鲁商广场交房方案（终极版）.doc

【鲁商广场】交房方案目录：第一部分：鲁商广场交房概述第二部分：交房时物业形象要求第三部分：交房小组成员及职责第四部分：交房前各项准备工作第五部分：交房当天人员及分工第六部分：交房危机处理第七部分：交房礼品建议附件1：大客户名录附件2：分批交房客户名单第一部分：鲁商广场交房说明一、 交房目的 1、减少交房业主纠纷问题，为后期顺利经营奠定基础；2、协助物业公司进行项目物业管理完善，便于交房后的管理；3、实现客户零投诉；4、树立鲁商置业品牌。二、交房标准1、私家单元、公共空间达到合同约定的交房标准；2、项目给排水、电器配套达到交房标准；3、房屋外部、景观绿化达到交房标准；4、所有交房所需物料、人员都已到位，并熟悉交房流程；5、交房氛围营造好，物业形象展示、现场导视系统安装到位；三、交房策略1、 组织：由物业管理公司负责，销售代理公司、工程部配合。2、 策略：（1） 提前交房规避批量交房的风险。每天分批次交房；（2） 周末不交房，规避客户集体闹事；（3） 先易后难，先交优质房源的C座客户，再交存在难度的有穿孔铝板的B座客户；写字楼和商业客户混合交房，每天约13批，一周交完；（4） 在规定时间内交房享受物业公司规定的相应的优惠措施。（5）时间策略：集中交房时间定为8月下旬，对需要提前交房的客户采用提前交付，即对提出提前交房的客户，提前组织公司工作人员和客户办理房屋交接手续，规避批量交房的风险，以此带动其他客户的交接。四、 交房时间安排 合同约定时间为2010年9月1日前，为满足部分需要提前交房的客户的需要，体现鲁商置业的实力和口碑，建议提前竣工验收，提前交房。7月12日：成立交房小组；7月12日-7月30日：物业初验及整改，7月30日前准备完交房所需全部物料；8月中下旬：集中交房 大客户交房：8月10日8月13日C座交房：8月16日-8月19日 B座交房：8月20日-8月26日五、 交房地点营销中心六、交房准备（7月份）1、准备事项1）大客户集中交房前准备1. 7.12：成立交房小组2. 7.127.30：准备好交房物料，准备好交房礼品3. 7.127.16：确定需要交房的大客户4. 7.167.20：交房小组初验完成5. 7.207.30：四方竣工验收完成后，工程整改6. 6.227.30：面积实测，测绘报告完成7. 6.256.30：核算客户各项费用款项8. 7.257.30：交房培训及演练9. 7.207.25：大客户交房通知备注：如果提前交房时不能提供实测报告，则让客户先验房，统一交房后，为客户办理交房，并签订前期物管补充协议，等实测报告出来后客户按照实测结果对房款进行多退少补。2）第二阶段：集中交房前准备10. 7.207.25：填写客户交房书面文件11. 7.207.25：书面通知集中交房客户12. 7.207.30：交房培训及演练13. 8.168.19：C座集中交房14. 8.208.26：B座集中交房第二部分：交房时物业形象要求一、交房时物业形象要求1导视系统商业导视系统： 户外：户外的导视牌对整个项目进行简单的介绍和指引 入口：商业入口处的导视牌，对每一层商铺的经营业态进行整体性的介绍和展示 电梯口：对每层的经营业态进行详细的介绍 其他：卫生间、紧急出口、楼层导视 门牌号，对商铺的门牌号和编号进行标注，并贴防撞条示意 写字楼导视系统： 功能导视：对整个写字楼布局进行整体介绍和指引 电梯口：电梯口处水牌，标示出每层所入住企业。 其他：绿植 2景观中庭中庭内种植一些绿植，可以使中庭显得富有生机；安放座椅，可以供人们休息使用，体现人性化设计。 3写字间大堂，精装修，做休息室。 4人员形象人员穿着要统一、简洁，对待业主和来访客户是要微笑服务 广场及外围绿化系统： 绿植：建议路面停车部分可铺装植草砖，增加绿化面积；并对现有被破坏的绿地进行修缮，建议在广场上用花草拼出“鲁商广场欢迎您”字样。 灯光 铺装：建议对玉函路广场用渗水砖重新进行铺装。对已经破坏的橡胶跑道重新进行修缮。 第三部分： 交房小组成员及职责组 长工程施工小组工程部手续办理小组物业公司、销售部、工程部后勤保障小组集团总部、物业公司资金保障小组集团财务、物业财务房屋验收小组物业公司、销售部副组长总部交房检查组客户关系小组物业公司、律师、销售部一、 成立时间：7月12日成立交房小组责任人：物业公司负责，代理公司和工程部配合。二、职责分工1）总部交房检查组：l 全面检查项目公司交房工作的筹备及组织状况；l 对照置业公司房屋交付标准，对房屋进行检查验收；l 对具体交房工作提出指导性意见；l 协调总部资源给予支持，集团客户关系纠纷处理； 2）组长及副组长l 组长负责交房各项决策、人员安排和工作部署，副组长给予协助；l 组长全面负责交房工作的筹备及组织；副组长根据分管工作分别在销售、工程、物业等方面给予协助；l 组长负责交房总体方案的审定并指导实施；副组长根据分管工作给予协助；l 组长全面负责交房现场管理；副组长根据分管工作给予协助；l 组长全面负责交房期间人力、资金、物料的调配，副组长给予协助。交房小组拟名单：组长：吴晓峰副组长：工程部王成东副组长： 物业栗 丽副组长：销售部李海燕3）交房手续办理小组（由物业公司20人（保安、保洁另算）、工程部10人、销售部10人、财务3人组成，分4组）负责交房期间相关手续的办理工作，包含文本的准备、客户通知、验房、收费、交房等各项工作。 责任人：栗 丽 4）交房工程施工小组（由工程部人员组成）负责交房前工程竣工，并对交房筹备期间物业公司、销售部及业主提出的工程细部质量问题进行整改修缮。 责任人：王成东 5）房屋验收小组（由物业公司、工程部人员组成）负责在交房前1个月对所要交付的房屋进行检查，严格对照项目房屋交付标准（以合同文本为标准），进行查漏补缺。并在交房期间，对工程施工组的修缮效果进行检查，如果合格则给予接收，对不合格的提出整个意见，直至全部接受。完成交房当天客户房屋交接、各项手续交接，以及房屋维修工作。 责任人：栗 丽 6）客户关系小组（项目物业公司、律师、销售部人员组成） 负责在交房筹备期间对客户来电、来访中的提问、咨询进行解答。交房当天的客户接待工作。 负责对交房筹备期间对外文本资料法律审核，对交房过程中重大业主投诉进行处理，及相关法律事务的处理。负责对媒体关系处理、协调。负责对交房当日出现的紧急事件或客户纠纷进行协调。责任人：李海燕、王树林、陈丽 7）资金保障小组（由财务部人员组成）负责交房筹备期间确定客户缴纳款项标准，并核算交款费用。负责交房专用款的管理，简化审批流程，为快速处理交房问题提供资金支持。责任人：陈 龙 8）后勤保障小组（由办公室人员组成）负责客户交房礼品、瓶装水的采购，现场秩序的维护、保洁等工作。责任人：魏海峰、韩 晓、陈 强三、所有联系人联系方式岗位负责人联系方式交房检查组（组长）吴晓峰物业副组长栗 丽工程副组长王成东销售副组长李海燕手续办理小组客服主管、方胜楠工程施工小组刘晓峰、张 磊房屋验收小组刘勇臣客户关系小组王树林、陈丽资金保障小组陈 龙、物业财务后勤保障小组陈 强、魏海峰、韩 晓第四部分：交房前准备工作第一项内容：验房流程及组织实施一、 人员构成由验房小组负责人带队，分别从物业公司、销售部抽调人员组成。二、 验房层级为使鲁商广场顺利交房，减少交房期间因工程细节问题造成客户拒绝交房，可以在正式交房之前邀请客户进行预验房，找出工程存在的问题。验房标准以合同约定的交房标准为依据。验房实施分为三个层级：1、 置业顾问为自己成交客户验房2、 验房小组统一每周二、周四进行巡查3、 邀请个别客户预验房（室内有重大工程变更的、面积存在较大误差的、204不能做排油烟的）三、 验房内容1、 单元空间：参照合同中约定的交房标准。2、 公共空间：参照合同中约定的交房标准。3、 不合理细节：施工中出现的不利于客户交房后使用的细节，验房小组有义务提出来，并由工程施工小组统一修缮。四、 验房流程及组织实施1、预验房时间： 716730，验房小组成员预验房及工程整改后。 725后，验房小组成员预验房及工程整改后，集中邀请问题客户预验房。2、置业顾问为自己成交的客户预验房7.257.30作为置业顾问的日常工作，每次预验房对照合同交房标准进行仔细巡查，做验房记录。把整改意见以书面形式反馈给工程施工小组，进行工程整改。 3、验房小组统一每周二、周四进行巡查7.127.16 由验房小组组长带队，逐套巡查。巡查内容除单元空间外，还包括公共空间。巡查过程中认真记录，把巡查结果及时反馈给工程施工小组，并进行整改。 4、面积实测6.227.30 竣工验收完成后，由测绘院对房屋进行实测，出具最终测绘面积报告。由资金保障小组进行实测面积差价核算。第二项内容：交房前各项准备工作一、工作推进表 所有工作时间安排以大客户集中交房时间（8.108.13）为依据，如果交房时间有变动，则以下时间安排自动顺延或推迟。需要完成的事项完成的时间节点负责人/数量销售部准备工作交房方案确定7.12日前鲁商置业确定成立物业交房小组7.12日鲁商置业确定交房办公室选址及办公用品采办7.15日前完成李海燕交房现场功能划分及布置7.20日前完成赵 静、史 志房屋面积实测报告7.30日前完成李海燕交房人员确定及培训 7.30日前完成王树林、陈丽分批交付计划表、交房说辞7.15王树林、陈丽交房外场包装及导引 7.20赵 静、史 志交房通知告知函发布 （信函+电话方式）720-7.25赵 静交房通知书模板7.20日前完成李海燕业主签到表模板7.20日前完成赵 静业主交房流转表模板7.20日前完成李海燕业主交房现场办理流程/须知模板7.20日前完成李海燕实测与合同面积核算7.20王树林、陈丽交房现场包装（条幅、拉花、易拉宝、引导性展板等）8.1日前完成8.1日前完成赵 静财务准备工作实测与合同面积核算制表7.30日前完成财务人员公共维修基金备案、注册账号7.20日前确定财务人员产权资料登记录入7.20日前确定财务人员房款结算单（未交清房款客户尾款清算单、面积差异应退/补房款结算单、入户前代收费项目单）7.20日前确定财务人员其 他物业公司准备工作业主资料登记表（准备250份）7.20日前完成相关人员交房验收单7.20日前完成相关人员收取相关交房费用及清单7.20日前完成相关人员前期物业管理协议确定7.20日前完成相关人员验房流程单7.20日前完成相关人员房屋整改任务单7.20日前完成相关人员临时管理规约7.20日前完成相关人员装修管理方案制定7.20日前完成相关人员用户手册（含两书）7.25日前印刷相关人员确定商户店招统一安装办法7.20日前完成相关人员确定广场广告牌使用规范7.20日前完成相关人员确定个别客户空调机安装办法7.20日前完成相关人员其他工程部配合质量保证书、房屋使用说明书模板7.20日前相关人员竣工验收备案表交房前相关人员房屋管线图7.20日前相关人员各户钥匙准备7.20日前相关人员水、电、空调达到使用条件7.20日前相关人员电梯达到正常使用条件7.20日前相关人员公共照明7.20日前相关人员地下停车位指示7.20日前相关人员水、电、管道、消防等危险警示牌7.25日前相关人员广场道路完工7.20日前相关人员现场及道路建筑垃圾清理完毕7.20日前完成相关人员公共设施、草坪灯、流动厕所、广场、垃圾箱等安装到位7.20日前相关人员其他其他工作物料协调准备、移送7.15日前物业公司楼号、门牌号等报批及制作安装7.20日前物业公司所有公章、印章、桌签准备7.20日前鲁商置业办公室交房礼品准备7.20日前鲁商置业办公室纠纷问题处理协助工作全程律师二、具体工作安排1、客户通知工作 方式：发函通知，电话确认 时间：提前10天正式通过邮寄发函, 提前7天电话确认客户是否收到。发函：大客户7月20日，C座客户7月25日，B座客户7月30日 确认：大客户7月25日，C座客户7月30日，B座客户8月5日 物料：客户投递信件中需包含以下资料（联系邮局统一邮寄）：（1）交房通知书（2）交房须知（含费用明细、公证委托手续） 广而告之：防止客户因以未接到通知而闹事除信函、电话通知业户外，建议另行通过报纸公告（山东商报），将交房公告信息进行传递，防止有部分客户因未接到通知而闹事。 法律人士介入交房准备期间，要求律师参与。建议从7.20日开始至交房结束，由公司指定权威律师介入（每周1天现场办公），对前期准备的资料、同客户来往文件进行审核，以及交房时全程应对客户关于合同歧义的解释，从法律角度进行处理。预防纠纷与诉讼的发生，提高现场办事效率。三、交房现场包装1、售楼处导视售楼处：门口悬挂条幅，内容为“热烈恭贺鲁商广场业主提前交房”。现场包装：大屏幕广告牌更换内容，玉函路广场设1个导视牌。交房办公室门口：摆放1个导视牌，内容：交房办公室+指示箭头。门口贴条幅，内容：“热烈恭贺鲁商广场业主提前交房”。交房办公室内部：门口及室内用彩色气球、拉花等进行包装，烘托交房的热闹氛围。2、交房办公物品由交房后勤保障小组提供n 印章内容：身份已确认、财务已结算、物业已签约、物业已收费、资料已领取、已验房完毕（共六个）。 桌签内容：签到区、财务区、物业协议签署区、物业收费区、资料领取区、验房引导区（共六个）。 办公桌椅、签字笔、打印机、复印机、银联POS机或无线POS机两部、验钞机、胶棒、曲别针、印泥、直尺、档案袋等。 饮水机、纸杯、饮料、水果等。四、交房流程中所需准备物料其中：交房流程、交房须知易拉宝4个销售部提供文字，达文东方设计交房通知书、用户手册、交房须知、房屋结算单、两书、业主资料登记表、交房验收单、前期物业管理协议、临时管理规约、二次装修管理规约印刷各250册销售部协调物业公司、工程部准备文本，达文东方设计交房费用明细、验房流程单、房屋整改任务单复印物业公司、销售部准备文本分部门所需准备资料数量时间销售部交房说辞和流程20份7.20业主签到表5份7.27礼品领用表 5份7.27房屋实测面积表3份7.30房屋验收单250份7.20交房通知书150份7.20交房须知150份7.20交房手续流转表250份7.20工程部四方验收单1份7.30房屋面积测绘技术报告书1份7.30商业用房质量保证书250份7.20商业用房使用说明书50份7.20写字楼使用说明书200份7.20鲁商物业前期物业管理协议250份7.20临时管理规约250份7.20治安消防协议书250份7.20二次装修管理规定250份7.20用户手册250份7.20财务部房款结算及房款结算表250份7.20收款费用明细250份7.20办公室桌签6个7.20交房印章6个7.20客户交房礼品220份7.20钥匙包220个7.20第五部分：交房当天人员及分工一、集中交房时间C座交房：8月16日-8月19日 B座交房：8月20日-8月26日分楼座交房，每天平均交房约13批。二、交房流程交房通知资料准备：客户交房分批计划表、交房通知书、交房须知、临时管理规约、房款结算单、业主委托书、前期物管协议、两书、业主手册、二次装修规定、物业收费明细、业主资料登记表、公共维修基金缴费单、房屋管线图、交房手续单等（见附件）。交房通知：1、特快专递邮寄交房资料交房通知书、交房须知（含缴费明细、委托公证程序）；2、3-5日后，电话确认。为客户发放交房礼品。客户到场结款。业主持“交房通知书”、“房款结款单”、“业主交房流程表”到财务处结清房屋尾款、面积差价、代收水电、空调费，并盖章确认。业主凭“交房通知书”签到，领取现场办理须知及交房流转表。签协议。业主和物业公司共同签署“前期物管协议、临时管理规约、二次装修规定”等相关合同，领取用户手册、两书、房屋管线图等资料。签协议物业带客验房房物业提供“业主验楼交接表”，并与业主陪同进行房屋验收。验房完毕。办理验房手续。(详见验房流程)交费业主持“业主交房流转表”，到物业收费处并交纳物业管理费等相关费用。领取钥匙及门禁卡、电卡、水卡等交钥匙暂不交房，办理钥匙托管，收回交房流转表，暂不交房承诺书钥匙托管资料交接归档销售部、代理公司、物业公司分别对资料进行交接，并整理归档三、现场及人员安排1、确认客户身份9:00，客户到交房办公室，由销售人员确认客户身份；收集查看客户资料是否齐全；为客户发放交房礼品；人员及工作安排：5人，负责人：陈丽。具体人员由销售部统一安排，分2组进行，每组3人，另配1人负责复印。第一组：接待个人购买：方胜楠、李雪艳、邱娟、第二组：接待公司购买：王莉、刘娟、吴保健复印及委托办理组：国春琳礼品发放：陈丽、刘冲顺序主要工作具 体 要 求第一步确认身份客户到达交房办公室，在签到表上登记后领取交房流转表。 第二步检查客户资料是否齐全客户资料有：交房通知书、购房合同、全部收款凭证、交房须知、（委托书）、购房人及其共有人的身份证件原件及复印件、照片各2张。另需资料：营业执照(副本)原件；法定代表人身份证复印件；授权委托书原件；被授权人身份证件原件及复印件；公司印章或被委托人印章。第三步为客户发放交房礼品。在交房流转表上加盖【身份已确认】章。指引客户，进入下一流程，前往财务窗口。2、款项结算环节鲁商置业财务人员审核客户关于房款方面的文件资料，结清尾款，根据面积差异补/退款后更换发票，代收相关费用。人员及工作安排：6人（建议分2组同时进行，每组3人，审核组、开票组、收款组）顺序主要工作备注第一步，审核组审核客户付款资料第二步，开票组未交齐客户结清尾款已交齐客户无须办理，直接转下一步第三步，开票组面积差异补/退款根据最终测绘面积核算面积差价款第四步，开票组更换发票第五步，收款组代收代缴费用收取交房流转表上加盖【财务已结算】章，转下一流程3、物业签约及收费物业签署各种文件，领取相关资料，收取物业管理费等。人员及工作安排：10人（建议分2组同时进行，每组3人，文件签署组，收款组）办理完毕后在交房流转表上加盖【物业已签约】章、【资料已领取】章、【物业已收费】章。4、验房 人员及工作安排：16人，负责人：2人建议分为4组进行，每组4人，每组工程部和物业部各2人。验房通过后，在交房流转表上加盖【已验房完毕】章。物业部分办理流程第一步：签署相关规定（物业）签署：1、前期物业管理协议；2、临时管理规约；3、治安、消防协议书发放：1、用户手册；2、二次装饰装修管理规定及通水通电试验单；3、代开发商发放商业用房使用说明书、写字楼质量保证书商铺质量保证书及房屋管线图（两书一图）第二步：物管相关费用（物业）预收费用：1、六个月物业服务费（如业主暂不入住且不装修，物业服务费按70%收取，并填写暂不入住承诺书）；2、代收水、电及暖气、空调等费用；3、其他代收费用发放： 1、电卡；2、水卡；（如需收费）第三步：领钥匙及其他（物业）发放 ：1、钥匙，填写领用登记表； 第四步：验房（物业工程、开发商工程、业主）填写：1、房屋验收表要求业主、开发商工程及物业经办人签字。2、填写暂不入住承诺书第五步：钥匙托管办理：1、办理钥匙托管手续；2、回收交房流转表、暂不入住承诺书及其他资料三、现场功能分区按照交房的流程，现场主要