2013年山庄年终总结.doc

源牌南岳山庄2013年度工作总结及2014年工作思路尊敬的各位领导，同志们：金蛇起舞辞旧岁，万马奔腾迎新春。值此新春佳节来临之际，我们在这里欢聚一堂，共商发展大计，共话美好未来。在此，我谨代表南岳山庄全体管理人员及我本人，向一年来在工作岗位上默默奉献，为山庄发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！ 2013年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的不断深入，给高星级宾馆带来了巨大的冲击。在此背景下，山庄及时调整经营思路，紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，着力提升服务品质，努力拓展新业务。一年来，我们在经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验下，在全体员工的努力下，山庄经营情况较为平稳。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 二一三年主要工作一、整体经营较为平稳，营业收入小幅提升。全年营业收入2140.62万元，比2013年增长10.72%，其中餐饮收入1106.82万元，同比降低3.66%，客房收入844.87万元，超额完成预定计划，同比增长37.98%，会议收入65.57万元，同比增长23.07%，其他收入103.11 万元，同比减少6.58%。具体情况如下：科 目2012年收入（万元）2013年收入（万元）与上年对 比餐 费988.1983.77-0.44%酒 水141.39107.28-24.12%果 汁19.3515.77-18.50%餐 饮1148.841106.82-3.66%客 房612.3844.8737.98%会议室53.2865.5723.07%商 品8.6113.3955.52%休闲中心6.86其 他110.37103.11-6.58%总收入1933.402140.6210.72%2、成本费用及利润情况科 目2012年（万元）2013年（万元）与上年对比主营成本1225.911200.26-7.33%管理费用301.01295.65-1.76%财务费用325.07720.9516.87%税 金139.25170.630.77%能 耗189.83191.80-0.86%工 资395.98420.02-0.86%餐费毛利66.91%68.36%1.45%酒水毛利38.56%41.20%2.64%客房入住率34.21%2131.37%-2.84%净利润率-5.76%-11.72%-5.96%净利润-111.28-250.83外欠款3、外欠款回收情况科 目2012年收入（万元）2013年收入（万元）与上年对 比外欠款发生额1380.021326.66-3.87%实际回收额1054.361867.1777.09%外欠款余额908.58370.24-59.25%3、接待情况本年度共接待用餐 万余人次，人均消费 元；接待住宿 万房次，平均房价 元/间；全年共接待国家级会议6起，省级会议49起，市级会议40起，县内会议150起，喜宴94场。其中重大政务接待有：4月8日接待了省长王学军、副省长詹夏来一行；4月24日接待了省委副书记李锦斌一行；5月11日接待了国土部副部长一行；5月15日接待了全国人大副委员长严隽琪一行；8月6日接待了副省长杨超一行。大型会务接待有：全国石斛产业发展论坛、省出版集团会议、国元集团会议、皖新传媒会议、省徽商银行会议、省邮政会议等。二、以精干为原则，抓好人事行政工作1）在保证服务品质的前提下，着力控制人力成本支出。总经办在年初人员编制的基础上，同经营部门协调，减少了25名编制，现有人员从去年的170人减少到145人。根据实际工作需要并结合员工个人表现，6月份提升了4名主管。2）保证员工切身利益，稳定员工队伍，强化绩效考核。今年年初山庄总经办及时对工资方案进行了修订，制定了各岗位保底工资。同时，反复多次对营销人员清欠提成办法进行了修订，有力地加大了外欠款回收力度，截止2012年年底，山庄外欠款是980万，截止2013年年底，山庄外欠款是370.24万，全年销售部共收回外欠款 1867.17万元。结合博思创业公司对山庄绩效考核的指导，总经办制定了一线员工绩效考核办法，并于四月份组织实施。3）认真做好各项培训。3月17日3月19日，邀请了省旅游学校暨省旅游局培训中心的资深培训师就酒店餐饮操作规范、客房服务规范及形体训练等多项内容对全体员工进行了全面培训。5月12日安排总经办主任参加了省旅游局组织的星级饭店业务统计和申报专题培训、6月2日-8日安排客房部经理和餐饮部主管参加省旅游局组织的职业经理人岗位培训、6月16日安排工保部经理参加市发改委组织的如何做好企业节能减排工作的专题研讨会。1-8月分批选送优秀管理技术人员到长沙、合肥、六安开展学习中央空调节能技术及消防知识。此外，利用淡季间隙时间。餐饮部组织员工练习托盘行走、斟酒、点菜、上菜服务；适时的对推出的新菜品进行现场培训；强化仪容仪表、礼貌礼节、微笑服务等内容。客房部在做好日常接待的基础上，部门经理亲自任教练，强化训练中式铺床、客房整理程序及规范操作。总经办邀请集团营销顾问陈老师，对前厅、餐饮、客房人员进行“饭店情景英语”培训。工保部多次组织全员进行消防知识和消防演练培训。为检验培训成果，总经办还联合工会，分别于10、11月组织开展了技能大赛，并分别评选出一、二、三等奖，为省级旅游服务技能大赛提前做好各项准备。通过以上多种形式的培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。4）认真做好各类行政事务。一是在集团办、源牌报社的大力支持下，完成了山庄网站中英文文字的编撰及图片拍摄工作。二是积极做好前厅部巾帼文明岗及工保部安全文明岗申报工作并顺利通过。三是协助集团投融资部完成了2013年山庄节能示范单位申报工作。三、以效益为目标，抓好销售工作。1、适时壮大营销队伍，对营销员的聘用严格把关层层筛选，将最适合的人才选配到营销岗位，不能胜任的立即调岗和劝退。3月份总经办将一名餐饮领班调配至营销队伍，并提升为主管，下半年我们的营销工作还得到了源牌大酒店霍总的鼎力支持，为跑省市市场发挥了重要作用。2、加大营销力度，变被动营销为主动营销。1）整理客户档案。将所有签单客户依照2012年全年消费额和主管部门重要性，分为VIP、A级、B级3个等级，并平均分配给客户经理销售跟踪，并负责外欠款回笼；对原协议单位有效签单人进行了重新确认，对信誉度差，效益不好的单位取消签单，大大地减少了坏账的发生。 2）喜宴的全程跟踪。全年大小94场喜宴，全部由营销部、餐饮部负责对接，从客人预定开始，直到宴会结束买单，没有接到一起投诉，并且回笼了所有喜宴的外欠款，没有一单扯皮帐。 3）客户意见征询。采用填写客户意见单的方式，在每场会议、喜宴结束后，让客人填写意见表，对客人提出的意见及时反馈到相关部门，提高了山庄的服务质量。 4）加大对外营销。因中央8项规定的影响，很多大型会议取消，政府接待标准降低，或不来山庄，极大地影响了山庄的效益，营销部及时转变观念，变被动营销为主动上门营销，与山庄总经理一起到各大单位拜访，征求意见；在霍总的带领下，在六安市场跑了35家市直部门和3企业单位；合肥市上门拜访了新老客户31家。 5）转型。山庄在大环境的影响下，及时转型，从之前的做政府生意，转变为对企业、个人消费，特别是对旅行社，山庄采取了降低门槛，薄利多销的政策，主动跑旅行社。5月份周总亲自带队到合肥源牌酒店召开山庄推介会，并在合肥签订了20家旅行社，六安市签订了2家旅行社，随之带来了近600人的消费、400多间客房的销售。 6）对餐饮每月数据的分析。10月份开始，在缔总的要求下，每个月营销部要对餐饮的销售经营情况做出分析，为餐饮的销售工作，提供了有力的指导性数据。3、努力做好各项促销活动。总经办制作了5000份山庄宣传册，并同携程网，去哪儿网，艺龙网，艳阳度假等网站签订了客房销售协议协议，扩展了客房的销售渠道；与安徽省政府采购中心、六安市采购中心签订了各级党政机关会议出差定点饭店；多次对喜宴营销方案进行了修订，加大了喜宴促销力度；制定了大菜提存方案；联系邮政局，制作了3000份升学宴宣传单，并同录取通知书一同快递；组织有关人员参加了合肥、霍山婚博会。餐饮部、营销部、前厅部还较好完成了源月月饼、秋时秋食、中秋特价、阳澄湖大闸蟹各类促销活动。4、合理销控客房，保证山庄利益最大化。今年的皖新传媒、国元集团、出版集团、邮政大会每次都有300人以上入住，且会期较长。对该类大型会议，总经办领导集体商定、合理运转、灵活定价、一单一议，即保证客人的满意，也保证了山庄的最大利益，连续多天出租率达到90%以上。三、努力提升服务质量，认真做好各项接待 作为霍山县最高档的酒店，做好各项服务接待是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，树立“星级有限、服务无限”的理念，紧紧围绕“服务质量决定酒店生存”这个核心开展各项工作，认真落实各项接待任务。不管是政务接待，还是企事业单位大型接待。我们都非常认真地开展各项服务，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，有序做好各项接待准备工作，因此保证了各项接待的服务质量，普遍赢得了与会领导的广泛好评。尤其是4、5、10月份旅游黄金周、8月份升学宴。山庄所有部门上下一心，努力做好各项接待。在此期间，餐饮前后堂人员时常早上6点多到岗，晚上加班至十一、二点，任劳任怨、不怕苦不怕累，较好完成自己的本职工作。此外，餐饮部还对餐厅物品定位摆放、卫生标准、服务细节等项工作，实行定标定责定奖惩，提高了服务品质。为将高规格政务接待工作做得更好，餐饮部还专门编制一套VIP接待菜单，并代购了多套专用餐具，供县接待办接待使用。在对外支援方面，时常安排厨师协助泡菜厂，做好生态原料的研制工作；安排餐饮服务员土灶师傅、凉菜师傅前往品粹合肥店、上海店帮忙。客房部全年超额完成任务，这与客房部上下全体员工的辛勤努力工作是分不开的。特别是旅游旺季、大型接待期间，接待量大，在服务人员不足的情况下，客房部经理、领班带领客房部全体员工团结向上、任劳任怨、加班加点，较好的完成了各项接待任务。在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核方面，做了大量的细致工作，有时醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注。通过这些细微服务，真正让客人感到“南岳山庄您温暖的家”。保洁班组原有10名员工，今年因工作需要调出1名男工、离职1名员工及1名员工家庭特殊情况，在人手紧张的情况下，保洁班对工作进行了重新分配，不仅较好的完成了公共区域的卫生保洁工作，同时还积极协助大型接待的客房卫生清扫及大型喜宴的传菜工作。在多次大型接待中，山庄的公共卫生一致得到了众多宾客的称赞。其他部门密切配合、协同作战，在大型接待中，各部门从经理到员工深入一线，帮助传菜、撤台、清理卫生，团队精神得到了充分体现和发挥。不仅如此，今年山庄还涌现出一批好人好事。如客房部服务员彭以霞在楼层走道捡到现金1700多元，如数归还客人；张敏打扫卫生发现客人遗留的铂金项链，主动送还客人；金云多次为客人免费清洗衣物；餐饮部服务员 捡到客人的苹果手机，主动联系客人来取；汪怀红即使拾到100元现金，也主动上交山庄。像类似的感人事迹，还有很多。山庄也正是有了这批业务娴熟、诚实守信、任劳任怨的员工队伍，才保证了我们接待质量稳步提升，同时也正是他们的长期的付出，也无形地提高了山庄的美誉度和知名度。四、以四星酒店为标准，努力完善软件设施新山庄正式开业后，山庄及时申报评定国家四星级旅游饭店，并于今年3月顺利通过。为练好内功，并全力将南岳山庄打造成六安地区最好的四星级旅游饭店，山庄在软件管理提升上，做了大量工作。 （一） 狠抓制度管理，提升队伍形象。我们结合山庄自身的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订、补充并装订成册分发至各部门，使山庄的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和山庄形象。在管理中重效率、重沟通、重落实。在执行周会制度的基础上，不定期由总经理召集各部门召开各类会议，收集员工意见，这些举措得以实施，有效地提升了管理工作的时效性，促进了各部门协调与沟通。（二）建立质检制度，加大考核力度。2013年建立了每周质检检查制度，坚持每周一次的质检抽查，将检查中发现的问题，拍成图片制作成PPT，在周会上作出点评并要求整改。建立了总值班的巡视检查，每周的顾客意见收集，我们对日常工作中存在的问题进行分析原因、采取措施、明确责任，形成了对质量问题的反馈、改进机制，取得了一定的效果。全年质检问题876项，整改完成833项，完成率95%。（3） 努力打造餐饮品牌，踊跃参加各类比赛。在菜肴创新方面，山庄要求后堂厨师每月创新几款新菜，相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对比较满意的新菜及时推出，一年来共开发新菜 道，其中 等多道菜肴，受到了广大顾客普遍认可。在大别山生态菜肴基础上，为提高菜品创新的程度，酒店组织先后去了 几家高档酒店尝菜学习，酒店部分厨师前往 学习，借鉴同行之长，既丰富了大别山生态菜系，又发挥了厨师的钻研业务，精益求精的精神。同时，山庄踊跃参加省市县各类餐饮比赛，积极扩展山庄的对外影响力。组织厨师参加“第二届六安美食文化节”，山庄参赛的“霍山板栗酥”、“霍山血豆腐”两道菜肴，分获“十大名点奖”、“十大名菜奖”。 安排两名员工代表集团参加县第三届“中燃杯”安全知识竞赛，并荣获冠军。（四）有效控制采购成本，实行询价定价双轨制。在集团物控部的大力支持下，完善了原材料采购操作流程并召开了专题培训会，加强原料采购的计划管理，并严格原材料验收手续。按照制度，坚持实行采购部门、需求部门单独询价比较制，采取通用原料10天一定价，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，努力做到节约开支，降低成本，严把进货质量关。 五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作2013年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能六、以降耗为核心，抓好维保工作 增收固然很重要，但节支同样必不可少。山庄把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。 七、关心员工生活，营造和谐氛围员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，山庄更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织员工参加了县工会乒乓球、象棋比赛、三八妇女节拔河比赛、武汉踏青游、生日舞会、无偿献血，山庄还在员工生病住院及亲人遇丧期间赶去探望，表达关怀之心，让员工们感到温暖。通过这些活动的开展，极大地增强了山庄的凝聚力。 八、存在的问题1. 整体管理水平、服务水平提升速度较慢。2、销售任务完成不理想，未能完成计划指标。营销宣传力度有待加强。3.培训力度不够，人员素质提升不够。4.管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。通过对山庄全年工作的总结回顾，激励山庄上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，并明确新的一年管理目标，努力完成经营指标和工作计划，以指导2014年山庄及部门各项工作的全面开展和具体实施。 二0一四年工作任务任务目标：营业收入全年2500万元,其中餐饮110万元/月、客房80万元/月、会议6万元/月、休闲中心1万元/月、其他收入11.5万元/月。客房出租率力争达到50%，平均房价340元/间，餐饮毛利率控制在65%左右，人均餐费120元/人。资金回笼：2013年前陈账回收率达到80%，2014年营收资金回笼率达到90%。节能降耗：年能耗占总收入比重由2013年的 %降至8.5%以内。面对目前国家八项规定及形势，服务行业面临巨大压力，且定位高端档次的南岳山庄接待性质与其他商务型酒店，有着较大区别。面对2014年，南岳山庄全体员工感受到了不同以往的严峻挑战。为了目标的实现，南岳山庄将以市场为导向、精细化管理为手段，稳抓服务和管理，克服各种不利因素，接受新的挑战。现将2014年南岳山庄的主要工作任务安排部署作出如下阐述：一、转变经营理念，加大营销力度。1. 加强需求市场的调查，根据目标市场的变化适时调整经营策略，进一步优化客源结构，加大大型企业、旅行社业的销售力度，扩大销售群体和渠道。春节后赴六安、合肥邀请各旅行社召开推介会。2. 做好源牌生态食材和蚕丝制品的销售，既为山庄创收，也为集团增效。3.进一步加大网络营销力度。目前山庄网站已正式建成，通过自有网站，将更加有效的展示山庄的形象和服务，今年将在该网站上实现直接预订功能。 4.喜宴的营销上，根据季节特点5、10月婚宴，8月升学宴，加大激励影响力，送客房、箱包、乔迁宴送装饰品。5.整理协议单位客史档案，做好协议签订工作并积极与协议单位加强沟通交流，根据月度销售报表的排行，做好回访工作。通过回访拉近与客户之间的情感距离，从而推动销售业绩的提升。6.组织召开研讨会，针对如何推销上门散客进行讨论，使前厅员工在促销上提高销售技巧。7、组织全员销售，制定销售奖励机制，激发员工的销售热情8. 开展多形式的促销活动。如周末促销、特价房、山庄美食节、节假日浪漫情侣套餐。9. 加强员工工作责任心、服务技能、综合素质，使服务不断提升，降低客户投诉，从而争取较多的回头率，完善补充了详细的客户档案，建立客人喜好与习惯台账，并保留每次接待的菜单，便于今后接待作为参考。10. 做好销售跟踪服务，为接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，提供细致入微的服务，使各次接待及会议获得圆满成功，赢得客户的赞誉。 二、深化创新机制，加大考核力度。2014年山庄将更加严格地按照服务标准开展工作，寻找差距，加强学习新的经营管理理念，加强考核力度，坚持量化考核指标，严考核、硬兑现。建立一级管一级、一级对一级负责的绩效考核体系，全员绩效考核覆盖率达100%，要真正实现工作业绩和创造的效益挂钩，调动全员工作的热情和积极性，要通过找短板、定措施、上水平全面提升服务质量，要在精细上下功夫，以100-1=0的观念统一全体员工的思想，确保经营收入稳步提升，要在制度建设、细节管理、基础资料上下功夫，要不断修改完善管理办法、制度，用制度约束员工，用制度激励员工，进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责”、“谁执行，谁负责”的工作原则，促使管理上水平，从而提升服务质量。三、提升服务质量，强化队伍建设。 一个酒店的兴旺与否，与其服务品质的高低，有着密不可分的关系。具备一支业务过硬、诚实守信、热情乐观的员工队伍是任何一个酒店最为宝贵的财富。今年，山庄将进步推行“宾客至上”的经营理念，牢固树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，全方位为顾客着想和服务，全力提升宾客满意度。同时要加大员工培训力度，实施精细化服务、特色化服务、亲情化服务，大力开展岗位练兵、岗位比武等形式，确保技能水准再上新台阶。对老顾客要不断主动征求改进意见，使他们感受到山庄新的服务和变化，提升他们对山庄产品的信赖度。对于新顾客要加强宣传山庄的功能特色，突出与经济型宾馆差异化。要留住客人，我们的产品必须有变化、有创新、有突破。山庄要表现出与众不同的差