物业服务中常见问题的处理技巧.ppt

案例1 访客无理拒登记故意刁难强登楼 案例描述一小区某业主的嫂子带一位女士上楼 维序员小王立即站起并询问 请问这位小姐访哪一楼 哪一座 请问找谁 这位业主的嫂子说 和我一起的 小王说 请这位小姐出示证件登记一下 这位嫂子突然变了脸说 登记什么 真麻烦 处理过程 小王将小区的来访规定进行了认真解释后 这位小姐勉强拿出证件 可登记后3g业主的嫂子又莫名奇妙地问 你凭什么注明是我带人上楼 小王感到奇怪 说 这位小姐是您带来的 就应注明啊 而她却不讲道理和小争吵起来并破口大骂 原来 楼上3e是 人之初 家政服务公司 其公司经理让她帮忙接待客户 这时3g女业主也下楼 小王向她详细解释道 登记并没有对您有什么意见 只是为了你们的财产安全 防止不必要后果发生 该业主听完对小王说 对不起 她骂的是自己 你们这样做是你们的责任 应该的 第二天中午 3g业主的老公刘先生来到管理处 对我们维序员认真负责的态度给予高度赞扬 认为我们的管理制度完善 并找到小王 非常诚恳地对他说 昨天的事 实在对不起 让你为难了 希望你不要放在心上 有你们的管理 我们确实住得很放心 案例点评 在日常工作中 我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱 的确叫上难以忍受 其实大多数情况下 大家都是一时的气愤而已 物业管理属服务行业 而服务行业的特点之一就是 殷勤忍耐 这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德 所以处理问题时 要多观察 多动脑筋 不要太冲动 太盲目 要表现出你的大度和宽容 真正展示出 物业人 的职业风范 案例2 业主带人不登记强行上楼发脾气 案例描述 业主带人上楼 当班安管员要求登记 业主不愿配合 而且态度生硬 处理过程 某小区一位业主带着两个陌生人来到a座大门 当维序员有礼貌地请两位先生登记时 该业主暴跳如雷说道 有没有搞错 是我带来修锁的还要登记吗 没事找事 说完强行拉门往里冲 当班维序员想强行制止 但马上打消了这个念头 因为该业主前几天装修带着外来送餐人员就发生过类似的事 且投诉到了管理处 态度很是蛮横 如果今天强行制止 势必又要发生口角 但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁 如果有不良企图 呆上十几分钟后果可想而知 看来硬来是不行了 只能采取技术手段 维序员便2分钟就打一次对讲到业主家 问候 并密切监视电梯运行情况 当对讲第四次联系到业主时 知道锁已修好且锁匠已离开 维序员关心地问道 请问有什么事没有 没有 太谢谢你了 而此时锁匠也刚好步出电梯 安管员目送其离开小区 过了一会 该业主下楼后 一出电梯就拍着值班维序员的肩 称赞道 小伙子真不错 太有责任心了 谢谢你 刚才给你的工作添麻烦了 对不起 案例点评 俗话说 石头大了绕着走 遇到蛮横 不讲道理的业主 我们不能不分场合 不分轻重地死缠烂打 要讲究服务技巧 也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态度 甚至是幸灾乐祸 盼着业主出点什么样事 好出出心中的闷气 其实换一种工作方法 也一样能达到我们的工作目的 就看你的选择了 案例3 业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执 案例描述 一天凌晨 一辆小车驶出停车场 安管员向前一个敬礼准备收停车卡 驾驶员却当作没看见 维序员礼貌地说 先生 请交回您的停车卡 驾驶员说 没有 维序员再次提醒他说 您的车进来时领了卡的 请您再找一下 谁知驾驶员发火了 大声说道 我进来的时候你们没有发卡给我 这是你们工作的失职 怎么找我要卡 我们的安管员并未受对方情绪影响 而是耐心地向他讲明 进场发卡 凭卡出入是停车场最重要的管理制度 进来的每一辆车都是发了卡的 此时 他才无可奈何地说 停车卡弄丢了 安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记 可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件 处理过程 面对这位较固执的驾驶员 我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说 停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证 停车卡丢失了就不能开车离场 我们登记您的证件是为了给您提供方便 也是为了整个停车场的安全 您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗 听了安管员的解释 这位先生终于掏出证件进行登记 临行前他开玩笑地说 进出构们停车场比进市府大院还难 后来得知 他就在附近上班 而且此后他还经常把车停在停车场 并对别人说 停在这里很放心 案例点评 用诚恳对待无理 用善意化解蛮横 用祥和软化唳气 用耐心赢得理解 是我们物业管理人必须具备的基本功 练好和掌握了这样的基本功 再加上多从对方的立场考虑问题 许多看似很难解决的问题 都会迎刃而解了 案例4 果断处理快取证肇事车辆难逃逸 案例描述 某日早上6点 巡逻安管员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查 突然发现一部帕萨特小轿车的前车牌掉在了地上 从车牌损坏的情况看 明显是被刮掉的 而肇事车辆有可能已开出车场 处理过程 安管员意识到事情的复杂性 马上保护好现场 并通知主管领导 在第一时间内拿到有利的证据 经过认真的查看 从损坏的车牌上 发现了黑色的漆片 在不易察觉的水泥地面上 也看到了少量的黑色粉墨 可以证明肇事车辆的颜色应该是黑色车辆 根据车场的检查记录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上 而且这辆车开出停车场的时间应该是在发现情况的前20分钟左右 安管领班在安慰被损坏车辆业主的同时 与肇事车业主取得了电话联系 但得到的回答是 刮车不是他所为 甚至说 他的车一直在外面要几天以后才会回来 面对业主的否认 安管员不是简单的顶撞 而是拿着充足的证据 登门拜访 强调进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控和记录 事实真相无法隐瞒 希望他主动与被损坏车业主联系 免得大家闹起来 为了一点小事伤了邻里之间的和气 在事实面前 肇事方只有承认 最终双方达成了一致的和解意见 案例点评 车辆管理是物业管理的难点之一 在良好技术防范措施之外 人防的重要性也不可忽视 此案例反映出安管巡查的细致 现场的保护取证 以及日常对车辆控制的记录 为准确分析 判断和决策 起到了决定作用 在掌握真凭实据上门处理时 又能把握分寸 有理让三分 给对方下台阶的机会 使业主真正感受到专业物业管理公司的高水平 高姿态 案例5 业主车辆在外受损心怀诡计嫁祸他人 案例描述 一业主投诉 其私家车在小区被撞 要求管理处赔偿经济损失 管理处安管主管立即一到现场查看 发现车辆车头部分被撞 凹陷较严重 处理过程 管理处安管主管向夜班门岗安管员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知 该车于当天凌晨零点零一分进入小区 当时车头已有被撞痕迹 而据清洁工反映在该车停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆 碎片 由此推断 车辆被撞事件可能发生在小区外 随后 安管主管又查看了当时的监控录像 更加证实了前面的推断 了解完情况后 安管主管诚恳地与车主进行了沟通 但车主态度十分强硬 一口咬定自己的车是在小区内被撞的 并要求管理处赔偿其损失 任凭安管主管怎么解释她都不听 并扬言要报警 事情到了这个地步 安管主管只好请车主一起看当时的监控录像 于是车主哑口无言 案例点评 车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分 其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失 我们的安管员在处理此类问题时尤其要小心 虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来 但万一没有被拍到 事情就比较麻烦了 如果 安管员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观 有异常情况及时提醒业主 并作好书面记录 那么在很大程度上就可避免类似事件的发生 案例6 车主擅自停放车辆安管人员以理待人 案例描述 黄线是禁止停车的标志线 黄线内不可以停车 这是基本的常识 但有人却视而不见 偏偏将车停在黄线内 造成小区内交通混乱 给我们的安全管理工作带来很多麻烦 一天 安管员小江正在道口当值 远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来 吱 的一声停在了道口内侧的黄线上 车主下车关门转身就要离去 小江急忙跑上前去 一个标准的立正敬礼 礼貌地说 先生 您好 这里是黄线范围 请您把车停放到地下车库 车主却不屑一顾地说 我就住在这 停一会怎么了 多管闲事 处理过程 小江面带微笑 语气坚决但又热情地解释道 对不起 先生 这里是消防通道 严禁停放车辆及杂物 另外您的车停在这里我们也很难照顾到 为了您及全体业主的安全 希望您能配合我们的工作 谢谢您了 听到小江礼貌而又坚决的话语 再看看周围确实没有一辆车违章停放 车主只好打开车门重新发动汽车 把车开走了 小江见此 马上又是一个标准的立正敬礼 以示感谢 并目送小轿车慢慢驶入地下停车库 案例点评 服务行业最基本的原则是 永远不要对客人说 不 当我们遇见业主违反管理规定时 不要用毫无人情味的 不 不和行或不可以 等冷漠的字眼加以拒绝或制止 而是要从关心对方的角度出发 换位思考 这样事情就好办多了 另外 在对方听从我们的建议 配合我们的工作后 一定不要忘了表示真诚的感谢 案例7 高空坠物魂惊魄散 案例描述 某日2 50分 一块玻璃从天而降 砸落在某花园a栋的地面 玻璃碎渣四溅 引起一片惊恐尖叫之声 应声赶到的安管员看到幸好未造成人员和财产损伤 便一面善言安抚惊魂未散的围观业主 一面抓紧时间进行现场调查 处理过程 经查看 9楼f座的一个窗户少了一块玻璃 安管员当即上楼查证 原来是该户的夫妻俩因家庭琐事吵架 互相乱扔东西 不巧将一块窗户玻璃砸落 安管员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕 但两人依旧争吵不休 反安管员不理不睬 安管员只有先劝说调停 待两人平静下来后 再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果 然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉 同时按有关规定接受管理处的处罚 两人均无异议 谁知道安管员前脚刚下楼 楼上两口子又大吵起来 安管员只好再上去做工作 就这样楼上楼下跑了三趟 才使他们言归于好 携手到管理处协助处理 案例点评 发现问题立即处理 一次不行两次 两次不行三次 要不厌其烦 直到问题圆满解决了为止 从事物业管理工作 没有这么个韧劲是不行的 案例8 高空抛物车辆受损 某日下午4点左右 当值保安员在检查某苑北车场停放车辆时 发现一辆白色桑塔纳车驾座前门靠车轮部分被一花盆砸坏 地上散落有泥土及花盆碎片 处理过程 事发后 首先报当值领班及部门主管到场 根据现场勘察 估计是该楼上业主扔下花盆砸到车子 便立即对三楼以上住户挨户查问 原来是某业主在清理房屋卫生时将花盆扔下 刚好落到该车上 导致车前门驾座左侧靠车轮旁被严重砸坏 并查到车主亦为某苑业主 楼上业主承认此事 并愿与车主协商赔偿处理 经协调 双方于18 50过成协议解决此事 管理处另采取以下措施 1 进一步加强对小区业主 请勿高空抛物 的宣传 使业主自觉遵守社会公德 并指出高空抛物给自己及他人带来的危害性 2 提高安管员对小区不安全因素的警觉性 杜绝隐患的存在 3 将此事件作为案例保存 在今后的工作中对安管员进行现场案例分析 以提高安管员处理类似事件的能力 案例点评 我们每个小区都有 严禁高空抛物 标识 但高空抛物的事件却经常发生 建议我们加强对高空抛物危害性的宣传教育 日常巡查中对阳台上的花盆等杂物多加留意 及时提醒业主进行整理 避免其坠落 做到防范于未然 案例9 业主家中生险情义不容辞救性命 处理过程 发现这种情况 安管员马上打电话到该业主家 却无人接听 预感到潘先生家中出了什么事 立即报告管理处办公室 安管员的责任心和全心全意为业主着想的服务精神 起了关键的作用 管理处马上派人上楼 屋内寂静无声 敲门也无人应答 只好派人从楼上爬下后窗查看 敲门无人应答 管理处似乎尽到责任了 但是他们没有放弃 才发现潘老先生瘫倒在地 四肢不动 呼唤他也无反应 于是立即破门而入 以最快的速度把潘先生送往医院抢救 几天以后 当潘老先生的家人闻讯从外地赶回 看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工 表达了发自内心的真诚感激 案例点评 当业主家中出紧急情况需要帮助 物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神 心中时刻想着业主的安危 才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事 通知管理处仔细了解情况 救人于水火之中 只有具备了这项基本条件 才能做到 以人为本 用我们的精诚服务为业主打造精彩生活 当然在处理过程中 尤其是 爬窗 行动 要按高空作业作好安全防范措施 并尽量通知当地公安派出所工作人员参加 以免带来一些不必要的麻烦 案例10 访客声称已预约贸然妄进大厦门 案例描述 两位来访者来到某大厦某阁大堂值班室 安管员 请问两位先生找谁 来访者 我们找t层a座某某公司某某公司某某总经理 安管员 那请您打一下对讲 看他在不在 来访者便按对讲键 并口呼 某总经理 但连按三遍都无人应答 转头对安管员说我们刚才已通过电话 并约好了他在家等我们 处理过程 安管员想某先生虽没有应答 但自己确实在半小时前看到某先生回来 而且来访者说与他事先联系好的 证件又齐全 便做了登记就放行了 没想到下午两点多钟 总经理电话打到管理处投诉说管理处制度不严格 怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢 案例点评 这个安管员确实工作中出现了严重失误 一开始都中规中矩 按管理规程进行 问题就在来访者打对讲没有得到被子访者明确答复就放行 导致业主投诉 我们可以做个假设 为什么总经理在家不愿见客呢 原因不过有四 一是中午已休息 没听见 二是听见了 但不愿意接待来访者 三是来访者不重要 可见可不见 四是摆脱来访者纠缠 坚决不放行似有不妥 假如来访者地位 职务都比被访者高 或有特殊原因被访者真的没有听到铃响 那该总经理就会将所有的责任推到管理处 正确的做法应该是 当时打对讲没有回答 应让来访者再通过电话联系 如果被访者同意就放行 用内部电话与该总经理联系 按其授意处理 这种做法比较起来应为一个最佳的选择 案例11 业主父亲小区被骗安管人员加强防范 案例描述 某晚7 30分左右 某房业主父亲在广场花园散步 这时有两位年轻男子到花园问路 正好跟老伯谈上 当值3号岗以为他们是熟人并没有多问 一会老伯上楼去 过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去 8 50业主下楼询问当值3号岗 是不是有推销人员进入大厦 声称她父亲被人骗了 3号跟业主解释说没有推销人员到大厦 12 00左右 该业主再次来到管理处反映其父亲被骗的事实 处理过程 1 管理处及时查实事件经过 经核实 推销人员在广场与业主达成共识 待推销人员离去后 业主父亲发现其所购茶叶为假商品 2 管理处向业主解释事情经过 并取得业主认可 案例描述 某小区业主潘先生举家外出 仅留下一老人看家 业主外出时对安管员有交待 帮助照料老人 当班安管员发现老人已两天没下楼 处理过程 1 管理处及时查实事件经过 经核实 推销人员在广场与业主达成共识 待推销人员离去后 业主父亲发现其所购茶叶为假商品 2 管理处向业主解释事情经过 并取得业主认可 案例点评 1 对安管员加强培训 提高职业敏感度 对外来人员提高警惕性 对可疑情况应及时向上级汇报 以便识别不法之徒 2 当值人员应加强对广场的监控 严格控制外来人员在广场兜售叫卖 案例12 火情就是命令责任重于泰山 案例描述 今年初夏 天气异常炎热 某日中午 正在小区值勤的保安发现商铺东侧停车场一辆崭新的面包车突然起火 管理处迅速采取措施 将火扑灭 避免了爆炸的危险 处理过程 发现火情 安管员一边用对讲机向安管队长报告 边去取附近的灭火器灭火 火情就是命令 安管队长飞奔到现场 发现面包车后部已着火燃烧 马上下令本区相邻哨位快速搬灭火器到现场扑救 并呼叫机动中队队长和各区当班人员协助灭火 同时将现场情况向管理处汇报 管理处立即拔119报警 两分钟后各区当班人员相继赶到火灾现场 此时火势已很大 旁边一辆白色的凌志小轿车右部后边已被引燃 油箱随时有爆炸的危险 威胁到现场周围业主的生命和财产安全 安管主管果断命令各分队长分别组织队员用灭火器控制火势 同时启动消防栓 铺设水带 驱散围观人群 维护火警现场治安和交通秩序 4分钟后 火魔被降服 十分钟后消防车才到 保安的英勇行为和迅速反应能力 得到