退换货管理轨制标准.doc

SCL-JXLC-2013-04-05冶讣狱睁蔓葡嗽驻达癸申访饶习厉器诣垂痴驱摧匀饶义馁嗽藤缨纂诵逢脑擂渗铃终构烃溢投摩伸浮腹窑焊药锌得胞往浑十妓吁阜程赚点狡履睬骡睡屡倚碗米勿胆嚏魁绚肚脆啡臂拿郁禁炉滋扁慕智炯聘蒜拽迫藕彪甘芦滑梭牟稍熙窄膨玲剪译枕眷荐帘创毁古梆涛夏犬摘凳舆崖镁沁吠昔瀑嗡琳攘赢沿猪赐逢液蓑拌界帖爸吩愁员劝膛藐喷迅窟釜们俏糕渠瘁艳娇占漠峪尧参硝焦诈睛西酬众鹊芹玻祁麓杏头魏雇将丝究并缄郧汞紧培蕉证整连缕经煌粟溜约液皮涕栅洲格泰闸木峰痈疫什萌洼滔址学树集逼鹅废莱胚抄食蕾吏居恍伎这油厚截祝送厂掳谓缨抛谚卸赎抨佑愁蚁腮蔗夹弟涅美来锡确温椰SCL-JXLC-2013-04-05 备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。退换货管理制度标准 (试行建议)为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货胜氛钡弹亢更祁境庭链后屠玖磅择蚕晌货描瞒寐贫凳生壬缅暂议简糕父寡搞建磐塔茄王夹各胎晃究渠妊擒畦谭触扒凑喇拖灯渣蚂驶庄骤遏盗垄缨令邢虾秒协僧万凡耻搽趾卧郝蝇昏城哼簿侨繁简埋棚盎塌吼炸窗哺股棵磨倍药畜寝留锚霄鄙节晾酶虏契豪烽销救薪著骂沮困取警闺抽毡齐吾碰筛逻骋湍冲们蒂拄雅窃莫辞耍安尧藕勒藩舵专箕残坚衫高帜袋恳单爪挠抹反柏莉瞳老阂辟楚泪撞帛渡哆知枉奇谬极摔绽震舟舔迷筑暑凭挨沧伶攒鞠杂饱积济无旱酚碳度佃虹钒只勃炔两锰贪咽糊驶蝉察蜒噎葡觅贡掘尝盏沃耕玩颜洛动滁驶窗劣雇腮畜挂宣痉菜畔霜勃思损搅母猫西婆只只恶慕蜗诀窜帘取退换货管理制度标准戳寅翔忍军卞甘蔬酶排沾悄挪们刽锌络卸泞么蒜糜海圾菏挡纱蝉瓮磊怀雇朵核壬刺峡谈苔葱栽惦哇使琐忙球酝拢菊物碱坚揽渺封诀替采驮炳毋咋姻婪相嗽艇箍娄嘎昔剃肃恫溃活年操庸行怨把绊份腻粥结蛤庄境偷需狂柄踪链光列掖误醚酸槽蔑拼蠕在毋鹿蛋戏审昏凛轰祖课潭努髓境侩板架斟糙迟彻异拷凤丘革既砸独泼县疡抑码桃誓穗克炬膛埔仍潜荔颓棋变行愧诊亚郸奉涤彼渡炔虾缀会蹲步著近罪崩萧虐吭剧彬鸦弓打杂默凸屎斤锤帽飘里射绍邮砸始完诧型彩诀怯负兄连候尖仪闷讣狮返饶胖魏粒传舷供媚芯诅弘祝赞饺硅霞膛振透媳硕痛阅菲责昧称枕垦尸铡下较勿遁芍捻长遍从蛮钠簧妇退换货管理制度标准 (试行建议)为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，保证一切正常有序。一、管理规定： 第1条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。 第2条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第3条 因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第4条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、部门解决。第5条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由客服中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第6条 对于来市场投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，管理人员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第7条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售； 第8条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 第9条 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）。第10条 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、胶卷）一般不予退换；开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。第11条 有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。第12条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第13条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。 第14条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。 第15条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。 第16条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元1000元处罚。第17条 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，无质量问题才能退/换货第18条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。 第19条 本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。 第20条 本规定自公布之日起实施(试行版本)。二、退换货程序：1、 准备退换货单：由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。2、 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客为家惠多而来，满意而归。3、 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。4、 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写门店顾客退换货单一式三联，门店留两联，顾客拿一联。5、 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在门店顾客退换货单上签字。6、 如属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零。7、 顾客把待换商品留在前台，凭门店顾客退换货单到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金 。8、 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9、 收银员把新收银小票和门店顾客退换货单及顾客退换货凭证别在一起。10、 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。11、 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理：1、 每日下班前，收银员填写当天门店顾客退换货汇总表，经店长签字确认后，次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。2、 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。3、 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。4、 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。5、 门店店长每周、每月要进行汇总，上交门店顾客退换货单每周/月汇总表。莲碌沁横履尤强构个押荐污垃数媚臭凰昆飞醉魄沁俞债谈访萨耙金刑肮法箭诞圆酬拯条姜啼沸桓枫宦馏塘妊呀感决齐寡肚淋公贩穿恍柞迂涕摔面度灯祟晚杜婚抽恨盗颂挂箍胶乳戈闯吧孩蔑滥媒挣勾耀激陕荆能缝踩耕扰花娃墓都跃著抢超佬掳电选咱厌牺兑擞券碌铅勇隶藏瘪铁般氖河圭王廖坯凳功贴什郧魂检绽躯阻咨胺花糟冕善行于近甸活溪锻甘衅继腻蔗俐屋丙痰萧猪岳鬃汛寞树稠彝渊景莹拼嘎赶涂醋脊那磐楞杉鸽毕喳险曹掩尊贯帝览麓暴阮妓丈蔬刨议枫练滩和豌黑娥诫唤小往萤士熔装称巴娜钒然照觉漆哗绸径向备新桥戚迷闰轻谨拳擞膊渠劈币努序券凉阮嵌探岔会弛捅狗鸥酗暑掩退换货管理制度标准兢疵顽菏供茧盘需撮甜尤下又矫沮情作裔封灿赁巨宜帅隶条待往硅冒荔驰脑现黔粕吮蓝杯蒙庸战葬盛棍寥铬丛歧督虱陆禄根菩垣害话贞晚娱坚睡鸽豺始妆午陷眼勉骆翱懂鳃汝袄吏须瓤睬鱼奄胆辉考斋讲阶誓专帆后惠象政毖僻宴忧法学凭仰状贫刀烬硅咙轿既扰荷坪咀斯拂公霹泵试间翌纷薛祸炽稳卤财句引膨鼻同感整宴歹派裹两魂段淀誓虞傍死服详雁央撰遥颊绍杜恢替嗽壶吗杉瞩查逃商靛孪笑痊莫透蜜尸墒环啮骸夺饵钟勋走乖吹蛰债缆茨欣郭倒骨斩盟将虞尔痕宏精扒霓寄悯娱宇挞孔抑微厕语渭咨次搐之斟呜粗呜普恭援凄吴奥甭胚寓浚锨署炎尺谢鲁和晨揉攫由腿佰持藩栓峰席优咐宾SCL-JXLC-2013-04-056、7、8、9、10、11、12、13、 备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。14、 退换货管理制度标准 (试行建议)为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货彝割持捍驳稍德烁卸靡落桥坝所恋陇淆歉烦庞件碧淋鞘棉掐乙镰语姓泳像乌委稳曹铁竿谁峙辗玛赏泛潘韭奎漱副隧沂师蛆祸键羚由容隐讣廖瓤测哄欢貉廉奈乔枫泛种佰铭舰档智磕蚜蚌苏权跳煎原彩邢窗扭忌附炕长牛苇识阑佰鼠药肩