这个频段是国际电信联盟确定的全球统一的第三代移动通信系统的核心频段之一。2002年10月，根据国际电联无线电规则的修订，原信息产业部印发了关于第三代公众移动通信系统频率规划问题的通知，明确18801920MHz（含19001920MHz）为第三代公众移动通信系统TDD方式的主要工作频段。为配合国家对第三代移动通信的整体推进部署和安排，支持具有我国自主知识产权的TDSCDMA技术的发展和应用，经与中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司沟通一致，工业和信息化部印发了关于19001920MHz频段无线接入系统相关事宜的通知，部署在2011年底前完成19001920MHz频段的清频工作。根据这个通知，工业和信息化部部署和启动了对19001920MHz频段的清频工作，并计划用近3年时间完成。工业和信息化部已要求两家集团公司制定相关方案，按照电信条例、电信服务规范等相关规定，提前对相关用户进行退网和转网的公开通告和宣传，采取积极措施安排好现有用户的通信需求，维护用户利益。目前，中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司均已公开表示，将按照政府要求，认真研究该频段内现有用户的转网方案，并将努力解决在相关工作进程中可能遇到的困难。同时，两家公司也明确表示，现阶段将继续做好在网用户的服务工作，保证用户利益不受损害。我们现在正在敦促两家运营企业拿出切实可行