营销部试题和答案.doc

营销代表考核试题部门： 姓名： 入职日期： 一、 填空：（每空0.5分，共25分）1、 酒店商务套房：位于主楼5、6层和附楼6层共4间（房号为：1517、1617、2601、2628），2、 酒店餐饮主要经营闽菜、粤菜及龙田当地特色菜等。3、 酒店的室内微笑法则：当客人在你 5 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；4、 酒店的室外微笑法则：当客人在你 10 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；5、 兰天大酒店的四微笑法则分为眼睛微笑、嘴巴微笑、心灵微笑、语调微笑。6、 三楼中餐新包厢：富贵、吉祥、如意最低消费3800元；紫罗兰、君子兰、蝴蝶兰最低消费1800元；春兰、薏兰、米兰、剑兰最低消费1200元。杜鹃花、水仙花、牡丹花、玫瑰花、帝王花最低消费800元/席；7、 酒店共设有171间客房,请列出有几种房型普通标准房、高级标准房、豪华标准房、日式房、豪华套房、商务套房、高级套房、复式套房、总统套房。8、 酒店最大的会议室名称是兰天国际，戏院式摆设可容纳800-1000人、课桌式摆设可容纳400人。9、 兰天国际厅最多可容纳50桌（10人位），四楼多功能厅最多可容纳30桌（10人位）。10、 休闲中心净桑为：30元/人 保健推拿：48元/节，擦背：48元/位；游泳池成人票：25元/位，儿童票：20元/位，月票：450元/30次。11、 保安部中控室的外线电话 86017079 ，内线电话 3070 。12、金卡持卡人本人在餐饮部中餐享受菜肴8折优惠，银卡持卡人本人在中餐厅享受菜肴8.5折优惠；金卡享受客房门市价3.5折优惠，免收服务费；银卡享受客房门市价3.8折优惠、免收服务费。13、酒店客房半天房从06：0018：00开始，退房时间为13：00前，13：0018：00退房加收 半天 房费，18：00 之后加收 一天 房费。二、 1-7为单项选择题，8-10为多项选择题（每题2分，共20分）。1、员工请假二天需由（ C ）批准；A、领班。 B、主管。 C、经理。 D、总经理。2、员工上下班，必须从指定的员工通道出入，（ C ）以内不准乘座电梯，除特殊情况除外。A、一层。 B、二层。 C、三层。 D、四层。3、下列哪些行为是正确的。（ D ）A、用一只手接纳客人的证件或其他物品。B、当班时间真没有客人的时候看看书或其他报刊杂志。C、捡到客人的遗留物品先自己打开包看看里面有什么东西。D、看见拉着行李和抱小孩的宾客，主动上前为客人提行李。4、当客人咨询的事项服务员不懂或不清楚时怎么办？（ B ）A、告诉客人这事我不清楚，您再找别人问问。B、请您稍等，我请示一下上司。 C、对不起，我不知道。D、对不起，我不知道，您可以到前厅咨询。5、当客人在消费或买单时要求员工打折时怎么办？ （ D ）A、马上打电话给上级，告诉他这边有客人要求打折。B、对客人说没办法本人没这个权力，只能按这个价格。C、这么小气的客人，不理他。D、耐心听客人把话说完，告诉客人这个价格已经非常优惠，向客人说明我们的设备和产品的优势。如果客人一再坚持，可以请客人稍等，请示上级。6、员工超过 不上班按旷工一天计算，矿工一天扣 工资。( D )A、1个小时 2天。 B、2个小时 1天C、3个小时 4天。 D、4个小时 3天7、 凡有意破坏酒店设施、设备者，按设施、设备原价的（ C ）罚款？A、2倍 B、5倍 C、10倍 D、15倍8、以下哪些为甲类过失（ABC）A、下班后着工装出店 B、未按规定上报个人资料 C、下班后无故在营业场所逗留 D、伪造文件及有关证明、印章9、以下哪些为乙类过失（BCD）A、泄露酒店机密 B、当值时间睡觉 C、不服从主管或上级的合理的工作安排及指令D、擅入禁区10、 以下哪些为丙类过失（ABD）A、 私换外币B、侮辱或谩骂客人，与客人争吵C、在酒店内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等D、偷窃酒店、宾客及同事的财物，或盗打国内、境外国际长途三、 简答题：（共19分）1、酒店十字礼貌用语是什么？（5分）答：酒店十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、请写出以下行政单位主要领导的姓名。（8分）福清市市长姓名： 旅游局局长： 龙田镇镇长： 龙田派出所所长： 龙田工商所长：3、 酒店营业部门有哪些？目前营业时间是什么时候？负责人姓名是谁？（8分）答：餐饮部、房务部、休闲中心、音乐会所餐饮部营业时间：11：0014：00 17：0021：00房务部营业时间：24小时营业休闲中心营业时间：8：0024：00音乐会所营业时间：中午12：00凌晨1：30部门负责人：李志文、梁明、陈孝斌、施文平4、当你和客人被捆在电梯内时怎么办？答：应报持镇定，通过电梯内的紧急呼叫按扭向外求救，耐心等待专业技术人员前来解困，自己不要强行掰开电梯轿门，不要自行怕出电梯，以免发生意外。四、问答题：（共46分）1、请阐述您的岗位职责？（10分）2、请写出你的岗位工作流程？（10分）3、请列出酒店有哪些宴会厅和会议室，场租是多少？ 兰天国际会议厅 8000元 4000元多功能厅（四楼） 5800元 2900元百合厅 4800元 2400元锦秀厅 3800元 1900元兰花厅 2800元 1400元会议室一 1800元 900元会议室二 1200元 600元会议室三 1800元 900元会议室五 1800元 900元会议室六 1800元 900元会议室七 1800元 900元会议室八 2800元 1400元五、案例分析：1、一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。这时候如果你是那名服务员，你应该怎么做？答：不指责客人，继续面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员共同营造优雅、宁静氛围的地方。作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，以“静”、“雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一门服务艺术。2、一天，市局在酒店给干部召开一次重要会议，参会的都是一些级别较高的领导干部，人数也较多，遵照局领导不铺张浪费的指示，就地安排在酒店自助餐厅用餐。用餐将近尾声的时候，一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一青年男子，一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大家搭不上什么话，不觉有些心生疑惑。于是问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理助理：“这人你认识吗？”餐饮部经理助理也有点疑惑地答道：“他不是你们一起来的司机吗？”这一说，引起了大家的警觉，一问大家谁也不认识这个人。问：假设是你接待的会议，怎样预防类似事件？答：如本案例中反映出来的现象一样，有时候真的是防不胜防。作为一家星级酒店，多次接待高规格会议，平时也没出过啥事情，在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验，凭直观印象判断事物。因此，我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意，给一些投机取巧者或不法分子以可乘之机。因此，在接待工作中，经验固然重要，但更重要的是要有创新的管理理念，注重细节，做每一次接待工作时都要有职业敏感和追根问底的敬业精神，每一次接待都不放过一个可疑的细节，只有这样才能保证接待的完整。3、XX酒店营销部接待了“市政府学术交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由市人民政府承办。会议前一个星期，营销部营销代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。营销代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天营销代表及财务人员与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。 问：假设是你接待的这个会议，你事先在谈会议的时候应该还要注意哪些？营销代表在和客人签会议协议时，应向客人说明