2012上半年汽车企业售后服务评价报告

20122012 上半年上半年 汽车企业售后服务评价报告汽车企业售后服务评价报告 中国汽车售后服务质量评价中心 2012 年 9 月发布 2 11 一 调查概述一 调查概述 本调查由中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网 依据 2011 年发布的 2012 中国汽车售后服务行为准则 通过对全国主要城市的汽车用户实施线 下调查 收集其对汽车企业售后服务行为的实际评价 力求全面 客观地反映 当前汽车企业售后服务水平现状 一 调查时间 一 调查时间 2012 年 4 月至 6 月底 二 调查城市 二 调查城市 全国 15 座主要城市 包括北京 石家庄 太原 济南 郑州 成都 合肥 重庆 长沙 武汉 上海 南京 杭州 广州 深圳 见 图示一 调查采样地点主要为当地大型商业中心 有形汽车市场及品牌旗舰店 4S 店周边 图示一 调查城市分布图 3 11 三 调查方式 三 调查方式 随机拦截访问 填写调查问卷 四 调查内容 四 调查内容 分为五大部分 包括保修政策与承诺兑现 维修保养 含预约 接待 服务启动 配件供应 价格透明度 客户关怀 含 400 800 客服电话 免费道路救援 季节性免费检测活动 与投诉处理 见图示二 图示二 调查内容构成 五 实际采样数量 五 实际采样数量 总计发放调研问卷 3 万份 回收有效问卷 25402 份 二 数据与分析二 数据与分析 保修政策知晓保修政策知晓 12 4 12 4 的车主称 除厂家公布的保修年限与公里数外 了解具体的保修内容的车主称 除厂家公布的保修年限与公里数外 了解具体的保修内容 及细节 及细节 7 7 7 7 的车主称 了解易损件的含义与构成 的车主称 了解易损件的含义与构成 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 车辆出现异常时 4S 店常以该配件 不在保修服务范围内 虽然整车保 4 11 修期未到 但该配件保修期已过 或 未按厂家规定保养 视为自动放弃保修 服务权利 等说法 告知车主无法保修 只能自费修理 对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时 如玻璃 灯泡 雨刮 刹车片等易损件 4S 店常以 是由于车主使用不当造成 损坏 为由 不予保修 当前 只有少数汽车企业将轮胎 音响等易损件纳入保修范围 不过其保 修期相对较短 不足 3 个月到 1 年 甚至更短 调查声音 半年多的新车在洗车时发现左前大灯灯罩下部出现开裂 裂 痕有十几条 在阳光照射下尤其明显 4S 店经检查后承认属于质量问题 留底 并反馈给厂家 随后厂家回复称前大灯的质保期只有 7 天 已出保 无法保 修 调查声音 我去首保时告诉我过期了 得自费 问题是在这期间与买车 时 4S 店与销售部从未给我打过电话 也从未有提醒 今天却叫交钱 合理 吗 服务承诺兑现服务承诺兑现 36 8 36 8 的车主表示 遭遇过的车主表示 遭遇过 4S4S 店予以承诺后的不兑现行为 店予以承诺后的不兑现行为 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 如新车优惠缩水 节能补贴拖欠 提车日期拖延 生产日期与新车不符 维修交车慢 频繁返修 小故障不予处理及问题拖沓不回复等 5 11 调查声音 买车将近 5 个月 都拿不到合格证 不能上牌照 也无法上 路 联系厂家 他们也不闻不问 服务预约服务预约 9 4 9 4 的车主表示 在返店保养前一天收到过的车主表示 在返店保养前一天收到过 4S4S 店的提醒预约短信或电话 店的提醒预约短信或电话 接待及服务启动接待及服务启动 86 2 86 2 的车主表示 在返店保养时服务顾问能够主动接待 并启动服务 的车主表示 在返店保养时服务顾问能够主动接待 并启动服务 配件供应配件供应 15 7 15 7 的车主认为 车辆维修期间非常备件的等待时间过长 影响车辆的正的车主认为 车辆维修期间非常备件的等待时间过长 影响车辆的正 常使用 常使用 12 8 12 8 的车主表示 有能力辨认出伪劣配件 的车主表示 有能力辨认出伪劣配件 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 非常备件无库存 需要订货时的等待时间偏长 甚至无法做到一次到位 需要反复订货 严重影响了车辆使用 另外 车主清楚地知道使用一旦伪劣配件可能会造成更为严重的后果 因 此对于无法保证配件质量的非指定维修站 不会贸然选择前去维修 调查声音 车内主驾驶座扶手内的塑料圈坏了 因为库存无货进行登记 调货 过了一个月无人理 4S 店说来货了但没通知车主 那就尽快安装吧 结 果又说调错了型号 于是继续调货 等呀等呀 又过了一个月 还是没人理 6 11 再到 4s 店 不管怎样 这么长的时间该告知一下 说还没货 又等了两个月 还是没人回复 拨打厂家 400 投诉热线 打四五六个 历经十几天 还是没人 回复 价格透明度价格透明度 17 4 17 4 的车主认为 的车主认为 4S4S 店的配件价格及工时费做到了透明 店的配件价格及工时费做到了透明 6 4 6 4 的车主称 了解工时费计算方式 的车主称 了解工时费计算方式 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 4S 店工时费偏高 甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜 由于不甚了解只 能默默承受 调查声音 去 4S 店进行车辆保养 其间 4S 店换了一根空调管 看单子 发现 换空调管的材料费是 145 元 可是工时费却高达 280 元 他们居然解释 说是换空调管需要 10 倍工时 我要求出示收费标准 但他们拿不出 400 800400 800 客服电话客服电话 84 6 84 6 的车主认可的车主认可 400 800400 800 客服人员的服务态度 客服人员的服务态度 38 7 38 7 的车主称 接到过企业或的车主称 接到过企业或 4S4S 店打来的服务评价和回访电话 店打来的服务评价和回访电话 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 一是部分汽车企业官方网站发布的客服邮箱已停用 基本无法收信 二是拨打 客服电话咨询车辆问题或反映 4S 店服务问题时 客服人员通常表示会向上级汇 报 之后便不了了之 很少给车主电话反馈 7 11 调查声音 车辆出现问题后 我主动电联 4S 店服务顾问 答复是叫我 等待 再次拨打 400 客服电话 答复会催促 4S 店马上给我答复 我以为是当天 会有回复 结果还是没有得到回复 再次拨打 400 客服电话 回答还是等待 我问她处理投诉是否有失效期 回答还是会催促 4S 店马上给我答复 还是叫我 等待 那个回答跟录音电话几乎没有区别 免费道路救援免费道路救援 5 3 5 3 的车主称 在新车购买第一年内使用过企业或的车主称 在新车购买第一年内使用过企业或 4S4S 店提供的免费道路救店提供的免费道路救 援 援 92 3 92 3 的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高 的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 一是质量问题导致车辆抛锚需要救援 应由企业或 4S 店承担费用 二是厂 家提供的免费道路救援期限过短 往往只有购车后享受一年 在此期间新车很 少产生大问题 根本用不到道路救援 可第二年 第三年时需要道路救援时就 开始收费 三是当前天价拖车费屡次上演 并且救援渠道很多 买保险 银行 金卡 车友会都有相关服务 一般不会优先选择企业和 4S 店提供的道路救援 调查声音 车辆因轮毂裂缝无法继续行驶 只好打企业免费救援电话 但救援告诉我轮胎破裂不属于免费救援 需要自费 我告诉他们是轮毂破裂 救援中心让我跟厂家协商解决 我打电话给厂家 厂家告诉我要我跟救援中心 协商解决 最后在他们相互推诿下 我报了保险 保险公司来人看完后告诉我 8 11 是轮毂质量问题 不属于保险责任 后由交警打电话叫来救援车辆 从高速路 边拖到三公里的服务区要了 2000 元的拖车费 我在服务区跟企业及救援中心协商无果的情况下自己出 3600 元联系拖车拖 到 4S 店 在第二天经 4S 店确定是轮毂裂缝所致的轮胎漏气 后我自己出钱买 了轮胎跟轮毂才回到家 现在我就想知道厂家所说的免费道路救援是否就是一 句空话 季节性免费检测服务季节性免费检测服务 84 7 84 7 的车主表示 能够及时了解到企业或的车主表示 能够及时了解到企业或 4S4S 店推出的免费检测服务 店推出的免费检测服务 92 3 92 3 的车主认为 季节性免费检测服务实际上就是一种变相的服务促销活的车主认为 季节性免费检测服务实际上就是一种变相的服务促销活 动 动 车主抱怨主要有 车主抱怨主要有 活动期间 4S 店服务顾问会主动上前推销各种产品 或是建议车主进行 清洗节气门 进气道 喷油嘴 等免换件类的保养服务 如果不做将如 何存在隐患 影响寿命等 制造恐慌心理 投诉处理投诉处理 40 5 40 5 的车主表示 当车辆遇到问题之后 将优先选择找的车主表示 当车辆遇到问题之后 将优先选择找 4S4S 店寻求解决的店寻求解决的 办法 办法 26 4 26 4 的车主表示 在车辆问题反馈后的的车主表示 在车辆问题反馈后的 2424 小时内会接到企业或小时内会接到企业或 4S4S 店的反店的反 馈 而多数通常需要馈 而多数通常需要 3 73 7 天时间不等 天时间不等 38 1 38 1 的车主称 在向的车主称 在向 4S4S 店或企业反馈车辆问题后得到了一次性解决 店或企业反馈车辆问题后得到了一次性解决 9 11 调查声音 购车两年中 车辆出现过方向盘抖动 跑偏 车门异响 啃 胎等等 经 30 余次维修 但问题依旧存在 像车门异响 就在 4s 店处理至少 15 余次 至今未果 而且越来越严重 3 总结与建议总结与建议 近年来 汽车企业在服务管理体系建设及售后服务保障方面做了大量的工 作 当前 国内主流汽车企业已构建起相对完整的售后服务管理体系及独立运 作的服务品牌 并通过服务网络 配件供应网络的扩张与完善 提升针对用户 的快速服务保障能力 与此同时 以赛促训的服务技能大赛在企业内部普遍开 展 服务预约 双人快保等提升服务效率的课目得以实施 季节性免检活动的 服务形式也被企业普遍采用 通过本次覆盖全国主要城市的服务质量调查 我们发现 当前的汽车企业 售后服务总体质量水平仍然不高 作为实际消费者的车主群体总体满意度水平 较低 汽车售后服务相关投诉量持续 快速上升 具体地讲 当前汽车企业售 后服务现状水平有两个趋势 一是汽车企业售后服务从本质上愈发呈现出销售化的趋势 这个 销售化 怎么去理解 一种是拿服务品牌搞噱头 博眼球 成为吸引大众关注进行带动 新车销售的手段 另一种是打着服务品牌的旗号 服务用户的口号 协助 4S 店 绑架几百万汽车用户的钱口袋 保养 工时费 使用成本比竞品车型水平高 季节性免检活动干脆做成 双月 二手车 租车 道路救援等增值服务搞大而 全 同时 大部分 4S 店与保险公司串通一气 从不透明 不公开 不告知等方 10 11 面出发 赚取用户口袋的钱为目的 二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化 硬件设施 服务顾问等 4S 店 内体验成为售后部门关注和投入的重点 而在一些可能涉及用户更多切身利益 的方面却持续不作为 如前所述 对于易损件 伪劣配件的车主告知与讲堂培 训 对于配件价格及工时费的公示明示 对于车辆故障处理 投诉处理及服务 承诺的兑现 当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距 就在今年 中国汽车市场的新车销售增长创下了近年来的新低 转型 一 词成为汽车界普遍的共识 中国市场历经十余年的快速发展 将从新车销售为 主的市场占有阶段转向售后服务为主 拼服务拼品牌的市场成熟阶段 据国外 成熟汽车市场的发展经验来看 已是不可阻挡的趋势 从消费者的层面来看 当前汽车市场早已不再是 卖方市场 汽车企业 品牌 车型之间的竞争愈发白热化 当前消费者对于企业售后服务表现的关注 程度高于以往 法律与维权意识也在不断增强 特别是对于二次购车的 置换 用户而言 他们对于企业售后服务的体验和口碑 将直接决定企业新车的销售 表现 可以说 下一个十年的中国汽车市场 将成为汽车企业拼服务质量 拼 用户体验的全新时代 综上所述 鉴于