实木家具培训

实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 1 页 共 16 页 销售技巧培训销售技巧培训 一般导购对说服顾客购买产品所花的时间占整体工作时间的 20 而做准备工作所用的 时间占 80 准备工作的质量决定了产品的销量 一 一 工作前的准备 工作前的准备 1 仪容 仪表 仪态 1 微笑服务 一定要发自内心的真诚微笑 2 头发要求 女性员工短发不过肩 前发不遮眉 长发修整或扎在脑 后 不得染奇 异发色 男性员工前发不过眉 横发不过耳 后发不过领 鬓角不过耳朵中间 建议留短发 3 保持短指甲 时刻保持双手干净清洁 4 保持口腔清洁 上班前和上班时不能喝酒或吃有异味的食品 如大 蒜 大葱 5 女性员工化妆要给人以清洁健康的形象 不能浓妆艳抹 不得用香 味浓烈的香水 禁止佩带颜色过于鲜艳 形式过于夸大的饰物 6 员工上班时统一穿着工装 必须佩带胸牌 工装保持干净整洁 7 不得穿便装上岗 衣服口袋里不要有太多的东西 8 鞋子应保持清洁 光亮 禁止穿着拖鞋上岗 2 要有旺盛的精力 愉快的情绪 充分的自信 卖出产品的决心 3 牢记岗位职责 4 准备使用物品 笔 尺子 计算机 合同 订书机 纸张 产品图册 报价单 笔 记本 复写纸等 5 在心理和思想上要明确 a 顾客永远是对的 不对也是有他的道理 不要与客户争辩 相反你要为此感到 欣喜 b 顾客的需要就是我的需要 顾客的满意就是耐特利尔公司的财富 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 2 页 共 16 页 c 要熟记出每一件产品的规格 型号 特点 功效 价格等 d 每天要搞好清洁卫生 调好光源的明亮度 摆好各种产品 给顾客一种整洁 清新的感觉 6 禁忌的不良现象 1 工作时间在店里睡觉 2 把鞋脱下来 把脚放在产品上 店里漫游着不正常的气味 3 当着顾客的面吃东西 吃零食 磕瓜子等 4 玩扑克牌 算命 或织毛衣 5 聚众聊天或串岗 6 从穿着打扮判断客户 二 二 导购技巧简介 导购技巧简介 1 1 导购工作的步骤 导购工作的步骤 1 等待客户 做好销售准备工作 2 打招呼 您好 早上好 下午好 欢迎光临罗曼专卖店 请随便看看 注意微 笑 3 定睛观看 余光或注目 4 接近顾客 注意保持 1 米距离 5 询问顾客 先生 女士您好 需要什么帮忙吗 6 言简意赅的回答顾客提出的相关问题 切记不能贬低同行产品或夸大吹嘘自己 产品的功效 6 引导顾客寻找其所需要的产品 了解客户客厅户型 先生 不知道你们家户型 大小怎么样 或不知道您需要多大尺寸的沙发 及其心理所能承受的价格区间 7 根据需要讲解家具的特点 结构 功能和企业文化 8 成交签单 成交是一个过程 也是一个结果 成交的常用技巧 1 价格分解 成交法 2 一分钱一分货 成交法 3 假设 成交法 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 3 页 共 16 页 4 机会 成交法 5 三问 成交法 6 霸王 成交法 9 礼送顾客 目送顾客离开 欢迎您有时间再来看看 2 2 顾客决策流程 行为特征及销售关键点 顾客决策流程 行为特征及销售关键点 第一阶段产生需求 因为对原有的产品在使用过 程中不满意 或陈旧 破损 或经济状况有了改善 愿望阶段一般不采取任何行 动 当愿望变得急切时会进 入下一阶段 销售关键点销售关键点 第二阶段留意信息 比以往更加注意有关家具的 广告 报道 谈论等等 随意观看 没有明确目标 走马观花 不关心产品细节 随手拿资料 不仔细阅读 偶尔会问价 一般不砍价 留下联系方式 定期电话跟踪 第三阶段 刺激购买 决定 原有产品无法再使用 被新 产品吸引 新房装修 结婚 等 专门找时间 选择性进入某 品牌店 主动搜寻资料并咨 询 关注店内某一种而不是 全部产品 注意产品细节 比较价格并讨价还价 以上 了解顾客需求 及顾客对你的产品 及竞争对手产品的 看法 想一想顾客下 次来时你怎么说服 他 第四阶段 进一步比 较 做出 决策 征求亲友或同事的意见 进 一步关注产品的细节 测量尺寸 摆放方向和位置 测量评估 关注售后服务及 交货期特别注重产品细节 最大努力讨价还价 与导购 员关系显得比较亲密 反复提及顾客对产 品最感兴趣的地方 与顾成为朋友 顾 客容易接受朋友的 建议 3 3 导购打招呼接近顾客的时机 导购打招呼接近顾客的时机 a 当顾客长时间凝视某一商品时 若有所思时 b 当顾客前后观看 抚摸 拉动时 c 驻足观望 搜索 d 当顾客与店员视线相碰时 4 4 讲解要点 讲解要点 a 实事求是的解说 b 投其所好的劝说 尽可能不离开自己的产品 c 辅以动作的说服 d 模式家具使用功能并画图 e 帮助顾客比较选择 换位说服 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 4 页 共 16 页 5 5 成交的时机 成交的时机 a 顾客突然不再发问了 b 顾客的话题集中在某件货品上 c 顾客不讲话 若有所思 d 顾客不断点头 e 顾客开始注意价钱时 f 顾客开始询问购买数量时 g 顾客关心售后服务问题时 h 顾客反复询问一个问题时 这时成交开始了 导购为了及早成交 应采取 这时成交开始了 导购为了及早成交 应采取 a 不要再给顾客看新产品了 或介绍新产品 b 缩小商品的选择范围 c 帮助确定顾客所喜欢的东西 d 不能催促顾客如 怎么样 买还是不买 三 三 营销服务注意事项 营销服务注意事项 1 要微笑服务 2 不要成为一只叮咬顾客的蚊子 3 交流时语言要注意以下几点 a 说话要表达明白 回答顾客问题 要稍做停顿 再来回答 b 突出重点 不需扯一些无关的铺垫 这样让顾客感觉到你对他提出的问题真 正认真的态度 c 不罗嗦 d 不夸大其辞 不吹牛 e 不侮辱 挖苦顾客 f 不与顾客争论 g 因人而异 投其所好 h 不用方言 土语 i 少用否定字眼 多用肯定 善用赞美语言 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 5 页 共 16 页 j 言辞生动 语气委婉 4 在接待中注意事项 a 新顾客上门 注意礼貌 留下好印象 b 接待老顾客要突出热情 有如逢挚友的感觉 c 接待精明的顾客要注意推荐新颖 漂亮的产品 让他们的爱美求新的心态 d 接待老顾客要注意推荐方便实用的产品 让他们感到公道 实在 e 要当好他们的参谋 f 遇到自有主张的顾客 要让其自由挑选不要去骚扰 g 避免使用命令式口气多用请求式 h 多名顾客中寻找有决断权的人 消费决策人 但切不可冷落每一个人 四四 导购接待顾客的基本要求 导购接待顾客的基本要求 1 站姿 接待顾客 介绍产品要保持站立姿势 站姿要腰背挺直 神态 自然 不得有乱晃乱动 挤眉弄眼 耸肩颤腿等不良动作 2 坐姿 与顾客同坐介绍产品时 保持端正坐姿 把双腿平行放好 不 得傲慢地把腿向前伸或向后伸 或俯视前方 3 警告 接待顾客不得把双手交叉抱在胸前 不得翘脚 不得坐在或倚 在家具产品上与顾客交谈 与顾客要保持适当礼仪交谈距离 4 当有顾客进入卖场时 一般不要马上站起来接待 可先忙自己的事情 消除 顾客的紧张和戒备心态 但一定要打招呼并仔细关注顾客的动向 当感觉顾 客有询问或感兴趣之意时 就要马上站起来 并向顾客招呼 5 有的顾客喜欢自己观察研究 喜欢交谈 但决不会与导购打招呼 他可能是 潜在顾客 现在只是随便看看 此时要求导购要主动打招呼 并与之交谈 6 有的顾客自看自走 当感觉这类顾客要离开卖场时 一定要热情地问询一声 说不准有意想不到的收获 7 接待顾客要自然 亲切 主动 热情 大方 对每一位进入卖场的顾客都要 有问必答 不卑不亢 8 回答问题或介绍产品时要自信 自然吐词清楚流利 并用自然的目光观注对 方 让其不会分心 细心 耐心听你讲解 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 6 页 共 16 页 9 不要轻易打断顾客的发言 要认为顾客所讲的每一句话都不是废话 认真聆 听认真分析顾客的提问 抓住要点认真讲解 并动手演示 让顾客更进一步 了解我们的产品 品牌和服务 10 不能多名导购同时接待一位顾客 11 与顾客签订销售合同时要迅速准确 12 导购必须熟记产品 产品型号 产品性能和产品价格 流利回答顾客提出的 各种问题 13 提示 应记住常来的顾客或回头客 最好是能叫出对方的姓名 14 把握顾客之间的相互影响 当顾客较多时 与其中的部分客人进行深度沟通 让周围的顾客也能够听明白并有兴趣 更有宣传效果 15 提醒 在与顾客签订合同时 不要忘了和其它的顾客打招呼 随时观察其它 顾客和同事的情况 不要冷落了顾客 16 说明 任何进入卖场的消费者 都可能是我们的潜在顾客 都是我们展示企 业品牌 服务形象 个人魅力的时候 无论购买产品与否 一视同仁 不可 以貌取人 17 警告 无论在任何时候 都不能对顾客品头论足 交头接耳进行评价 18 用语言表达心情的几句礼貌用语 1 早上好 你好 下午好 体现明朗的心情 2 是的 体现诚挚的心情 3 请允许我 体现了服务的心情 4 对不起 体现了反省的心情 5 托您的福 体现了谦虚的心情 6 谢谢 体现了感谢的心情 五五 导购接打电话基本要求 导购接打电话基本要求 1 来电话时 听到铃响 至少在第三声铃响前取下话筒 2 拿起电话马上说 您好 并自报公司 部门 如 您好 XXX 公司 您好 石家庄专卖店 或 石家庄伯爵庄园 3 不要说 喂喂 之类的话 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 7 页 共 16 页 4 不要让对方长时间的等待 5 提前准备好记录用的本和笔 对方讲述时要留心听 并记住要点 未听清时 及 时告诉对方 结束时礼貌道别 待对方切断电话 再放下话筒 6 通话时要用语文明 简明扼要 不要在电话中聊天 7 对不指名的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能 够处理的人 在转交他人时 要捂住话筒 并把对方所谈的内容简要说明 8 打电话时要了解对方态度 谦虚有礼 注意保护企业机密 未判断清对方目的前 不要乱说话 9 打电话前要做好准备工作 理顺通话要点 六六 销售冠军策略与实例解读 销售冠军策略与实例解读 卖产品不如 卖 自己 与客户建立信赖感的神奇力量 1 建立信赖感的第一关键 调整心态 帮助顾客选择最适合的产品 而不是赚顾客的 钱 2 建立信赖感的第二关键 把握最关键的第一分钟 你做到了吗 你做到了吗 你是没精打采还是精神饱满 你有好心情吗 有没有微笑 你看起来怎样 化妆是否有些夸张 你的穿着是否过于随便 或是很怪异 你说话的声音是热情洋溢 还是有气无力 你对迎面走来的顾客的沟通时表现出良好的素养吗 每一天 你的顾客都在为你这几方面的表现打分 你的业绩就是他们给你的分数 设 想一下 如果一个导购员没法做到这几点 顾客可能对她产生信赖感吗 如果你希望自己的如果你希望自己的业绩业绩倍增 希望自己的工作充倍增 希望自己的工作充满满快快乐乐和成就 你必和成就 你必须须改改变变自自 己 下面是一些改己 下面是一些改变变的方法 的方法 销售冠军的策略 销售冠军的策略 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 8 页 共 16 页 每天提前 20 分钟起床 在镜子面前把自己打扮得更得体 想象积极的事 让自己的心情充满阳光 加快走路的速度 运用 一四二呼吸法 用 1 秒钟吸最大一口气 闭气 4 秒 然后在 2 秒钟内用嘴把 产品知识及导购销售技巧篇 序言 1 什么叫导购 2 导购的重要性 3 知己知彼的重新定义 知己 了解自己的产品和企业及竞争对手的产品和企业 知彼 了解顾客所思所想及 顾客购买动机 4 知己知彼的标准 知己标准知己标准 你的产品是什么风格 你的产品用是什么材料 你的产品主要针对的消费群体 你的产品提供怎样的售后服务 顾客选择你的产品的主要原因是什么 等等 知彼标准知彼标准 顾客真正要买的是什么 顾客购买的决策程序是怎么样的及表现特征 什么是促使顾客产生购买的驱动力 等等 问自己 如果自己不让自己开心 谁又能让自己开心 明白 工作是生活的一部分 的道理 乐于工作才能乐于生活 一定要热爱自己的 工作 以 为顾客提供最优质的服务 为自己的工作标准 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 9 页 共 16 页 3 建立信赖感的第三关键 做一名家具顾问 销售冠军策略 i 以建立关系为向导 采取帮助的心态 ii 让自己成为家居环境专家 iii 站在对方的立场 iv 通过提问了解顾客的深层需求 v 帮助顾客做决策 4 建立信赖感的第四关键 表现你的专业水平 对家具导购员来说 什么叫专业 对家具导购员来说 什么叫专业 非常熟悉产品的风格 结构 材质 价格 功能 特性 内涵 特殊的生产工艺 售后服务 生产企业优势和品牌的影响力等 对主要竞争对物的上述方面非常了解 对家具行业要有整体的认识 懂得如何布置家居环境 如何摆放家具 家具保养等 顾客心理学 5 建立信赖感的第五关键 发自内心的赞美顾客 正如威谦 詹姆斯所说 人性中最深切是心理动机 是被人赏识的渴望 人们总是 期待别人欣赏的目光 总是希望得到别人的认可 欣赏和赞美他人 是对他人的尊重 是 一种气度 一种态度 愉悦着别人 也愉悦着自己 销售冠军的策略 销售冠军的策略 您的看法很独待 让我受到了启发 从您说话可以看出 您真的很专业 您看起来很青春时尚 只有这种时尚又高档的家具才适合您 真的很羡慕您有这么好的新房了 像您这样追求高品质生活的人 当然要选您看到的这种最有档次的品牌 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 10 页 共 16 页 看你们多幸福啊 全家人一起出来看家具 如果我帮您选的话 也选这种颜色 因为它才符合您的品位 如果有机会 我一定要向您请教赚大钱的方法 您的父母一定是很有学问 给你取了这么好的名字 一听您讲话 就知道您一定是个很有影响力 很果断 很热情 很友好 思维很超前 人 际关系很好 思考全面 很有品位的人 专家就是专家 提出的问题就是和一般人不一样 都问到点子上了 你是我们的大客户 重要客户嘛 实例解读 实例解读 几句话与 100 万的故事 顾客 这种车有宝石蓝色的吗 导购员 您很喜欢宝石蓝色 不好意思 现场没有 如果您需要 我们可以为您预订 顾客 没有现货 我可能等不及预订了 导购员 您很急用吗 您觉银色的怎么呢 顾客 我不喜欢这种颜色 导购员 宝石蓝色的车看起来很有深度 比较适合您的风格 理解对方的需求 并发现 机会赞美顾客 先生 现在也有很多老板喜欢这种银色的 它看起来很有档次 您认为呢 顾客 你看我的衣服都是深蓝色的 我这个人就是比较挑剔 不是特别喜欢的东西就不 愿意买 顾客听到销售员的赞美之后 心情比较舒畅 开始说一些个人的话题了 导购员 对呀 这件衣服穿在您身上看起来就是不一样 难怪您这么偏好宝石蓝色的汽 车 先生 您也可以感觉一下银色的车 说不定也会让您感觉很不错 又是一个赞美的机 会 同时再次推荐顾客先择银色的汽车 注意 如果顾客心里还没有接受你这个人时 如 果你再三向人推荐他不喜欢的产品 很可能让他产生反感的情绪 顾客 走向那辆银色的汽车 从各角度看那辆车 导购员 不错吧 您认为怎么样 顾客 这车子倒是不错 看起来很有档次 不过我还是想要宝石蓝色的 顾客仍然不愿 意接受银色的车子 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 11 页 共 16 页 导购员 先生 我们可不可以交换一张名片 我姓吴 顾客 好 我给你我的名片 导购员 原来是胡总啊 就是嘛 我看您像老总级人物 那么胡总 您什么时候要用车 接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方 顾客 10 天之内吧 导购员 很抱歉 如果预订的话 最少需要半个月到一个月 不知您是否能等这么久 顾客 这么久的话 我就不能等了 我们过几天出去旅游 大家都已经定好时间了 导购员 的确是很急的 那这样吧 我会把您的事向公司汇报一下 如果公司能够想到 办法的话 我马上打电话通知您好吗 顾客 好啊 那你就抓紧点吧 顾客离开了汽本展厅 因为汽车销售公司无法在因为汽车销售公司无法在 1010 天的时间内提供顾客想要的汽车 两天后 销售员打电话天的时间内提供顾客想要的汽车 两天后 销售员打电话 给胡总 给胡总 导购员 您好胡总 我是 XX 汽车公司的小吴 您还记得吗 顾客 小吴啊 你好你好 怎么样 订到蓝色的车子吗 导购员 胡总 真的很抱歉 我们公司最快也要一个月才能订到这种车 不知道你您现 在愿不愿意考虑一下银色的 顾客 没关系 谢谢你 银色车我就不考虑了 导购员 是我们让您不方便了 我就是怕耽误您 所以赶快速打电话给您说一声 您也 好有充足的时间看看其他公司的车 顾客 没事没事 我再去看看 你工作很细心 导购员 您过奖了 胡总 我这两天出会找一些卖汽车的朋友 看看有没有您要的那种 车 如果有 我就给您电话吧 顾客 好啊 谢谢你 导购员 不客气 再见胡总 6 建立信赖感的第六关键 倾听顾客的心声 销售冠军的策略 销售冠军的策略 发问与倾听 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 12 页 共 16 页 可以提些诸如 您认为这就是问题所在吗 您的意思是 您能说得具体一些吗 等问题 这些提问有助于你获得更多的信息 并了解问题 的各个方面 中立的态度 像 嗯 和 有意思 等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣 并鼓励对方继续说 下去 这也是最难的技巧之一 因为这要求你真正跟上对方谈话的主题 重复和确认 可用 按我的理解 你的计划是 您是说 及 所以您认为 等句式 这些说法表明你在倾听 并明白对方的意思 重复的重要性在于让你尽早发现有没曲解对 方 回应和反馈 常用的说法有 您的感觉是 您是不是认为自己没有得到公平的待遇 切忌 听对方所言与对方所想完全是两回事 总结核心内容 试着用 您的主要意思是 等说法 不要第一个下结论 先听他人的结论 先听 他人的结论可能更有价值 作为导购员 有多少次你没有认真倾听顾客的心声 有多少次你打断了顾客的讲话 有多少次你不管顾客是否爱听 只顾自己说得没完没了 人的天性喜欢表达自己的观点 喜欢让对方接受自己的想法 而很少有人愿意做一个平静的倾听者 做一个观点或想法的 接受者 从心理角度分析 积极倾听对方的谈话 可以满足他被关注 被重视以及受到尊重的 需求 因此 要想建立信赖感 导购人员需要做一名好的倾听者 7 立信赖感的第七关键 适应顾客的行为习惯 销售冠军的策略 销售冠军的策略 如果面对说话速度很快的顾客 你也要用很快的速度 和他讲话 如果顾客说话很 慢 你也应放慢说话的速度 顾客说话声音很大 你就说得大声点 顾客说话声音小 你就让自己的声音也变小 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 13 页 共 16 页 如果顾客坐下来 你也跟着坐下 顾客站起时 他也要站起 这不只是礼节问题 更是一种心理技巧 如果对方是果断直接的人 你不妨也坦率直接一些 如果顾客来自农村 你应当说 我小时候也住在农村 很喜欢那时候的生活 如果儿女带父母一起看家具时 你不妨在谈话中也提到自己的父母亲 如果顾客带小孩子一起来看家具时 你可以提到自己的小孩 遇到准夫妻一起来时 你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情 如果你还没结婚 则可以表示你对他们的羡慕和祝福 8 建立信赖感的第八关键 表达同理心 销售冠军的策略 销售冠军的策略 刘先生 和您现在的想法一样 我也觉得这种清雅的颜色特别适合您 刘先生 我理解您的感受 这种情况很多人都碰到过 刘先生 您说我们的新产品很贵 我表示理解 同时 刘先生 我完全理解您的感受 每个顾客都特别担心售后服务问题 就算是我 我 也会有这种担心 刘先生 上个月有一位顾客在看我们产品的时候 和您一样担心产品环保性 可是 他用过之后一点担心也没有了 刘先生 对于您认为价格水分太 产品知识及导购销售技巧篇 序言 1 什么叫导购 2 导购的重要性 3 知己知彼的重新定义 知己 了解自己的产品和企业及竞争对手的产品和企业 知彼 了解顾客所思所想及 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 14 页 共 16 页 顾客购买动机 4 知己知彼的标准 知己标准知己标准 你的产品是什么风格 你的产品用是什么材料 你的产品主要针对的消费群体 你的产品提供怎样的售后服务 顾客选择你的产品的主要原因是什么 等等 知彼标准知彼标准 顾客真正要买的是什么 顾客购买的决策程序是怎么样的及表现特征 什么是促使顾客产生购买的驱动力 等等 和优势比较等方法 八八 顾客疑难问题解答顾客疑难问题解答 1 顾客问 你们的产品怎么这么贵啊 与其他品牌实木家具有什么区别 特点 当顾客提出询问时 可以说明顾客对伯爵庄园家具已经发生了兴趣 给了你 施展口才和本领的机会 询问产品价格贵 是因为顾客对我们的产品和品牌 质 量 服务等不了解 或者超出了顾客的消费预期 我们可以从三个层面上做出解 答 1 材料与工艺 2 外观与结构设计 简约 时尚 舒适 高性价比 3 品牌与服务 告知顾客购买的不仅是家具 而且是全新的生活方式 个性化的选择会提高 个人生活的品位 在销售时 掌握一定的节奏非常重要 顾客感觉价格高时 可 推荐其他款式 这一切都在与顾客良好沟通的前提下完成 2 2 顾客问 顾客问 你们店里边沙发款式都差距不大 怎么价格相差那么多呢你们店里边沙发款式都差距不大 怎么价格相差那么多呢 实木家具培训书册 936d49c450aa5df73859d7189c043ae2 pdf 第 15 页 共 16 页 1 这是公司的一种营销策略 根据不同的市场状况 我们特地设定了几款底 价 地利润的沙发来促进销售 这是一种营销策略 所以这些沙发看起来 价 格 更加便宜实惠 2 外观与结构设计及材料 沙发的价格主要是由沙发规格尺寸大小 制造技术 难易