移动集客经理日常工作指导建议(第一稿5月7日).doc

集客责任人日常工作指导建议2012年5月目录一、岗位职责3二、工作目标3三、核心工作流程4四、核心工作开展方法6五、例行工作规范7前言为更好有效开展集客各项工作，提高业务效率，特编撰该工作指导建议。本建议根据老集客经理多年工作经验总结而成，可供我XX分公司各集客责任人（这里指的是经营部经理、集团客户中心客户经理）学习参考。一、岗位职责XX分公司集客责任人职责：在XX分公司领导下、省公司集团客户部业务指导下，在集客中心主任带动下，围绕着各项集客经营指标，结合经营部开展关于集团客户的售前接洽、售中协助督促开通、售后服务（含客户回款、故障申报、客户维系、二次营销等工作），积极协同对口移动公司，开展协同业务发展（尤其移动专线叠加铁通语音业务），各项工作完成由分匹指标完成进度进行评判。二、工作目标1、直接目标：保存量、促增量。2、间接目标：通过积极进行日常走访、故障处理跟踪等服务好在网客户，加强移动协同、重视10050信息、兼顾渠道建设获取增量业务信元。三、核心工作流程发展增量业务是集客责任人的核心工作，一切工作均围绕此内容开展。增量业务可由两个工作面展开，即自有客户业务营销、协同业务营销。1、纵向工作面流程-自有客户营销发展流程（1）业务售前（业务信元获取、客户接洽、业务需求详细了解、业务方案撰写、客户二次会面接洽递方案以及协议模板、发接入资源调查表单；资费申请表、调整方案以及协议落实协议签署、发项目立项书；专线开通单）。（2）业务售中合同签署流程（会签）、项目立项、专线开通单，协调督促XX分公司维护中心递交接入方案给网运部，协调督促网运部递交项目方案给建设部，协调督促建设部下建设单给工程公司，协调督促工程公司完成接入工程，协调督促网支中心对项目进行开通。业务开通后，最后需要与客户进行确认并写开通回执单，以及打印发票进行回款。（3）业务售后填写开通回执单就意味业务进入售后服务环节，售后环节主要有：客户日常走访（按客户等级进行划分上门、电话等方式走访）、业务款项回收、故障处理、接入迁移、客户关键提出其它相关要求的协调等。2、横向工作面流程协同业务发展流程（主要责任人为集客中心主任与客户经理）（1）业务售前确定对口移动单位、对口责任人、对口业务。以对进行日常沟通为主的业务协同工作，例如每周上门走访、每天电话沟通等。也可通过铁通内部前期协同人的引荐，实现对相关更多移动客户行业负责人的沟通联系。以及提前上报资费申请。（2）业务售中（针对叠加语音业务，如协同移动自有业务仅做代签协议即可）合同签署流程（会签）、项目立项，发协同客户资料协调督促集团客户部对移动发线路协同单，协调督促网运部下方案给建设部，督促协调建设部进行设备采购（交换机以及电话）和下方案给网支中心，督促网支中心对项目进行开通。业务开通后，最后需要与客户进行确认并写开通回执单，以及打印发票进行回款。另涉及移动代收款需要及时递交缴款报销。（3）业务售后填写开通回执单就意味业务进入售后服务环节，售后环节主要有：协同移动对客户进行日常走访（按客户等级进行划分上门、电话等方式走访）、业务款项回收、故障处理、接入迁移、客户关键提出其它相关要求的协调等。四、核心工作开展方法1、树立正确的意识2012年集客业务是总部提出重大转型业务之一，首度纳入对省公司KPI考核指标体系内。因我XX分公司集客存量业务所占份额，超过省公司集客存量50%，所以我XX分公司集客业务发展好坏，直接影响到省公司集客业务发展情况，进而影响省公司KPI分值。2012年初在省公司年度经营会上定为三大主营业务之一，首度纳入我XX分公司KPI考核指标体系内，分值5分，因此直接影响我XX分公司每个人的绩效考核。另外XX分公司2012年年度经营指标中，集客增量指标为188万，占XX分公司增量指标30%，此指标完成情况直接影响XX分公司全年经营指标。所以各集客相关责任人务必要高度重视集客的保存量、促增量工作，多与XX分公司领导、集客中心负责人沟通，每日、每周、每月都要抽出相关工作时间与精力，思考、实施、完成集团客户相关工作。2、多方面开拓业务信源（1）在网客户二次营销（2）10050转接客户需求（3）渠道客户转介绍（4）移动协同（5）亲友转介绍3、与关键人保持日常沟通（1）与在网重点集客关键人保持沟通联系，对其申报故障、迁移等不产生效益的工作积极负责，为其解决问题过程中发现、引导需求。（2）加强移动协同，建立日常走访制度，通过周二周五到对口移动单位处与其负责人进行沟通，有效获取信息，随着走访深入达到业务互动良性循环的局面。五、例行工作规范1、日工作规范（1）、8：009：00 早例会可梳理本日工作各项具体条款以及计划；（2）、9：0016：00 客户联系、走访、制定方案、督促业务进度、各项规定例行工作；（3）、16：30-17：30各项报表，以及日总结梳理；每日至少电话联系或上门拜访一位在网客户，优先联系分管B类以上客户，如果在其业务故障或有潜在二次营销业务时，必需日日联系跟踪项目进度，以便有效推进业务进度；集客责任人与中心主任每日至少进行一次业务沟通。2、周工作规范建议（1）、周一、周三、周四统一在金盘三楼办公；周一整理上周工作，规划本周工作计划，周一下午2：00-3：00开周例会，主要就本周各客户经理接洽工作、项目进度、回款进行汇总，各项工作安排，各类会议精神传达。周三、周四客户联系、走访、制定方案。（2）、周二、周五在分管经营部办公（指集客中心客户经理，夏乐义分管滨海、海甸，高涵分管海府、金盘、琼山、农垦），并联系走访对口移动单位、客户经理（夏乐义对口西区营销中心，高涵对口东区营销中心）。3、月工作规范建议：（1）、月初（上旬）l 上月工作总结、本月工作计划；l 月工作经营报表更新；l XX分公司绩效汇总并递交计费；l 客户联系走访计划表；l 售前项目跟踪进度表；l 10050进度表；l 移动协同进度表；l 渠道介绍进度表；l 其它事项。（